【文章內(nèi)容簡介】 式的認識。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）根據(jù)你的理解和文中三階段對各節(jié)點的描述，畫出案例中的公司主導業(yè)務流程示意圖。（2）依據(jù)文中的例子繪制自己公司的業(yè)務流程圖?！颈局v小結(jié)】流程再造的過程分成兩大階段：第一階段是對原有流程的描述；第二階段是實施改造，提高運行效率和經(jīng)濟效益的階段。對于剛剛建立的新公司，叫做流程的設(shè)計。流程圖有很多模式，但大家要習慣于本講推薦的這種規(guī)范化的模式。首先學會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點和節(jié)點間相互關(guān)系，還原業(yè)務流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性和便于計算機操作原則，學習利用流程圖的標準圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復試用，根據(jù)反饋及時修改和調(diào)整流程?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】關(guān)鍵流程及增值活動現(xiàn)有流程的診斷過程不是他們找不到解決問題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問題所在。——格羅弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國總統(tǒng)）第4講現(xiàn)有流程的診斷【本講重點】關(guān)鍵流程及增值活動現(xiàn)有流程的診斷過程不是他們找不到解決問題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問題所在?！窳_弗克利夫蘭（1837～1908年）（美國總統(tǒng)）關(guān)鍵流程及增值活動選擇關(guān)鍵流程每家企業(yè)都有一些特有的管理習慣，并非所有的流程都有問題，可能只有部分流程存在問題，而有較大問題的流程稱為關(guān)鍵流程。◆績效的低下性——流程運行效率很低，直接影響其它流程正常運行。◆位置的重要性——某流程對企業(yè)來說很重要，就要很好地對這個流程進行檢查研究。例如企業(yè)的決策流程非常重要，就一定要建立科學的決策程序?！袈鋵嵉目尚行浴鞒谈倪M之后，應該較容易落實，很快給企業(yè)帶來效益。符合以上三個原則的流程叫做關(guān)鍵流程。尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法——需求和準備程度分析矩陣1．效表現(xiàn)與重要性的矩陣圖4－1　績效表現(xiàn)與重要性矩陣圖橫坐標表示績效，縱坐標表示重要度?！舻谝幌笙拗匾茸罡?，績效又最低，該流程一定要改造?！舻诙笙蘅冃Ц?，重要度也高，需要保持目前狀態(tài)?！舻谌笙拗匾鹊?，績效也低，可以不管?！舻谒南笙蘅冃Ш芨撸匾群艿?，也不是太重要。2．程對顧客的重要性矩陣圖4－2　流程對顧客的重要性矩陣圖橫坐標表示流程對顧客的重要性，縱坐標表示實施再造的成本?！舻谒南笙迣︻櫩头浅Ｖ匾瑢嵤┏杀疽埠艿?，應該先做?！舻诙笙揠m然對顧客很重要，但是實施再造成本很高，可以暫時不實施。上述兩個矩陣是一種思維方式。任何兩個因素都可以做成矩陣，然后進行比較。兩種方法都可以通過打點來確定。3．值與非增值活動據(jù)統(tǒng)計，流程中增值的活動通常不到10%，其余近90%屬于非增值活動。這些非增值的活動不能隨便刪除，否則流程本身的有序性就被破壞了。正確的做法是將增值活動通過提高和改造，重新組成一個更加有效的流程，盡量把非增值的活動減到最少?，F(xiàn)有流程的診斷過程圖4－3　現(xiàn)有流程診斷過程◆識別關(guān)鍵流程，確定需要改造的流程。◆確定關(guān)鍵流程中的關(guān)鍵點，流程圖是由很多節(jié)點組成的，分析哪個節(jié)點需要改造?！舯M可能量化現(xiàn)有的流程?！襞c其它企業(yè)或者類似的流程企業(yè)相比較?！景咐靠觳偷甑闹鲗I(yè)務流程有3個環(huán)節(jié)：◆第一個環(huán)節(jié)是接受顧客的購買?！舻诙€環(huán)節(jié)是生產(chǎn)顧客所需求的快餐?！舻谌齻€環(huán)節(jié)是把生產(chǎn)好的快餐提供給顧客。這三個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是生產(chǎn)快餐。生產(chǎn)環(huán)節(jié)難度最大，對時間和質(zhì)量要求更高。案例】某服裝公司的業(yè)務流程是：這個流程的關(guān)鍵點需要通過市場銷售情況來進行分析。流程中有很多工序，應該說都可能成為關(guān)鍵點。主要分析市場的選擇性。如果該廠在未進行市場分析的情況下把布全都染成了黃色，也許只能賣掉10%，造成很大的經(jīng)濟損失，這時候就可以將染色作為關(guān)鍵點，對流程進行改造：裁剪完了根據(jù)市場供求來染色，再縫制和銷售。如果款式是關(guān)鍵點，就不能先裁剪?！咀詸z】根據(jù)你所在企業(yè)的實際情況填寫下表：可能出現(xiàn)問題的流程企業(yè)中相應存在的問題如何改進與改進方法耗時過長的流程與多個流程相關(guān)的，被多個流程使用的共享資源與公司曾經(jīng)發(fā)生的重大失誤和事故有關(guān)的流程為了應對未來的不確定因素而過多的備份過多的監(jiān)控帶來過高的管理費用企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)返工和重復勞動【本講小結(jié)】這一講主要介紹流程診斷，即如何尋找關(guān)鍵流程和關(guān)鍵點。通過績效高低、重要程度和可行性等原則來判別關(guān)鍵流程；通過市場銷售情況和其它一些外界因素來分析并找出關(guān)鍵流程的關(guān)鍵點?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】流程的再設(shè)計新流程的全新設(shè)計變革和變得更好是兩件不同的事情?！葼柹w茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人）第5講流程的再造與推動【本講重點】流程的再設(shè)計新流程的全新設(shè)計變革和變得更好是兩件不同的事情?！葼柹w茨（生于1955年）（微軟創(chuàng)始人）流程的再設(shè)計對原有的流程進行改造叫做流程的再設(shè)計。流程的再設(shè)計有四個措施，即ＥＳＩＡ——Ｅ是清除、Ｓ是簡化、Ｉ是整合、Ａ是自動化。圖5－1　流程再設(shè)計示意圖清除企業(yè)圍繞價值鏈所進行的所有活動中，只有20%左右屬于增值活動，其余80%左右屬于非增值活動，非增值活動中的10%～20%是無效活動。無效活動首先要予以清除。【案例】企業(yè)會議，特別是在國有企業(yè)中，占用了很多時間。有的單位，一周五天都有會。例如一個有6－000多員工的大型國有企業(yè)，每季度都要連續(xù)開三天會，下屬單位的經(jīng)理、書記、各董事、工會主席都要參加，最多的時候參會人員達到170～180人。有些人從外地坐飛機來，住旅館的費用，以及每天中午的免費午餐，每一次會議都要花很多錢。實際上這三天的會議一天足夠了，甚至一天都用不了。日本企業(yè)的會議非常簡單，提前三天把會議內(nèi)容全都打印好發(fā)給大家。開會的時候，可能只是一個秘書在主持會議，只討論重點問題，一兩個小時足夠了。簡化簡化就是使工作流程盡量簡單。例如，醫(yī)院把劃價和收款兩個環(huán)節(jié)合并成一個。我國無論政府部門還是企業(yè)，工作流程非常繁瑣。企業(yè)復雜的業(yè)務流程往往是由業(yè)務本身的目標需跨部門協(xié)同工作而造成。由于部門之間的界限，造成業(yè)務環(huán)節(jié)上的重復、業(yè)務時間上的停滯、信息上的冗余和業(yè)務過程中的阻隔。例如，北京給新車檢測上牌照需要有26個部門的蓋章，往往需要一整天的時間。不搞那么復雜行不行？有沒有能夠簡化或合并的，能不能把26個窗口減少到15個，這就是簡化要做的工作。整合整合就是對流程進行研究后的重新排列，即原先的若干種不同的職位或任務被整合或壓縮為一種，該合并的合并，該去除的去除，對流程重新進行整理。1．為了消除公文旅游，應成立一條龍工作小組這個小組由若干人員組成，他們應掌握處理有關(guān)問題所需的種種技巧。過去，工作成員分散在不同地點的不同部門，現(xiàn)在結(jié)合在一起組成了一個單位。該小組成員之間傳遞信息也有可能出現(xiàn)一些延誤或差錯，但比起不同部門之間傳遞所引起的問題，顯得不那么嚴重。2．業(yè)務處理速度大大提高◆流程整合之后，一條龍工作人員或一條龍工作小組需要處理的事務仍然是大量的?！舻齻鬟f也就意味著消除由傳遞引起的差錯、延誤和重復勞動?！粢砸粭l龍工作人員為基礎(chǔ)的業(yè)務流程，其處理、解決問題的速度比它所取代的以流水線為基礎(chǔ)的業(yè)務流程一般要快十倍。3．行政管理費用精簡◆由于整合后的流程中的工作人員能夠保證及時地、無差錯地滿足客戶的需要，因此他們不需要過去那樣多的控制。◆相反，該公司還鼓勵得到授權(quán)的工作人員在生產(chǎn)合格的產(chǎn)品或提供合格的服務的同時，想方設(shè)法搞革新創(chuàng)造，不斷地減少周轉(zhuǎn)時間，減低成本?！魳I(yè)務流程整合之后，由于減少了工作人員，留下來的少數(shù)人員對業(yè)務流程負全責，對監(jiān)督任務的執(zhí)行就顯得更加容易，然而，改善管理也就成了業(yè)務流程整合的另一個好處。自動化1．工作流程自動化的可能性自動化即管理信息化，就是用機器和計算機取代手工操作。個人電腦的普及，網(wǎng)絡和電子郵件的廣泛應用使工作流程的自動化成為可能。電腦軟件提供了智能電子表格替代紙張表格的有效方法；數(shù)據(jù)庫為大量過去存儲在文件柜里的數(shù)據(jù)提供了存儲空間；網(wǎng)絡促生了電子郵件，提供了快速高效傳遞信息的方法；計算機與生俱來的計算能力加快了控制、管理和測試工作流進程。2．工作流程自動化的意義◆減少滯后時間很多業(yè)務進程遵循90?10規(guī)則：典型的業(yè)務進程有90%的時間是