【文章內(nèi)容簡介】 的指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)。（1） 車輛實現(xiàn)銷售后，一星期內(nèi)應(yīng)電話追蹤回訪用戶一次（回訪率應(yīng)達80%），向用戶表達我們的關(guān)懷，減輕用戶購車后可能產(chǎn)生的擔(dān)心，同時可了解和發(fā)現(xiàn)我們的質(zhì)量和 銷售、入戶過程中的一些問題。（2） 回訪內(nèi)容：良好問候，簡單介紹我們的售后服務(wù)、配件、保養(yǎng)的有關(guān)制度和知識，同時告訴用戶我們的服務(wù)電話以及在他附近我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的地址和電話：這些都 隨時會給他提供滿意的服務(wù)，并請用戶仔細閱讀隨車的《使用說明書》及《服務(wù)手冊》，最后祝福用戶使用我們的產(chǎn)品將伴他事業(yè)成功。第六部分 如何開展宣傳促銷活動一、產(chǎn)品宣傳促銷策略概述 根據(jù)公司目前的實力及市場的競爭狀況，產(chǎn)品宣傳促銷策略應(yīng)以產(chǎn)品宣傳為主，以產(chǎn)品帶動品牌的樹立。 可采取人員推銷、廣告、巡展、服務(wù)促銷、新產(chǎn)品推廣會、新聞發(fā)布會、技術(shù)講座、組建乘龍車隊、東風(fēng)乘龍車友俱樂部等多種宣傳促銷方式，占領(lǐng)市場，贏得用戶。二、經(jīng)理部市場推廣活動的主要方式及其特點（一）人員推銷人員推銷是最常用，也是最基本的促銷方式。即銷售人員登門拜訪，面對面的向用戶推銷。掌握人員推銷技巧的關(guān)鍵是以用戶為導(dǎo)向。此方式多用于對企業(yè)、集團或“車老大”。推銷過程的步驟完整的推銷過程包括幾個步驟: 發(fā)掘和選拔合的用戶事前籌劃接近介紹和示范應(yīng)付反對意見用戶回訪成交需要注意的是：（1）發(fā)掘和選拔合格的用戶 推銷過程的第一步是發(fā)掘——找出合格的潛在的用戶。銷售人員經(jīng)常拜訪許多潛在用戶才能實現(xiàn)銷售。雖然公司也提供一些線索，銷售人員還需要具有自己發(fā)掘潛在用戶的技巧。①可以通過統(tǒng)計現(xiàn)有的用戶檔案，回訪老用戶的過程中挖掘到潛在用戶的名單；②可以通過經(jīng)銷商、非競爭者的銷售人員以及銀行等等，了解到潛在用戶的信息；④可以在報紙、地圖、當(dāng)?shù)仉娫捥柎a本或工商指南上尋找大型用戶名單并利用電話或信件來追蹤線索；⑤直接到不同的企業(yè)拜訪用戶。 （2）用戶回訪 要讓每一個用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員必須確保用戶在第一次購買中滿意，因此最后這個銷售步驟是必不可少的。生意一旦成交，銷售人員就要立刻將交貨時間、付款條件等一切必要的細節(jié)處理妥當(dāng)。在用戶接車之后，銷售人員就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)。這項訪問的目的在于及時發(fā)現(xiàn)各種問題，向用戶傳遞銷售人員的關(guān)懷，減輕任何購買者在售后可能產(chǎn)生的擔(dān)心。（二）巡展 巡展概述 巡展是指組織有市場競爭力的樣車，在有潛力的市場區(qū)域巡回展示，以提高產(chǎn)品知名度的促銷活動，是直接面對用戶的有效的宣傳方式。在以下情況可以組織巡展活動：■有較大市場開發(fā)潛力的新市場，能夠大幅提高公司產(chǎn)品的市場占有率和銷量。同時該地區(qū)又是我公司產(chǎn)品近幾年未進入或進入很少的地區(qū)?！鲋饕偁帉κ值漠a(chǎn)品、銷售、服務(wù)或其他方面存在缺陷或出現(xiàn)失誤，存在市場機會。■支持新建立的經(jīng)銷單位，幫助其在市場樹立形象；或支持本公司經(jīng)銷單位與對手競爭。■向市場推出公司的新產(chǎn)品。組織巡展活動的步驟如下：（1）明確巡展目的：為使活動的主題明確，在巡展之前務(wù)必要確定好活動的目的，如新產(chǎn)品宣傳，建立新的經(jīng)銷商，鞏固我方市場等。（2）選擇巡展路線：根據(jù)市場區(qū)域特點，選擇巡展路線，選擇路線的原則是：■在以貨運為主的市場，路線以國道為主；沿途的大型停車場、貨運站為巡展主要目標?！鲈谝宰孕盾嚍橹鞯氖袌觯肪€應(yīng)集中在礦區(qū)、工地等。■巡展路線不宜過長，以免樣車勞損。（3）巡展內(nèi)容：巡展的重點不在巡，而在于展，車輛應(yīng)該多停留，少移動?！鲅舱骨埃号扇伺c當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位聯(lián)系，一同進行采點，選好各停留點，找好食宿的地點， 要求經(jīng)銷商配合活動，如承擔(dān)部分廣告費用，事先通知用戶，聯(lián)系媒體廣告等。■ 巡展中：在預(yù)定時間，準時到達事先選好的用戶聚集地，巡展人員主動向用戶發(fā)放資料， 回答解釋各種產(chǎn)品問題，誘導(dǎo)銷售。巡展中向經(jīng)銷單位人員、用戶進行用戶調(diào) 查，進一步了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。對用戶調(diào)查表進行統(tǒng)計?！?巡展后：根據(jù)具體情況妥善安排巡展樣車，與巡展地區(qū)經(jīng)銷商聯(lián)系，觀察巡展效果，經(jīng)理部做出總結(jié)報告反饋到市場部。（三）、媒體廣告策劃經(jīng)理部策劃一項廣告活動的具體步驟如下：制定廣告目標廣告的目標可依據(jù)不同的市場，不同的情況分別采用告知、勸說或提醒等主要方式來制訂。告知：我公司向市場推出新產(chǎn)品，描述新產(chǎn)品的性能。 揭示一種產(chǎn)品的新改進，如內(nèi)飾，變速箱等，更正錯誤印象。 通知市場價格變動，減少購買者的憂慮。 介紹產(chǎn)品功能，建立公司形象。勸說：提示用戶注意我公司產(chǎn)品的特點，如大梁、外觀等。 提示用戶在相同配置下，我公司產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。提醒：提醒用戶我公司某某車型非常適合某貨物的運輸，在產(chǎn)品的淡季使用戶仍記得該產(chǎn)品。提醒用戶購買的地點，維持極高的知名度。 告知性廣告主要用在公司向市場推出新產(chǎn)品時期。勸說性廣告用在競爭日趨激烈時，用于突出特性，可以間接將公司品牌與其他競爭品牌進行比較。提醒性廣告在產(chǎn)品成熟階段很重要，使消費者一直記住乘龍品牌，提高產(chǎn)品的忠誠度。 制訂廣告策略經(jīng)理部按公司總體廣告策略選擇適合所轄區(qū)域市場的廣告內(nèi)容及廣告媒體。 （1）、廣告內(nèi)容廣告內(nèi)容必須簡單但具有說服力，以產(chǎn)品宣傳為主。包括：■使用易記和引人注意的用語。■在滿足成本與效果的要求下，選擇適合表達形式?！霾鍒D是讀者首先注意到的事——它必須足以吸引讀者的注意力?！鰳祟}必須有效地誘使適當(dāng)?shù)娜巳ラ喿x內(nèi)容（2）、選擇廣告媒體 主要的媒體類型依次為報紙、電視、直接信函、廣播、雜志和戶外廣告。每種媒體有其優(yōu)點和缺點。經(jīng)理部在選擇這些媒體類型時，應(yīng)考慮許多有關(guān)的因素。當(dāng)?shù)赜脩舻拿襟w習(xí)慣決定媒體選擇，不同類型的內(nèi)容需要不同的媒體。宣布明天減價出售的內(nèi)容需要廣播或報紙及時傳達；含有許多技術(shù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容需要特殊的雜志或直接郵寄的方式。成本在媒體選擇中也是一個主要的因素。以年初經(jīng)理部承包合同為成本控制的依據(jù)。經(jīng)理部也必須決定如何安排全年的廣告時間?？梢愿鶕?jù)季節(jié)的變化，在二、三、八、九月份重點投入。 （四）服務(wù)促銷 服務(wù)是銷售的有機組成部分，對銷售工作起著有力的促進作用。在以下情況應(yīng)開展服務(wù)促銷活動： ■每年銷售淡季8月份定期開展服務(wù)活動，形成傳統(tǒng)習(xí)慣，使用戶感到公司對服務(wù)的重視，是一個可靠的生產(chǎn)企業(yè)，從而對公司充滿信心。 ■在區(qū)域市場上，較為頻繁地發(fā)生質(zhì)量問題時，應(yīng)該及時開展服務(wù)活動，解決問題，消除影響。在組織服務(wù)促銷活動時，注意以下幾點：活動參與人員：以經(jīng)理部為主，邀請公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組?；顒咏M織方式：■定點服務(wù)方式：以各服務(wù)站為主，發(fā)布廣告，由用戶到附近服務(wù)站享受相應(yīng)的服務(wù)?！?主動出擊方式：公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組到用 戶聚集地主動為用戶服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。服務(wù)活動前：■ 聯(lián)系各服務(wù)站，要求服務(wù)站為服務(wù)活動派出專人，準備配件，提供服務(wù)專用車，以便于上門主動服務(wù)?！?經(jīng)理部與服務(wù)站人員到用戶聚集地進行調(diào)查，確定服務(wù)重點區(qū)域。根據(jù)需要，可以在媒體上刊登廣告，并邀請新聞單位對服務(wù)活動進行采訪。服務(wù)結(jié)束后：經(jīng)理部統(tǒng)計分析用戶調(diào)查表，電話追蹤遺留的用戶服務(wù)問題，形成總結(jié)報告。報告內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量反映、服務(wù)站評價、用戶建議等內(nèi)容。 （五）新產(chǎn)品推廣會 在公司新產(chǎn)品推向市場的初期，為迅速提高新產(chǎn)品知名度，可以召開新產(chǎn)品推廣會。新產(chǎn)品發(fā)布會前準備確定新產(chǎn)品發(fā)布地點，并進行布置；邀請技術(shù)部門設(shè)計人員、銷售公司領(lǐng)導(dǎo)等；邀請當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位、用戶、車管部門代表等人員；邀請新聞媒體人員；準備新產(chǎn)品技術(shù)資料、圖片及新聞稿件、紀念品等；新產(chǎn)品推廣會的內(nèi)容：向與會者發(fā)放資料及紀念品；向經(jīng)銷商、服務(wù)站、用戶介紹新產(chǎn)品的技術(shù)特點，市場前景分析；向新聞媒體介紹公司產(chǎn)品發(fā)展狀況，對新產(chǎn)品的產(chǎn)銷量預(yù)計；經(jīng)理部介紹新產(chǎn)品的銷售政策。新產(chǎn)品發(fā)布會后，經(jīng)理部與經(jīng)銷單位就推廣問題作進一步磋商，定下銷售意向，經(jīng)理部形成總結(jié)報告，反饋到公司。詳細可參照營銷信息網(wǎng)上市場部發(fā)布的《大型、小型新產(chǎn)品推介規(guī)范流程》（六）組建乘龍車隊或車友俱樂部 在區(qū)域市場組建乘龍車隊，是擴大柳汽產(chǎn)品市場知名度和規(guī)模影響力的流動宣傳陣地。三、市場推廣活動處理流程市場部主管審批 經(jīng)理部提交市場推廣宣傳活動計劃經(jīng)理部分管人員提交車源申請計劃 經(jīng)理部和市場部組織活動方案的實施 監(jiān)控實施效果 提交總結(jié)報告 經(jīng)理部報帳(具體見市場推廣活動管理辦法)四、柳汽廣告宣傳用語匯萃品牌系列 東風(fēng)乘龍　　汽車精品 乘龍汽車 品質(zhì)保證 乘龍汽車 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 乘龍握在手中 生活從此精彩平板車系列柳汽乘龍王 省油馬力強 乘龍王——馬路上的列車 乘龍王子 省油省費 乘龍小王子 輕卡新概念　　　　　　東風(fēng)金滿倉　致富奔小康自卸車系列重如泰山 亦輕而易舉 乘龍自卸車 工礦好幫手 乘龍自卸王 舉重若輕幫你忙牽引車系列 乘龍牽引王——馬路上的新列車（由市場部盡一步完善）.... .第七部分 如何處理服務(wù)問題一、服務(wù)承諾柳汽銷售公司服務(wù)部及各經(jīng)理部、服務(wù)站堅持24小時值班制度，并向用戶公布24小時服務(wù)熱線電話，全天候為用戶服務(wù)。用戶的來人、來函、來電應(yīng)在24小時內(nèi)得到及時的落實處理和反饋。用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時內(nèi)得到落實。柳汽用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)服務(wù)站或經(jīng)理部服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場。（邊遠地區(qū)除外）二、經(jīng)理部服務(wù)業(yè)務(wù)管理 經(jīng)理部與服務(wù)站的職責(zé)關(guān)系 經(jīng)理部與服務(wù)站的關(guān)系應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)站是為用戶服務(wù)的服務(wù)主體，而經(jīng)理部應(yīng)是為服務(wù)站服務(wù)的服務(wù)主體。因此經(jīng)理部服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意經(jīng)理部對服務(wù)站的服務(wù)職能，做好為服務(wù)站調(diào)撥配件、技術(shù)咨詢、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系等服務(wù)性工作。具體服務(wù)問題原則上由服務(wù)站直接處理，要充分發(fā)揮服務(wù)站的工作熱情，調(diào)動服務(wù)站工作的積極主動性，經(jīng)理部服務(wù)人員要介入具體服務(wù)問題的處理時，應(yīng)主動征求服務(wù)站的意見，與服務(wù)站進行充分的溝通，爭取取得一致的處理意見，避免出現(xiàn)由于經(jīng)理部與服務(wù)站的意見不一致，導(dǎo)致處理問題難度增大，工廠信譽受到損失，服務(wù)站工作積極性受到打擊等情況的出現(xiàn)。經(jīng)理部服務(wù)專管員工作職責(zé)(見附錄八)服務(wù)問題處理流程用戶 1 服務(wù)站 2 經(jīng)理部服務(wù)專管員 3 公司服務(wù)部（1）正常的新車走合保養(yǎng)和產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)務(wù)由用戶到各服務(wù)站直接處理（2）一些價值在2000元內(nèi)的中、小總成的賠償（如主被齒、離合器助力器、水箱、葉片泵、鋼圈、輪胎等），服務(wù)站因技術(shù)原因無法準確判斷故障責(zé)任的，由服務(wù)站與轄區(qū)經(jīng)理部服務(wù)專管員聯(lián)系，共同確定處理辦法。（3）價值在2000元以上的各大總成（如前、后橋、變速箱、車架、駕駛室、車箱等）的賠償，由經(jīng)理部服務(wù)專管員向服務(wù)部書面請示，經(jīng)服務(wù)部同意后進行賠償。三、公司產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定走合保養(yǎng)條件：（1）整車的車型、發(fā)動機號、車輛識別代碼必須與汽車銘牌及合格證（行駛證）相符。（2）走保里程為15002500公里，走保期內(nèi)不得自行拆除發(fā)動機限速片或高壓油泵的限速螺栓。（3）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，不得對車輛進行任何形式的改動、更換。（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等） 質(zhì)量保修條件（1）用戶在接車之日起，一年半（十八個月）之內(nèi)，汽油發(fā)動機里程不超過5萬公里，柴油發(fā)動機不超過10萬公里，底盤部分（包括電氣、車身）不超過5萬公里，且時間和里程均在規(guī)定的范圍內(nèi)。（2）須出示有效的，經(jīng)柳汽服務(wù)站進行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的《產(chǎn)品服務(wù)手冊》作為索賠依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的車輛原則上不受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。（3）質(zhì)量保修期內(nèi)，每一萬公里須到柳汽服務(wù)站進行保養(yǎng)，并在《產(chǎn)品服務(wù)手冊》上注明，加蓋公章，未按規(guī)定作保養(yǎng)的車輛保修里程按3萬公里執(zhí)行。（4）用柳汽二類底盤進行改裝，經(jīng)柳汽認可的改裝車輛，柳汽只承擔(dān)底盤部分的保修。（5）自卸車，礦山、施工現(xiàn)場使用及經(jīng)常在海拔2000米左右及顛簸路面或非標路面上行駛的車輛一律保修半年，不限里程。（6）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶對車輛總成、零部件的更換，或自行改變整車技術(shù)參數(shù)的，柳汽不受理用戶的保修要求。（7）用戶應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品《使用手冊》上的規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，否則造成的損失不予保修。（8）柳汽不承擔(dān)零部件損失以外的任何相關(guān)損失。（9）如發(fā)生交通事故，用戶或交警部門認為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時通知經(jīng)理部和服務(wù)站派員進行現(xiàn)場鑒定，必須保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場。如何處理來訪用戶的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求（1） 用戶由于車子出了故障，心情比較著急，