廣州嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(編輯修改稿)
2024-12-01 20:17 本頁面
【文章內容簡介】 微笑服務并使用文明禮貌用語。 顧客臨近收銀臺時收銀員要對顧客表示歡迎： “ 您好！歡迎光臨惠之林。 ” 收銀員在雙手接到顧客遞給的銷售小票后，立即用電腦核對小票上的條形碼、品名、單價、金額是否與電腦一致，無誤后對顧客進行唱票： “ 你的單總共 ***元！ ” 顧客付款時要進行唱收： “ 收您 ***元！ ” ，將所付數量錄入電腦后，根據電腦提示的找補金額進行找補錢，再次核對找補金額后將銷售小票、電腦單和找補錢款雙手遞給顧客，并進行唱付： “ 找您 ***元，謝謝！ ” 。 收銀員在唱票、唱收、唱付時，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽見收銀員的說話。 在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現錢款差誤時，要冷靜處理， 切不可高聲與顧客爭辯，要認真回憶，如果錯在對方不要責備，錯在自己應向顧客表示歉意；如一時無法分清責任應向店長報告，讓店長協(xié)助核查。 收銀員不得以無零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標準）為由拒收顧客錢款。 如由銀員遇交款的顧客較多需排隊時，應請顧客諒解： “ 請稍等一會！ ” 并按順序收取錢款，不能表現出不耐煩或 厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊交款應予其優(yōu)先照顧并對其他顧客說明。 收銀員不得以交班、結帳或其他理由怠慢顧客，交班時動作要迅速，如確因特殊原因暫時未能收款也要向顧客道歉。 嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務規(guī)范補充 * 當我們的員工把商品條碼或價格開錯單了 ,此時 ,須向顧客說明情況并取得諒解： 不好意思，我們的員工把條碼（或價格）開錯了，麻煩您稍等一下，我來核實 一下。（用眼睛正視顧客，面帶微笑，真誠的取得顧客的諒解） * 當交款的顧客較多（ 3 個以上），我們收銀員應對第 2 位之后的顧客表示歉意： 很抱歉，讓您久等了。 * 當顧客主動為我們提供零錢時，或在我們向他們提出請求之后為我們提供零錢，應當說： 謝謝您！（面帶微笑，雙目正視顧客真誠的表達謝意） * 當我們找零的時候是以硬幣支付的（因大多數顧客不愿要硬幣），我們應當說： 不好意思，只能找硬幣給您啦！ ● 如果顧客提出異議，我們應當給他們適當解釋： 真的很抱歉，現在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。 * 當因 為我們的原因，暫時停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開燈，換手貼寶，交班等情況，應取得顧客的諒解。 不好意思 ,我接個電話 (或換打印紙等 ),麻煩您稍等一下。 * 當顧客問我們?yōu)槭裁次覀兊氖仲N寶 10元只給 1 張，而其他地方有2 倍、 3 倍時，應當解釋： 小姐，您說的是有這個情況，我給您解釋一下。因為我們嬌蘭佳人實行薄利多銷，所以只能每 10 元給 1 張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的賣價要高，所以手貼寶就可以給得多。如果我們以他們的賣價， 5 倍都可以給得出，您可以對比一下，所以請您諒解。 * 當顧客的付款余 額不足 10 元而向我們提出要手貼寶時，應當說： （大姐），按理講您提出這個要求是合理的，只是說手貼寶公司的規(guī)定就是不滿 10元不能發(fā)放。如果我們違反了這個規(guī)則，就有可能被取消手貼寶的發(fā)放資格，所以請您諒解一下。 * 當有些顧客對我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產生怨言時，應該說： （大姐），您說得對，我們確實是有告訴顧客的義務，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個月之內的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機作為加盟標識，因為絕大部分顧客已經知道了，所以請您諒解。 * 當顧客抱怨為什么惠之林有些產品 不能發(fā)放手貼寶時，應當說： （大姐），我很理解您的想法，只是因為嬌蘭佳人實行的是薄利多銷，這部分產品確實是沒有發(fā)放手貼寶的空間了。 * 當顧客提出開發(fā)票時，應當說： 好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開一下。 * 當顧客提出能否多開一點票額時，應當說： （大姐），很抱歉，我們開票的金額要和購買的金額相同。 * 當我們的發(fā)票已用完時，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應該說： （大姐），您放心，您購買東西向我們要發(fā)票是理所當然的。我們嬌蘭佳人決不會故意不幫您開。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去 稅務局審驗過才能換新的，有時去了稅務局可能遇到開會啊、學習啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會出現您今天碰到的這種情況。其實我們也是不愿意的，所以請您諒解。（此時，最好出示一下已開完的發(fā)票最后一張的開票日期以示證明。）這樣，我給您一個建議，您可以保留您的電腦小票，過幾天再來開。如果您沒時間過來，如果您需要的話，我們可以送過去，您只要留下電話號碼和地址就可以了。 * 當顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時，應當說： 好的，我?guī)湍９芎?，到時您回來拿就行了。（注意：一定要和顧客當面點清所保管的貨物的 數量并當面捆好，還要記住托管人的特征） 嬌蘭佳人化妝品公司員工服務用語規(guī)范補充 * 當顧客問我們的產品質量好不好？是不是真的？ 回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的決不賣假
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