【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)公司作為其銷售公司，并按下列規(guī)定事項(xiàng)制定該店的營(yíng)業(yè)基本方針：　　□ 主要銷售商品及大量銷售據(jù)點(diǎn)方針　　(一)本公司以銷售大眾性商品為主。為了大量行銷，盡量以低價(jià)位、高質(zhì)量為訴求。　　(二)今后將集中生產(chǎn)價(jià)格低廉且質(zhì)感優(yōu)良的實(shí)用品，并以此做為我們的主要商品。　　(三)我們不特別重視單純性的流行品或時(shí)代尖端的產(chǎn)品。但是，仍多少會(huì)推出這種類型的尖端流行物品。　　(四)在選擇銷售據(jù)點(diǎn)時(shí)，以中型規(guī)?；蛑行鸵陨弦?guī)模的銷售店為目標(biāo)。小規(guī)模的店面行銷方式，除特殊情況外，原則上不予采用。11 / 214　　(五)關(guān)于前項(xiàng)的銷售據(jù)點(diǎn)，在做選擇、決定或交易條件的企劃、事務(wù)處理時(shí)，都須確實(shí)慎重行事，這樣才能鞏固本公司的營(yíng)業(yè)根基。　　(六)與銷售店開始進(jìn)行新的交易之前，須先提出檢查，并依照規(guī)定做好調(diào)查、審議及條件的查核后才能決定進(jìn)行交易。　　□ 受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的方針　　(一)讓銷售的相關(guān)機(jī)構(gòu)及制度朝向合理化，并得以提高受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的效率。 　(二)銷售人員在接受訂貨和收款工作時(shí)，必須和與此相關(guān)的附帶性事務(wù)處理工作分開，這樣銷售人員才能專心做他的銷售本務(wù)。因此，在銷售方面應(yīng)另訂計(jì)劃及設(shè)置專科處理該事務(wù)。　　(三)改善處理手續(xù)(步驟)，設(shè)法增強(qiáng)與銷售店之間的聯(lián)系及內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)，提高業(yè)務(wù)的整體管理及相關(guān)事務(wù)的效率。尤其須巧妙地運(yùn)用各種帳表(傳單、日?qǐng)?bào))來(lái)提高效率。　　□ 對(duì)外訂貨、與廠商的業(yè)務(wù)處理方針　　(一)進(jìn)貨總額中的 35％用于對(duì)制造公司的訂貨，其他則用于公司對(duì)外的轉(zhuǎn)包工程。　　(二)進(jìn)貨盡可能集中在某季節(jié)，有計(jì)劃性地做訂貨活動(dòng)。交易契約的訂立除了要設(shè)法使自己有利外，也要讓對(duì)方有安全感。　　(三)進(jìn)貨時(shí)要設(shè)立交貨促進(jìn)制度，并按下列條件來(lái)進(jìn)行計(jì)算；對(duì)于交貨成績(jī)優(yōu)良的廠商，將采取退傭方式處理，其規(guī)定如下：　　(1)進(jìn)貨數(shù)量　　(　　(　　(四)為使進(jìn)貨業(yè)務(wù)能合理運(yùn)作，本公司每月召集由各進(jìn)貨廠商、外包商及相關(guān)人員參加的會(huì)議，借此進(jìn)行磋商、聯(lián)絡(luò)、協(xié)議。 　　□ 與制造公司的交易方針　　(一)制造公司與本公司之間的交易(包括與該制造公司目前正式交易的三家公司)，一概歸與本公司作直接交易。　　(二)本公司拒絕接受傳票，一旦物品交入本公司就屬于本公司的營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。 　　□ 交貨的督促　　(一)為督促貨品能盡快進(jìn)貨，負(fù)責(zé)進(jìn)貨人員應(yīng)每天到各廠商去照會(huì)聯(lián)絡(luò)，并促使對(duì)方盡快著手?！—? 二)在處理對(duì)外訂貨事宜時(shí)應(yīng)使用報(bào)表，記入材料名稱、色調(diào)、產(chǎn)品樣式、號(hào)碼、尺寸、廠商號(hào)碼，然后交給廠商(廠商的戶頭也應(yīng)寫入)。　　(三)前項(xiàng)報(bào)表在發(fā)出訂單時(shí)應(yīng)一起附上，另外，還要貼在產(chǎn)品的箱子上，連同產(chǎn)品一起交給零售商和消費(fèi)者。銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)　　 □ 銷售計(jì)劃的架構(gòu)　　1. 銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的商品銷售量及銷售金額才算完整。除了公司的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要詳細(xì)的商品銷售計(jì)劃外，其他如未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、利益計(jì)劃、損益計(jì)劃、資產(chǎn)負(fù)債計(jì)劃等的計(jì)劃與實(shí)行，無(wú)一不需要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)。　　2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容 簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：　　(1)商品計(jì)劃(制作什么產(chǎn)品?)　　(2)渠道計(jì)劃(透過(guò)何種渠道?)　　(3)成本計(jì)劃(用多少錢?)　　(4)銷售單位組織計(jì)劃(誰(shuí)來(lái)銷售?)　　(5)銷售總額計(jì)劃(銷售到哪里?比重如何?)12 / 214　　(6)促銷計(jì)劃(如何銷售?) 很容易可看出，第 5 項(xiàng)的銷售總額計(jì)劃是最主要的，銷售計(jì)劃的內(nèi)容大致可涵蓋在其中，銷售總額計(jì)劃經(jīng)常是銷售計(jì)劃的精華所在，也是銷售計(jì)劃的中心課題。銷售計(jì)劃的內(nèi)容可參見圖 ?！　　?年度銷售總額計(jì)劃的編制　　1. 參考過(guò)去年度自己本身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售實(shí)績(jī) 如表()所示，表中第 1 及第 2 欄是本公司過(guò)去年度的實(shí)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售實(shí)績(jī)的比照，參考此類資料即可列出銷售量及平均單價(jià)的計(jì)劃。　　2. 損益平衡點(diǎn)等基準(zhǔn) 如表中第 欄所示，表的附注部分也將其計(jì)算公式列出?！　?. 事業(yè)發(fā)展計(jì)劃的銷售總額 綜合許多政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)變遷資料擬出事業(yè)發(fā)展計(jì)劃的銷售總額。　　4. 召開會(huì)議做最后的檢查改進(jìn)及最終決定 表的第 1 至第 7 欄，必須逐項(xiàng)在會(huì)議中做綜合性的檢查，將會(huì)議中決定最后的銷售總額計(jì)劃記入第 8 欄的決定計(jì)劃中。這個(gè)最終決定額是事業(yè)發(fā)展的基本銷售總額計(jì)劃，而各個(gè)營(yíng)業(yè)部門的銷售額目標(biāo)可酌情予以提高，以為該部門的內(nèi)部目標(biāo)計(jì)劃?！　?. 損益平衡點(diǎn)基準(zhǔn)=固定費(fèi)用預(yù)估+計(jì)劃銷售利益/計(jì)劃邊際利益率100 計(jì)劃邊際利益率=100（變動(dòng)費(fèi)用預(yù)估/銷售總額）100　　4．資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率基準(zhǔn)=計(jì)劃資產(chǎn)一年周轉(zhuǎn)次數(shù)　　5．純益率基準(zhǔn)=計(jì)劃年度稅前凈利/計(jì)劃銷售總額對(duì)稅前純益率100　　6．附加價(jià)值基準(zhǔn)=（計(jì)劃人員數(shù)每人附加價(jià)值目標(biāo)）/計(jì)劃附加價(jià)值率 100 　　□ 月別銷售額計(jì)劃的編制　　1. 收集過(guò)去三年間月別銷售實(shí)績(jī) 如表 所示，將過(guò)去三年間銷售實(shí)績(jī)資料取出，且將各年度月別銷售額仔細(xì)地了解。 　　2. 將過(guò)去三年度的銷售實(shí)績(jī)合計(jì)起來(lái) 如表所示，將過(guò)去三個(gè)年度的月別銷售實(shí)績(jī)總計(jì)起來(lái)。 　3. 得到過(guò)去三年間的月別銷售比重 最后，如表最右邊那欄所示，以三年間每個(gè)月合計(jì)的銷售總額為 100 計(jì)，將每個(gè)月的三年合計(jì)實(shí)績(jī)除以全部三年合計(jì)實(shí)績(jī)即可得月別銷售比重，將計(jì)算所得按月填入表中。視每月銷售情況不同，可看出因季節(jié)因素的變動(dòng)而影響該月的銷售額。此后，將過(guò)去三年間月別銷售比重予以運(yùn)用在最后決定的全公司銷售總額中即可得到每個(gè)月的銷售額計(jì)劃了?！　　?月別商品別銷售額計(jì)劃的編制　　1. 取得商品別銷售比重 首先，將去年同月的商品別銷售比重及過(guò)去三年左右同月的商品別銷售實(shí)績(jī)等找出，計(jì)算商品別銷售比重(如表 所示)，了解銷售較好的商品群及利益率較高的商品群。　　2. 參酌商品銷售比重政策和調(diào)整銷售比重下一步，參酌商品銷售比重政策，利害關(guān)系人的意見及商品需求預(yù)測(cè)等項(xiàng)目來(lái)修正過(guò)去三年間及去年同月的商品群別銷售比重。　　3. 用修正過(guò)的商品銷售比重來(lái)設(shè)立商品別計(jì)劃 使用修正后的月別商品銷售比重和月別銷售總額計(jì)劃金額即可得商品別的計(jì)劃銷售金額。表右方的欄位列出每月的明細(xì)商品別計(jì)劃銷售金額，這是該月銷售金額預(yù)算的基礎(chǔ)。  　　□ 部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制　　1. 取得部門別及客戶別的商品銷售比重 如表 所示，將去年同月的部門別及客戶別的銷售比重予以分析研究。　　2. 部門別及客戶別商品銷售比重的修正 將實(shí)際的部門別及客戶別商品銷售比重按下列三種觀點(diǎn)予以調(diào)整。　　(1)部門別及客戶別的銷售方針。　　(2)部門主管及客戶動(dòng)向意見的參考。　　(3)客戶的使用程度、信用狀況、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及新拓展客戶目標(biāo)等。　　3. 用修正后的銷售比重獲得客戶別及部門別的銷售計(jì)劃額 　　□ 銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制13 / 214　　1. 包含在總合損益計(jì)劃的銷管費(fèi)中 在年度計(jì)劃損益表的第 4 欄一般銷管費(fèi)內(nèi)，可列出如下表般銷售費(fèi)用的年度合計(jì)額。 第 1 項(xiàng)銷售變動(dòng)費(fèi)用的項(xiàng)目如表 所示。第 2 項(xiàng)的銷售固定費(fèi)用是一方面參考過(guò)去實(shí)績(jī)等資料，一方面列出計(jì)劃的適當(dāng)金額資料。 　　2. 各月別銷售變動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃的擬制 因?yàn)橐呀?jīng)編制月別銷售總額計(jì)劃，所以為達(dá)成月別的銷售金額計(jì)劃，必須設(shè)定所需的年度變動(dòng)費(fèi)用。　　3. 各月別銷售固定費(fèi)用計(jì)劃的擬制 用年度總合計(jì)的計(jì)劃金額中的各個(gè)固定費(fèi)用金額予以簡(jiǎn)單地平均，計(jì)算出大致的月銷售固定費(fèi)用金額。 月別銷售固定費(fèi)用計(jì)劃的項(xiàng)目，包含折舊費(fèi)、工資及利息費(fèi)用等。 　　□ 促銷計(jì)劃的編制　　1. 與商品相關(guān)的促銷計(jì)劃　　(1)銷售系統(tǒng)化　　(2)商品的質(zhì)量管理　　(3)商品的新鮮、衛(wèi)生及安全性　　(4)專利權(quán)　　(5)樣本促銷　　(6)展示會(huì)促銷　　(7)商品特賣會(huì)　　2. 與銷售方法相關(guān)的促銷計(jì)劃　　(1)確定銷售點(diǎn)　　(2)銷售贈(zèng)品及獎(jiǎng)金的支付　　(3)招待促銷會(huì)　　(4)掌握節(jié)日人口聚集處促銷　　(5)代理店及特約店的促銷　　(6)建立連鎖店　　(7)銷售退貨制度　　(8)分期付款促銷　　3. 與銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃 (1)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)賞 (2)行動(dòng)管理及教育強(qiáng)化 (3)銷售競(jìng)賽　　(4)團(tuán)隊(duì)合作的銷售　　4. 廣告宣傳等促銷計(jì)劃著眼點(diǎn)　　(1)POP(銷售點(diǎn)展示)　　(2)宣傳單隨報(bào)夾入　　(3)模特兒展示　　(4)目錄、海報(bào)宣傳　　(5)報(bào)紙、雜志廣告 　　□ 銷售帳款回收計(jì)劃的編制　　1. 與銷售計(jì)劃并行的客戶賒款回收計(jì)劃 配合月別銷售總額計(jì)劃，(如表 所示)是此銷售月別計(jì)劃的收款計(jì)劃。所以，過(guò)去的收款實(shí)績(jī)等資料可作為分析參考之用，此外，收款政策亦有影響。　　2. 以此表為客戶別賒款回收計(jì)劃的基礎(chǔ) 以實(shí)際情況言，不編制表 ，客戶款項(xiàng)的回收計(jì)劃即不能謂為完備。在管理上，此表對(duì)于要求營(yíng)業(yè)人員控制客戶款項(xiàng)的回收是相當(dāng)重要的。　　3. 客戶帳款積欠天數(shù)縮短是有必要的 本表對(duì)于提高客戶帳款回收率是重要的。然而，回收率的提高僅是使票據(jù)到期天數(shù)延長(zhǎng)而已，就不具任何實(shí)質(zhì)意義了。 下面的算式對(duì)于帳款積欠天數(shù)的縮短更具意義。 客戶帳款積欠天數(shù)=(客戶賒款余額+本公司收受票據(jù)余額)/日平均銷售總額 　　□ 銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制14 / 214　　1. 銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的 如表 所示，每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示?！　?. 周別行動(dòng)管理制度 月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以周為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。　　3. 以實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表來(lái)檢查周別計(jì)劃的實(shí)施成果 每日，銷售人員不論是以口頭或是書面呈閱的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，都可以周別行動(dòng)計(jì)劃為績(jī)效參考基準(zhǔn)，因此此表的使用相當(dāng)方便。只要將行動(dòng)計(jì)劃表與每日實(shí)績(jī)相對(duì)照，營(yíng)業(yè)人員的表現(xiàn)即可一覽無(wú)遺，充分達(dá)到銷售管理的目的。　　□ 部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制　　1. 部門損益制度的徹底執(zhí)行 如下表所示，是月別部門別損益制度管理表的一個(gè)例子。此表中可清楚地表示出每個(gè)部門、分店、科等單位的損益基準(zhǔn)和其相對(duì)應(yīng)的實(shí)績(jī)及達(dá)成率。　　2. 盡量以利潤(rùn)中心方式計(jì)算 如表 所示，將該所屬部門或分店別本身的變動(dòng)費(fèi)用及固定費(fèi)用清清楚楚地區(qū)分且從該部門或分店銷售總額中扣除計(jì)算利益是最簡(jiǎn)單的方法，然而實(shí)例中卻很難執(zhí)行，只能盡量采用最公平且不引起各部門爭(zhēng)論的方法。　　3. 以達(dá)成率的情況作為損益的評(píng)價(jià)基準(zhǔn) 銷售組織管理制度機(jī) 構(gòu) 　　(六)部門的機(jī)構(gòu) 部門設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理之下設(shè)業(yè)務(wù)及事務(wù)二科，管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)所。　　(七)營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止 營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止及店長(zhǎng)的任免，由總公司營(yíng)業(yè)經(jīng)理經(jīng)詢董事會(huì)意見后決定。　　(八)管理者 部門可依情況需要，設(shè)副理及部門顧問(wèn)。另外，科設(shè)科長(zhǎng)，如情況必要可設(shè)科顧問(wèn)及股長(zhǎng)、主任。　　(九)特別回收科的設(shè)置 部門可依情況需要，設(shè)置特別回收科。　　(十)營(yíng)業(yè)部的組織 營(yíng)業(yè)所由店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主任、事務(wù)主任、內(nèi)勤職員、外勤職員及業(yè)務(wù)人員等成員構(gòu)成，人員數(shù)目另行規(guī)定。營(yíng)業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長(zhǎng)。　　(十一)經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　、指示營(yíng)業(yè)方法。　　、聽取營(yíng)業(yè)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。　　，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。　　。　　。　　。通 則 　　(一)總 則　　本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 　　(二)部門的業(yè)務(wù)范圍　　本部門依照總公司營(yíng)業(yè)部門的指示，在獨(dú)立營(yíng)業(yè)計(jì)劃與獨(dú)立核算制度的原則下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理所轄管的營(yíng)業(yè)所，并負(fù)責(zé)轄管區(qū)域內(nèi)的訂貨契約、收款及企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。　　(三)部門的所在地及稱呼 部門設(shè)于全國(guó)的各主要都市，在稱呼時(shí)各冠上該市名稱。　　(四)重要事項(xiàng)的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理區(qū)域及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由董事會(huì)決議后執(zhí)行。　　(五)規(guī)章的制定、修改與廢止 本規(guī)章的制定、修改與廢止皆經(jīng)由董事會(huì)決定。施行細(xì)則則由總公司營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)決定。 15 / 214售后服務(wù)管理制度客戶投訴管理制度 　　□ 客戶投訴管理辦法　　(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。　　(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。　　(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱客戶投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表 。　　(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：　　(指人為因素造成)。　　(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)　　　　(1)詳查客戶