【文章內(nèi)容簡介】 來，以免忘記客戶的要求。9. 不要讓來電等候太長的時間。例如，不可以多過3060秒。10. 在接線后，招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊，因為來電可能在等候的時間之內(nèi)與你交待一些事情。11. 如果等候多過3060秒（如適用），應(yīng)說一聲，“不好意思，請你再等候一會，我馬上給你回復(fù)?！?2. 讓你的客戶知道你如何幫助他，例如，招商人員可以把你的電話姓名告訴他（如果合適的話）。13. 說一聲，“謝謝你的來電，再見！”二、 如何接聽電話1． 在辦公室中，你應(yīng)當(dāng)在電話鈴響第二遍時立刻接聽，并用正式的 話語回電。 禮貌的問候后，你要首先報出自己公司或部門的名稱。 不要出現(xiàn)這樣的話語：“喂，你找哪位？”如果你非常繁忙而來不 及在鈴響四聲前接聽電話，接聽電話后你應(yīng)回答“對不起，讓您 久等了”2． 如果對方不是找你，他/她可能會讓你留言，你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等，通過它你能在同一時間內(nèi)幫助到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在?！焙缶蛼鞌嚯娫?，這是非常粗魯?shù)模? 并可能帶給他人不便。三、致電客戶致電客戶一定要在別人方便的時候，而不是你自己方便的時候。通常來講，由客戶來結(jié)束談話。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時如果由于某些原因打斷，客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當(dāng)你撥錯了電話號碼時，你應(yīng)說“對不起，我撥錯了電話號碼?！?若你接到這樣的電話時，你應(yīng)告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼，不要讓他/她感到尷尬。不要長時間占用電話。 通話要簡明以節(jié)省雙方的時間。如果你估計談話時間會超過5分鐘以上，你應(yīng)該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現(xiàn)在通話。 如果對方不方便，讓他/她給你另外一個時間致電。 如果某人致電你，但是廢話很多，你可以禮貌地這樣對他/她說：“對不起，我不想占用你太多的時間，讓我們稍后再談好嗎？”四、 回電1． 若客戶致電你而你又不在時，禮貌的做法是你應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天給他回 電。如果你當(dāng)天沒有機會給他回電，你最好在兩天內(nèi)回電。假設(shè) 你無法自己回電，你也要在兩天內(nèi)找人替你回電。2． 要知道當(dāng)你致電時，對方會注意你的聲音，你的語調(diào)及你的情緒。 你要一直保持禮貌。 用適中的聲音清楚，溫和的說話。 嘗試微 笑著談話，因為這樣對方可以感覺到。五、專業(yè)電話及接待禮儀 1. 應(yīng)答及問候語招商人員及業(yè)務(wù)人員：“早上好！這里是中銀大廈，請問有什么需要幫忙的嗎？”秘書的禮貌用語：“早上好！總經(jīng)理辦公室，請問有什么需要幫忙的嗎？”或“早上好！財務(wù)部，請問有什么需要幫忙的嗎？”2. 口齒清晰說話時語速適中，吐字清晰。 請勿將問候語說得過快而使對方不清楚你在說什么。3. 語調(diào)：說話時保持微笑在接聽電話時你的語調(diào)是非常重要的，因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話時請用充滿和悅的聲音。請勿在說話時有生硬冷漠的態(tài)度，千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。所有客戶都應(yīng)感受到他是受歡迎的。（注意：在說話時面帶微笑，因為對方能在你的聲音中感受到你的微笑）4. 稱呼對方時用敬語如果你認(rèn)識客戶或他已介紹了自己，請稱呼對方姓名和使用敬語，例如：“王先生，請稍等?！薄巴跸壬?，溫仕文先生現(xiàn)在不在辦公室（位子上），您需要留口信嗎？” 所有男性客戶都應(yīng)用“先生”稱呼，所有女性客戶都應(yīng)用“小姐”。5. 轉(zhuǎn)接電話用語a.“先生，請稍后?！被颉巴跸壬埐灰獟祀娫??！被颉巴跸? 生，我馬上幫您把電話轉(zhuǎn)給他。”不要說：b.“等一下。 ”或“不要掛電話?！?. 問清對方的姓名如果你需要知道對方的姓名，可使用：“先生，請問哪位找他？”或“小姐，請問哪里找？”或“先生，您貴姓呢？”請準(zhǔn)確記下對方的姓名。千萬不要害怕重復(fù)問對方的姓名：a.“先生，麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？”b.“先生，請問您的姓名怎樣拼寫？”7. 如果客戶所找的人不在a.“對不起，先生溫仕文先生的電話正占線，您需要留言嗎？” 或“對不起，先生，溫仕文先生正在開會，您需要留言嗎？”不要說：b.“對不起，他的電話占線，你想怎么樣？”或“對不起，他不在?！边@樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。8. 如客戶已在電話上等了一段時間a.“王先生，抱歉，讓您久等了。 我現(xiàn)在將電話接給溫仕文先 生。”或“王先生，對不起讓您久等了?，F(xiàn)在為您接電話?！眀. 如果客戶已在電話中等了一段時間，請問他是否繼續(xù)等下去：“對不起，讓您久等了，溫仕文先生的電話還在占線，您是繼續(xù)等還是留言？”或“王先生，溫仕文先生的電話還在占線，除了溫先生以外，請問哪位可以幫您呢？”9. 詢問a. 如果客戶有詢問而你把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)員工的分機上時，你應(yīng)告訴致電員工的姓名和部門。例如：“王先生，我現(xiàn)在把電話轉(zhuǎn)給住宅部的羅珍怡小姐，她將為您提供幫助。”b. 如果客戶向你投訴或說明一般情況時，在你將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員前，你應(yīng)將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關(guān)人員。這樣客戶便不必重復(fù)敘述事由而引起不愉快。相關(guān)工作人員也可以用姓名稱呼客戶。c. 如果你沒有找到可以解決問題的相關(guān)人員，請向客戶表述歉意，并記下客戶的姓名和聯(lián)系電話。告訴他你將盡快了解并回復(fù)他所需的信息：“抱歉，有關(guān)的同事正在開會。我可以留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？我將盡快給您一個答復(fù)?！敝灰阏业搅颂幚韱栴}的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，將客戶的姓名、聯(lián)系電話和事項簡單敘述給他。千萬不要忘記跟進(jìn)。10. 留言a. 盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓，你應(yīng)有禮貌地問他的名：“先生，我可以知道您的全名嗎？”b. 不要擔(dān)心重復(fù)詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請問可以告訴我您的全名嗎？] 或“先生，麻煩您重復(fù)一遍號碼，好嗎？”（請不要強求客戶留下全名。）c. 請將信息完整填寫在留言條上，包括你的名字和留言時間。11. 傳遞留言所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關(guān)人員或是他的秘書。12. 及時回復(fù)客戶和電話留言應(yīng)盡可能迅速地接聽來電。 作為一個標(biāo)準(zhǔn)，在鈴響三聲內(nèi)須接聽電話。 員工應(yīng)該接聽每一個電話。請確保你的電話分機上已設(shè)有留言語音信箱系統(tǒng)。請參考員工手冊，使用標(biāo)準(zhǔn)的留言問候語。13. 電話結(jié)束語“先生，感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言?！被颉跋壬?，感謝您的致電，我將請相關(guān)的負(fù)責(zé)人盡快給您回電。”14. 與來訪者的談話來訪者已在接待處等待的時間較長，需要你傳遞口信給他，當(dāng)您與他交談時請站起來。不要坐在座位上與他談話，或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前，說：“王先生，溫仕文先生說很抱歉，他還在主持一個會議，他會盡快會見您。 我還能為您做些什么呢？”15. 專業(yè)表現(xiàn)所有員工應(yīng)保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑，要求員工在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。如果你在經(jīng)過接待處時，請與來訪者a. 友好地點頭b. 或一個微笑c. 或友好地問候：“您好！”d. 或是友好的眼神一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。 同樣地，在辦公室內(nèi)遇見不熟悉的來訪者時應(yīng)問候一聲“您好”或是微笑、點頭。 如果接待員不在場時發(fā)現(xiàn)有來訪者，請禮貌詢問：“先生，請問有什么需要幫忙嗎？”或“您好，有人接待您嗎？” 請記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。第二節(jié)、 與客戶面談會議時注意事項（1小時）一、優(yōu)質(zhì)營銷人員的工作態(tài)度專業(yè)營銷人員在客戶面前要注意以下事項：1. 立正。2. 微笑。3. 歡迎語。4. 留心聆聽，讓客人把事情說完后，招商人員才開始說話。5. 把所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。6. 遇到不清楚的事情應(yīng)說，“對不起，我不太清楚，請等一會。讓 我查問一下”。7. 對客人的需要考慮周到。例如，找一個方便客人的時間跟他約定會議，和把會議的主題、議程預(yù)先通知客戶。最后，見面的地點盡量方便客戶，例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。8. 有投訴的時候應(yīng)保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。9. 走路時必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔 跑，嬉戲。盡量不要在客戶