【文章內(nèi)容簡介】 話）記錄要詳細，切勿走流程；、核準債務(wù)人信息后再安排外訪；、找到債務(wù)人先約好還款時間再2次致電，避債的、無人接聽的號碼，要求每天跟進一次；、找到家人或同事的可以2天跟進一次；、失聯(lián)的債務(wù)人至少7天跟進一次；、無人接聽號碼要通過3次測試（早、午、晚10點前）斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時，不可繼續(xù)撥打電話；、每天保證跟進案件不少于80個電話記錄；、開案按照公司—住家—手機—債務(wù)聯(lián)系人順序致電；、開案3天內(nèi)查找工作要做充足，跟進案件延伸至結(jié)果；、遇有特殊情況（盜辦、入獄、死亡等）無法跟進時，需在案件措施中注明，并設(shè)置相應(yīng)的案件狀態(tài)。電話催收基本策略及注意事項：、電話催收為主，上門催收為輔；、目標明確，把握催收節(jié)奏，有計劃跟進；、約見債務(wù)人上門，要知會公安合作單位做好突發(fā)事件的準備；、催收時間要把握在晚上10點以前；、熟悉債務(wù)人基本信息與賬單情況，抓住細節(jié)，抓重點與債務(wù)人談判；、善于利用虛擬身份進行談判或套取有用信息；、注意第三方還款的可能性；、輸入要簡要、明了，不可出現(xiàn)錯別字或與案件無關(guān)內(nèi)容；、重視與第三方還款人的通話語氣要和藹；、談話立場要明確，堅持以回收賬款為目標；、催收底線——切不可將債務(wù)人逼上絕路；、將債務(wù)人分類對待。針對確實困難的要和氣、緩壓并為其想辦法，針對老賴債務(wù)人態(tài)度要堅決，無需高聲，不可說‘謝謝’；、約見債務(wù)人時注意觀察其行為是否異?；虻筱@，必須在確保清晰有效的監(jiān)控、錄像設(shè)備中進行交談；、遇到債務(wù)人、還款人是老人時，注意談話方式及措辭；、進入公安、軍區(qū)、政府部門或家屬院作拍照記錄時需謹慎操作。催收查找方式：、查找電話—111181112580、12233查找單位、擔保人、親朋好友、居委會、物業(yè)、村委會、參保信息等；、查找網(wǎng)絡(luò)：百度、校內(nèi)、工商網(wǎng)、全國通、人人網(wǎng)、大街網(wǎng)、電郵、、微信、陌陌、MSN、個人博客、論壇、公司網(wǎng)頁、招聘網(wǎng)站、交友征婚網(wǎng)站、各地車輛違章查詢等；、查找原始資料、申請件查詢、公安戶籍查詢、房產(chǎn)局、車管所等；催收方法：在催收實施的過程中可以借鑒以下方法進行，如手機短信、人工電話催收、信函催收、外訪催收等，對債務(wù)人進行不斷的提醒和逐步施壓，法務(wù)人員可視其還款的拖延情況將各種方法交互使用，靈活搭配，以達到預(yù)期效果。（具體見教材）電訪部經(jīng)理崗位職責：、監(jiān)督和糾正電訪工作人員不良工作行為的職責；、新員工的培訓和輔導工作。引導新員工對工作的積極度并指導快速領(lǐng)悟和掌握工作技能的職責；、交接辭職員工的工作內(nèi)容及清收公司物品的職責；、引導本部門員工建立相互幫扶的工作氛圍，協(xié)助本部員工面訪債務(wù)人的職責；、每月底倒查排名后3位員工績效滯后的原因，并給予糾正和指導；、核實本部門員工每月的任務(wù)完成情況并上報綜合部；、完成個人的催收任務(wù)，并根據(jù)實際情況建立《電訪部催收進度跟進表》；、主持每周一次的工作例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進管理方法，促進工作發(fā)展。催收工作基本流程圖：外訪催收工作內(nèi)容：首先是翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方案、檢查外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問（債務(wù)人本人、家 人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等）、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函（如非本人切記信函安全）、離開現(xiàn)場到適當?shù)攸c 做案件總結(jié)的錄音或者拍照。 所謂的核實外訪，就是指對債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進行核實。核實的對象可是是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、朋友或者鄰居。 回款談判亦如此，談判對象不一定是債務(wù)人本人，通過債務(wù)人身邊的人達到回款目的。核實住址，獲取準確信息，上門拜訪，實地核實，督促債務(wù)人還款。外訪完成填寫《外訪催收規(guī)劃表》。工作流程：、外訪工作流程:基本流程：查找、約談、上門、回訪、報案。、外訪準備工作:、債務(wù)人相關(guān)資料（律師函、惡意透支函、起訴材料等）；、配套設(shè)施（錄音筆、相機、DV、對講機等）；、相關(guān)資料配備（單位協(xié)助函等）。、外訪安排：、由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進行審查并判定是否滿足外訪計劃；、制定每日外訪計劃；、對案件進行分類劃區(qū)；、設(shè)計外訪工作線路。、外訪基本工作內(nèi)容:、外訪工作人員到達后核對地址后進行記錄；、對門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標情況了解客戶具體情況；、當面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；、無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)人情況；、對小區(qū)物業(yè)、傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；、聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事實了解程度，詢問代償還意向，告知債務(wù)人欠款的嚴重后果；、將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視情況進行后續(xù)跟進處理。、外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求:、外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流程；、外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪安全性；、外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)案件的能力，確保外訪工作的有效性；、外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)電訪催收情況對外訪流程適時進行調(diào)整與更改；、每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根據(jù)統(tǒng)計信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好催收記錄；、建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；、嚴格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。、外訪工作細則:、根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進行談判；、外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)；、工作日一般外訪客戶單位地址（可提供相應(yīng)的單位協(xié)助函），節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相關(guān)事項，取得相應(yīng)的配合對債務(wù)人進行多面施壓；、談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當天還款，填寫還款承諾書發(fā)送報案警告函，告知相關(guān)嚴重性；、外訪工作可適當進行角色互換，第一時間表明身份及談判目的，確保談判的有效性；、外訪過程中應(yīng)通過家人進行溝通及施壓，提高談判有效性。、外訪工作注意事項:、外訪在以安全為保障中進行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責人；、外訪人員在談判時應(yīng)及時表明身份，詢問詳細情況，找到債務(wù)人突破口及未還款的原因；、與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)生正面沖突及身體上的接觸，如債務(wù)人或其家人情緒激動時，先平復(fù)對方情緒再進行談判，確保談判正常進行；、對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標；、在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；、落實每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進結(jié)果，及時反饋外訪經(jīng)理或法務(wù)經(jīng)理，由外訪經(jīng)理統(tǒng)一匯總反饋。、外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進:、每日的外訪工作做好外訪工作日志（外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋）；、對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下步有效跟進；、做好外訪信息反饋（如分期還款，約好時間進