【正文】 空置房維護(hù)管理： 保潔主管和責(zé)任保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。，由財務(wù)部專人協(xié)助軟件提供商的實(shí)施，直到整個系統(tǒng)運(yùn)行良好， 完全符合公司收費(fèi)需求。工作程序 代收代繳水電氣服務(wù)是為各業(yè)主、住戶便民服務(wù)項目。 工作人員上門服務(wù)時應(yīng)注意：1) 儀容儀表、禮節(jié)禮貌；2) 工作中小心細(xì)致；3) 不使用、接聽業(yè)主（住戶）家中電話；4) 不私拿業(yè)主（住戶）家中物品；5) 不開啟業(yè)主（住戶）家中電器設(shè)備；6) 不收取業(yè)主（住戶）付給小費(fèi)及饋贈物品；7) 不得在業(yè)主（住戶）家中休息；8) 不得讓閑雜人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）家中；9) 進(jìn)入業(yè)主家中需穿鞋套。 接受顧客投訴時，按《顧客投訴處理管理辦法》進(jìn)行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。范圍 適用于物業(yè)管理中心各部門遇到的顧客投訴的處理。 對于無效投訴，應(yīng)當(dāng)對顧客予以合理、耐心的解釋。 為保證向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除安全隱患，項目部應(yīng)保證24小時服務(wù)，值班人員在值班期間應(yīng)做到： 堅守崗位、忠于職守； 熱情為業(yè)主/住戶排憂解難，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和咨詢服務(wù)； 及時上報和組織處理突發(fā)事件。，對合格的學(xué)員核發(fā)資格證書?？荚u原則、公平、公開。 轉(zhuǎn)正定級參考基數(shù)為1級，職員在試用期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀、定級考評分在100分（含100分）以上的，可以浮動到2級。 在22：00時至次日07：00時每個崗位不少于30分鐘報更一次，對講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響區(qū)域內(nèi)相關(guān)方正常休息。夜間執(zhí)勤管理1) 提高警惕，嚴(yán)守工作崗位，值班期間不準(zhǔn)睡覺、離崗；2) 作好巡視檢查，各樓層及各重要部位要逐一巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及事故隱患應(yīng)及時查控、排除，并做好檢查記錄；3) 隨時檢查單元大門及設(shè)備房的鎖門情況；4) 處理好夜間隨時進(jìn)出的車輛，手續(xù)完備后方可放行；5) 果斷處理工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的異常情況。4工作程序216。216。216。如：“先生（小姐），請問您到這里有什么事”？“對不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請您將車開到地下停車場，按指定的位置停放，謝謝。“請問您上樓有什么事嗎？”5) 裝修工人在轄區(qū)或樓道閑溜時，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請問您是哪家公司的，請您出示證件，請您回到自己的裝修單位去”。同時，迅速向上級和警方報案。處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送所在轄區(qū)派出所。10) 發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。8) 低價出售物品，與實(shí)際價值相差較大。保安人員應(yīng)采取如下措施：1) 通知上級并報警；2) 注意避免接觸任何物品；3) 查看現(xiàn)場是否仍有匪徒；4) 照顧受傷者，并及時送傷員到醫(yī)院救治；5) 事后向上級做出書面匯報；6) 就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 物業(yè)管理中治安管理的內(nèi)容、政策和有關(guān)條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度；，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助警方偵破有關(guān)違法犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作；，并做好記錄；，都屬治安管理之列；1) 使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常工作和休息；2) 高空扔物；3) 未經(jīng)允許在轄區(qū)內(nèi)的公共場所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽；4) 擅自撬開他人信箱，隱匿、毀棄或私自開拆他人郵件、電報、信函等；5) 非法攜帶、存放槍支彈藥；非法儲存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；6) 使用氣槍在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行射擊活動；7) 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)；8) 非法侵入他人住宅，損毀他人財物；9) 制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；10) 利用住宅窩藏各類犯罪分子或嫌疑犯等不法人員；11) 利用住宅為盜竊分子提供方便；12) 制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書畫、淫穢錄像、物品等；13) 故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、明暗溝、化糞池等配套設(shè)施；14) 故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共場所；15) 利用住宅進(jìn)行嫖宿賣淫活動。如“先生，您好！請問您到車庫有什么事嗎？對不起，按規(guī)定車庫不允許無關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作” 巡邏崗崗位工作規(guī)范1) 發(fā)現(xiàn)可疑人員或外來施工人員時，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請問您是哪家公司的，請您出示出入證或工作證。4) 絕對不能有的表情：呆板的表情，發(fā)怒的表情。216。216?！拔宀粶?zhǔn)”不準(zhǔn)打人罵人；不準(zhǔn)包庇壞人；不準(zhǔn)亂摸亂拿別人財物；不準(zhǔn)貪污受賄，私自接受饋贈；不準(zhǔn)在上崗前喝酒。2 、停車場執(zhí)勤1) 對車輛進(jìn)出進(jìn)行指揮調(diào)度，使車輛停放有序，并及時疏導(dǎo)，保證暢通，無事故；2) 認(rèn)真落實(shí)三防（防火、防盜、防搶）工作，加強(qiáng)巡檢，注意觀察，掌握用車人員及車輛動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事要主動禮貌查詢，并據(jù)情處理或報告；3) 熟悉地下停車場車輛存放情況，做到心中有數(shù)。：保安隊長負(fù)責(zé)制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。100分*績效工資）；此考評細(xì)則與修改后的物業(yè)操作層薪資定級體系同時啟用。輪訓(xùn)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排按期、按比例抽調(diào)員工參加。 《年度培訓(xùn)計劃》的內(nèi)容應(yīng)包括：1) 培訓(xùn)目的；2) 培訓(xùn)對象、時間；3) 培訓(xùn)內(nèi)容、方式；4) 培訓(xùn)的要求、預(yù)期效果及具體措施；5) 培訓(xùn)效果的檢查、考核。值班管理控制要求目的加強(qiáng)對值班的過程管理，確保物業(yè)管理中心能及時向業(yè)主提供滿意服務(wù)。 顧客投訴到公司、媒體、互聯(lián)網(wǎng)及政府有關(guān)部門的投訴，信息接收者應(yīng)及時記錄，并將《顧客投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將回復(fù)處理結(jié)果抄報物業(yè)管理中心。，清除場內(nèi)的廢紙雜物（含進(jìn)出口通道），保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，無關(guān)人員不準(zhǔn)隨意進(jìn)入人防工事。工作程序 不合格服務(wù)的識別：通過對服務(wù)提供過程進(jìn)行檢查、評價，從中識別不合格服務(wù)，并按規(guī)定進(jìn)行記錄。 項目部根據(jù)特約服務(wù)規(guī)定，為提出服務(wù)需求的業(yè)主提供服務(wù)。代收代繳管理辦法目的方便業(yè)主、住戶日常費(fèi)用的繳納。職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 營業(yè)房的安全巡查內(nèi)容： 治安巡查：檢查營業(yè)秩序是否正常、夜間營業(yè)房門窗是否關(guān)好，上鎖。 裝修材料出場時裝修方應(yīng)主動出示《出門條》。工作程序1) 業(yè)主向項目部提出申請并填寫《裝修申請表》。經(jīng)手人和鑰匙領(lǐng)取人均須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。工作程序 交房前的準(zhǔn)備工作：1) 項目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交房前期工作策劃并制定交房工作計劃。工作程序，如下：1) 項目批準(zhǔn)文件；2) 建設(shè)用地批準(zhǔn)文件；3) 建筑執(zhí)照；4) 拆遷安置資料；5) 項目規(guī)劃圖；6) 產(chǎn)權(quán)資料。業(yè)主委員會第一次會議決議應(yīng)經(jīng)全體與會委員簽字認(rèn)可。籌備組應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)廣泛宣傳成立業(yè)主委員會的意義、作用、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)、設(shè)立程序、委員候選人應(yīng)具備的條件等。職責(zé)，下達(dá)物業(yè)管理方案編制任務(wù)書。維修資金管理辦法目的加強(qiáng)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修資金籌集和管理，確保維修資金按照國家規(guī)定得到籌集和按要求進(jìn)行使用。：，?？顚Ｓ?。，在提交業(yè)主大會或業(yè)主代表大會表決前，還應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)公開征求意見。業(yè)主委員會作出的決定，不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定。、設(shè)備移交書面手續(xù)，并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。6) 收集、整理、分裝小區(qū)所有房屋鑰匙。10) 項目部負(fù)責(zé)編寫交房當(dāng)天收樓快訊，對已整改工程及時回復(fù)業(yè)主，對未整改工程安排整改工期并向業(yè)主作好解釋工作。3) 營業(yè)房裝修面積超過50平方米的需有消防部門的批復(fù)。 裝修竣工檢查規(guī)定： 房屋裝修完工后，由項目部安排人員對裝修情況進(jìn)行檢查，檢查分類及內(nèi)容：1) 初檢：當(dāng)業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設(shè)施情況。 營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。必要時進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行： 物業(yè)管理中心對物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責(zé)，對系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進(jìn)行權(quán)限管理。 代繳服務(wù)由投資財務(wù)審計中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施。 特約服務(wù)工作完成后，工作人員應(yīng)請業(yè)主在《派工單》上簽名并對滿意情況作出評定。 在服務(wù)過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由回訪人員在《特約服務(wù)回訪記錄表》中進(jìn)行記錄,并跟蹤處理，對引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)填寫《不合格報告》并跟蹤處理。職責(zé) 客戶投訴處理中，各部門無法處理的重大顧客投訴，提出處理意見，應(yīng)向物業(yè)管理中心報告。 投訴處理流程：接到投訴訴求致歉并感謝顧客確認(rèn)投訴類別一類二類三類工程主管填《工程遺留問題處理記錄表》項目主管填寫《顧客投訴記錄表》受理部門記錄備案信息反饋物業(yè)中心跟進(jìn)投訴處理結(jié)果備案存檔回復(fù)并向顧客致謝與顧客溝通管理辦法目的 通過與顧客溝通，有效確定及評定顧客的各種需求，保證服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司“為您想得更多，為您做得更好”的理念。 值班時間安排 就餐時間各部門須安排輪流值班，保證工作正常進(jìn)行； 每天晚上下班后，項目部管理人員值班至20:00,項目部設(shè)管理人員、保安、水電工24小時值班； 節(jié)假日各部門、各片區(qū)安排人員輪流值班，保證工作的正常開展； 操作層值班安排按照部門工作規(guī)定執(zhí)行。 項目部各業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 多角度考評。1申述 被考評者如對績效考評結(jié)果不清楚或持有異議，可部門經(jīng)理進(jìn)行申訴。 橡膠棒的使用規(guī)定，應(yīng)做好備案登記；，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。遇重大問題及時向值班人員報告；6) 處理問題果斷、冷靜，及時有效控制突發(fā)事件，并及時上報。 帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。 個人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。 門窗：干凈完好。”3) 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。 保安人員禮貌問答參考用語1) 如遇對方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治；2) 如事后接到報告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的3) 痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索；4) 案發(fā)時，大門崗要加強(qiáng)戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記；5) 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄；6) 案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問；7) 向到現(xiàn)場的警方匯報案情，協(xié)助破案；8) 事后向上級做出書面匯報；9) 就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。3) 攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。處理措施：設(shè)法阻截，用對講機(jī)通知有關(guān)的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。：如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財物被劫，保安人員應(yīng)以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號碼以及逃走方向。治安管理防治的對象主要是人為造成的事故與損失，其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財物受損失，人身受傷害，維護(hù)正常的工作、生活秩序。4) 對無關(guān)人員進(jìn)入車場時，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。：1) 微笑的表情；2) 認(rèn)真的表情；3) 誠懇的表情。 個人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁。 鞋子：光亮無泥土。五要五不準(zhǔn)“五要”要服從命令，聽從指揮；要遵守法紀(jì)、遵守公司規(guī)章制度；要說話和氣、禮貌待人；要辦事公道、以理服人；要團(tuán)結(jié)互助、愛護(hù)公物。保安崗位執(zhí)勤工作要求1 、大門崗執(zhí)勤1) 根據(jù)實(shí)際需要按時開關(guān)大門；2) 進(jìn)出車輛驗證、放行和調(diào)整進(jìn)出車輛順序，疏導(dǎo)門前交通秩序；3) 代收郵政信件，作好統(tǒng)計和分類，及時投入轄區(qū)業(yè)主郵政信箱或交客戶服務(wù)中心分發(fā)；4) 用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛，并行舉手禮；5) 對進(jìn)出轄區(qū)的物品進(jìn)行有效監(jiān)控，攜帶大件物品出轄區(qū)者須禮貌詢問，查驗物品《出門條》，做好記錄；6) 對進(jìn)出轄區(qū)人員進(jìn)行詢問；業(yè)主以及裝修工人須憑業(yè)主卡或出入證通行，隊員需要做到有禮有節(jié)；7) 對大門兩側(cè)實(shí)施有效監(jiān)控，杜絕事故隱患；8) 做好訪客登記；9) 堅守崗位，在無人頂崗的情況下不得擅離職守。嚴(yán)禁任何隊員用手提對講機(jī)繩或搖晃天線。當(dāng)月績效工資為評定指標(biāo)合計得分與基數(shù)之比與績效工資數(shù)乘積（當(dāng)月績效工資=評定指標(biāo)合計得分247。脫產(chǎn)輪訓(xùn)適用于進(jìn)入公司并已上崗的職員。 《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)符合：1) 國家和行業(yè)對有關(guān)人員培訓(xùn)的規(guī)定；2) 公司發(fā)展的需要；3) 崗位能力判定準(zhǔn)則的要求；4) 崗位職責(zé)的要求；5) 部門要求；6) 特殊需求。對業(yè)主的來函應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。 對于處理難度較大的顧客投訴，必須及時上報物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會批準(zhǔn)，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。