【文章內(nèi)容簡介】 感，不斷提高管理維護(hù)水平，切實做好人防工程設(shè)備的管理維護(hù)工作。、排風(fēng)、通風(fēng)、照明、供電等設(shè)備進(jìn)行運行，對工程設(shè)備防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢修潤滑除銹、維護(hù)，做到工程設(shè)備內(nèi)無水滲漏，金屬部件無銹蝕，木質(zhì)部件無腐爛，隨時保障各種設(shè)施、風(fēng)、水、電系統(tǒng)的正常運行和密閉設(shè)施啟動靈活，密閉可靠。、易爆、劇毒、放射性和腐蝕性物品，嚴(yán)格禁止任何人向工程設(shè)備內(nèi)排入廢水、廢氣和傾倒廢棄物和使用明火，不準(zhǔn)亂拉、亂接電線和隨意安置電器插頭。，加強(qiáng)對人防工程設(shè)備轉(zhuǎn)為車庫的管理使用，責(zé)任到人，統(tǒng)一規(guī)劃停車泊位，增加安全防范設(shè)施和消防滅火器材的配備，完善場內(nèi)交通安全標(biāo)志、標(biāo)牌、車位線和照明設(shè)施，對進(jìn)出場車輛實行統(tǒng)一管理，做到車輛停放排列整齊，進(jìn)出秩序井然，認(rèn)真落實“三防”工作，防止車輛被盜案件的發(fā)生。，清除場內(nèi)的廢紙雜物（含進(jìn)出口通道），保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，無關(guān)人員不準(zhǔn)隨意進(jìn)入人防工事。，按照工事建設(shè)項目分類，健全各項技術(shù)資料，做到統(tǒng)一建檔，統(tǒng)一管理，專人負(fù)責(zé)，保證人防工事各項技術(shù)資料的完整。、防洪、排水、通風(fēng)電源線路等設(shè)備的安全使用情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，對違反人防工程設(shè)備管理制度者，按“中華人民共和國和人民防空法”報請上級主管部門依法追究處理。顧客投訴處理管理辦法目的 加強(qiáng)與顧客溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求。范圍 適用于物業(yè)管理中心各部門遇到的顧客投訴的處理。職責(zé) 客戶投訴處理中，各部門無法處理的重大顧客投訴，提出處理意見，應(yīng)向物業(yè)管理中心報告。 項目部主管按照物業(yè)管理中心下達(dá)的處理意見處理顧客投訴，并保存《顧客投訴處理記錄表》。 項目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴的處理和記錄。 各部門主管、管理人員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)日常的投訴并記錄，同時將處理結(jié)果向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。定義 一類投訴：由于物業(yè)管理服務(wù)和其他服務(wù)部門的服務(wù)品質(zhì)不到位而產(chǎn)生的投訴。 二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。 三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)域內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。工作程序 接到顧客投訴時，當(dāng)事人須向顧客致歉，對顧客的意見表示感謝； 當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理，并向上級匯報；不能當(dāng)場處理的，應(yīng)作好顧客的安撫工作，并迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。 一類投訴的處理：由項目部值班人員填寫《顧客投訴記錄表》，及時跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會投訴人，《顧客投訴記錄表》由項目部存檔； 二類投訴的處理：由工程主管填寫《工程遺留問題處理記錄表》，報項目部主管，由項目部主管跟進(jìn)及反饋處理結(jié)果，并將結(jié)果報物業(yè)管理中心； 三類投訴的處理：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。 對于處理難度較大的顧客投訴，必須及時上報物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會批準(zhǔn)，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。 顧客投訴到公司、媒體、互聯(lián)網(wǎng)及政府有關(guān)部門的投訴，信息接收者應(yīng)及時記錄，并將《顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將回復(fù)處理結(jié)果抄報物業(yè)管理中心。被投訴單位負(fù)責(zé)保存《顧客投訴處理記錄表》原件。 項目部主管在每周工作總結(jié)中顧客投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計匯報，并及時歸檔。 各項目部負(fù)責(zé)將每季度投訴情況分析與匯總，作為管理人員年度考評的依據(jù)。 對于無效投訴，應(yīng)當(dāng)對顧客予以合理、耐心的解釋。 投訴處理流程：接到投訴訴求致歉并感謝顧客確認(rèn)投訴類別一類二類三類工程主管填《工程遺留問題處理記錄表》項目主管填寫《顧客投訴記錄表》受理部門記錄備案信息反饋物業(yè)中心跟進(jìn)投訴處理結(jié)果備案存檔回復(fù)并向顧客致謝與顧客溝通管理辦法目的 通過與顧客溝通，有效確定及評定顧客的各種需求，保證服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司“為您想得更多，為您做得更好”的理念。范圍 適用于與顧客溝通相關(guān)的過程。職責(zé) 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對顧客溝通過程進(jìn)行監(jiān)督，并確保其溝通目的能充分達(dá)到。 項目部負(fù)責(zé)與顧客良好溝通并確保其溝通內(nèi)容得到有效的確定、實施或安排。 項目部負(fù)責(zé)溝通過程中文字資料的記錄及整理，保存與顧客溝通的結(jié)果記錄。 項目部各業(yè)務(wù)部員工應(yīng)通過各種方式與顧客進(jìn)行有效的溝通。工作程序 在與顧客溝通過程中做到有禮有節(jié)，工作人員應(yīng)做到：1) 儀容儀表端莊大方、按公司規(guī)定著裝并配戴工號牌；2) 表情自然，面帶微笑；3) 舉止文明、熱情主動；4) 員工在與顧客溝通的過程中，盡量讓顧客了解公司的服務(wù)宗旨和目標(biāo)。 服務(wù)前與顧客的溝通：在顧客提出服務(wù)要求后，而公司未提供與其要求相應(yīng)服務(wù)前，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動及時地確定及評審顧客要求，對其要求表達(dá)不清楚或有不妥的事項時，應(yīng)及時與顧客有效的溝通，確保達(dá)成一致。 服務(wù)過程中與顧客的溝通：服務(wù)過程中出現(xiàn)顧客變更服務(wù)需求時，接收部門應(yīng)充分與顧客溝通，明確服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)要求，并及時有效的安排實施。 服務(wù)后與顧客的溝通，可采用如下方式： 顧客滿意度調(diào)查：按照質(zhì)量手冊要求組織對顧客滿意度進(jìn)行測評； 公告：項目部有事宜需向業(yè)主溝通時，項目部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上； 社區(qū)文化活動：物業(yè)管理中心應(yīng)及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，確保至少每年組織一次社區(qū)文化活動，達(dá)到與業(yè)主加強(qiáng)溝通的目的，物業(yè)管理中心應(yīng)填寫《社區(qū)文化活動記錄》，做出活動總結(jié)，評價活動效果，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)意見和建議； 回訪：詳見《特約服務(wù)控制程序》； 業(yè)主來電、來函或來訪：業(yè)主來電或來函或來訪時，值班人員應(yīng)與業(yè)主做好溝通，對業(yè)主提出的問題做好解答工作，對業(yè)主的建議、意見應(yīng)做好記錄并及時傳遞到相關(guān)部門，對業(yè)主的投訴應(yīng)按《顧客投訴處理程序》處理。對業(yè)主的來函應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。值班管理控制要求目的加強(qiáng)對值班的過程管理，確保物業(yè)管理中心能及時向業(yè)主提供滿意服務(wù)。2 范圍本程序適用于物業(yè)管理中心值班人員服務(wù)過程的控制。3 職責(zé)項目部負(fù)責(zé)制定值班安排及要求，并對值班過程實施控制。4 工作程序；項目部負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域值班的具體安排，制定值班人員注意事項和值班要求。 為保證向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除安全隱患，項目部應(yīng)保證24小時服務(wù)，值班人員在值班期間應(yīng)做到： 堅守崗位、忠于職守； 熱情為業(yè)主/住戶排憂解難，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和咨詢服務(wù)； 及時上報和組織處理突發(fā)事件。 值班時間安排 就餐時間各部門須安排輪流值班，保證工作正常進(jìn)行； 每天晚上下班后，項目部管理人員值班至20:00,項目部設(shè)管理人員、保安、水電工24小時值班； 節(jié)假日各部門、各片區(qū)安排人員輪流值班，保證工作的正常開展； 操作層值班安排按照部門工作規(guī)定執(zhí)行。 值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)作好《值班記錄》，對遺留問題次日上班后由項目部負(fù)責(zé)人或其它相關(guān)人員處理，對當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員進(jìn)行處理。 各物業(yè)管理中心應(yīng)不定時的對值班情況進(jìn)行抽查，并及時處理有關(guān)事宜。職員培訓(xùn)管理辦法目的為員工提供良好的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會，促進(jìn)員工知曉和認(rèn)同企業(yè)文化，加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和綜合能力，勝任本職工作，適應(yīng)物業(yè)管理中心用人需求和個人發(fā)展的需要。范圍適用于物業(yè)管理中心全體職員。職責(zé) 綜合管理中心對職員培訓(xùn)實施歸口管理。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理板塊的總體培訓(xùn)的計劃擬定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，根據(jù)公司安排，組織各類員工的入職培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、升(調(diào))職培訓(xùn)、參觀交流培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等，保存培訓(xùn)及考核記錄，并跟蹤、評測培訓(xùn)效果。 項目部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)本部門管理需求，負(fù)責(zé)本部門職工培訓(xùn)計劃的制定、實施、管理和考核，物業(yè)管理中心進(jìn)行督促、檢查。4工作程序 綜合管理中心是培訓(xùn)的歸口管理部門，物業(yè)管理中心具體負(fù)責(zé)：1) 制定公司物業(yè)管理《年度培訓(xùn)計劃》；2) 按《年度培訓(xùn)計劃》及《月度培訓(xùn)計劃》組織實施；3) 作好相關(guān)培訓(xùn)記錄；4) 對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評測；5) 建立培訓(xùn)檔案。 年度培訓(xùn)大綱的制定：《年度培訓(xùn)計劃》由物業(yè)管理中心于每年6月根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展需要制訂，報綜合管理中心審查、經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)符合：1) 國家和行業(yè)對有關(guān)人員培訓(xùn)的規(guī)定；2) 公司發(fā)展的需要；3) 崗位能力判定準(zhǔn)則的要求；4) 崗位職責(zé)的要求；5) 部門要求；6) 特殊需求。 《年度培訓(xùn)計劃》的內(nèi)容應(yīng)包括：1) 培訓(xùn)目的；2) 培訓(xùn)對象、時間；3) 培訓(xùn)內(nèi)容、方式；4) 培訓(xùn)的要求、預(yù)期效果及具體措施；5) 培訓(xùn)效果的檢查、考核。 月度培訓(xùn)計劃：根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》及本部門的培訓(xùn)需求，在每月20日前提出本部門下月《月度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后統(tǒng)籌安排培訓(xùn)。 培訓(xùn)形式： 委托置信培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行員工/職工入職培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)。 物業(yè)管理中心組織的在崗專題培訓(xùn)。，對合格的學(xué)員核發(fā)資格證書。 項目部各業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 所有培訓(xùn)均應(yīng)作好記錄,具體由項目部和相關(guān)部門執(zhí)行。 委托外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)后，應(yīng)建立受訓(xùn)人員檔案，具體應(yīng)包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時間、地點、取證情況等。：、正式上崗前，由綜合管理中心安排進(jìn)入置信培訓(xùn)學(xué)校接受入職培訓(xùn)； 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：1) 軍事體能訓(xùn)練；2) 公司概況、企業(yè)文化、《置信基本法》；3) 公司質(zhì)量體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；4) 員工禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、顧客溝通技巧、職業(yè)道德； 5) 《員工手冊》、公司主要規(guī)章制度；6) 物業(yè)管理及相關(guān)業(yè)務(wù)知識；7) 參觀項目。 在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)主要以直屬上級的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行，主要內(nèi)容包括崗位操作技能、《工作手冊》、業(yè)務(wù)知識等。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的在崗培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實施、效果評估等工作。 專業(yè)技能培訓(xùn)：需要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)崗位人員，應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括：1) 委外培訓(xùn)：由需求部門提出書面報告，物業(yè)管理中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后實施。以取得資格證書為目的的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交存綜合管理中心存檔。2) 內(nèi)部培訓(xùn)：由相關(guān)部門按計劃要求組織進(jìn)行,各部門亦可根據(jù)本部門具體情況安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如《作業(yè)指導(dǎo)書》、崗位職責(zé)等)。3) 脫產(chǎn)輪訓(xùn)：公司安排員工分期分批進(jìn)入置信培訓(xùn)學(xué)校接受封閉式脫產(chǎn)輪訓(xùn)，以確保員工知識、技能、素質(zhì)的持續(xù)提高。脫產(chǎn)輪訓(xùn)適用于進(jìn)入公司并已上崗的職員。輪訓(xùn)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排按期、按比例抽調(diào)員工參加。、效果評測：培訓(xùn)組織部門應(yīng)在《培訓(xùn)計劃》中預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)和考核方式，培訓(xùn)結(jié)束后通過跟蹤、評測檢驗?zāi)繕?biāo)的完成情況，并定期展開培訓(xùn)效果及意見征詢活動，以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量?？冃Э己斯芾磙k法總則：為促進(jìn)物業(yè)管理中心操作層職員管理規(guī)范化、科學(xué)化，體現(xiàn)有效的激勵機(jī)制，激發(fā)操作層職員的工作熱情，提高工作效率，并為職員的晉級提供量化的考評依據(jù)，特制定本績效考評辦法。適用范圍：本績效考評辦法適用于物業(yè)管理中心操作層全體職員。考評原則、公平、公開。 多角度考評?？荚u用途?？冃Э荚u的過程 確定績效考評內(nèi)容 制定績效考評標(biāo)準(zhǔn) 實施績效考評 績效考評結(jié)果的分析 績效考評結(jié)果反饋與面談 績效考評結(jié)果的應(yīng)用 制定績效改進(jìn)計劃與步驟績效考評指標(biāo)設(shè)定 工作業(yè)績指標(biāo) 工作質(zhì)量 工作效率 成本意識 工作能力指標(biāo) 執(zhí)行能力 溝通協(xié)調(diào) 鉆研創(chuàng)新 工作態(tài)度 工作責(zé)任心 團(tuán)隊協(xié)作精神 工作紀(jì)律性 儀容儀表和禮節(jié)禮貌績效考評評分：每個指標(biāo)分4個檔次，分別為10分、8分、7分、6分，滿分為120分，考評系數(shù)為考評分?jǐn)?shù)除100，職員當(dāng)月績效考評工資＝考評工資考評系數(shù)（同時適用職員晉級考評）?？冃Э荚u者 物業(yè)管理中心經(jīng)理和操作層職員的直接上級為本績效考評辦法的考評者?？冃Э荚u前的溝通與培訓(xùn)：績效考評實施前，由物業(yè)管理中心組織操作層職員對績效考評的意義、流程、方法等進(jìn)行培訓(xùn)?？冃Э荚u周期：以月度為考評周期，每月考評一次，每月5日前對上月的工作績效情況進(jìn)行考評，并將此考評結(jié)果納入上月績效工資的核算。1績效考評結(jié)果反饋與面談：在一個考評周期結(jié)束后，職員的直接上級須同下屬每一位職員進(jìn)行單獨面談，告知其績效考評情況，肯定成績，指出不足，并一起研究如何改進(jìn)績效?？冃嬲劷Y(jié)束后，雙方應(yīng)共同完成《職員績效考核表》，并簽字確認(rèn)。1采取權(quán)重評定制：自我評定占25%、部門負(fù)責(zé)人評定35%、部門相關(guān)人員評定占40%，指標(biāo)評定總分為120分，基數(shù)為100分。各評定主體以《職員績效考評評分細(xì)則》中工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行逐項評定。當(dāng)月績效工資為評定指標(biāo)合計得分與基數(shù)之比與績效工資數(shù)乘積（當(dāng)月績效工資=評定指標(biāo)合計得分247。100分*績效工資）；此考評細(xì)則與修改后的物業(yè)操作層薪資定級體系同時啟用。1職員薪資定級辦法： 已轉(zhuǎn)正職員的定級辦法：，定級時由部門主管依據(jù)《物業(yè)中心職員績效考評制度》對前期工作情況進(jìn)行考評。 職員定級考評分在100分（含100分）以上的，定級工資可以浮動到四級；考評分95分（含95分）以上的，工資定級為3級；考評分90分（含90分）以上的，工資定級為2級，考評分低于90分的，定一級； 本次考評得分低于80分（不含80分）的職員，延長定級