【文章內(nèi)容簡介】 準備好干凈的濕抹布（8分干）。準備好膠帶和記事本準備好收銀“暫停收銀牌”片準備好收銀專用章和印臺準備好錢箱準備好各種幣值紙幣或硬幣。準備公司的促銷宣傳單。十二、收銀服務(wù)管理（一）熟悉商品的促銷信息熟悉商品當(dāng)日促銷活動方法(如限時限量捆綁等方法)。熟悉商品的促銷時段。熟悉促銷商品的大體位置。（二）為顧客提供快捷準確的收銀服務(wù)。面帶微笑有禮貌引導(dǎo)顧客進行收銀。用掃描儀掃描商品要逐個掃描并核對收銀機顯示的品名是否相符要注意放在地上和小孩子拿的東西要先算。 付錢前先問顧客是否有會員卡，告之顧客一共多少錢。同時為顧客進行裝袋。收取顧客付款，告之顧客收您多少錢，顧客如果將物品放在打包臺上要提醒要看好錢物。敲回車鍵，輸入收取金額，打回車鍵，打開錢箱放入收來的錢，回找零鈔，關(guān)上錢箱，撕下小票，雙手呈遞給顧客，并告之共找你多少錢，收錢時要辯別真?zhèn)?。提醒顧客共有幾袋，不要忘拿。如用會員卡消費時，收取現(xiàn)金時要先按刷卡鍵刷卡再輸收取金額，并告之顧客積分。如有儲值卡消費，按儲值鍵刷去直接打印告之顧客剩余多少錢。如收取禮券時需認真核對禮券。禮券當(dāng)現(xiàn)金收取提醒顧客禮券不找零對。對禮券有凝問要及時叫組長確認。信用卡付款時，叫顧客先到服務(wù)臺刷卡，并告之多少錢，信用卡打印的小票，持卡人要簽名，收銀員核對金額多少否有簽名，按信用收款鍵，輸入金額打印小票，信用卡小票黃聯(lián)要交回顧客。1當(dāng)出現(xiàn)多次收款時，先按收多少錢，看還需要多錢，按回車鍵，再按取消鍵，然后再輸入收取多少錢，再按回車鍵結(jié)帳。1需要顧客等候時要讓顧客請稍等，顧客等的時間長了要說讓您久等了。1如果發(fā)生錯誤時要說對不起。1盡量滿足顧客的要求，如裝袋，多一根吸管，換一張錢等事情。1遞錢或卡給顧客時，要雙手呈遞，切記勿用丟、扔、甩、摔。十三、收銀員及備用金規(guī)定營業(yè)額（1）收銀員營業(yè)額由收銀員保管一律鎖于收銀機內(nèi)。（2）收銀員在崗期間除為顧客做結(jié)帳開啟線箱時，其他時間如須在授權(quán)人允許下方可開啟錢箱。（3）收銀機錢箱滿時可向收銀組長申請臨時徼款服務(wù)或另存放于備用錢箱內(nèi)。（4）收銀員在崗期間未經(jīng)授權(quán)人允許，不得以任何理由整理線箱，清點現(xiàn)金。（5）收銀員要暫離收銀臺時應(yīng)及時裝收銀機開啟睡眠狀態(tài)。（6）收銀員每日收款時將收銀機內(nèi)現(xiàn)鈔迅速轉(zhuǎn)移到錢箱內(nèi)，并直接到達繳款處。（7）繳款時應(yīng)先點備用金，后再整理營業(yè)額，按要求填寫繳款單待收銀組長清點確認后方可離開。（8）營業(yè)額由收銀組長統(tǒng)一保管，按時到銀行去存款。（9）假鈔由收銀員各自承擔(dān)責(zé)任，如繳款后到銀行發(fā)現(xiàn)假鈔由收銀組長承擔(dān)責(zé)任。備用金（1）由收銀組長從門店備用金向收銀員發(fā)放備用金。（2）收銀員備用金由收銀員自行保管但不允許帶離,上班時存放于收銀柜內(nèi)，下班時存放于門店現(xiàn)金庫。（3）收銀員備用金為收銀員上班時零專用，嚴禁挪用。（4）收銀備用金，收銀組長一周至少抽查一次。（5）收銀備用金在收銀員離職時向收銀組長繳納備用金，收銀組長退回備用金借條。（6）收銀備用金由收銀組長負責(zé)管理，收銀組長有義務(wù)為門店準備充足的零鈔。（7）上崗期間如備用金零鈔不足，由收銀員找專人兌換（角幣直接找收銀組長兌換）十四、結(jié)帳異常處理發(fā)現(xiàn)顧客忘記付款或有意漏單，對顧客夾帶商品準備離開超市時給予提示。發(fā)現(xiàn)銷售的商品與電腦資料不符時，要查到準確編碼方可銷售。結(jié)算過程中如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即調(diào)換一包，防止不規(guī)范商品出店。未經(jīng)允許上班人員，不給予結(jié)算，如有發(fā)現(xiàn)嚴懲。需要消改時應(yīng)及時通知相應(yīng)人員進行消改操作。收銀員由于自身的失誤消改，每個工作日內(nèi)少于3次，如果超標扣除相應(yīng)的考核分。遇到顧客來退貨時，應(yīng)叫顧客到客服中心去辦理退換貨。如果突然停電還未能自己發(fā)電要把收銀機退出系統(tǒng)，再用準備好的紙和筆、計算機等工具計算、等電來了再入錄收銀機。如果發(fā)現(xiàn)價格不符時，應(yīng)先去核實，征求顧客意見如果顧客要買他看到的價格通知相關(guān)的組長處理。發(fā)現(xiàn)會員卡不能操作時，及時通知組長去處理。1如果發(fā)現(xiàn)鍵盤不能使用時無法結(jié)算時，應(yīng)立即暫停收銀，通知組長。1如果發(fā)現(xiàn)在處理數(shù)據(jù)時稍等一會兒，如果時間太長立即通知組長。十五、收銀作業(yè)紀律由于收銀員工作對賣場經(jīng)營特殊的重要性，對收銀員的管理最好要細化到收銀作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序，乃至每一個動作和每一句用語，為了保護收銀員避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列作業(yè)紀律：收銀員身上不可攜帶現(xiàn)金、儲值卡、會員卡。收銀員在工作時，身上如有任何私有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款而造成不必要的麻煩，如果收銀員當(dāng)天有大額現(xiàn)金不方便放在個人的工衣柜時，可請收銀組長代為存放。工作中發(fā)現(xiàn)收銀員攜有現(xiàn)金、儲值卡、會員卡，將視為公款沒收，并給予較嚴重過失。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅自離崗。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、單據(jù)等重要物品較多，如擅自離崗，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。 收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辦理退貨的商品或臨時決定不購買的商品，若有私人物品放置在收銀臺，容易與這些商品混淆，引起他人的誤會收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。收銀員一般都獨自操作收銀機，避免收銀員利用職務(wù)之便以低于原價的價錢打入收銀機，或少結(jié)部分數(shù)量的商品以圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟的收銀通道必須用鏈條攔住。如果不啟用的收銀通道也開放的話，會使一些不良的顧客不結(jié)帳就可將商品帶出。收銀員在營業(yè)期間不可以看報與嬉笑聊天。隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有任何狀況，應(yīng)通知收銀組長處理。收銀員在工作時彼此嬉笑聊天，會讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失。此外收銀員位于商場的出入口，較方便留意商場內(nèi)出入人員，協(xié)助做好安全工作。收銀員在收銀作業(yè)時，正確使用禮貌用語，在任何情況下不得與顧客爭吵。嚴禁私自以票證、儲值卡調(diào)換現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。收銀員在每位顧客作業(yè)結(jié)算后，應(yīng)把收銀機打印的小票交給顧客，以便顧客核對。1收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動、當(dāng)期特價商品及商品存放的位置等信息。收銀員熟悉上述各項信息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。第九節(jié) 收銀員的儀態(tài)儀表一、儀容超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝應(yīng)以整潔、簡單、大方并富有朝氣為原則：整潔的制服。每位收銀員的制服必須保持一致、整潔。必須佩帶工號牌。收銀員在工作時必須佩帶好工號牌。清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感?？诩t應(yīng)選用亮紅色。干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污垢或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服，而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。二、舉止態(tài)度收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客，與顧客應(yīng)對時，必須熱情。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以婉言有禮貌的口語與顧客解釋。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同仁協(xié)助時，應(yīng)輕聲呼叫。接待顧客一律用普通話，并使用禮貌用語。三、正確的待客用語當(dāng)顧客走近收銀臺時：“您好！歡迎光臨。”欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時，必須說：“對不起，請您稍等一下?！蓖瑫r將離開的理由告知對方。當(dāng)顧客等候一段時間，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：?！?，“對不起：?！碧峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您?！毕Ｍ櫩徒邮茏约旱囊庖姇r應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您?！碑?dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”顧客在敘述事情或在接到顧客的指責(zé)時，不能默不吭聲，必須由所表示：“是的；好的；我知道了；我明白了?！睘轭櫩妥鼋Y(jié)帳服務(wù)時說：“總共多少元，收您多少元，找您多少元?！鳖櫩唾徫锝Y(jié)束時，必須感謝顧客的惠顧說：“謝謝！歡迎再次光臨。”四、狀況用語遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請組長或督導(dǎo)出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我將會把您的建議呈報店長并且盡快改善?！鳖櫩捅г官I不到所需的商品時。先向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話號碼，等新貨到時立刻通知您”不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解說。顧客詢問商品是否新鮮時。以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退換?！鳖櫩鸵蟀b所購買的禮品時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！碑?dāng)顧客詢問特價品訊息時?？谑鰯?shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時應(yīng)說：“歡迎光臨，請您到這里結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意）有多位顧客等候結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣商品，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳？他（她）好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”　第十節(jié) 孤兒商品管理規(guī)定孤兒商品必須存放在孤兒商品區(qū)內(nèi)，不能隨意亂放，并且分部門（食品、百貨、生鮮）分別歸類存放；易碎、易破孤兒商品應(yīng)輕拿輕放，確保其完好無損；對于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應(yīng)及時告知服務(wù)生，由服務(wù)生立即返回樓面銷售區(qū)域；領(lǐng)班不定時安排服務(wù)生用手推車將每個機太的孤兒商品收至孤兒區(qū)，以方便樓面人員領(lǐng)??；（以孤兒商品不能重疊堆放為收集標準）收銀員下機或離開機臺，必須把孤兒商品拿到指定地點，確保無人在崗的款臺無孤兒商品存在；各部門主管必須定時安排理貨員到指定地點收取孤兒商品，由收銀領(lǐng)班監(jiān)督完成情況：A、平日樓面各部門應(yīng)每隔三個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；B、逢節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷日，各部門應(yīng)每隔兩個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；C、每日送賓曲響起時，樓面各部門應(yīng)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒。家電、精品收銀臺的孤兒商品，由該區(qū)域的收銀員負責(zé)通知樓面相關(guān)人員收回；送賓曲結(jié)束后收集的孤兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區(qū)域。第十一節(jié) 前臺收款軟件使用手冊(下圖是windos版的前臺界面,，Windows前臺的用法