【文章內(nèi)容簡介】 勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗和辦公費用。注：《資金使用審批表》見附則3第五章、 艾弗公關(guān)部一個想長期發(fā)展的開發(fā)企業(yè)，就必須建立自己的品牌和忠實客戶群體。而公關(guān)部主要是維護這兩方面的職能部門。如果沒有客服，誰來解決和發(fā)現(xiàn)消費者問題，問題得不到解決，口碑如何向好的方向發(fā)展。因此，11金六模擬外匯交易所以創(chuàng)一流服務(wù)為宗旨，打造具有金六特色的深具人文精神的艾弗公關(guān)部。一、公關(guān)部職責(zé)代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、信任和支持的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。加強信息傳播工作，主動收集顧客的意見和反應(yīng)，及時向管理部門通報各種信息，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營決策，監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。不斷地向顧客傳播“服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，組織開辦有特色的服務(wù)項目和活動，積極聯(lián)絡(luò)社會各界公眾，主動承辦各類宣傳活動。打造良好的商業(yè)環(huán)境，結(jié)合企業(yè)自身特點來規(guī)定公關(guān)活動的內(nèi)容和做法，是企業(yè)成功開展公關(guān)活動的前提。二、艾弗公關(guān)要求以公眾為對象 ，要求艾弗公關(guān)必須建立在面向江財廣大師生群體和客戶的位置上，以客戶的要求為我們奮斗的目標(biāo)，與客戶建立良好關(guān)系。以美譽為目的 ，要求艾弗公關(guān)必須時刻謹記品牌塑造這個觀念，在服務(wù)大眾的同時塑造艾弗客戶至上，一切為了客戶的方便的形象。以互惠為原則 ，是指在為客戶提供一流服務(wù)的同時，我們也塑造良好的企業(yè)形象和信譽，以拓展客源，發(fā)展?jié)撛陬櫩?。以長遠為方針 ，要求艾弗公關(guān)要以企業(yè)長期發(fā)展為著力點，舍一時小利，換取企業(yè)以后的商譽。以真誠為信條 ，要求要真誠與客戶進行交流，不允許敷衍了事以溝通為手段，要求公關(guān)微笑迎客，普通話標(biāo)準，溝通及時到位，能效率解決問題。三、艾弗公關(guān)部工作流程艾弗公關(guān)艾弗微博主頁艾弗人人小站字報畫報宣傳現(xiàn)場擺點宣傳接待開戶人員接受客戶詢問接受電話指令宣傳階段學(xué)術(shù)節(jié)期間維持現(xiàn)場秩序?qū)W術(shù)節(jié)期間走的流程是艾弗交易所工作的核心內(nèi)容，也是我們各項工作的結(jié)晶。艾弗公關(guān)部門在活動當(dāng)天安排了以下的工作：交易大廳設(shè)置開戶柜臺（同樣也給客戶給予咨詢），并安排引導(dǎo)人員。已在前期開戶的個人或法人客戶直接登記開戶單，并去走流程。而未開戶個人客戶和法人客戶只需憑華融銀行開戶銀行卡填寫開戶單，才可走流程。我們也設(shè)立了VIP客戶開戶業(yè)務(wù)，購買艾弗金卡的客戶會接受專業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理人的指導(dǎo)安排交易所秩序維護人員。維護好交易現(xiàn)場人員秩序，做好活動現(xiàn)場緊急情況的人員疏散工作。密切關(guān)注交易大廳的動向。遇到突發(fā)事件，則反映到主服務(wù)臺，進行應(yīng)急處活動當(dāng)天艾弗設(shè)置公關(guān)柜臺，供個人或法人客戶開戶及咨詢，并安排合理的值班人數(shù)，處理日常方面的事宜，保證客服熱線順暢，同時應(yīng)對各種突發(fā)性質(zhì)的問題對客戶的回訪，我們會通過調(diào)查問卷等方式向我們客戶進行咨詢有關(guān)意見或?qū)ξ覀兊姆?wù)情況的評價。在艾弗服務(wù)過程中所產(chǎn)生的各種問題，進行及時的歸納和總結(jié)，注意收集來自客戶的反饋意見，以便改善之后的服務(wù)質(zhì)量，同時也能夠為艾弗今后的傳承提供寶貴的經(jīng)驗。四、艾弗公關(guān)管理制度（1）考勤管理員工應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，直接外出辦事不能簽到須按公司規(guī)定填寫異常刷卡單，由部門經(jīng)理簽字確認后交到公司前臺處理。學(xué)術(shù)節(jié)期間現(xiàn)場公關(guān)服務(wù)每日必須保證一人，接聽客戶電話以及接待客戶來訪等，雙休日采用輪班制。任何類別的請假都需由部門經(jīng)理事前批準。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。員工調(diào)休，需提前一天填寫請假申請單，（申請單注明所調(diào)休日期）；事假需寫明是由，病假需提交醫(yī)院出具休假證明。請假申請單部門經(jīng)理簽字有效。（2）客戶接待在為客戶服務(wù)時，應(yīng)謹記自己代表公司的形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負建立、維護公司及項目品牌形象的重要職責(zé)。要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。無論通過何種途徑，電話或來訪等，應(yīng)統(tǒng)一做好客戶意見記錄，按照首問責(zé)任制落實處理和反饋。辦公室長途電話專為與異地客戶聯(lián)系使用，不得擅自私用，因公需要使用長途電話及傳真需登記記錄。根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給質(zhì)量小組合理建議，并跟進維修的及時性給業(yè)主及時反饋的信息。專業(yè)回答并解決客戶問題，對于客戶提出的重大質(zhì)量問題、設(shè)計缺陷等問題，及時將客戶意見向部門領(lǐng)導(dǎo)及項目部匯報。（3）客戶資料客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立業(yè)主電子數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細交接記錄。嚴格遵守公司專有信息資料相關(guān)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做好保密工作。（4）日常行為規(guī)范：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不剃光頭，不漂染或留怪異的發(fā)型；男士鬢角不宜長耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間盡量不吃有異味食物，保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。： 員工著裝規(guī)范的原則是：端莊、大方、整潔、得體、便于工作。上班時間，一律穿統(tǒng)一著裝或穿職業(yè)裝。精神飽滿，不佩戴炫耀性或易脫落首飾；服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）；服裝不出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。男士不穿短褲；女士不穿超短裙，裙長以膝蓋以上15公分為限，不穿薄、露、透服裝。鞋面應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。工作時，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。工作時間內(nèi)應(yīng)佩戴胸卡工牌。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不得當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 舉止規(guī)范的原則是：端莊、大方、得體、優(yōu)雅。儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。接待客人一般要起立，臉部自然，眼睛平視著對方，若因工作需要坐著時，不抬頭、不左顧右盼或漫不經(jīng)心，不上下打量客人。上崗時坐姿要端正。當(dāng)坐著與對方談話時，座位最多不要多超過椅面的前半部，身子略前傾，眼睛注視著對面部，并不時對對方談話加以表情。在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)。 員工語言規(guī)范的原則是：語音純正、用詞得當(dāng)、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語，上班一律講普通話。A、電話用語規(guī)范電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！XX公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚。”B、接待用語規(guī)范迎客時應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。說話要注意“請”、“謝”字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱呼要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“領(lǐng)導(dǎo)”等。在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍等”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。外出辦公務(wù)時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應(yīng)向接待人員表示感謝。注：客服滿意調(diào)查表見附則4第六章、 艾弗人事管理一、招聘要尋找那些充滿熱情、希望做出點成績來的人。簡歷并不能告訴你他們心中的渴望，你必須去感覺他，并且認同艾弗的企業(yè)文化。堅持以內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部招聘為輔，既要凝聚強化公司文化，也要從外面吸納一些新的思想與人才，打破舊思想與壞習(xí)氣。 經(jīng)濟效益原則艾弗人員招聘必須以本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)。它既不是盲目的擴大員工隊伍，更不是為了解決職工子女就業(yè)，而是為了保證艾弗交易活動的正常進行，為我們艾弗選拔符合空缺職位需要的人才，使艾弗的經(jīng)濟效益能夠得到不斷的提高。 因崗配人原則艾弗人員的招聘應(yīng)以工作崗位的空缺和實際工作的需要做為出發(fā)點，以崗位對人員的實際要求為標(biāo)準，選拔錄用各類人才。強調(diào)因職選能，因能量級，級能匹配。在招聘實踐中，加強對應(yīng)聘的人員的各項素質(zhì)進行綜合考慮，更好地發(fā)揮其在艾弗的作用。 量才錄用原則艾弗應(yīng)貫徹任人唯賢、量才錄用的原則，盡量把每個人安排到適合的工作崗位上，使其聰明才智得到充分發(fā)揮。此外“量才”的依據(jù)則是對應(yīng)聘者的全面測評結(jié)論和制定的錄用標(biāo)準。 全面考核原則艾弗盡可能的采取全方位、多角度評價方法，通過對申請者的上級、下級、平級同事，以及與其直接或間接服務(wù)的客戶進行德、能、勤、績等方面實事求是的調(diào)查，客觀的衡量申請者的競爭優(yōu)勢和劣勢，以及其與職位、組織間的適宜性。 公平公開原則艾弗應(yīng)貫徹公平公開原則，使整個招聘工作在大眾監(jiān)督之下。首先可以防止不正之風(fēng)，努力為有志之士、有才之子提供平等的競爭機會；其次還可以吸引大批的應(yīng)聘者，擴大選擇的范圍，有利于人盡其才。 競爭原則艾弗通過履歷分析、結(jié)構(gòu)化面試、心理和行為測驗、業(yè)績考核和資信調(diào)查等一系列方法手段來確定申請者的優(yōu)劣和決定人員的取舍，而不是靠個別人的直覺、印象、與己關(guān)系親密程度來選人，這樣有利于增強選擇、錄用的科學(xué)性。 程序化、規(guī)范化原則艾弗的人員招聘還必須遵循一定的標(biāo)準和程序?？茖W(xué)合理的確定艾弗職員的選拔標(biāo)準和聘用程序，是艾弗招聘到優(yōu)秀人才的重要保證。二、培訓(xùn)方案艾弗的培訓(xùn)，應(yīng)該是一個交互式的開放環(huán)境傳播思想的地方，它將可以成為打破等級制度的最理想的場所，能與公司上層的經(jīng)理人員進行直接交流。在這種文化里，每個人都能發(fā)揮自己的作用，每個人的想法都能得到重視，由此促進艾弗整個企業(yè)文化的完善。在這個文化里，企業(yè)經(jīng)理人是在領(lǐng)導(dǎo)而不是控制公司。他們提供教練式的知道，而不是牧師般的說教。艾弗將定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對新招入的員工和經(jīng)理進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)注：培訓(xùn)安排表見附則5三、考核方案 績效考核通常也稱為業(yè)績考評或“考績”，是針對艾弗中每個職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。這將是艾弗人力資源管理的重要內(nèi)容，更是艾弗管理強有力的手段之一。業(yè)績考評的目的是通過考核提高艾弗每個個體的效率，最終實現(xiàn)我們企業(yè)的目標(biāo)。在企業(yè)中進行業(yè)績考評工作，需要做大量的相關(guān)工作。首先，必須對業(yè)績考評的涵義作出科學(xué)的解釋，使得整個組織有一個統(tǒng)一的認識。 （1） 考核方法A、考勤管理制度 作息時間： 星期一至星期六8:30——17:30，午休12:00—13:30 員工上班時必須簽到。遇公事外出遲到公司，提前向行政部或直屬分部經(jīng)理說明。 員工考勤包括遲到、早退、事假、病假、曠工。 遲到：上班時間開始后未到崗者。 早退：下班時間結(jié)束前1小時內(nèi)提前離開公司者。下班提前1小時以上離開,未請假者計曠工。 曠工：上班時間開始后1小時以上未到公司者，下班時間結(jié)束提前1小時以上離開公司者；超過遲到、早退時限到崗或離崗，且未提前請假的，記一天曠工；以去工地、處理客戶事宜等為由未到公司上班，經(jīng)查不實的，按曠工論處。 病假：提前以口頭或書面形式通知行政部,病假結(jié)束后需到行政部進行銷假。未填請假條的補填請假條。病假2天及以上者需提供醫(yī)療單位開具的病假證明。 事假：一天以內(nèi)需提前請假，填寫請假單，經(jīng)部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準后方可休假，特殊情況不能提前請假的，需在上班后半小時內(nèi)請假，并在上班后補辦請假單；事假兩天或以上者，需提前由本人填寫請假單，未按上規(guī)定辦理的，均按曠工處理； 違反勞動紀律規(guī)定：(1) 遲到、早退：次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次罰款20元30元50元按曠工一天計辭退(2) 曠工：曠工一天以內(nèi)的，當(dāng)月工資按全額工資扣除三天出勤天數(shù)計算工資；曠工超過三天者解除勞動合同。注：員工考勤表見附則6B、獎懲制度獎勵（1） 嘉獎1) 出色完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的重要任務(wù)者；2) 對操作技術(shù)或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行，著有成效者。3) 為公司節(jié)約成本，合理利用電腦耗材、辦公用品，充分利用廢棄品，成績顯 著者；4) 檢舉違規(guī)或損害公司利益者；5) 全心全意服務(wù)，有具體事跡者；（2） 記功1) 節(jié)約物料或?qū)U品利用，著有成效者。2) 發(fā)現(xiàn)職責(zé)外問題，予以報告或妥為防止損害足為嘉許者。（3） 記大功1) 遇有意外事件或災(zāi)害，奮不顧身、不避危難，因而減少損害者。2) 維護公司重大利益，避免重大損失者。3) 有其他重大功績者。（4） 獎金1) 對公司有特殊貢獻，足為全公司同仁表率者，獎現(xiàn)金200元。2) 一年內(nèi)記在功二次者，獎現(xiàn)金300元。3) 服務(wù)年滿三年，成績優(yōu)良未曾曠工或受過記過以上處分者，獎現(xiàn)金500元。懲罰：（1）警告：每次減發(fā)獎金二十元，并于年終獎金時一并減發(fā)。有下列情形之一者，予以警告：1) 違反公司管理規(guī)定，情節(jié)輕微者；2) 著裝不整或不佩戴規(guī)定標(biāo)志、員工牌；3) 不能按時完成工作任務(wù)者；4) 因過失導(dǎo)致工作失誤，情節(jié)輕微者；5) 不服從上級合理指示，情節(jié)輕微者；6) 浪費公物，情節(jié)輕微者；7) 上班時間、躺臥休息，擅離職守，怠忽工作者；（2）記過：每次減發(fā)獎金三十元，并于年終獎金時一并減發(fā)。1) 違反公司管理規(guī)定，不聽勸阻者；2) 在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧、妨礙他人工作而不聽勸告