【文章內(nèi)容簡介】 務區(qū)域管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在服務區(qū)域內(nèi)伺機作案，任何人服從服務區(qū)域搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到服務區(qū)域管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離服務區(qū)域。 服務區(qū)域內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向服務區(qū)域管理處提出書面申請，經(jīng)批準后方可辦理物品放行手續(xù)。 任何人搬離服務區(qū)域前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。 凡未辦理物品放行手續(xù)者，服務區(qū)域保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，服務區(qū)域管理部門將依法移交公安機關處理。第三部分 相關制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。 每一位員工都有責任收集來自業(yè)主關于服務區(qū)域管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，保德興物業(yè)”。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對業(yè)主走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業(yè)主（商住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查服務區(qū)域保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）； ②檢查服務區(qū)域是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，服務區(qū)域內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）； ③服務區(qū)域是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，服務區(qū)域內(nèi)有無可疑人員活動）； ④服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、服務區(qū)域內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。 上門維修服務的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是保德興物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務?！?進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。 整理 修理完畢，做到工完場清。 收費 按規(guī)定標準收費。 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位考核制度一：公司物業(yè)管理部、周例會制度 為了確保保德興物業(yè)管理工作正常運轉，建立一支高效、文明的保德興物業(yè)管理隊 伍，促進保德興物業(yè)各項工作健康發(fā)展。制定此例會制度。 出席人員：物業(yè)管理部主管級以上含（主管）在崗管理人員。 例會時間：每周五下午4點整準時召開。 會議內(nèi)容：由總經(jīng)理助理對物業(yè)部上周各項工作的完成情況和總結，安排擬定下一周的工作計劃任務，各項問題的決策等。參會人員須做好充分準備，上交下周工作計劃，認真做好會議記錄并落實會議精神。 會議由辦公室派專人記錄，以利對照檢查上周工作計劃的完成情況。 加強會議考勤制，參會人員不得缺席、遲到、早退。辦公室及時做好簽到工作，因故不能參加會議的，必須履行請假手續(xù)，主管由經(jīng)理審批，區(qū)域經(jīng)理由物業(yè)總監(jiān)審批，因病或因公外出的由經(jīng)理負責核實。如有特殊原因不能及時到會的，須提前至少一小時向經(jīng)理總經(jīng)理助理請假，凡不請假者、無故缺席和會議開始10分鐘后到達者及會議中無故中途退場的視為曠會，曠會一次罰款50元，會議開始10分鐘內(nèi)到會者視為遲到，凡遲到者罰款10元，年末因例會項目罰款達100元者，將納入年底最后一個月考核中（勞動紀律）項目中進行考核。 為了嚴肅物業(yè)管理部工作例會紀律，保持會場安靜，請各位自行提前將通訊工具關閉或調(diào)為振動，不做任何與會議無關的事，不看書報雜志，不會下私語、不吸煙或口嚼食品等，凡有違反規(guī)定者一次罰款10元。 周例會個人每月請假累計達3次者，罰款50元。 員工績效考核制度 二、考評原則 公司各部門應把考評工作作為一項常規(guī)工作來抓，每個月進行一次，并協(xié)同行政人事部做好對員工的考評，使之制度化、程序化、合理化。 在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬主管的日常反映等，確?？荚u結果的準確性、真實性。 常用的考評方式是部門負責人對照公司員工考核表的內(nèi)容進行打分，考評時要認真、仔細、實事求是，確?？荚u工作的公平性和客觀性。 在客觀公正的考評基礎上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的報酬待遇結合起來，以提高工作效率，調(diào)動員工的積極性。 三、 考評內(nèi)容 態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀律出勤情況、工作的主動性與積極性等。 素質(zhì)。包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及其可信賴性，還包括紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等。 能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務能力、管理能力、工作能力作為分類考評。 績效?？荚u員工對公司的貢獻與完成工作任務的數(shù)量及質(zhì)量方面的情況。 四、 考評方法 采取逐級考評方式，員工級由部門主管進行打分，主管級由部門經(jīng)理進行打分，經(jīng)理級由區(qū)域總監(jiān)進行打分，匯總行政人事部，最后公司分管領導審核評議，審核無誤簽字后生效。 考評前可以采用集體評議法，征集員工建議，對考評內(nèi)容作為參考。 物業(yè)管理部獎懲制度 五、獎勵 凡符合下列條件之一者，按技術開發(fā)部獎勵標準執(zhí)行： （1）： 1個月之內(nèi)多次受到客人和上級的表揚； （2）： 品德高尚，拾金不昧； （3）： 伸張正義，見義勇為； （4）： 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。 對于工作表現(xiàn)突出的員工，授予“優(yōu)秀員工”稱號，每半年評選一次，由各部門提出候選人，經(jīng)行政人事部對各候選人進行橫向比較，公司主管領導批準授予榮譽稱號，同時發(fā)給一次性獎金，并記入員工檔案中。 附：優(yōu)秀員工評選標準 （1）熱愛本職工作，敬業(yè)精神好，集體觀念強； （2） 有高度責任心，工作熱情主動，任務完成出色，成績顯著； （3） 服務態(tài)度好，工作效率高； （4） 遵守規(guī)章制度，無違章違紀現(xiàn)象。 有特別突出者，部門向公司推薦可給予晉職晉級獎勵和一次性獎金鼓勵。 六、處罰。違章違紀行為的處罰分為輕度過失、警告、記小過、記大過、撤職和降級、辭退和除名。 輕度過失。有下列行為之一者，部門主管有權給予現(xiàn)金100元以內(nèi)的處罰： （1） 1個月內(nèi)遲到或早退累計達2次； （2） 上班時間看書、讀報、吃零食、打瞌睡、聽音樂或用公司電話聊天； （3） 不遵守區(qū)域管理規(guī)定； （4） 工作時間著便裝進入工作崗位或著工裝下班； （5） 上班時間擅自離崗、串崗或聚眾聊天、私自外出購物； （6） 更衣柜內(nèi)存放不應存放的物品； （7）對上級分派的工作遲緩、拖延；工作責任心不強或粗心大意造成工作差錯； （8） 被客戶投訴一次，情節(jié)較輕者；服務不主動、不熱情，不用禮貌用語，不積極解決客戶提出的力所能及可以幫助解決的要求和問題； （9）員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕者； （10） 違反有關規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告者。 警告。有下列行為之一者，部門負責人有權提請公司領導批準給予警告處分，并扣罰當月10％～30％的工資。 （1） 1個月之內(nèi)有2次輕度過失者； （2） 沒有完成領導交給的工作任務，或有意怠工； （3） 服務效果差，被客戶投訴2次；言語粗俗，對客戶不禮貌，與其爭辯，不經(jīng)同意擅自闖入客戶辦公區(qū)域或上級辦公室； （4）1個月內(nèi)遲到或早退累計達3次；曠工1天以內(nèi)； （5）工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響； （6） 違反部門制定的安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度； （7） 對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不批評、不按規(guī)章處罰； （8） 由于工作責任心不強，造成部門或公司經(jīng)濟損失500元以下（除按原價賠償外）； （9） 員工更衣柜內(nèi)被查獲公司財物，情節(jié)較輕者；私自使用客用品和客用設施； （10） 所犯錯誤比輕微過失稍重者；所犯錯誤不足記小過者。 記小過。有下列行為之一者，部門負責人有權提請公司領導批準給予記小過處分，并扣除當月工資的30％～40％。 （1） 1個月之內(nèi)受到2次警告處分；1個月之內(nèi)連續(xù)3次受到客戶投訴； （2） 上班時飲酒或帶有醉態(tài)；私自接受客戶小費或物品； （3） 工作時間大聲喧嘩或干擾客戶休息；用不適當手段干擾他人工作； （4） 違反公司、部門制定的工作程序和規(guī)章制度以致造成隱患； （5） 由于工作責任心不強，造成公司經(jīng)濟損失500元以上至2000元以下（除按原價賠償外）； （6） 未經(jīng)批準私自使用公司的設備，如：車輛、餐具、辦公設備等； （7） 提供不真實的報告、材料；泄露機密；遺失部門鑰匙、單據(jù)等重要物品； （8） 曠工1天以上，2天以下； （9） 所犯錯誤不足記大過者。 記大過。凡有下列行為之一者，部門負責人有權提請公司領導批準給予記大過處分，并扣除當月工資的50％。 （1） 3個月內(nèi)受到2次記小過處分； （2） 工作時擅自離崗或玩忽職守，造成一定惡劣影響；造成停電、停水、停機等重大事故的責任者； （3） 領導分配工作不接受； （4） 造成公司經(jīng)濟損失2000元以上（除按原價賠償外）； （5） 違反公司規(guī)章制度，不足辭退和除名。 降級或免職。凡有下列行為之一者，部門負責人有權提請行政人事部按任免權限提請公司主管領導批準給予降級或免職處分。 （1） 所管轄部門工作長期無起色； （2） 有嚴重瀆職行為； （3） 所犯錯誤喪失領導資格； （4） 犯有嚴重錯誤。 辭退或開除。凡有下列行為之一者，根據(jù)部門負責人提議，行政人事部提請公司主管領導批準，解除其勞動合同，給予辭退或開除處理。（1） 試用不符合錄用條件；不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)崗仍不能勝任工作； （2） 患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作也不能另行安排工作的； （3） 2個月內(nèi)4次受客戶投訴；1個月內(nèi)連續(xù)曠工2次或累計遲到/早退4次； （4） 不服從上級指揮，拒絕上級指派的工作，經(jīng)教育無效； （5） 故意損壞公物；嚴重失職、營私舞弊，