【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鑰匙、對講機等裝備 。 交給下班隊長，并交待各崗位的值班情況和遺留問題，交待完畢后，敬禮簽字； 交班后，集合下班隊員，總結(jié)講評當班情況，收集隊員的建議，指出執(zhí)勤工作中的缺點與不足，及時逐步完善，對表現(xiàn)突出的隊員給予表揚，進一步提高中隊的工作水準和工作效率。 三、典型事件工作處理流程 （一）、到安保部辦公室處理的相關(guān)問題 員工之間的糾紛，顧客之間糾紛 ，員工與顧客糾紛。（有關(guān)員工參與的糾紛，通知部門負責人到場） 賣場發(fā)生盜竊、破壞商品、物品等。 原則： A、 需由主任級以上主持解決，兩名以上人員在場。 B、 如當事人是女性，須有女安保在場。 C、 不得打罵當事人，嚴禁搜身。 D、 “ 做好陳述筆錄 ” 附表見下 . 商業(yè)廣場陳述筆錄 日期： 陳述時間： 至 結(jié)束 承辦人： 記錄人： 記述地點： 陳述人： 性別： 年齡 : 籍貫 : 文化程度 : 住址 : 工作單位 : 陳述具體內(nèi)容： 陳述人簽名： 二、 偷盜商品處理 . 偷盜商品 400 元以上人員 ,可送公安機關(guān) ,商場需要開據(jù)一個商品零售價和進價證明 ,并蓋有財務(wù)章 ,當事人、贓物、證人、談話記錄齊全； 偷盜商品 400 元以下人員的處理方法； 做談話記錄一份 做經(jīng)濟賠償 抓獲 14 歲以下的 (含 14 歲 )人員 ,批評教育 ,寫書面檢查 ,通知監(jiān)護人和學校來人 ,將人員帶回； 三、偷盜事件處理原則 : 偷盜事件的發(fā)生 ,經(jīng)常和購物者無惡意性偷竊有關(guān) ,所以處理此事件以防止公司財產(chǎn)損失 \教育當事人和罰款為主 ,盡量不造成當事人的社會影響； 四、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心 發(fā)現(xiàn)問題如火警 \糾紛 \偷竊毀壞商品和物品時 ,及時通知在崗值班人員 \當班隊長 \主任； 對于偷竊事件 ,監(jiān)控中心通知當班人員進行跟蹤 ,當被跟蹤者走出大門時再處理； 第五單元 禮儀、安全、消防管理制度 一、安保禮儀規(guī)范 安保工作是商場日常管理的一項重要工作，也是商場經(jīng)營的重要組成部分。作為服務(wù)行業(yè)，不僅要以物美價廉的商品吸引顧客，而且要在每個環(huán)節(jié)上提供一流的服務(wù)；既要創(chuàng)造一個舒適的購物環(huán)境，還要營造一個安全的購物空間。 安保人員的工作實際就是服務(wù)，限提供安保服務(wù)，因此安保員在工作中一定要樹立“顧客至 上”的服務(wù)思想。不但要保持軍人的警惕性、又要有服務(wù)人員的和顏悅色；即要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。 安保工作水平與商場整體服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，安保人員態(tài)度與技巧決定著其工作質(zhì)量。作為一名商場的安保員，在日常工作中要以熱情、禮貌、耐心、平等的態(tài)度去面對每一位顧客；用會心的微笑去迎接每位顧客審視的目光。微笑是彼此建立友善溝通的橋梁 ,是高效完成工作的制勝法寶 .迎送賓語﹑解釋管理規(guī)定 ,以及履行其它工作職責與顧客進行及時溝通時 ,都應(yīng)面帶微笑 .只有將公司的行為禮儀規(guī)范與自然流露的微笑相互融合﹑和諧統(tǒng)一 ,才能真正體現(xiàn)安保人員的良好風尚。 （一） ﹑紀律作風 : 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅持按照工作原則辦事，認真履行工作職責； 謙虛謹慎﹑勤奮工作，勤于學習﹑善于動腦，處理問題機智靈活； 忠誠坦誠﹑格盡職守﹑明辨事非，勇于承擔責任； 團結(jié)進取﹑互敬互助，不以權(quán)謀私，不濫用職權(quán)，工作時不帶個人情緒。 （二） ﹑樹立 安保 員在企業(yè)的形象： 忠于職守的警衛(wèi)員； 儀表莊重的禮賓員； 明察秋毫的偵察員； 秉公辦事的調(diào)解員； 和藹可親的服務(wù)員； 臨危不懼的搶險員。 （三） ﹑儀容儀表： 注意個人衛(wèi)生， 衣物經(jīng)常洗滌，保持身體無異味； 不得留胡須﹑蓄長發(fā)，要求一律保持平頭發(fā)型。不得漂染除黑色以外其它發(fā)色。 上班前不得飲酒﹑吃帶有刺激性氣味的食品，如：蔥、蒜、等； 上班時按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服。工服要求干凈整潔、熨燙平整、紐扣齊全； 著西裝時紐扣必須全部扣齊，領(lǐng)帶長至腰帶上下緣之間。黑色腰帶上不得懸掛除對講機、警衛(wèi)器械以外的其它物品； 襯衫下擺束于腰內(nèi)，不得敞開領(lǐng)口、挽袖子； 在西裝或襯衫左胸前口袋邊緣處佩帶工牌清潔、端正，不被遮擋； 著黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋要經(jīng)常擦油，保持光光亮、 整潔； 工作期間不得穿戴除工服以外的其它服飾，不得佩帶首飾； 工作期間禁止會客、接打私人電話，做與工作無關(guān)的事情； 1對講機應(yīng)佩帶在腰帶右則后方，或握在手中，禁止提拽后夾、天線、掛繩、掄晃對講機，防止意外損壞。 （四）、 禮節(jié)禮貌： 1． 與人交談時，應(yīng)身體正直、目視對方以示尊重。遇到同事、顧客時應(yīng)面帶微笑，主動打招呼：您好、早上（晚上好）好、歡迎光臨、再見等。 2． 無論是和同事、顧客、上下級交談，都應(yīng)尊稱對方，如稱呼職位，或“先生、小姐、女士、師傅、同志?！苯故褂谩拔?、哎、那個誰”等不禮貌詞語稱呼對方 。 3． 工作時態(tài)度應(yīng)不卑不亢，講話有理有據(jù)、注重禮貌、面帶微笑。講話時以“您好”開頭，經(jīng)常使用：“對不起、謝謝、不客氣、多謝配合、再見”等。 4． 常用禮貌用語：先生（小姐），請問您有什么需要我?guī)兔幔? 先生（小姐），您好（對不起），請出示您的票據(jù)。 （麻煩您把車挪動一下、請您打開包配合檢查、請您不要吸煙） 先生（小姐），請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 先生（小姐），對不起，耽誤您的時間了。 5． 堅決杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬”語言。如“喂， 你找誰？你干嗎？你叫什么名字？等一下、真麻煩?！钡取；蚝唵巍⒋?魯?shù)幕卮饘Ψ?，如“不知道、不行、不清楚”? 6． 接聽電話時必須熱情禮貌，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；“您好，太谷百貨安保部”。通話結(jié)束時道再見。 （五）、崗位要求： 站姿： 站姿包括跨立、立正兩種姿勢。要求精神飽滿、端正挺直、挺胸收腹，兩眼平視前方。站立時要充分體現(xiàn)良好的精神面貌，以及在部隊養(yǎng)成的嚴格軍事作風。嚴禁叉腰、抱肘、低頭、掄甩胳膊、搖晃、身體傾斜、倚靠物體等不良姿勢。 行走： 行走過程中要自然、莊重、雄健，挺胸抬頭，目光專注。兩人成行、三人成伍，靠通道右則行走。遇有人員時應(yīng)面帶微笑，主動問好，并且讓行。嚴格禁止自由散漫、搖頭晃腦、彎腰低頭、手插褲兜、邊走邊聊等現(xiàn)象出現(xiàn)。 坐姿： 工作需要坐立時；應(yīng)保持身體正直、輕靠椅背；面對前方。如：大門、前