【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 女員工用高低式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲。 男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。手勢(shì) 橫擺式用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直、并攏，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。 當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門(mén)或房門(mén)，并同時(shí)，做出“請(qǐng)”手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20CM處，面向右側(cè)；目視客人。 斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜面線，微笑點(diǎn)頭示意客人。 不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。 不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)點(diǎn)客人。 不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。三、 禮貌待客規(guī)范在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡(jiǎn)單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽 之于烹調(diào)。服務(wù)儀態(tài) 不要賣(mài)弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤。但要自然，不做作，和藹可親，溫文爾雅，不能繃著 臉，表情冷漠，要保持微笑。 嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)。不得把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 工作出于情愿而不是被動(dòng)。樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心：對(duì)賓客的愛(ài)心，對(duì)酒店的愛(ài)心，對(duì)本職工作的愛(ài)心。稱(chēng)呼禮節(jié) 員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱(chēng)呼其姓名，這樣會(huì)令人感動(dòng)。特別是長(zhǎng)住客，走到那里都會(huì)有酒店服務(wù)人員尊稱(chēng)他們的名字，更令他倍感親切。 稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后面加“先生”，對(duì)未婚的女士稱(chēng)“小姐”，對(duì)已婚女士稱(chēng)“女士”、“太太”等。對(duì)難于確定婚否的女士，較年輕者稱(chēng)“小姐”，較年長(zhǎng)者稱(chēng)“女士”。 有職位或?qū)W位的客人，可在其姓氏后加職位或?qū)W位稱(chēng)呼。視線、神情 任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃不禮貌神情。 當(dāng)你正與一位客人應(yīng)答，而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位客人致意。雖短暫，但卻是你熱情的流露。 在注視男士時(shí)，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時(shí)，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時(shí)，目光注視其下頜部位。 不能在客人面前顯出眼神乏力，無(wú)精打采。 不能在客人面前顯出雙眉緊鎖，或抿嘴等。 不得在工作崗位上放聲大笑，面部表情失常。遇到客人 酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)必須點(diǎn)頭微笑，打招呼問(wèn)候。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 在走廊上遇到客人時(shí)，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客，并做手勢(shì)讓客人先請(qǐng)。 非急事不可超越客人，要超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1m左右，并避免背部擋住客人的視線，若引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手式說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)腳下留意”或“請(qǐng)當(dāng)心”。 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)客梯。里面已有其它客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先進(jìn)，進(jìn)入后要向其它客人點(diǎn)頭示意。 當(dāng)有客人詢(xún)問(wèn)如何到酒店另一區(qū)域時(shí)，不要簡(jiǎn)單的用手指指指了事，要詳細(xì)的告之，或帶領(lǐng)客人前往。 上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)，客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。為客人開(kāi)門(mén) 將客人引領(lǐng)到房間前，勿忘先敲門(mén)。進(jìn)入拉門(mén)時(shí)，應(yīng)搶先一步以雙手將門(mén)拉開(kāi)，讓客人先入，然后在門(mén)內(nèi)側(cè)把門(mén)輕輕關(guān)上。 進(jìn)入推門(mén)：進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手將門(mén)全幅推開(kāi)，自己再退出來(lái)，將客人讓進(jìn)房間。 進(jìn)入客房：要先敲門(mén)，確認(rèn)賓客無(wú)人時(shí)再慢慢打開(kāi)房門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)入。補(bǔ)位服務(wù) 任何部門(mén)的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)感到問(wèn)題的員工必須迅速地出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位、其它員工身上，也要保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一時(shí)出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人，內(nèi)部問(wèn)題事后解決。準(zhǔn)確服務(wù) 對(duì)客人服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。 當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作。操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性的服務(wù)。體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?？焖俜?wù) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人每一分鐘寶貴的時(shí)間。 收銀處、前臺(tái)接待處、餐廳等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待過(guò)久而產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象出現(xiàn)。客人投訴 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都有必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿藬R在一邊。 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的。不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)提出和暗示客人之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁到客人，但千萬(wàn)別這么做。 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。談話禮節(jié) 與客人談話時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作等不良舉止。 交談時(shí)表情自然大方，保持注視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。 談話要清晰易懂；注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感，不要對(duì)客人使用酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)用常用的表達(dá)方式。 談吐文雅，使用敬語(yǔ)；服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅。常使用“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都要體現(xiàn)出酒店的文明水平。 應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”，“不行”，“沒(méi)有”，客人不希望聽(tīng)到這些話，他想知道的是“如何”、“怎么辦”。 聽(tīng)客人談話時(shí)，不要做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。私用電話 不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。四、工作行為規(guī)范我們每個(gè)人一天1/3以上的時(shí)間是在工作場(chǎng)所度過(guò)，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，應(yīng)將我們的工作場(chǎng)所創(chuàng)造成為團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。對(duì)待上司 酒店實(shí)行垂直管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。 在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 參加會(huì)議，接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專(zhuān)心記錄，不可竊竊私語(yǔ)。 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)當(dāng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司的信賴(lài)。 對(duì)上司交下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告。 上下級(jí)之間在工作場(chǎng)合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語(yǔ)言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開(kāi)玩笑。工作區(qū)域 工作區(qū)域是每一位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，每位員工要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來(lái)。 保持工作區(qū)域內(nèi)安靜無(wú)噪音，做到“三輕”——走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。公共區(qū)域 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人使用的公共場(chǎng)所，任何員工（除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外）不可擅自進(jìn)入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。 因工作需要進(jìn)入?yún)^(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見(jiàn)客人、上司、同事時(shí)須主動(dòng)問(wèn)好、打招呼。 任何員工在工作區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物，都必須全部清理干凈。 通道的中間是客人的專(zhuān)用區(qū)，員工須隨時(shí)靠邊行走，更不可扎堆閑聊。 不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)簽、涂改、搬移酒店財(cái)物。保持酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡 的職責(zé)?？凸┰O(shè)施 酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，因公作陪，帶客人參觀等例外。 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人的同意后才可進(jìn)入。 無(wú)特殊理由，員工不可搭乘客用電梯。（經(jīng)理以上管理人員除外）嚴(yán)守機(jī)密 涉處接待工作，必須注意內(nèi)處有別，嚴(yán)守機(jī)密，是每一位員工的職責(zé)。 保密工作范圍：國(guó)家機(jī)密、情報(bào)；酒店及各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)情況、數(shù)據(jù)、VIP客人日程安排；住客的房號(hào)、姓名等客人檔案資料；客人隱私；客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。 酒店內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、電腦房、總機(jī)房、消控中心、財(cái)務(wù)辦公室、VIP下榻的樓層等。團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴(lài)、相互理解。 保持良好的和睦關(guān)系，每天上班見(jiàn)到同事，應(yīng)先主動(dòng)問(wèn)好。 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請(qǐng)求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。 不可背后對(duì)客人、上司、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語(yǔ)，滋生事端。 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。精勤求實(shí) 常常在上班前2分鐘才闖進(jìn)辦公室的人員是不合格的。 成天在辦公室以聊天消磨工作時(shí)間或不到下班時(shí)間就急不可待地收拾東西的人員，是占酒店便宜的行為，是對(duì)酒店不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。 對(duì)工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無(wú)論干什么事都應(yīng)熱情對(duì)待，利索地加以處置。 要隨時(shí)研究，分析自己的本職工作，發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足，提出改進(jìn)方案。 在遇到問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，不能只是把問(wèn)題提出給上級(jí)拿主意，應(yīng)準(zhǔn)備好兩個(gè)以上方案請(qǐng)上級(jí)參考決定。 今日事今日了，嚴(yán)格按日程執(zhí)行計(jì)劃，要主動(dòng)去找工作，而不是等著工作來(lái)找你。 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說(shuō)空話，多干實(shí)事。 堅(jiān)持按計(jì)劃指揮，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。緊要場(chǎng)合 酒店內(nèi)凡遇到火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來(lái)侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場(chǎng)合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每一位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級(jí)管理體制人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場(chǎng)所，解決最緊要的問(wèn)題。 每位員工都應(yīng)清楚酒店的消防設(shè)施的位置以及緊急事件的報(bào)告程序。 在緊急情況發(fā)生時(shí)，切記“人身安全第一，財(cái)產(chǎn)第二”。研究進(jìn)取 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守，勤奮向上，對(duì)工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作。 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門(mén)乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)有不足，積極提建議，使自己盡快成