【文章內(nèi)容簡介】 恰當使用電話；（2）推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧。4．簽訂買賣合同的程序（1） 售樓處簽約程序；（1） 辦理按揭及計算；（2） 入住程序及費用；（3） 合同說明/其他法律文件；（4） 所需填寫的各類表格。5．物業(yè)管理課（5） 物業(yè)管理服務內(nèi)容、收費標準；（6） 管理規(guī)則；（7） 公共契約；6．其它內(nèi)容其他培訓還應包括銷售人員的禮儀，建筑學基本常識、財務相關制度等等。 （三）確定培訓方式人員培訓可采用下列方式：1．課程培訓講解、傳授內(nèi)容包括國家及地區(qū)相關房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)、稅費規(guī)定；房地產(chǎn)基礎術語、建筑常識、識圖、計算戶型面積；心理學基礎；銀行的按揭知識，涉及房地產(chǎn)交易的費用；國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟經(jīng)政策、當?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢；公司制度、架構和財務制度等。2．銷售模擬（1） 以一個實際樓盤為例進行實習，運用全部所學方法技巧完成一個交易；（2） 利用項目營銷接待中心、樣板房模擬銷售過程；（3） 及時講評、總結(jié)，必要時再次實習模擬；2． 實際參觀其他展銷現(xiàn)場。置業(yè)顧問培訓材料一、置業(yè)顧問培訓程序閱讀對象：營銷總經(jīng)理、售樓經(jīng)理、市場經(jīng)理、策劃經(jīng)理、廣告經(jīng)理關 鍵 詞：培訓程序、培訓內(nèi)容、培訓方式記 憶 點：培訓過后，一定要對學員進行考試效 用 點：便于理順培訓程序，使培訓工作有條不紊的進行，將培訓真正落到實處。培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等。培訓程序：人事部門（崗前培訓） 售樓部門（崗位培訓） 售樓經(jīng)理（專業(yè)培訓） 置業(yè)顧問上崗。培訓內(nèi)容：通用性培訓包括：公司制度、口頭表達方法、組織方法、堅韌性、影響力、靈活度、敏感度、積極性、學習方法、判斷方法、分析方法、洽談技巧、服務態(tài)度等。專業(yè)性培訓包括：公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、配套、教育、景觀、功能等區(qū)域樓市概況、競爭對手概況、營銷基本知識、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁蠻顧客應對措施、合同簽訂程序等。具體培訓內(nèi)容如下：銷售部工作流程及行為規(guī)范產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝修標準、配套等發(fā)展商介紹及經(jīng)營理念項目優(yōu)劣勢分析營銷策略思路理解市場狀況及競爭對手分析工程知識入住須知及物業(yè)管理計價及按揭知識投資分析合同及法律知識銷售技巧客房信息資料的獲取技巧買家分析各種銷售表格的填寫規(guī)范培訓形式：講座式、演講式、觀摩式、案例解剖式、研討式。培訓組織步驟：制定培訓計劃收集、組織培訓資料組織銷售講習實戰(zhàn)指導：以強帶弱、以熟帶新培訓效果調(diào)查培訓種類：輔助性培訓為保障銷售隊伍專業(yè)化、精英化、公司還應提供嚴格的、規(guī)范的、成熟的多層次培訓體系。職前培訓重點灌輸員工公司的理念及從業(yè)人員的基本要求，每位新進員工在上崗前必須經(jīng)過筆試考核及口試方能上崗實習，保障銷售隊伍“品質(zhì)”的優(yōu)良。專業(yè)培訓定期給銷售人員提供房地產(chǎn)專業(yè)知識培訓，加強銷售人員策劃意識、銷售意識、市場意識、廣告意識的培養(yǎng)。精英培訓挑選表現(xiàn)的確良的員工，進行特訓營式強化培訓，全面提升精英分子的專業(yè)、管理能力。其它工作人員的培訓為了實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，綜合利用人力資源，以達到“全民皆兵”的效果，以強化其他現(xiàn)場工作人員服務意識、銷售意識、宣傳意識為目的。很多開發(fā)商或代理商對置業(yè)顧問的培訓往往成了一種例行公事式的走過場。并且培訓過后也不進行任何測評。這樣培訓的目的是否達到就無從知曉。培訓過后，一定要對學員進行考試，對未及格者，培訓導師應進行再培訓。直到及格為止。二、售樓禮儀閱讀對象：售樓經(jīng)理、人事經(jīng)理、市場經(jīng)理、置業(yè)顧問關 鍵 詞：儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀。記 憶 點：儀容儀表、姿勢儀態(tài)、言談舉止要文明、保持良好的精神風貌。效 用 點：塑造整體形象，創(chuàng)建良好的企業(yè)（物業(yè)）文化，提高銷售成效及服務水平。一、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：1． 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；4． 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5． 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7． 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2． 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3． 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方；4． 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；5． 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；6． 當眾不應耳語或指指點點；7． 不要在公眾區(qū)域奔跑；8． 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；9． 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；10．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11．工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12．在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；13．與人交談時，不應不時看及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：1．彬彬有禮（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（4） 講客人能聽懂的語言；（5） 進入客戶或辦公室前須先敲門；（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。2．笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客；（2） 保持開朗愉快的心情。四、男員工發(fā)式1．頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；2．頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑3．不可染發(fā)（黑色除外）。五、女員工發(fā)式1．劉海不蓋眉；2．自然、大方；3．頭發(fā)過肩要扎起；4．頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；5．發(fā)型不可太夸張；6．不可染發(fā)（黑色除外）。六、耳環(huán)女員工只可佩戴耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。七、面容1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；2．男員工不可留胡須。八、手1．員工的指甲長度不超過手指頭；2．女員工只可涂透明色指甲油；3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首飾；4．經(jīng)常保持手部清潔。九、鞋1．經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。十、襪子1．女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；2．若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。十一、制服1．合身、燙平、清潔；2．鈕扣齊全并扣好；3．員工證應佩戴在上衣的左上角；4．衣袖、褲管不能卷起；5．佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。三、置業(yè)顧問文明用語閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓經(jīng)理、人事經(jīng)理。關鍵詞：文明用語。記憶點：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。效用點：規(guī)范文明用語，提升開發(fā)商整體形象。迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒關系，能認識您我很高興、再見。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，置業(yè)顧問的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語時，對置業(yè)顧問來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稀微換一句說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一戶一廳式、三戶兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果置業(yè)顧問說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果置業(yè)顧問有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。四、置業(yè)顧問接聽客戶電話要則閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理關鍵詞：接聽電話、要則、親切、簡潔記憶點：語氣要親切自然，留下客戶資料、邀請客戶現(xiàn)場參觀。效用點：幫助置業(yè)顧問掌握接聽電話技巧，以便更好的留住顧客。1．接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；2．接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊；3．銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；4．接聽電話時，必須要親切地說：“您好，廣場（花園），有什么可以幫到您的？”5．當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；7．在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來，回答問題最后不要超過三個；8．在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；10．在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；11．不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12．不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。五、置業(yè)顧問待客要求閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理關鍵詞：置業(yè)顧問、待客要求。記憶點：七個字、六個勤、五個請、四步曲、三輕聲、二滿意、一達到。效用點：有利于塑造整體形象，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務體系。一、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業(yè)務）、細（工作細心）快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。二、六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。三、五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。四、四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質(zhì)、在顧客開聲前，置業(yè)顧問要先開聲向顧客批招呼。五、三輕聲：走路輕、說笑輕、操作輕。六、二滿意：形象滿意、服務滿意。七、一達到：達到成交的目的。六、置業(yè)顧問工作程序閱讀對象：置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理關鍵詞：置業(yè)顧問、工作程序、銷售流程。記憶點：建立客戶檔案，定時反饋信息，做好客戶綜合分析。效用點：理順工作關系，杜絕混亂現(xiàn)象。圖示：區(qū)域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析） 自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點 拿出自身樓盤劣勢應對措施 全面了解樓盤工程進度（搜集客戶信篩選客戶信息訪問客戶） 接待來訪客戶介紹樓盤情況 解答客戶問題 帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場） 為客戶度身訂造買房個案記錄 與客戶的談話過程建立客戶檔案信息 反饋給上級 電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶） 再度接待客戶 與客戶簽訂預購書 提醒客戶