【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的質(zhì)量宗旨、質(zhì)量方向，體現(xiàn)了顧客的期望和需求，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項原則, 是公司各級員工的行為準(zhǔn)則，質(zhì)量方針已經(jīng)管理層審議，由總經(jīng)理發(fā)布。質(zhì)量方針用心至誠，服務(wù)至精；管理至嚴(yán)，創(chuàng)新至極。主要含義是:a) 用心至誠，服務(wù)至精——突出勾勒為顧客服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識；b) 管理至嚴(yán)，創(chuàng)新至極——要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 1) 以質(zhì)量方針為總則，根據(jù)產(chǎn)品的特點和企業(yè)現(xiàn)狀由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布本階段的質(zhì)量目標(biāo)；2) 為保證公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，各部門參照公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，制定各部門的年度質(zhì)量目標(biāo)。3) 質(zhì)量目標(biāo)的修訂需評審并由總經(jīng)理批準(zhǔn)并重新發(fā)布。4) 在每年管理評審前，品質(zhì)管理部對質(zhì)量目標(biāo)的實施結(jié)果進(jìn)行考核和評價,根據(jù)實現(xiàn)情況提出調(diào)整建議。 質(zhì)量管理體系的策劃1) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，公司的質(zhì)量手冊和相關(guān)的管理文件是公司對質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果，是公司的法規(guī)性文件，各部門和各級員工都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹；公司具體的服務(wù)策劃工作見《服務(wù)策劃控制程序》和《設(shè)計和開發(fā)控制程序》。2) 公司將采取培訓(xùn)、發(fā)布文件的方法，把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個職工，并通過工作考核和質(zhì)量管理體系審核等方法確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得到貫徹執(zhí)行。3) 公司把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及貫徹執(zhí)行情況作為管理評審的主要內(nèi)容之一，以確保質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)和完善；4) 公司質(zhì)量管理體系更改應(yīng)經(jīng)過管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 各級崗位職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)公司全面工作，為公司制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2) 向公司全體員工宣傳增強顧客意識的重要性，確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并予以保持和持續(xù)改進(jìn)；3) 檢查和督導(dǎo)各級人員，對物業(yè)管理服務(wù)過程實施全面控制，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求；4) 為實現(xiàn)公司目標(biāo)做好資源的配置與調(diào)整工作，確保資源滿足物業(yè)管理服務(wù)需要；5) 運用內(nèi)部審核和管理評審，確定質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施，使質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進(jìn)；6) 建立企業(yè)文化、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境、團(tuán)結(jié)一致、互相幫助、共同進(jìn)步。 副總經(jīng)理1) 執(zhí)行總經(jīng)理的專項分工，嚴(yán)格貫徹總經(jīng)理管理精神，服從總經(jīng)理的督導(dǎo)， 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2) 分管項目管理部，并負(fù)責(zé)顧客服務(wù)等全面工作，確保公司既定的各項工作方針及目標(biāo)，完成年度經(jīng)營任務(wù)；3) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、審批項目管理部有關(guān)作業(yè)文件的編制、更改及執(zhí)行；4) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)項目管理部服務(wù)質(zhì)量檢查及糾正預(yù)防措施實施結(jié)果驗證；5) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)項目管理部員工品質(zhì)意識宣傳教育、員工培訓(xùn)等內(nèi)部管理工作。 總經(jīng)理辦公室服從總經(jīng)理督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行人力資源管理與開發(fā)、企業(yè)文化建設(shè)、信息、行政后勤管理。1) 人力資源管理a) 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃，不斷培養(yǎng)和儲備各類專業(yè)人才，以適應(yīng)公司發(fā)展需要；b) 負(fù)責(zé)確定公司及各部門組織架構(gòu)、人員編制及各級人員的招聘、調(diào)配及管理人員任免工作；c) 完善公司薪酬、激勵、考核體系，并貫徹、督導(dǎo)具體實施；d) 按國家勞動政策辦理公司員工勞動用工手續(xù)；e) 建立維護(hù)公司內(nèi)部良性溝通渠道，組織落實員工滿意度改善工作；f) 負(fù)責(zé)公司級培訓(xùn)的策劃、組織、督導(dǎo)、效果評估的管理。2) 企業(yè)文化建設(shè)a) 對公司企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)研、宣傳、推進(jìn)工作；b) 負(fù)責(zé)公司VI標(biāo)識設(shè)計、制作、督導(dǎo)等管理工作；c) 負(fù)責(zé)公司CIS系統(tǒng)的建立及理念和行為規(guī)范（MI、BI）的宣傳推廣工作；d) 負(fù)責(zé)公司會議及大型活動的策劃、組織及宣傳工作。3) 行政、后勤管理a) 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備、用品、車輛、食堂、宿舍等各類行政后勤事務(wù)的管理，及辦公 用品和后勤勞保類物資的采購。b) 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息管理。c) 規(guī)范合同、各類公章證照及文檔管理。d) 對公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效維護(hù)及開發(fā)建設(shè)，推進(jìn)辦公自動化。e) 負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)的申購、購置、調(diào)配、使用、保管、監(jiān)督。f) 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司各委托事宜合同的簽署與聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。 財務(wù)管理部服從總經(jīng)理督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)履行財務(wù)核算、管理職能。1) 負(fù)責(zé)公司財務(wù)核算。2) 負(fù)責(zé)公司費用報銷、付款申請的審批。3) 負(fù)責(zé)每月會計報表的編報，季度、年終財務(wù)決算。4) 負(fù)責(zé)定期編制地產(chǎn)委托資產(chǎn)經(jīng)營報告、公司財務(wù)分析管理報告。5) 負(fù)責(zé)制定、監(jiān)控和評估公司年度、中長期經(jīng)營計劃。6) 負(fù)責(zé)公司賬戶的管理，資金的合理使用。7) 負(fù)責(zé)與稅務(wù)、統(tǒng)計部門、銀行等外部協(xié)作的溝通。 8) 負(fù)責(zé)建立健全公司財務(wù)管理制度。 品質(zhì)管理部服從總經(jīng)理督導(dǎo)，直接受管理者代表領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)管理方針、政策及制度，負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)。1) 品質(zhì)管理a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、運行、維護(hù)、監(jiān)督、改進(jìn)工作。b) 負(fù)責(zé)政府頒布的技術(shù)性等外來文件適用性的識別及審批。c) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，提高全員品質(zhì)意識。d) 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理信息的收集、統(tǒng)計、分析。e) 負(fù)責(zé)組織供方評估、選擇等管理工作和服務(wù)類物資的采購計劃的審批及實施采購工作。f) 負(fù)責(zé)組織各類公司級合同的評審（承接項目合同，大型采購合同）。g) 負(fù)責(zé)組織地產(chǎn)委托（樣板間、地產(chǎn)辦公區(qū)、商鋪、地下停車場等）及副營業(yè)務(wù)經(jīng)營管理及方案的編制,策劃經(jīng)營管理模式。2) 客戶服務(wù)管理：a) 負(fù)責(zé)處理公司級顧客投訴，對業(yè)務(wù)部門顧客意見投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督。b) 負(fù)責(zé)組織公司顧客滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)匯總、分析。c) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)突發(fā)事件的處理,組織確定、跟蹤驗證共性突發(fā)事件的整改及預(yù)防措施的處理效果。d) 負(fù)責(zé)組織新項目物業(yè)管理方案的編制,組織策劃新項目服務(wù)模式。e) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)新項目的設(shè)計開發(fā)，擬訂設(shè)計開發(fā)計劃書，豐富完善個性化服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)能力。 項目管理部，直接向分管的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面貫徹落實公司的管理目標(biāo)，進(jìn)行客戶服務(wù)(工程維修、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、發(fā)展商委托項目的管理)，確保管理項目的服務(wù)品質(zhì)不斷提升，有效控制管理成本，主營業(yè)務(wù)收入滿足公司的發(fā)展需求。在項目經(jīng)理的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，由各事務(wù)中心分工實施具體業(yè)務(wù)。，并成立相應(yīng)的各事務(wù)中心并組建驗收小組。1) 客戶服務(wù)事務(wù)中心a) 負(fù)責(zé)入住手續(xù)的辦理和裝修申請辦理。b) 負(fù)責(zé)協(xié)助住戶解決特約的有償服務(wù)（如家政服務(wù)等）。c) 負(fù)責(zé)維修服務(wù)回訪管理，及住戶投訴的接待和處理，并對住戶的投訴進(jìn)行處理、跟蹤、記錄，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)中心解決事件并及時反饋給住戶。d) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費及各項代收代墊費用的收繳工作，及住戶臨時委托的工作。e) 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織。f) 建立住戶檔案，在公司與住戶間建立完善的信息溝通渠道。2) 指揮中心a) 通過中心控制室監(jiān)控項目管理部所轄項目的安全、消防工作，并實施調(diào)度。b) 負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件的處理、控制、上報。c) 負(fù)責(zé)空置房和設(shè)備機房的鑰匙管理，以及業(yè)主委托的鑰匙管理。d) 負(fù)責(zé)業(yè)主報修、投訴等信息的接收、傳遞、跟蹤工作。e) 負(fù)責(zé)項目管理部各中心之間管理服務(wù)需求的調(diào)度工作。f) 負(fù)責(zé)智能卡授權(quán)、有源卡制作、ID卡制作。3) 工程維修事務(wù)中心a) 負(fù)責(zé)各項目設(shè)備、設(shè)施、房屋本體接管驗收工作。b) 負(fù)責(zé)編制、組織、實施維修組的保養(yǎng)、維修、技術(shù)改造等工作方案。c) 負(fù)責(zé)項目各類動力設(shè)備的巡檢、維護(hù)及檢修工作。d) 負(fù)責(zé)電梯的正常運行及巡檢工作，及時與維保供方溝通電梯運行情況，確保正常使用。e) 負(fù)責(zé)小區(qū)供水、供暖設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。f) 負(fù)責(zé)入室水、暖、電的維修服務(wù)。g) 負(fù)責(zé)顧客委托的普通土木工程維修工作。h) 負(fù)責(zé)地產(chǎn)公司授權(quán)委托的各類工程施工及管理。i) 協(xié)助地產(chǎn)返修小組對遺留工程問題的處理及具體實施。j) 整理工程檔案。4) 安全事務(wù)中心a) 負(fù)責(zé)園區(qū)的安全管理工作。b) 組織安全員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高安全管理水平。c) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場突發(fā)事件處理預(yù)案的制定并落實處理突發(fā)事件的演練。d) 配合有關(guān)部門處理轄區(qū)內(nèi)各類違法違章行為、突發(fā)事件，調(diào)解客戶間糾紛，配合政府等執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的安全管理工作。e) 負(fù)責(zé)項目的消防安全管理及消防設(shè)備設(shè)施的管理。f) 負(fù)責(zé)安全外包服務(wù)供方的初選工作。5) 環(huán)境事務(wù)中心a) 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)環(huán)境工作計劃和日常工作的監(jiān)督、檢查、管理。b) 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)綠地養(yǎng)護(hù)的管理工作，規(guī)范私家花園的綠化。c) 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)環(huán)境美化的組織實施工作，接洽、擬訂、監(jiān)理改建的綠化項目工程。d) 負(fù)責(zé)外協(xié)綠化工、保潔工的培訓(xùn)及監(jiān)督管理工作。e) 負(fù)責(zé)對環(huán)境保潔狀況（包括空置房清潔）進(jìn)行管理。f) 負(fù)責(zé)環(huán)境外包服務(wù)供方的初選工作。6) 商業(yè)策劃管理中心a) 負(fù)責(zé)項目內(nèi)地產(chǎn)委托項目的經(jīng)營管理。b) 負(fù)責(zé)項目內(nèi)拓展配套服務(wù)管理的策劃和管理,如商鋪管理、租賃管理以及其他副營業(yè)務(wù)的管理。c) 負(fù)責(zé)項目內(nèi)商業(yè)配套服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理工作。 管理者代表在公司管理層內(nèi)由總經(jīng)理任命一位管理者代表，全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立和運行，確保質(zhì)量管理體系的適宜行和有效性。 管理者代表的主要職責(zé)是：1) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2) 組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，組織管理層研究質(zhì)量管理體系的業(yè)績和需要采取的改進(jìn)措施，參加管理評審；3) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4) 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。 內(nèi)部溝通 為確保公司的質(zhì)量管理體系運行有效，公司建立以下制度在公司內(nèi)部進(jìn)行溝通。1) 每周召開部門負(fù)責(zé)人會議，聽取匯報和布置工作；2) 公司各部門每月召開一次工作總結(jié)和交流會議；3) 每季度召開一次管理層管理工作會議，系統(tǒng)研究質(zhì)量管理體系運行中的問題；4) 每年召開總結(jié)大會；5) 其他溝通方式，如發(fā)布文件、交談、電話、書面匯報等。 溝通的主要內(nèi)容是：1) 宣傳和貫徹以顧客為關(guān)注焦點的意識；2) 通報和交流質(zhì)量管理體系的運行情況；3) 研究管理服務(wù)中的有關(guān)問題；4) 研究改進(jìn)措施等。 質(zhì)量管理體系要求選用及職能分配表 總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室品質(zhì)管理部財務(wù)管理部項目管理部GB/T 19001—2000idt ISO 9001：2000章、節(jié)和要求名稱指揮中心客戶服務(wù)事務(wù)中心工程維修事務(wù)中心安全事務(wù)中心環(huán)境事務(wù)中心商業(yè)策劃管理中心★○○○●○○ 質(zhì)量管理體系總要求○○○○○○★○○●○ 總則★○○●○○○○○○○★○●●○○○○○○○☆●☆☆☆☆☆☆☆★○●○ 管理承諾★○●○ 以顧客為關(guān)注焦點○○○○○○★●○ 質(zhì)量方針○○○○○○★●○ 策劃○○○○○○★●○○ 職責(zé)、權(quán)限與溝通○○○○○○★●○ 管理評審●○ 資源提供○○○○○○★○●○ 人力資源○○○○○○★○●○ 基礎(chǔ)設(shè)施○○○○○○★○●○ 工作環(huán)境○○○○○○★●☆ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃☆★○○○●○ 與顧客有關(guān)的過程○★●☆ 設(shè)計和開發(fā)☆★○●●○○ 采購○○●●●○★● 生產(chǎn)和服務(wù)提供●●●●●●○● 監(jiān)視和測量裝置的控制○●○○★●、分析和改進(jìn)的策劃★●○ 顧客滿意●○○○○★○○●○ 內(nèi)部審核○○○○○○○★●☆ 過程監(jiān)視和測量 產(chǎn)品監(jiān)視和測量☆☆☆☆☆☆★●☆☆☆☆☆☆☆★●○ 數(shù)據(jù)分析○○○○○○★○●○ 改進(jìn)○○○○○○注： ★領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ☆主要實施部門 ●主要責(zé)任部門 ○相關(guān)責(zé)任部門 管理評審 總則1) 管理評審是對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)全面的綜合評價。每年度至少進(jìn)行一次常規(guī)性評審(一般在年底進(jìn)行)，需要時由總經(jīng)理決定進(jìn)行非常規(guī)性評審。2) 非常規(guī)評審的時機：a) 公司的組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資產(chǎn)配置發(fā)生重大變化時；b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客的重大投訴或投訴連續(xù)