【正文】 陳述人簽名： 二、 偷盜商品處理 . 偷盜商品 400 元以上人員 ,可送公安機(jī)關(guān) ,商場需要開據(jù)一個商品零售價和進(jìn)價證明 ,并蓋有財務(wù)章 ,當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全； 偷盜商品 400 元以下人員的處理方法； 做談話記錄一份 做經(jīng)濟(jì)賠償 抓獲 14 歲以下的 (含 14 歲 )人員 ,批評教育 ,寫書面檢查 ,通知監(jiān)護(hù)人和學(xué)校來人 ,將人員帶回； 三、偷盜事件處理原則 : 偷盜事件的發(fā)生 ,經(jīng)常和購物者無惡意性偷竊有關(guān) ,所以處理此事件以防止公司財產(chǎn)損失 \教育當(dāng)事人和罰款為主 ,盡量不造成當(dāng)事人的社會影響； 四、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心 發(fā)現(xiàn)問題如火警 \糾紛 \偷竊毀壞商品和物品時 ,及時通知在崗值班人員 \當(dāng)班隊長 \主任； 對于偷竊事件 ,監(jiān)控中心通知當(dāng)班人員進(jìn)行跟蹤 ,當(dāng)被跟蹤者走出大門時再處理； 第五單元 禮儀、安全、消防管理制度 一、安保禮儀規(guī)范 安保工作是商場日常管理的一項重要工作，也是商場經(jīng)營的重要組成部分。 （二） ﹑樹立 安保 員在企業(yè)的形象： 忠于職守的警衛(wèi)員； 儀表莊重的禮賓員； 明察秋毫的偵察員； 秉公辦事的調(diào)解員； 和藹可親的服務(wù)員； 臨危不懼的搶險員。 2． 無論是和同事、顧客、上下級交談，都應(yīng)尊稱對方，如稱呼職位，或“先生、小姐、女士、師傅、同志。如“喂， 你找誰？你干嗎？你叫什么名字？等一下、真麻煩。嚴(yán)禁叉腰、抱肘、低頭、掄甩胳膊、搖晃、身體傾斜、倚靠物體等不良姿勢。遇有來人需要交談是，或領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過時，立即起立。利用合理、合法的方式履行職責(zé)，保護(hù)個人的正當(dāng)權(quán)益。 顧客離開商場時，應(yīng)面帶微笑，向顧客道別：“請慢走，歡迎下次光臨。 對發(fā)生在所 轄區(qū)域的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維持秩序， 提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。 按照公司規(guī)定，有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員車輛進(jìn)入限制區(qū)域。 本單位消防系統(tǒng)，設(shè)備的運行規(guī)程及其性能特點。其它還有化學(xué)能，電能，機(jī)械能等轉(zhuǎn)變的熱能。通常使用的二氧化碳，氮氣，水蒸氣等的滅火機(jī)理主要是窒息作用 。 C、如遇多處明火，可移動位置點射著火點，直至火焰完全熄滅，不留明火為止，以免復(fù)燃。 （七）、發(fā)生火警時的處理： 立即使用對講機(jī)或電話向主管領(lǐng)導(dǎo)及其他值班人員報告，并迅速拔打 119 報警電話，講明起火地點，火災(zāi)程度，燃燒物質(zhì)等情況。 C、直至火災(zāi)層以上可能受影響的人員全部撤離后，開始依次疏散火災(zāi)下一層， 下二層人員。 D、為搜查未疏散人員而進(jìn)入關(guān)閉的房間之前，要先用手試一下門，看是否很 熱，如果很熱表明里面已有火。 F、疏散出來的物資不得堵塞道路，放在免受火、水威脅的安全地方，并派專人保護(hù)防止丟失和損壞。 忌隨意奔跑 火場上千萬不可隨意奔跑，否側(cè)不僅容易引火燒身，而且還會引起新的燃燒點，造成火勢蔓延。 一、 意外事件的處理的原則 預(yù)防為主，預(yù)防為先 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé) 群防群治，人人有責(zé) 二、停電應(yīng)急措施 迅速通知工程技術(shù)人員進(jìn)行檢查； 控制好各收銀臺出口。保護(hù)現(xiàn)場，不要讓群眾進(jìn)入，對于現(xiàn)場遺留的物證等待公安人員處理，如若無法將物證留放原處的，要收起交給公安機(jī)關(guān)。） 七、火警應(yīng)急措施處理 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，切勿急噪、慌張、保持冷靜，用一切方法通知值班主管、顧客疏導(dǎo)撤離方法、撤離方向； 在可能的情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源； 發(fā)現(xiàn)火情，值勤人員應(yīng)立即撥打 110 報警，請消防隊救援； 報警時要冷靜，講清楚火災(zāi)的具體部位為哪一條街路，門牌、電話號碼及著火部位、燃燒 種類、火勢大小； 留守崗位及時封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，防止有人趁機(jī)哄搶商品； 各個出口火警警種、滅火器、滅火栓之位置以及火器距的使用必須了解和掌握； 逃生過程中，采用俯視，沿地板爬行，經(jīng)過火焰、濃煙，用浸過水的毛巾、濕衣物捂住口鼻，迅速沖出； 對裝有自動噴淋滅火設(shè)施的部位，不要把設(shè)施的電源切斷，以免斷電 后，不能供水滅火； 必須了解各主要通道及走火路線； 煙的上升速度遠(yuǎn)比上樓梯快，故火警時應(yīng)迅速向地面逃出； 保持走火通道暢通，確保消防設(shè)備處于正常使用狀態(tài)； 1對已撲滅的火場 保持原狀，保留燃燒后的灰燼，以備公安部門的偵察； 1作好現(xiàn)場火災(zāi)事故的詳細(xì)記錄，為公安部門的調(diào)查提供線索。 如駕乘車輛逃跑 的，應(yīng)記下車牌號碼并迅速報警。 第六單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 忌乘坐電梯 不要隨意去乘電梯。 D、先疏散保護(hù)貴重的、有爆炸和毒害的以及處于下風(fēng)的物資，然后疏散保護(hù)受威脅小的物資。 B、疏散時，要用濕毛巾、衣物等捂住口鼻，避免被煙氣嗆住導(dǎo)致窒息。 （八）、如何進(jìn)行人員疏散 疏散的程序 A、由現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出疏散指令，利用消防廣播告知人們通過消防通道有序進(jìn)行疏散。 C、將水帶與消防栓連接，將連 接口準(zhǔn)確插入滑槽，并按順時針方向擰緊。 B、手握噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，滅火溶劑即噴出。 窒息滅火： 各種可燃物的燃燒都必須在其最低濃度上進(jìn)行，否則燃燒不能繼續(xù)進(jìn)行。 溫度（引火源）： 是指供給可燃物與氧或助燃劑發(fā)生燃燒反應(yīng)的能量來源。 （二）、各部門員工應(yīng)知應(yīng)會的消防常識： 商場防火工作的各項有關(guān)規(guī)定； 手提式滅火器的放置位置和使用方法； 消防通道位置和緊急疏散方法； 重點部分的員工還應(yīng)知道緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)； 重要物資（貨幣，文件）的轉(zhuǎn)移辦法。 對正在進(jìn)行違法犯罪行為的人員，安保員有采取必要強(qiáng)制措施，制止、抓獲報請公安機(jī)關(guān)處理的權(quán)力和責(zé)任。 （二）、安保員職責(zé)權(quán)限： 有權(quán)制止一切違法犯罪行為。 有特殊顧客或貴賓到來時，引導(dǎo)他們從指定入口出入，并在貴賓經(jīng)過時行舉手禮。作到不爭執(zhí)、不激化、不搪塞。如：大門、前臺、辦公桌。要求精神飽滿、端正挺直、挺胸收腹，兩眼平視前方。 先生（小姐），對不起，耽誤您的時間了。 （四）、 禮節(jié)禮貌： 1． 與人交談時，應(yīng)身體正直、目視對方以示尊重。微笑是彼此建立友善溝通的橋梁 ,是高效完成工作的制勝法寶 .迎送賓語﹑解釋管理規(guī)定 ,以及履行其它工作職責(zé)與顧客進(jìn)行及時溝通時 ,都應(yīng)面帶微笑 .只有將公司的行為禮儀規(guī)范與自然流露的微笑相互融合﹑和諧統(tǒng)一 ,才能真正體現(xiàn)安保人員的良好風(fēng)尚。 B、 如當(dāng)事人是女性，須有女安保在場。 安保部負(fù)責(zé) 人、隊長、樓層值班經(jīng)理、電工從頂層至一層逐層清場或從分段指定區(qū)域清場，清場情況記錄后，由各部門負(fù)責(zé)人簽字； 上一層安保員、值班樓層主任（經(jīng)理）、電工未到達(dá)時，下一層主任（經(jīng)理）及安保員不得離開，各層主任（經(jīng)理）在本層清場完畢后，可從下一層員工通道及指定地點打卡離開，但安保員需匯合清場人員從扶梯往下繼續(xù)清場； 每層清場完畢后，任何人不得經(jīng)扶梯進(jìn)入上一層，安保人員必須從嚴(yán)監(jiān)管，清場后，如有施工人員施工，安保部需安排人員現(xiàn)場管理； 最后一樓清場完畢