【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與客戶(hù)商定的交貨時(shí)間安排送貨?！魧⒖蛻?hù)收貨的簽收單送交營(yíng)銷(xiāo)部。2．節(jié)點(diǎn)Ａ7，結(jié)款◆客戶(hù)驗(yàn)收貨物。◆與客戶(hù)結(jié)款。3．節(jié)點(diǎn)Ｇ8，收款◆財(cái)務(wù)部及時(shí)向客戶(hù)回收貨款。◆財(cái)務(wù)部同營(yíng)銷(xiāo)部催付應(yīng)收賬款。反饋與修改◆流程圖繪制完畢，首先需要試用。◆試用過(guò)程中要注意收集反饋信息，重點(diǎn)是檢查存在的問(wèn)題?！敉ㄟ^(guò)反饋的信息改進(jìn)流程圖?！羰占答佇畔⑴c修改流程的過(guò)程?！舸_定最終流程。【自檢】重新觀(guān)察圖3－1，按照文中提示的三階段進(jìn)行分析，確定每個(gè)節(jié)點(diǎn)的意義，加深對(duì)流程圖結(jié)構(gòu)和表現(xiàn)方式的認(rèn)識(shí)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）根據(jù)你的理解和文中三階段對(duì)各節(jié)點(diǎn)的描述，畫(huà)出案例中的公司主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程示意圖。（2）依據(jù)文中的例子繪制自己公司的業(yè)務(wù)流程圖?！颈局v小結(jié)】流程再造的過(guò)程分成兩大階段：第一階段是對(duì)原有流程的描述；第二階段是實(shí)施改造，提高運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益的階段。對(duì)于剛剛建立的新公司，叫做流程的設(shè)計(jì)。流程圖有很多模式，但大家要習(xí)慣于本講推薦的這種規(guī)范化的模式。首先學(xué)會(huì)讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡(jiǎn)明性和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)修改和調(diào)整流程?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 引言【本講重點(diǎn)】關(guān)鍵流程及增值活動(dòng)現(xiàn)有流程的診斷過(guò)程不是他們找不到解決問(wèn)題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。——格羅弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國(guó)總統(tǒng)） 第4講 現(xiàn)有流程的診斷【本講重點(diǎn)】關(guān)鍵流程及增值活動(dòng)現(xiàn)有流程的診斷過(guò)程不是他們找不到解決問(wèn)題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。——格羅弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國(guó)總統(tǒng)）關(guān)鍵流程及增值活動(dòng)選擇關(guān)鍵流程每家企業(yè)都有一些特有的管理習(xí)慣，并非所有的流程都有問(wèn)題，可能只有部分流程存在問(wèn)題，而有較大問(wèn)題的流程稱(chēng)為關(guān)鍵流程?！艨?jī)效的低下性——流程運(yùn)行效率很低，直接影響其它流程正常運(yùn)行?！粑恢玫闹匾浴沉鞒虒?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，就要很好地對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行檢查研究。例如企業(yè)的決策流程非常重要，就一定要建立科學(xué)的決策程序?！袈鋵?shí)的可行性——流程改進(jìn)之后，應(yīng)該較容易落實(shí)，很快給企業(yè)帶來(lái)效益。符合以上三個(gè)原則的流程叫做關(guān)鍵流程。尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法——需求和準(zhǔn)備程度分析矩陣1．效表現(xiàn)與重要性的矩陣圖4－1　績(jī)效表現(xiàn)與重要性矩陣圖橫坐標(biāo)表示績(jī)效，縱坐標(biāo)表示重要度?！舻谝幌笙拗匾茸罡撸?jī)效又最低，該流程一定要改造?！舻诙笙蘅?jī)效高，重要度也高，需要保持目前狀態(tài)?！舻谌笙拗匾鹊?，績(jī)效也低，可以不管?！舻谒南笙蘅?jī)效很高，重要度很低，也不是太重要。2．程對(duì)顧客的重要性矩陣圖4－2　流程對(duì)顧客的重要性矩陣圖橫坐標(biāo)表示流程對(duì)顧客的重要性，縱坐標(biāo)表示實(shí)施再造的成本。◆第四象限對(duì)顧客非常重要，實(shí)施成本也很低，應(yīng)該先做?！舻诙笙揠m然對(duì)顧客很重要，但是實(shí)施再造成本很高，可以暫時(shí)不實(shí)施。上述兩個(gè)矩陣是一種思維方式。任何兩個(gè)因素都可以做成矩陣，然后進(jìn)行比較。兩種方法都可以通過(guò)打點(diǎn)來(lái)確定。3．值與非增值活動(dòng)據(jù)統(tǒng)計(jì)，流程中增值的活動(dòng)通常不到10%，其余近90%屬于非增值活動(dòng)。這些非增值的活動(dòng)不能隨便刪除，否則流程本身的有序性就被破壞了。正確的做法是將增值活動(dòng)通過(guò)提高和改造，重新組成一個(gè)更加有效的流程，盡量把非增值的活動(dòng)減到最少?，F(xiàn)有流程的診斷過(guò)程圖4－3　現(xiàn)有流程診斷過(guò)程◆識(shí)別關(guān)鍵流程，確定需要改造的流程?！舸_定關(guān)鍵流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，流程圖是由很多節(jié)點(diǎn)組成的，分析哪個(gè)節(jié)點(diǎn)需要改造?！舯M可能量化現(xiàn)有的流程。◆與其它企業(yè)或者類(lèi)似的流程企業(yè)相比較?！景咐靠觳偷甑闹鲗?dǎo)業(yè)務(wù)流程有3個(gè)環(huán)節(jié)：◆第一個(gè)環(huán)節(jié)是接受顧客的購(gòu)買(mǎi)?！舻诙€(gè)環(huán)節(jié)是生產(chǎn)顧客所需求的快餐?！舻谌齻€(gè)環(huán)節(jié)是把生產(chǎn)好的快餐提供給顧客。這三個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是生產(chǎn)快餐。生產(chǎn)環(huán)節(jié)難度最大，對(duì)時(shí)間和質(zhì)量要求更高?！景咐磕撤b公司的業(yè)務(wù)流程是：這個(gè)流程的關(guān)鍵點(diǎn)需要通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況來(lái)進(jìn)行分析。流程中有很多工序，應(yīng)該說(shuō)都可能成為關(guān)鍵點(diǎn)。主要分析市場(chǎng)的選擇性。如果該廠(chǎng)在未進(jìn)行市場(chǎng)分析的情況下把布全都染成了黃色，也許只能賣(mài)掉10%，造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，這時(shí)候就可以將染色作為關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)流程進(jìn)行改造：裁剪完了根據(jù)市場(chǎng)供求來(lái)染色，再縫制和銷(xiāo)售。如果款式是關(guān)鍵點(diǎn)，就不能先裁剪?！咀詸z】根據(jù)你所在企業(yè)的實(shí)際情況填寫(xiě)下表：可能出現(xiàn)問(wèn)題的流程企業(yè)中相應(yīng)存在的問(wèn)題如何改進(jìn)與改進(jìn)方法耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的流程與多個(gè)流程相關(guān)的，被多個(gè)流程使用的共享資源與公司曾經(jīng)發(fā)生的重大失誤和事故有關(guān)的流程為了應(yīng)對(duì)未來(lái)的不確定因素而過(guò)多的備份過(guò)多的監(jiān)控帶來(lái)過(guò)高的管理費(fèi)用企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)返工和重復(fù)勞動(dòng)【本講小結(jié)】這一講主要介紹流程診斷，即如何尋找關(guān)鍵流程和關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)績(jī)效高低、重要程度和可行性等原則來(lái)判別關(guān)鍵流程；通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和其它一些外界因素來(lái)分析并找出關(guān)鍵流程的關(guān)鍵點(diǎn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 引言【本講重點(diǎn)】流程的再設(shè)計(jì)新流程的全新設(shè)計(jì)變革和變得更好是兩件不同的事情?！葼柹w茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人） 第5講 流程的再造與推動(dòng)【本講重點(diǎn)】流程的再設(shè)計(jì)新流程的全新設(shè)計(jì)變革和變得更好是兩件不同的事情?！葼柹w茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人）流程的再設(shè)計(jì)對(duì)原有的流程進(jìn)行改造叫做流程的再設(shè)計(jì)。流程的再設(shè)計(jì)有四個(gè)措施，即ＥＳＩＡ——Ｅ是清除、Ｓ是簡(jiǎn)化、Ｉ是整合、Ａ是自動(dòng)化。圖5－1　流程再設(shè)計(jì)示意圖清除企業(yè)圍繞價(jià)值鏈所進(jìn)行的所有活動(dòng)中，只有20%左右屬于增值活動(dòng)，其余80%左右屬于非增值活動(dòng)，非增值活動(dòng)中的10%～20%是無(wú)效活動(dòng)。無(wú)效活動(dòng)首先要予以清除。【案例】企業(yè)會(huì)議，特別是在國(guó)有企業(yè)中，占用了很多時(shí)間。有的單位，一周五天都有會(huì)。例如一個(gè)有6－000多員工的大型國(guó)有企業(yè)，每季度都要連續(xù)開(kāi)三天會(huì)，下屬單位的經(jīng)理、書(shū)記、各董事、工會(huì)主席都要參加，最多的時(shí)候參會(huì)人員達(dá)到170～180人。有些人從外地坐飛機(jī)來(lái)，住旅館的費(fèi)用，以及每天中午的免費(fèi)午餐，每一次會(huì)議都要花很多錢(qián)。實(shí)際上這三天的會(huì)議一天足夠了，甚至一天都用不了。日本企業(yè)的會(huì)議非常簡(jiǎn)單，提前三天把會(huì)議內(nèi)容全都打印好發(fā)給大家。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，可能只是一個(gè)秘書(shū)在主持會(huì)議，只討論重點(diǎn)問(wèn)題，一兩個(gè)小時(shí)足夠了。簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化就是使工作流程盡量簡(jiǎn)單。例如，醫(yī)院把劃價(jià)和收款兩個(gè)環(huán)節(jié)合并成一個(gè)。我國(guó)無(wú)論政府部門(mén)還是企業(yè)，工作流程非常繁瑣。企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程往往是由業(yè)務(wù)本身的目標(biāo)需跨部門(mén)協(xié)同工作而造成。由于部門(mén)之間的界限，造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的重復(fù)、業(yè)務(wù)時(shí)間上的停滯、信息上的冗余和業(yè)務(wù)過(guò)程中的阻隔。例如，北京給新車(chē)檢測(cè)上牌照需要有26個(gè)部門(mén)的蓋章，往往需要一整天的時(shí)間。不搞那么復(fù)雜行不行？有沒(méi)有能夠簡(jiǎn)化或合并的，能不能把26個(gè)窗口減少到15個(gè)，這就是簡(jiǎn)化要做的工作。整合整合就是對(duì)流程進(jìn)行研究后的重新排列，即原先的若干種不同的職位或任務(wù)被整合或壓縮為一種，該合并的合并，該去除的去除，對(duì)流程重新進(jìn)行整理。1．為了消除公文旅游，應(yīng)成立一條龍工作小組這個(gè)小組由若干人員組成，他們應(yīng)掌握處理有關(guān)問(wèn)題所需的種種技巧。過(guò)去，工作成員分散在不同地點(diǎn)的不同部門(mén)，現(xiàn)在結(jié)合在一起組成了一個(gè)單位。該小組成員之間傳遞信息也有可能出現(xiàn)一些延誤或差錯(cuò)，但比起不同部門(mén)之間傳遞所引起的問(wèn)題，顯得不那么嚴(yán)重。2．業(yè)務(wù)處理速度大大提高◆流程整合之后，一條龍工作人員或一條龍工作小組需要處理的事務(wù)仍然是大量的?！舻齻鬟f也就意味著消除由傳遞引起的差錯(cuò)、延誤和重復(fù)勞動(dòng)?！粢砸粭l龍工作人員為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，其處理、解決問(wèn)題的速度比它所取代的以流水線(xiàn)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程一般要快十倍。3．行政管理費(fèi)用精簡(jiǎn)◆由于整合后的流程中的工作人員能夠保證及時(shí)地、無(wú)差錯(cuò)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，因此他們不需要過(guò)去那樣多的控制?！粝喾?，該公司還鼓勵(lì)得到授權(quán)的工作人員在生產(chǎn)合格的產(chǎn)品或提供合格的服務(wù)的同時(shí)，想方設(shè)法搞革新創(chuàng)造，不斷地減少周轉(zhuǎn)時(shí)間，減低成本?！魳I(yè)務(wù)流程整合之后，由于減少了工作人員，留下來(lái)的少數(shù)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程負(fù)全責(zé)，對(duì)監(jiān)督任務(wù)的執(zhí)行就顯得更加容易，然而，改善管理也就成了業(yè)務(wù)流程整合的另一個(gè)好處。自動(dòng)化1．工作流程自動(dòng)化的可能性自動(dòng)化即管理信息化，就是用機(jī)器和計(jì)算機(jī)取代手工操作。個(gè)人電腦的普及，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的廣泛應(yīng)用使工作流程的自動(dòng)化成為可能。電腦軟件提供了智能電子表格替代紙張表格的有效方法；數(shù)據(jù)庫(kù)為大量過(guò)去存儲(chǔ)在文件柜里的數(shù)據(jù)提供了存儲(chǔ)空間；網(wǎng)絡(luò)促生了電子郵件，提供了快速高效傳遞信息的方法；計(jì)算機(jī)與生俱來(lái)的計(jì)算能力加快了控制、管理