【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 缺乏宣傳，香港公眾不了解情況而產(chǎn)生了誤解，處理此事應(yīng)采取公關(guān)宣傳軟處理的方式。于是指揮部門采取如下對(duì)策：第一，立即組建核電站公關(guān)處，由一位高級(jí)工程師任處長(zhǎng)，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對(duì)性。第二，通過新華社、中新社等新聞媒介，如實(shí)報(bào)道蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核爆炸事故調(diào)查及救援工作開展的情況，并及時(shí)詳盡報(bào)道了調(diào)查結(jié)果——由于操作人員操作不慎所造成的，并非技術(shù)問題。第三，由具有權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識(shí)的講座。第四，組織香港人土參觀大亞灣核電站基地和設(shè)施，增加工程的透明度。通過以上公關(guān)活動(dòng)的開展，一場(chǎng)軒然大波終于平息了。 正如前文所述，如果組織能在發(fā)現(xiàn)問題之后，積極采取措施解決問題，則可能收到更好的效果。例如，天津無線電廠在發(fā)現(xiàn)進(jìn)口濾波電容器有毛病后，就做出決定，主動(dòng)找用戶換回已售出的8萬臺(tái)電視機(jī)中的進(jìn)口濾波電容器，僅此一項(xiàng)，使該廠損失100萬元。又如，廣州的白云山制藥廠有一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，于是主動(dòng)收回并銷毀這批劣質(zhì)和變質(zhì)藥品，企業(yè)一時(shí)蒙受了重大損失。這樣做的結(jié)果，雖然組織的經(jīng)濟(jì)效益短期內(nèi)有所下降，但維護(hù)公眾利益的舉措則為它贏得了崇高聲譽(yù)，樹立了良好形象。況且在事態(tài)未惡性發(fā)展之前采取彌補(bǔ)措施而造成的損失，應(yīng)該小于事態(tài)已惡性發(fā)展再做出彌補(bǔ)措施所造成的損失。如果白云山制藥廠不是事先銷毀劣質(zhì)藥，而是在患者服用并已造成身體損害之后再采取補(bǔ)救措施，則可能付出更大的代價(jià)。因此我們認(rèn)為，解決問題最好的時(shí)機(jī)應(yīng)該是公眾仍處于潛在公眾時(shí)。（二）按公眾與組織的關(guān)系來分類 根據(jù)公眾與組織的關(guān)系可以將公眾分為內(nèi)部公眾與外部公眾。 1．內(nèi)部公眾 一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部門，主要包括組織內(nèi)部各個(gè)部門的員工，在實(shí)行股份制的企業(yè)中，還包括全體股東。 2．外部公眾 是指在組織內(nèi)部公眾之外的社會(huì)群體、組織和個(gè)人。它的范圍廣泛，而且因組織類型不同而不同，所以難以一一列出。對(duì)于一般組織來講，常見的外部公眾主要包括顧客、新聞媒介、社區(qū)公眾和政府。（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度來分類 一個(gè)組織面臨的公眾，由于他們所處的地位、環(huán)境，扮演的社會(huì)角色，主觀認(rèn)識(shí)水平，以及利益追求等條件的不同，形成對(duì)組織的不同態(tài)度。在公共關(guān)系中，根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度，可以分為順意公眾、逆意公眾和中間公眾。 1．順意公眾 與組織關(guān)系良好，對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持贊賞、支持、合作的態(tài)度，在較大程度上與組織保持一致，是組織生存和發(fā)展的積極社會(huì)環(huán)境因素。 2．逆意公眾 對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作態(tài)度。逆意公眾的形成通常有兩種原因：一是組織的政策、行為不當(dāng)危害了公眾利益，或者組織和公眾之間價(jià)值取向有差異致使組織和公眾利益上存在沖突；二是由于溝通不暢而對(duì)組織的政策行為產(chǎn)生了誤解。 3．中間公眾 、 是對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持中立態(tài)度或尚未表態(tài)、態(tài)度還不明朗的公眾。 將公眾分為順意公眾、逆意公眾、中間公眾的分類法在政界尤為重要。例如，在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，中國(guó)共產(chǎn)黨制定抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線的策略方針是：發(fā)展進(jìn)步勢(shì)力，爭(zhēng)取中間勢(shì)力，孤立頑固勢(shì)力。從公共關(guān)系學(xué)的角度進(jìn)行分析，這里的“進(jìn)步勢(shì)力”是中國(guó)共產(chǎn)黨的順意公眾，“中間勢(shì)力”是中間公眾，“頑固勢(shì)力”是逆意公眾。再比如，在美國(guó)的總統(tǒng)選舉中，投民主黨候選人票的是共和黨的逆意公眾，投共和黨候選人票的則是民主黨的逆意公眾，放棄選舉投棄權(quán)票的則是中間公眾。 對(duì)于組織的公共關(guān)系工作來講，首先是要保持順意公眾的隊(duì)伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取過去。其次要努力爭(zhēng)取中間公眾。中間公眾的態(tài)度具有極強(qiáng)的可塑性，組織多花精力與其交流溝通，就有可能贏得他們對(duì)組織的了解和好感，即便一時(shí)間不能把中間公眾改變成為順意公眾，至少可以防止他們向反對(duì)方面轉(zhuǎn)化。最后是要盡力減少逆意公眾。在公共關(guān)系中，如何爭(zhēng)取逆意公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變是一個(gè)難題。但對(duì)于組織而言，不能因?yàn)槔щy就放棄，因?yàn)樘幚聿缓?，?huì)對(duì)組織產(chǎn)生很大的消極作用。一般來講，組織應(yīng)誠(chéng)摯地與他們交流，不計(jì)較眼前的得失，始終保持較高的姿態(tài)與他們協(xié)調(diào)關(guān)系，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，促進(jìn)逆意的轉(zhuǎn)化。（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來分類 不同的公眾對(duì)組織的生存發(fā)展的影響力不同。根據(jù)公眾對(duì)組織重要性程度不同，可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。 1．首要公眾 首要公眾是與組織關(guān)系密切，對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展具有重要影響力和決定性作用，而且還影響和制約其他公眾的公眾。二般而言，所有組織的員工和股東、商店的顧客、賓館的旅客、工廠的用戶都是首要公眾。首要公眾是組織生存發(fā)展的“生命線”，是公共關(guān)，系對(duì)象中最關(guān)鍵的公眾，因此，組織的公關(guān)部門應(yīng)該投入最多的人力、財(cái)力和物力來維持和改善同這類公眾的關(guān)系。 2．次要公眾 次要公眾是對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展有一定影響，但這種影響尚不具有決定作用的公眾，如社區(qū)公眾、新聞界公眾。由于組織的人力、財(cái)力、物力資源總是有限的，因此開展對(duì)此類公眾的公共關(guān)系工作應(yīng)放在次要地位，以突出公共關(guān)系工作的重點(diǎn)，提高效益。但應(yīng)該注意的是，次要公眾雖然不是組織公共關(guān)系的重點(diǎn)對(duì)象，但如果完全忽視了他們的存在，仍然會(huì)造成組織公共關(guān)系惡化的結(jié)果。 3．邊緣公眾 邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存發(fā)展的公眾。如學(xué)校、宗教團(tuán)體、非同類企業(yè)等。 就一個(gè)組織來說，它的首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的區(qū)分有著較大的相對(duì)性，它們?cè)诓煌臅r(shí)期可以互相轉(zhuǎn)化，今天的首要公眾可以變成明天的次要公眾或邊緣公眾，今天的次要公眾或邊緣公眾可以變成明天的首要公眾。這種變化主要由組織的目標(biāo)決定，同時(shí)也取決于組織的環(huán)境條件。把握這一點(diǎn)，就要求組織的公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)組織的需要和形勢(shì)的變化來確定公共關(guān)系的主要對(duì)象——首要公眾，并努力處理好與他們的關(guān)系。 例如，某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾。可是，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，這時(shí)，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。再如，某科研所對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極想從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。（五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來分類 組織根據(jù)自己的需要，對(duì)不同公眾也會(huì)形成不同的態(tài)度。按照組織對(duì)公眾的好惡程度分類，可以把公眾分為組織歡迎的公眾、組織追求的公眾和組織不歡迎的公眾。 1．組織歡迎的公眾 那些完全迎合組織的需要，主動(dòng)接近組織、支持組織，組織對(duì)他們也十分感興趣、重視的公眾，是組織歡迎的公眾，如股東、自愿投資者、慕名前來的顧客、贊助捐贈(zèng)者等。組織和這類公眾之間存在著兩廂情愿的合作關(guān)系。公共關(guān)系的任務(wù)就是要維系和加強(qiáng)這種相互重視、聯(lián)系密切的合作關(guān)系。2．組織追求的公眾 那些令組織十分感興趣并努力接近，但其本身對(duì)組織并不一