【文章內容簡介】 ，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了公司的競爭實力。a. 產品的形成過程為：識別顧客的需要——公司相關人員完全理解——判定公司有能力實現(xiàn)顧客的需要——策劃——設計開發(fā)——生產——服務——產品實現(xiàn)——顧客滿意。b. 必須確保經多次轉換后，過程的結果能讓顧客滿意。，確保公司能持續(xù)超越顧客的期望。，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母，如果顧客對我們所付出努力而產生的結果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀，我們將會失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調查”和“顧客滿意度評價”的結果，以便全員參與顧客不滿事項的改進活動。HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司以顧客為中心 文件編號HS1—MS—02質量手冊 頁碼:12/57從顧客滿意度調查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對相關人員的培訓，確保所有人員的能力是充分的，能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望?！芭c顧客有關的過程”?！邦櫩屯对V及退貨處理記錄表”進行管理。6相關文件 與顧客有關的過程 人力資源控制7相關表單 顧客滿意度調查表 顧客滿意度評價表 顧客滿意度調查不滿事項改進管理表 顧客投訴及退貨處理記錄表HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司質量方針 文件編號HS1—MT—02 質量手冊 頁碼:13/57公司質量方針： 專業(yè)、穩(wěn)定、求精 一流、滿意、進取全體員工必須認真理解和領會質量方針的含義和精神，通過學習ISO9000標準的要求，規(guī)范持續(xù)地實施全面的質量管理體系。為顧客提供優(yōu)質的產品和優(yōu)質的服務，顧客滿意公司才能走向更輝煌的明天。HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司質量目標 文件編號HS1—SH—01 質量手冊 頁碼:14/57質量目標：不斷提高管理水平，不斷改進產品質量。務實創(chuàng)新名牌產品，盡力超越顧客期望。年度質量目標（2001年2月至2002年1月）⑴顧客滿意度由現(xiàn)在的 %上升為65 %以上。⑵%%以下。⑶每年必須開發(fā)一項以上的新產品。本公司從廠長乃至全體員工都必須認真貫徹和執(zhí)行上述質量方針和質量目標。在廠長的領導下，全面實施質量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)公司的質量方針和質量目標而努力奮斗。（年度質量目標的具體實施方案見“質量目標實施計劃”）。質量目標的實施計劃 為維護質量體系的有效性，使公司的質量目標得以實現(xiàn)，特擬定質量目標實施計劃一、質量目標（從2001年2月至2002年1月份）我們公司產品銷售全國各地，經在廣東\海南地區(qū)調查結果結合本公司的具體情況而制定出本年度質量目標：%升至65%以上，%%以下。二、制訂質量目標依據 我們經過對10家顧客的調查， %； %，其中寶美斯的意見是： 607AB膠615AB膠貯存時間短。所以我們將聽從顧客的意見，將進一步改進配方，嚴格生產控制， 以適應顧客的需要，顧客的滿意度將可以大大提高，可以提高到65%以上。%可以 %以下。三、公司將以改進顧客一般事項為主。為此公司將通過加強員工培訓，增 強全員質量意識，嚴格生產控制，不斷改進配方工藝等方式。從全方位出發(fā)來控制、提高產品質量。 ，確保每年開發(fā)一項以上新產品。四、產品開發(fā)部負責 產品生產/開發(fā)/設計 產品開發(fā)部負責人簽名： 日期： 市場營銷部負責顧客滿意度的調查及分析 市場營銷部負責人簽名： 日期： 生產部負責產品生產、質量控制 生產部負責人簽名： 日期： 質管部負責產品質量檢驗和質量監(jiān)控 質量管理部負責人簽名： 日期：管理者代表負責質量目標實施監(jiān)督檢查 管理者代表簽名： 日期：HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司質量管理體系策劃 文件編號HS1—MT—03質量手冊 頁碼:15/571目的 確保公司實現(xiàn)質量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。2范圍 適用于質量管理體系的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。3定義 無4職責 以質量管理體系各級文件中規(guī)定的為準。5作業(yè)內容，須在目標實施前，制訂好“質量目標實施計劃”并策劃作業(yè)流程及相關文件。如附圖一。分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分并擬定相應實施計劃采取必要的措施，促使質量目標的實現(xiàn)。參見“質量目標實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應對所要求的規(guī)格、服務、其他特殊要求等應充分了解并得到確定，市場營銷部應召集公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。a. 為達成質量目標的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設備（包括檢驗及測量設備）、所有生產資源與技術資源。b. 確保市場調研、設計開發(fā)、檢驗、服務及適用文件的相容性。c. 必要時，更新質量控制、檢驗及測試包括開發(fā)的儀器。d. 識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現(xiàn)有己知狀況而開發(fā)此項所需能力應有充足的時間。e. 質量目標或產品完成適當階段，須有恰當的驗證或監(jiān)別，并確信己了解所有特性項目及各項要求的標準。f. 質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施，且質量管理體系發(fā)生更改時，也必須確保在受控狀態(tài)下實施。（參見 產品實現(xiàn)的策劃） 測量、分析和改進策劃（參見 持續(xù)改進）。6相關文件；7使用表單 無8附件質量管理體系策劃流程圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司質量管理體系策劃 文件編號HS1—MT—03 質量手冊 頁碼:16/57質量管理體系策劃流程圖質量管理體系 相關文件市場調研 以顧客為中心設計開發(fā) 設計和開發(fā)控制 產品要求的評審 與顧客有關的過程 生產計劃 產品實現(xiàn)的策劃 采 購 采購 檢驗入庫 產品的監(jiān)視和測量 發(fā) 料 產品防護、倉庫管理 生產制造 過程控制 檢 驗 過程確認 包 裝 包裝 交 貨 產品防護 顧客滿意 顧客為中心 不合格控制與糾正預防措施 數據分析 數據分析 持續(xù)改進 持續(xù)改進 HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司職責和權限 文件編號HS1—MT—04 質量手冊 頁碼:17/571目的 為確定管理職責確保質量管理體系運作能滿足顧客的期望與需求。2范圍 本公司質量管理體系所涵蓋的部門。3定義 無4管理要點。、管理承諾通過培訓對全員進行宣導、教育，并利用公司內部會議進行宣導，使全員了解、實施及維持。、持續(xù)改進會議研討質量目標達成狀況等。，經董事會研究決定由董事邵輝先生出任管理者代表一職，其職責為：。（包括改善的需要）。 為使質量資訊能有效傳達，質量管理體系績效得到充分發(fā)揮，在本公司各職能部門和顧客間需加強溝通、聯(lián)絡，參見（內部溝通以及與顧客溝通）。：質量手冊、指導性文件、表單記錄共三級文件，為達成質量目標，有關產品服務、質量要求事項依（質量管理管理體系策劃）進行作業(yè)，并應維持改善，參見（不合格品控制與糾正、預防措施）。、質量控制組織結構圖、審核組組結構圖（見附件一、附件二、附件三）與質量有關人員的職責（見附件四），文件應有效、易讀、易識別、易取得，外來文件均應受控，過時文件應處理，詳見（文件資料及質量記錄控制）以及（設計和開發(fā)控制）。，以展現(xiàn)對需求的符合性及系統(tǒng)的有效運作，其識別、儲存、收回、保護、保存時間及處理以明文規(guī)定，見（文件資料及質量記錄控制）。，由廠長主持，評審質量體系活動的符合性、實施性、有效性，并對體系需要的改變予以評估，管理評審的輸入及輸出參見管理評審。5相關文件 崗位職責和權限文件及質量記錄控制 設計和開發(fā)控制 管理評審6使用表單 相關文件上所用表單7附件 HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司職責和權限 文件編號HS1—MT—04 質量手冊 頁碼:18/57附件一：組織結構圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司職責和權限 文件編號HS1—MT—04 質量手冊 頁碼:19/57附件二：質量控制組織結構圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司職責和權限 文件編號HS1—MT—04 質量手冊 頁碼:20/57附件三：審核組組織結構圖HS文件類別江門市丁氏粘合劑實業(yè)有限公司職責和權限 文件編號HS1—MT—04 質量手冊 頁碼:21/57附件四：各部門職責和權限董事長： 、質量控制、人事、財務等主要管理工作； 、質量目標和對顧客的質量承諾； 、批準質量手冊、管理評審計劃及主持管理評審； 、預防措施； 、重大的采購合同和銷售合同； 、質量計劃及監(jiān)督質量計劃實施；監(jiān) 事： ； 、經理執(zhí)行公司職務時，違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督； ； ； ，代理董事長職責； 。廠長： ； ； ，對組織生產過程中出現(xiàn)的重大質量事故負責； 、采購部、市場營銷部、產品開發(fā)部、質量管理部、生產部、維 修部、嚴格按其職責履行工作； ； 、檢測設備的技術文件； ； 、監(jiān)督及協(xié)調工作； ； 。管理者代表：,確保企業(yè)質量運行符合ISO 9001的質量體 系標準； ； ； ； ； ； ； ； ；人資部： ，即：歸檔、更改、繳回、銷毀、有效性檢查、借閱等工作； ； ，辭職審批和解雇手續(xù)的辦理； ； ； 。財務部主管：； ； 、帳務工作； ；