公司zd051-客戶(hù)關(guān)系管理制度(編輯修改稿)
2025-05-11 13:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員可口頭請(qǐng)示營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理，經(jīng)其同意后先用餐，再補(bǔ)辦手續(xù)。1）所用客戶(hù)招待用餐和飲料的費(fèi)用，營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理須及時(shí)注明并簽字；2）客戶(hù)接待用餐統(tǒng)一按照董事長(zhǎng)批示的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安排；3）每月底接待餐廳、飯店或賓館報(bào)來(lái)的客戶(hù)招待用餐費(fèi)用，須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心審核并結(jié)算；4）未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補(bǔ)辦手續(xù)，公司一律不得給予報(bào)銷(xiāo)。五、管理規(guī)定1. 客戶(hù)信息的重要性客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助營(yíng)銷(xiāo)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)。每一位營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶(hù)信息檔案管理制度。2. 客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容1）公司的重點(diǎn)客戶(hù)是礦山企業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的甲方或乙方、水務(wù)企業(yè)、環(huán)保企業(yè)等的主要領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目關(guān)鍵人；2）客戶(hù)信息包括客戶(hù)行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶(hù)戰(zhàn)略方向、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶(hù)公司中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)信息的分析等；3）客戶(hù)信息檔案包括客戶(hù)行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶(hù)基本情況表、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等。1）營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶(hù)通過(guò)了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶(hù)信息檔案；2）信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶(hù)公司的年度報(bào)告、市場(chǎng)推廣、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞和網(wǎng)站等；第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專(zhuān)業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開(kāi)的數(shù)據(jù)；第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶(hù)公司中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶(hù)有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲??；第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶(hù)公司內(nèi)部與銷(xiāo)售分公司經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望公司能夠贏得客戶(hù)方業(yè)務(wù)的客戶(hù)方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息。1）銷(xiāo)售分公司經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理提供《客戶(hù)行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告》；重大信息有責(zé)任立即書(shū)面或口頭向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理匯報(bào)；2）對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)，銷(xiāo)售分公司經(jīng)理必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，區(qū)域總監(jiān)應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。客戶(hù)基本資料檔案一式三份，銷(xiāo)售分公司經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交區(qū)域總監(jiān)或營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理存檔，供市場(chǎng)分析和安排走訪客戶(hù)計(jì)劃等；3）在具備條件時(shí)，以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統(tǒng)一存放于營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)部數(shù)據(jù)庫(kù)；4）銷(xiāo)售分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書(shū)面提供給市場(chǎng)部信息管理人員；5）客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次。1）市場(chǎng)部信息管理人員根據(jù)銷(xiāo)售分公司經(jīng)理上交的客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢(xún)；2）客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶(hù)檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡。禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3）客戶(hù)檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次；4）市場(chǎng)部信息管理人員對(duì)客戶(hù)檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時(shí)間，交營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)的考核內(nèi)容之一。1）分析公司對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)性地位；2）制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃。（計(jì)劃內(nèi)容）1）計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶(hù)目標(biāo)，并提出對(duì)客戶(hù)的一個(gè)總的看法，可以與客戶(hù)計(jì)劃的其余部分分開(kāi)展呈；2）客戶(hù)概況介紹客戶(hù)，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么；3）競(jìng)爭(zhēng)概況介紹主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，目前的狀況以及建議的策略等；4）情況評(píng)估分析公司與客戶(hù)的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及區(qū)域總監(jiān)或銷(xiāo)售分公司經(jīng)理與客戶(hù)方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系；5）客戶(hù)計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定區(qū)域總監(jiān)或銷(xiāo)售分公司經(jīng)理的客戶(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。1）客戶(hù)計(jì)劃由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)完成，營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)；2）客戶(hù)計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶(hù)狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理掌握；3）客戶(hù)計(jì)劃交市場(chǎng)部信息管理人員歸檔。六、附則1. 本制度未盡事宜由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)解釋。2. 本制度由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 山東****股份有限公司 二0一二年十二月二十一日編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：附錄：序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)編號(hào)地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類(lèi)別不宜拜訪時(shí)間備注123年度： 項(xiàng)目年度區(qū)域客戶(hù)數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷(xiāo)售額的比例審核： 填寫(xiě)： 編制：年度： 產(chǎn) 品銷(xiāo)售額客戶(hù)名稱(chēng)PE管PE鋼絲管PE鋼帶增強(qiáng)管涂塑鋼管負(fù)壓鋼帶螺旋焊管PE四層鋼絲管管件（熱熔、電熔、涂塑）合計(jì)合計(jì)審核： 填寫(xiě)： 編制：客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)A級(jí)（銷(xiāo)售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)代碼B級(jí)（銷(xiāo)售額所占比例80%～90%）業(yè) 種客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)代碼C級(jí)（銷(xiāo)售額所占比例70%～80%）業(yè) 種客戶(hù)名稱(chēng)客
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