【文章內(nèi)容簡介】 一個新的終端，待您的終端已能正常使用請通知我們上門進行調(diào)測，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。用戶電腦故障前期核查流程使用手提電腦做替換測試，確認局方設(shè)備、線路正常。處理流程及解釋話術(shù)（1）、使用自帶手提電腦現(xiàn)場進行測試，向用戶解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，我使用自帶的手提電腦進行測視，寬帶使用是正常的，是您的電腦出了問題，電腦故障需要找專業(yè)人員才能核查處理，請您考慮是送廠家還是找其它專業(yè)人員維修，或者您也可以聯(lián)系與電信公司合作的電腦保姆上門維修（必須說明為有償服務(wù)），感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、告知故障銷單后會有修機回訪，請用戶予以配合，選擇正確的銷單原因后銷單；如用戶還是不認可是自己電腦的問題，則上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。用戶局域網(wǎng)故障前期核查流程連接單臺電腦確認局方設(shè)備、線路正常。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對簡單或易于處理的局域網(wǎng)故障（如水晶頭壞、線路松脫等），在征得用戶同意的情況下，維護員幫用戶進行處理，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)核查您的局域網(wǎng)出現(xiàn)了xx問題，現(xiàn)我已做了處理，業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，請您觀察一段時間，如還有問題請及時與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對較復(fù)雜、處理難度較大的局域網(wǎng)故障，連接單機進行測速并向用戶演示，做好解釋說明，如用戶路由器是電信提供的，需排除路由器的故障，請用戶自行處理線路問題，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過連接單機進行測試，發(fā)現(xiàn)您的局域網(wǎng)線路出現(xiàn)了問題，由于我們不了解您局域網(wǎng)線路的布放情況，故無法處理，請您自行或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員核查處理，或者您也可以聯(lián)系與電信公司合作的電腦保姆上門維修（必須說明為有償服務(wù)），感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。網(wǎng)站或應(yīng)用程序問題前期核查流程登錄測速系統(tǒng)進行寬帶測速，確認速率是否達標(biāo)。某些網(wǎng)站問題處理流程及解釋話術(shù)（1）、使用PING命令對用戶指定網(wǎng)站測試是否存在延時大或丟包的問題，登錄測速網(wǎng)站進行測速，并打開常用網(wǎng)站與用戶指定的網(wǎng)站做對比，向用戶做解釋說明，解釋話術(shù)為： “您好，寬帶網(wǎng)速除了與局方的設(shè)備及線路、用戶網(wǎng)絡(luò)終端等有關(guān)外，還與所訪問網(wǎng)站的服務(wù)器處理能力、接入帶寬大小等有關(guān)系，現(xiàn)在登錄測速網(wǎng)站進行測速顯示速率是正常的，打開新浪、網(wǎng)易、等常見網(wǎng)站也都正常，說明這只是個別網(wǎng)站的問題，非局方能夠處理，請您換其他網(wǎng)站或在其他時間再試一下，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如用戶不接受解釋且意見強烈，存在投訴或越級投訴隱患的，將用戶問題反映給網(wǎng)監(jiān)核查是否存在互聯(lián)互通問題，并視核查情況與用戶做好后續(xù)處理。（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。某些程序（應(yīng)用）問題處理流程及解釋話術(shù)（1）、通過電腦任務(wù)管理器進程頁面查看CPU、內(nèi)存占用率高的程序，關(guān)閉以后再測試網(wǎng)速看是否有改善，如有則跟用戶解釋說明，相應(yīng)解釋話術(shù)：“您好，打開通過電腦任務(wù)管理器查看CPU、內(nèi)存占用情況，發(fā)現(xiàn)xx程序（應(yīng)用）對系統(tǒng)資源的消耗較高，對電腦響應(yīng)速度、網(wǎng)速造成一定影響，在關(guān)閉這些程序（應(yīng)用）后 ，電腦響應(yīng)速度、網(wǎng)速已恢復(fù)正常，請您在使用過程中不要打開過多的運用程序（應(yīng)用），感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、如通過電腦任務(wù)管理器沒有發(fā)現(xiàn)問題，登錄測速網(wǎng)站進行測速，并換同類型的其它程序（應(yīng)用）進行測試，如PPS改為快播或迅雷看看，快車改為迅雷或旋風(fēng)，向用戶做解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，現(xiàn)在登錄測速網(wǎng)站進行測速顯示速率是正常的，打開同類型的其它xx程序（應(yīng)用）也沒問題，說明只是這個程序（應(yīng)用）自有的問題，請您換其他程序（應(yīng)用）或在其他時間再試一下 ，感謝您對我們工作的理解與支持”。（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。（四）、光網(wǎng)平移局方做光網(wǎng)平移—用戶不愿改光纖處理流程及解釋話術(shù)（1）、對用戶不理解為何要改光纖，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術(shù)為：“您好，光纖具有傳輸容量大、速度快、使用穩(wěn)定性好，抗干擾能力強，故障率低等優(yōu)點，是傳統(tǒng)寬帶所無法比擬的，是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然趨勢，就像第一代模擬手機已被第二代、第三代數(shù)字手機取代一樣，國家提出的“寬帶中國光網(wǎng)城市”發(fā)展戰(zhàn)略已實施多年，已有大量用戶改造成光纖接入的方式，享用到光纖寬帶業(yè)務(wù)帶來的各種便利及實惠。從寬帶業(yè)務(wù)長遠使用的考慮，建議您配合進行改造工作，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對用戶不愿重新布線的情況，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術(shù)為：“您好，光纖寬帶技術(shù)特點決定了原有的電話線、網(wǎng)線等金屬導(dǎo)線無法繼續(xù)使用，必須統(tǒng)一更換為特制的光纖皮線，我們會按規(guī)范做好線路的更換工作，在無法布放（更換）預(yù)埋線需要改放明線的情況下，也會與您做好協(xié)商，盡量不對現(xiàn)有環(huán)境造成大的影響，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對用戶不愿購買終端的，與用戶溝通解釋，請用戶配合，解釋話術(shù)為：“您好，光纖寬帶必須連接專用的光纖Moden（光貓）才能正常使用，光纖Moden（光貓）與普通Moden一樣是屬于用戶端的網(wǎng)絡(luò)終端，您可以向電信公司購買，如不想單獨購買，也可辦理指定業(yè)務(wù)或預(yù)存年費，局方將免費提供一個終端供您使用，協(xié)議期滿后終端就歸您所有，業(yè)務(wù)具體情況請向營業(yè)廳或客戶經(jīng)理咨詢，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、光網(wǎng)整體平移需拆除舊電纜但用戶堅持不愿改，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您所在地址的電纜因使用年限過長，通信質(zhì)量逐步下降影響正常使用，需更換為更先進的光纖，這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然趨勢，我們也多次建議您改為光纖，但您不愿改，在此情況下寬帶（固話）業(yè)務(wù)已無法正常使用，請您到營業(yè)廳辦理拆機手續(xù)，考慮使用其他通信方式。感謝您對我們工作的理解與支持”； （5）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。用戶要求改光纖無光纖資源處理流程及解釋話術(shù)（1）、對已申請工程還未批復(fù)的，與用戶溝通解釋，請用戶等候，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場核查，您的使用地址目前還沒有光纖資源，暫時無法改光纖，我們已經(jīng)向上級提交了申請，需要工程建設(shè)部門的審核，預(yù)計xx天會有審批結(jié)果，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對不安排工程的，與用戶溝通解釋，請用戶撤單，相應(yīng)解釋話術(shù)：“您好，您的使用地址目前還沒有光纖資源，暫時無法改光纖，光纖改造工程需根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求、市政、小區(qū)等是否配合等因素，有計劃、分步驟地安排及實施，目前該處由于xx原因暫不安排工程，請您先辦理撤單手續(xù)，待光纖資源具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對工程還在施工的，與用戶溝通解釋，請用戶等待，解釋話術(shù)為：“您好，您的使用地址目前還沒有光纖資源，我們向上級提交的申請，工程建設(shè)部門經(jīng)審核已同意安排工程，改造工程涉及到設(shè)計、籌料、施工、驗收等多個環(huán)節(jié)，需要電信、市政、小區(qū)等方面的配合，預(yù)計要xx天時間，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤單，待工程完工后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。用戶要求改光纖施工受阻處理流程及解釋話術(shù)（1）、對物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）不允許布線的，與阻撓方溝通協(xié)商，爭取其同意，并向用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，我們在布放（更換）光纖皮線過程中，物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）由于xx原因不允許我們拉線，我們還在與其進行協(xié)調(diào)，預(yù)計x天可以有結(jié)果，一有消息我們會及時通知您，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”；（2）、如施工受阻反復(fù)協(xié)調(diào)不成功，向用戶溝通解釋，建議用戶找其協(xié)商處理，解釋話術(shù)為：“您好，我們在布放（更換）光纖皮線過程中，物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）由于xx原因不允許我們拉線，我們多次與其進行協(xié)商但未獲得同意，目前無法為您改光纖，您作為這里的業(yè)主（住戶），與他們進行協(xié)調(diào)效果可能會更好，如能獲得同意請及時通知我們，如還是協(xié)調(diào)不下的話，請您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。（五）、裝移機處理資源已用滿前期核查流程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場資源已用滿，報部門資源管理人員，核查是否有空閑但未拆線的端口（線路），如無則確定是否需上單申請擴容。資源已用滿處理流程及解釋話術(shù)（1）、對已申請擴容還未批復(fù)的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場核查，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們已經(jīng)向上級提交了擴容申請，需要工程建設(shè)部門的審核，預(yù)計xx天會有結(jié)果審批結(jié)果，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候，感謝您對我們工作的理解與支持”； （2）、對不安排擴容的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們已向上級提交的擴容申請，經(jīng)過工程建設(shè)部門的審核，由于不具備擴容施工的條件（如用戶需求數(shù)未達到建設(shè)標(biāo)準、無處安裝設(shè)備等）原因，目前暫不安排擴容，請您先辦理撤單手續(xù)，待資源具備后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （3）、對擴容正在施工的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請的安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們向上級提交的擴容申請，工程建設(shè)部門經(jīng)審核已同意安排工程，工程涉及到設(shè)計、籌料、施工、驗收等多個環(huán)節(jié)，預(yù)計要xx天時間，一有消息我們會及時與您聯(lián)系，請您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤單，待擴容完工后再重新申請，感謝您對我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時上報班組管理人員進一步協(xié)調(diào)。后期處理要求：（1）、對用戶不愿撤單的，在工單說明處理情況，轉(zhuǎn)入待裝審核，由待裝管理員審核確認；(2)、對用戶愿意撤單的，在工單說明處理情況后，將工單退回營業(yè)撤單。無資源到位前期核