【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安部報(bào)告.6,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿,外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍,同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍.7,出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén),注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作.8,將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任.9,宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理.10,不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理,不得私自換房,換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí).11,每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧.12,員工遇到問(wèn)題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助.13,有如下行為者將受到處罰:口頭警告:1)隨地吐痰,亂扔煙頭,果皮,雜物,紙屑,將鼻涕涂到墻上,地板或床上,或?qū)⑹趾?鞋跡印到墻上.2)用力關(guān)門(mén),產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息.3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味.4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品.5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息.6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀.書(shū)面警告:1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排,不做好值班衛(wèi)生工作.2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位.4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來(lái)人員在宿舍住宿.最后警告:1)偷竊公私財(cái)物.2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博,打架等.3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的.4)受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格.第二章 酒店基本知識(shí)一,酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店,賓館,酒店(HOTEL)一詞原為法語(yǔ),由于地域和習(xí)慣上的差異,有飯店,酒店,賓館,大廈,度假村,休閑山莊等多種不同的叫法.酒店是以建筑物為憑借,主要通過(guò)客房,餐飲,娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,酒店就是利用空間設(shè)備,場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿,飲食,娛樂(lè),購(gòu)物,消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體.◆酒店發(fā)展歷程,商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件,后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn).第一時(shí)期:客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧,設(shè)備簡(jiǎn)陋,安全性差,僅能提供住,吃,服務(wù)質(zhì)量差.第二時(shí)期:豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,達(dá)官顯貴,商人,上流社會(huì)度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線.同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開(kāi)始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化.第三個(gè)時(shí)期:商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適,便利,清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,.第四個(gè)時(shí)期:現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代,如酒店連鎖經(jīng)營(yíng),酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化,各類(lèi)型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng),使用新型的裝飾材料等)。同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù).(二)酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分1,酒店的分類(lèi)(1)酒店的分類(lèi)①,服務(wù)功能較為完善.②,多興建在海濱,XXXX,.③,以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,又提供一般家庭的服務(wù).④,除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站,會(huì)議資料打印,錄像攝像,(大小會(huì)議室,同聲傳譯設(shè)備,投影儀等)和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施.⑤,多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息,娛樂(lè),購(gòu)物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩,得到精神上和物質(zhì)上的享受.(2)按酒店建筑規(guī)模分類(lèi),區(qū)分為大,中,小型三種①小型酒店,客房在300間以下。②中型酒店,客房在300—600間之間。③大型酒店,客房在600間以上.2,酒店的等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星,二星,三星,四星,在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星.酒店的星級(jí)是按其建筑,裝潢,設(shè)備,設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的.二,酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:(一)無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受,與客人的經(jīng)歷,受教育程序,價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性.(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí),定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束.(三)不可貯藏性酒店的設(shè)施,空間,環(huán)境不能儲(chǔ)存,不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房,菜肴等,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了.(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,他們有著不同的興趣,愛(ài)好,風(fēng)俗,習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要。另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí),性格,.(五)季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售.(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注.酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客.三,酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目,星級(jí)越高,服務(wù)項(xiàng)目越多,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:1,接待服務(wù)項(xiàng)目如停車(chē),行李運(yùn)送,問(wèn)詢(xún),外幣兌換服務(wù)。電話,電傳,電報(bào),圖文傳真服務(wù)。打字,復(fù)印,秘書(shū),翻譯服務(wù)。租車(chē),訂票,醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)。貴重物品存放服務(wù)等.2,客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng),電話,電視,叫醒服務(wù),洗衣,熨燙,客房酒水,客房保險(xiǎn)柜,擦鞋服務(wù)等.3,餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐,西餐,風(fēng)味餐,自助餐,宴會(huì),酒會(huì),咖啡廳,酒吧及客房送餐服務(wù)等.4,娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳,保齡球,桌球,網(wǎng)球,游泳池,健身,美容,美發(fā),桑拿浴或蒸汽浴,按摩,棋牌,電子游戲等.5,商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品,如日用品,食品,工藝品,文化用品,服裝,圖書(shū),鮮花等.6,汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車(chē)出租,商務(wù)租車(chē)服務(wù),自行車(chē)出租服務(wù)等.7,其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管,寵物托管等.(二)酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:1,前臺(tái)接待設(shè)施,總服務(wù)臺(tái)(含接待處,問(wèn)詢(xún)處,收銀處),商務(wù)中心,貴重物品寄存處,大堂副理接待處等.2,客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間,標(biāo)準(zhǔn)間,豪華套房,總統(tǒng)套房等.客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái)),衣柜,床(軟床墊),坐椅,沙發(fā),床頭控制柜等配套家具。每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器,梳洗臺(tái)(裝有洗面盆,梳妝鏡),冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸,浴簾)。每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)。每間房間都配有電話,可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話。每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備。每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙,信封,明信片,城市地圖,針線包,酒店指南。每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷,牙膏,肥皂,洗發(fā)水,潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素,浴帽,擦鞋器(紙)等.3,餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳,西餐廳,風(fēng)味餐廳,咖啡廳,酒吧,宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具,炊具,家具,廚具以及各種飲食器皿等等.4,娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施。保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施。桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施。電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施。游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施。健身室及各種健身設(shè)備和器材。桑拿浴,按摩室及各種配套設(shè)施等等.5,商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)的商品.6,酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施(1)工程保障設(shè)施:如變,配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供,排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施.(2)安全保障設(shè)施:如對(duì)講通訊設(shè)施,事故廣播設(shè)施,消防指揮設(shè)施,消防監(jiān)控設(shè)施,各種滅火器材等等.(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂,員工宿舍,員工俱樂(lè)部,員工更衣室,員工通道等.四,酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別.(二)酒店的管理層次和管理原則1,酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,管理難度越大,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),管理人員,服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍,:(1)服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),服務(wù)員的素質(zhì),個(gè)人形象,禮儀,禮貌,語(yǔ)言交際能力,應(yīng)變能力,服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍,服務(wù)程序,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé).(2)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,(領(lǐng)班),或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,