【正文】 效考評(píng)的意義、流程、方法等進(jìn)行培訓(xùn)?？冃Э荚u(píng)的過程 確定績效考評(píng)內(nèi)容 制定績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施績效考評(píng) 績效考評(píng)結(jié)果的分析 績效考評(píng)結(jié)果反饋與面談 績效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用 制定績效改進(jìn)計(jì)劃與步驟績效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定 工作業(yè)績指標(biāo) 工作質(zhì)量 工作效率 成本意識(shí) 工作能力指標(biāo) 執(zhí)行能力 溝通協(xié)調(diào) 鉆研創(chuàng)新 工作態(tài)度 工作責(zé)任心 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 工作紀(jì)律性 儀容儀表和禮節(jié)禮貌績效考評(píng)評(píng)分：每個(gè)指標(biāo)分4個(gè)檔次，分別為10分、8分、7分、6分，滿分為120分，考評(píng)系數(shù)為考評(píng)分?jǐn)?shù)除100，職員當(dāng)月績效考評(píng)工資＝考評(píng)工資考評(píng)系數(shù)（同時(shí)適用職員晉級(jí)考評(píng)）。 多角度考評(píng)。適用范圍：本績效考評(píng)辦法適用于物業(yè)管理中心操作層全體職員。、效果評(píng)測：培訓(xùn)組織部門應(yīng)在《培訓(xùn)計(jì)劃》中預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)和考核方式，培訓(xùn)結(jié)束后通過跟蹤、評(píng)測檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的完成情況，并定期展開培訓(xùn)效果及意見征詢活動(dòng)，以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。脫產(chǎn)輪訓(xùn)適用于進(jìn)入公司并已上崗的職員。2) 內(nèi)部培訓(xùn)：由相關(guān)部門按計(jì)劃要求組織進(jìn)行,各部門亦可根據(jù)本部門具體情況安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如《作業(yè)指導(dǎo)書》、崗位職責(zé)等)。 專業(yè)技能培訓(xùn)：需要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)崗位人員，應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括：1) 委外培訓(xùn)：由需求部門提出書面報(bào)告，物業(yè)管理中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后實(shí)施。 在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行，主要內(nèi)容包括崗位操作技能、《工作手冊(cè)》、業(yè)務(wù)知識(shí)等。 委托外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)后，應(yīng)建立受訓(xùn)人員檔案，具體應(yīng)包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、取證情況等。 項(xiàng)目部各業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 物業(yè)管理中心組織的在崗專題培訓(xùn)。 月度培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及本部門的培訓(xùn)需求，在每月20日前提出本部門下月《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)中心經(jīng)理審核，中心主任批準(zhǔn)后統(tǒng)籌安排培訓(xùn)。 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)符合：1) 國家和行業(yè)對(duì)有關(guān)人員培訓(xùn)的規(guī)定；2) 公司發(fā)展的需要；3) 崗位能力判定準(zhǔn)則的要求；4) 崗位職責(zé)的要求；5) 部門要求；6) 特殊需求。4工作程序 綜合管理中心是培訓(xùn)的歸口管理部門，物業(yè)管理中心具體負(fù)責(zé)：1) 制定公司物業(yè)管理《年度培訓(xùn)計(jì)劃》；2) 按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及《月度培訓(xùn)計(jì)劃》組織實(shí)施；3) 作好相關(guān)培訓(xùn)記錄；4) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)測；5) 建立培訓(xùn)檔案。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理板塊的總體培訓(xùn)的計(jì)劃擬定、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，根據(jù)公司安排，組織各類員工的入職培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、升(調(diào))職培訓(xùn)、參觀交流培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等，保存培訓(xùn)及考核記錄，并跟蹤、評(píng)測培訓(xùn)效果。范圍適用于物業(yè)管理中心全體職員。 各物業(yè)管理中心應(yīng)不定時(shí)的對(duì)值班情況進(jìn)行抽查，并及時(shí)處理有關(guān)事宜。 值班時(shí)間安排 就餐時(shí)間各部門須安排輪流值班，保證工作正常進(jìn)行； 每天晚上下班后，項(xiàng)目部管理人員值班至20:00,項(xiàng)目部設(shè)管理人員、保安、水電工24小時(shí)值班； 節(jié)假日各部門、各片區(qū)安排人員輪流值班，保證工作的正常開展； 操作層值班安排按照部門工作規(guī)定執(zhí)行。4 工作程序；項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域值班的具體安排，制定值班人員注意事項(xiàng)和值班要求。2 范圍本程序適用于物業(yè)管理中心值班人員服務(wù)過程的控制。對(duì)業(yè)主的來函應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。 服務(wù)過程中與顧客的溝通：服務(wù)過程中出現(xiàn)顧客變更服務(wù)需求時(shí)，接收部門應(yīng)充分與顧客溝通，明確服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)要求，并及時(shí)有效的安排實(shí)施。工作程序 在與顧客溝通過程中做到有禮有節(jié)，工作人員應(yīng)做到：1) 儀容儀表端莊大方、按公司規(guī)定著裝并配戴工號(hào)牌；2) 表情自然，面帶微笑；3) 舉止文明、熱情主動(dòng)；4) 員工在與顧客溝通的過程中，盡量讓顧客了解公司的服務(wù)宗旨和目標(biāo)。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)溝通過程中文字資料的記錄及整理，保存與顧客溝通的結(jié)果記錄。職責(zé) 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客溝通過程進(jìn)行監(jiān)督，并確保其溝通目的能充分達(dá)到。 投訴處理流程：接到投訴訴求致歉并感謝顧客確認(rèn)投訴類別一類二類三類工程主管填《工程遺留問題處理記錄表》項(xiàng)目主管填寫《顧客投訴記錄表》受理部門記錄備案信息反饋物業(yè)中心跟進(jìn)投訴處理結(jié)果備案存檔回復(fù)并向顧客致謝與顧客溝通管理辦法目的 通過與顧客溝通，有效確定及評(píng)定顧客的各種需求，保證服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司“為您想得更多，為您做得更好”的理念。 各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將每季度投訴情況分析與匯總，作為管理人員年度考評(píng)的依據(jù)。被投訴單位負(fù)責(zé)保存《顧客投訴處理記錄表》原件。 對(duì)于處理難度較大的顧客投訴，必須及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)批準(zhǔn)，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。工作程序 接到顧客投訴時(shí)，當(dāng)事人須向顧客致歉，對(duì)顧客的意見表示感謝； 當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理，并向上級(jí)匯報(bào)；不能當(dāng)場處理的，應(yīng)作好顧客的安撫工作，并迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。 二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。 項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴的處理和記錄。職責(zé) 客戶投訴處理中，各部門無法處理的重大顧客投訴，提出處理意見，應(yīng)向物業(yè)管理中心報(bào)告。顧客投訴處理管理辦法目的 加強(qiáng)與顧客溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求。，按照工事建設(shè)項(xiàng)目分類，健全各項(xiàng)技術(shù)資料，做到統(tǒng)一建檔，統(tǒng)一管理，專人負(fù)責(zé)，保證人防工事各項(xiàng)技術(shù)資料的完整。，加強(qiáng)對(duì)人防工程設(shè)備轉(zhuǎn)為車庫的管理使用，責(zé)任到人，統(tǒng)一規(guī)劃停車泊位，增加安全防范設(shè)施和消防滅火器材的配備，完善場內(nèi)交通安全標(biāo)志、標(biāo)牌、車位線和照明設(shè)施，對(duì)進(jìn)出場車輛實(shí)行統(tǒng)一管理，做到車輛停放排列整齊，進(jìn)出秩序井然，認(rèn)真落實(shí)“三防”工作，防止車輛被盜案件的發(fā)生。、排風(fēng)、通風(fēng)、照明、供電等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行，對(duì)工程設(shè)備防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢修潤滑除銹、維護(hù)，做到工程設(shè)備內(nèi)無水滲漏，金屬部件無銹蝕，木質(zhì)部件無腐爛，隨時(shí)保障各種設(shè)施、風(fēng)、水、電系統(tǒng)的正常運(yùn)行和密閉設(shè)施啟動(dòng)靈活，密閉可靠。職責(zé)由保安隊(duì)長、項(xiàng)目部主管具體負(fù)責(zé)實(shí)施。人防工程管理辦法目的地下人防工程設(shè)備是結(jié)合地面建筑修建的用于戰(zhàn)時(shí)保障人員與物資掩蔽的防護(hù)工程設(shè)備，按照人民防空實(shí)行“長期準(zhǔn)備，重點(diǎn)建設(shè)，平戰(zhàn)結(jié)合”的方針和人防工程設(shè)備使用“平戰(zhàn)結(jié)合，以用促管”的原則，通過嚴(yán)格的管理，確保地下人防工程設(shè)備安全和有效使用。 不合格服務(wù)的處置方法：1) 立即停止提供不合格的服務(wù)；2) 賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；3) 重新提供服務(wù)（可能時(shí)）；4) 優(yōu)惠提供服務(wù)；5) 適當(dāng)賠償；6) 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。 在服務(wù)過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由回訪人員在《特約服務(wù)回訪記錄表》中進(jìn)行記錄,并跟蹤處理，對(duì)引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)填寫《不合格報(bào)告》并跟蹤處理。 對(duì)日常檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由組織檢驗(yàn)的部門填寫《不合格報(bào)告》，由各責(zé)任部門進(jìn)行糾正或采取糾正措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把糾正結(jié)果或采取的糾正措施報(bào)告檢驗(yàn)部門及物業(yè)管理中心，由檢驗(yàn)部門按規(guī)定對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 不合格服務(wù)的評(píng)審：對(duì)服務(wù)提供過程質(zhì)量影響不大或住戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，相關(guān)部門責(zé)任人員在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行糾正，由責(zé)任部門主管對(duì)糾正效果進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制、檢查和監(jiān)督。范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)的控制。，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測量。，項(xiàng)目部接待員對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪方式可采取上門、電話或信函（包括公開回復(fù)）等方式進(jìn)行，并填寫《回訪記錄表》。 若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況作出是否重新進(jìn)行服務(wù)的決定。 特約服務(wù)工作完成后，工作人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《派工單》上簽名并對(duì)滿意情況作出評(píng)定。 服務(wù)人員基本要求：1) 服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，符合上崗要求；2) 服務(wù)人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務(wù)；3) 舉止文明、儀態(tài)端正、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范；4) 語言文明、禮貌、簡明、清晰；5) 對(duì)業(yè)主（住戶）反映的任何問題，應(yīng)耐心解釋及時(shí)處理，不得推諉和應(yīng)付。 業(yè)主、住戶通過電話或書面等方式向項(xiàng)目部提出特約服務(wù)需求，由項(xiàng)目部報(bào)價(jià)、約定服務(wù)時(shí)間后填寫《服務(wù)需求登記表》及《派工單》。工作程序 特約服務(wù)提供部門制定常規(guī)特約服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，按《服務(wù)要求評(píng)審程序》進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審合格的特約服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門進(jìn)行公示。職責(zé) 項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)制定家庭保潔、衣物清洗、綠化養(yǎng)護(hù)、家庭維修方面的特約服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)格，并負(fù)責(zé)服務(wù)過程的具體實(shí)施。特約服務(wù)管理辦法目的提升物業(yè)服務(wù)的水平，充分滿足顧客需求，增加物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益。于固定交費(fèi)日前1～2日，填好每戶的《繳款通知單》，安排保安送至每戶業(yè)主、住戶； 收費(fèi)過程中，收銀員耐心、細(xì)致、親切，熱情。 項(xiàng)目主管根據(jù)本項(xiàng)目情況，確定每月水、電表查抄時(shí)間和天然氣公司氣表查抄時(shí)間，確定業(yè)主、住戶每月交費(fèi)時(shí)間。 代繳服務(wù)由投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施。 投資財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)水電氣費(fèi)的代繳。范圍本辦法適用于物業(yè)管理中心管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、住戶的水、電、氣、光纖及其它特約代收代繳服務(wù)。，應(yīng)在硬盤和它介質(zhì)上備份，每月結(jié)束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報(bào)投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心備份存檔。 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)： 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的操作主機(jī)，禁止安裝與收費(fèi)工作無關(guān)的軟件及磁盤，殺毒軟件要定期升級(jí)查殺病毒。 每天下午5點(diǎn)為扎帳時(shí)間，收銀員按費(fèi)用項(xiàng)目分列，填寫《管理費(fèi)收繳情況表》連同票據(jù)、款額一并交公司出納簽收。 每月月底，收銀員根據(jù)項(xiàng)目部工程主管提供的《水電表讀數(shù)記錄表》的水、電、氣表讀數(shù)在次月10日前完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，由計(jì)算機(jī)按戶生成《繳費(fèi)通知單》。 業(yè)主交房時(shí)收銀員按系統(tǒng)設(shè)定的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行手工錄入或自動(dòng)生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項(xiàng)。 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行： 物業(yè)管理中心對(duì)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責(zé)，對(duì)系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進(jìn)行權(quán)限管理。工作程序 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的前期準(zhǔn)備： 選擇成熟的專業(yè)物業(yè)管理軟件，搭企業(yè)管理信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)智能化。 項(xiàng)目部各職能部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理系統(tǒng)提供初始化、常規(guī)化的參數(shù)和費(fèi)用計(jì)量原始數(shù)據(jù)。范圍適用于服務(wù)過程中的各項(xiàng)物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目。 保持空房間衛(wèi)生間與所處狀態(tài)相符，客戶入住前（以客戶接鑰匙為準(zhǔn)），定期對(duì)室內(nèi)外清潔。 妥善保管空置房鑰匙，任何人不得拿用，如有進(jìn)房裝修或參觀的人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房（托管、空置）鑰匙領(lǐng)取登記表》，經(jīng)責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)簽字后方可取走鑰匙，在使用完畢后由責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)到現(xiàn)場確認(rèn)無誤后，與歸還者共同簽名確認(rèn)。 保安部主管（隊(duì)長）和責(zé)任保安員巡樓應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。必要時(shí)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 空置房物業(yè)管理費(fèi)按雙方簽定的“前期物業(yè)管理協(xié)議”標(biāo)準(zhǔn)收取。 已銷售的空置房管理： 客戶未能按約定時(shí)間接收的空置房，項(xiàng)目部每月至少不少于一次積極主動(dòng)與未接收房客戶取得聯(lián)系，督促客戶接房。 空置房物業(yè)管理費(fèi)由開發(fā)公司繳納。 項(xiàng)目部保潔主管和責(zé)任保潔員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風(fēng)防蟻工作的管理。 項(xiàng)目部工程主管及責(zé)任水電工負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房設(shè)施設(shè)備的管理。范圍 適用于小區(qū)內(nèi)未交付業(yè)主的空置房房的管理。 處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。 裝修巡查：裝修巡查內(nèi)容見《房屋裝修管理程序》。 公共設(shè)施設(shè)備的巡查：巡查水、電、氣、通訊設(shè)施使用及運(yùn)行情況、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象、定期檢查消防設(shè)施是否配備齊全、標(biāo)識(shí)完好、能否正常使用。 營業(yè)房費(fèi)用收取類別：物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣費(fèi)等。 各崗位人員依據(jù)本程序負(fù)責(zé)營業(yè)房的日常管理工作。范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)已接管的營業(yè)房管理。 按照管理規(guī)定和違紀(jì)處理情況，核實(shí)裝修管理服務(wù)費(fèi)實(shí)際金額后開具退款單，由裝修公司持交款收據(jù)及退款單到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)。退還裝修保證金時(shí)需有業(yè)主簽字認(rèn)可。 裝修竣工檢查規(guī)定： 房屋裝修完工后，由項(xiàng)目部安排人員對(duì)裝修情況進(jìn)行檢查，檢查分類及內(nèi)容：1) 初檢：當(dāng)業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設(shè)施情況。、衛(wèi)裝修中的改管、防水等工程及主體結(jié)構(gòu)合理變動(dòng)時(shí)工程主管必須親自到場進(jìn)行監(jiān)督。 裝修監(jiān)理負(fù)責(zé)根據(jù)裝修進(jìn)度對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視，督促裝修人員按章操作,不損壞業(yè)主利益,不違反裝修管理規(guī)定，并核實(shí)申報(bào)范圍，對(duì)超出申報(bào)范圍的，及時(shí)督促業(yè)主、住戶補(bǔ)辦申請(qǐng)手續(xù)。 裝修施工管理：《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》等文件規(guī)定。5) 施工證和出入證因保管不善而遺失應(yīng)立即補(bǔ)辦。3) 出入證一人一證，必須本人佩戴，如出現(xiàn)人證不符、證件過期或被涂改，項(xiàng)目部有權(quán)收繳，予以作廢處理。施工單位將此證貼于入住戶門外，以備現(xiàn)場查驗(yàn)。 費(fèi)用繳納及證件辦理：、