【文章內(nèi)容簡介】 誤 。 ２、 報(bào)告《周銷售統(tǒng)計(jì)表》：每周營業(yè)結(jié)束，根據(jù)《日記帳》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，填報(bào)《周銷售統(tǒng)計(jì)表》，從而了解商品在銷售結(jié)構(gòu)中的變化。統(tǒng)計(jì)完畢，其合計(jì)數(shù)要與該周內(nèi)《日記帳》累計(jì)數(shù)核對(duì)一致避免出錯(cuò)。 ３、月銷售報(bào)告《月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》：反映當(dāng)月營業(yè)狀況，內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)方法與《周銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》相同。完成之后應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并撰寫書面報(bào)告上報(bào)總部。 報(bào)告應(yīng)側(cè)重分析以下內(nèi)容： ①、 當(dāng)月銷售額增長與下降的原因是什么？ ②、 暢銷款式有哪些？消費(fèi)對(duì)象有什么特點(diǎn)？ ③、 滯銷款式有哪些？顧客不看好的主要原因是什么？ ④、 建議 。 附：《月銷售情況分析》 朋銷售情況分析 時(shí)間： 年 月 日 分析人 區(qū)域 店名 １、 當(dāng)月銷售額增長或下降的原因 ２、 暢銷款式及其主要消費(fèi)對(duì)象 ３、 滯銷款式及其原因 ４、 建議 三、 市場調(diào)研 （對(duì)競爭者的市場調(diào)查與分析，了解競爭對(duì)手的市場動(dòng)態(tài)和行情） （一）、調(diào)研內(nèi)容 １、 商品的優(yōu)劣性、店面的環(huán)境因素（包括顧客群、消費(fèi)習(xí)慣、顧客的購買行為）等； ２、 競爭者價(jià)格定位、陳列方式、款式的創(chuàng)新、顏色的搭配等； ３、 競爭者的 促銷策略和特色等； ４、 競爭者的距離、交通條件、商品質(zhì)量、商品結(jié)構(gòu)、店面規(guī)模等。 （二）、調(diào)研報(bào)告： 為了實(shí)時(shí)的了解和掌握市場動(dòng)態(tài)且能夠及時(shí)的作出策略調(diào)整，各級(jí)經(jīng)銷商需精心調(diào)研和認(rèn)真作出報(bào)告，并傳送于總部。 四、 配送及訂貨管理 （一）、配送管理 １、 收到加盟商訂貨計(jì)劃后，根據(jù)訂貨數(shù)量，由我司銷售管理部確認(rèn)倉庫是否有庫存，再給加盟商回復(fù)。在一星期內(nèi)由銷售管理部將貨品負(fù)責(zé)配送到位。 ２、 加盟商在收到貨后即時(shí)驗(yàn)收，并將驗(yàn)貨確認(rèn)單２４小時(shí)內(nèi)以傳真或Email 形式返回公司，如有異議，也請(qǐng)?jiān)冢?４小時(shí)之內(nèi)提出，否則，我公司將視該批貨為完全合格，我司核實(shí)后如純屬我司產(chǎn)品質(zhì)量問題則給予全數(shù)退換。 ３、 我司根據(jù)市場情況負(fù)責(zé)第一批貨的配貨，加盟商在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)不合適，可提出 換貨，我司將給予免費(fèi)換貨一次。從第二批貨起，每次換貨時(shí)，我司向加盟商收取該批換貨零售價(jià)５％的手續(xù)費(fèi)。 ４、 加盟商向我司購貨，自行承擔(dān)一切運(yùn)費(fèi)與保險(xiǎn)費(fèi)用。 （二）、訂貨管理 １、根據(jù)月均銷量、實(shí)際存貨以及供貨周期，在確保到貨之前不缺貨的情況，確定給我司下訂單的日期及數(shù)量。 ２、 貨單由各加盟商指定的人員下達(dá)，下訂單人員必須認(rèn)真填寫訂貨 單上的各項(xiàng)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下： 五、 售后管理 １、售后問題及處理方法 ①、 Gemss 首飾主要售后問題： 主要售后問題 處理方法 表面污垢 超聲波清洗 產(chǎn)品斷開 是進(jìn)行工藝焊接處理，再進(jìn)行拋光、電鍍 鑲石脫落 是對(duì)抓牢進(jìn)行更一步加固處理 ２、問題及處理原則 ①、維修處理：由當(dāng)班營業(yè)員自行處理，維修完畢進(jìn)行維修耗材登記（見下表） 維修 使用耗材登記表 序號(hào) 日期 維修貨編碼 維修部位 更換材料 數(shù)量 經(jīng)手人 ②、換貨處理：經(jīng)專賣店負(fù)責(zé)人同意并驗(yàn)單確認(rèn)后處理；處理完畢，填報(bào)《商品售后問題處理表》，并上報(bào)總部。（見下表）： 商品售后問題處理表 區(qū)域： 店名： 時(shí)間： 年 月 日 商品編碼 售后時(shí)間 售出價(jià)格 商品問題 處理方式 顧客滿意度 負(fù)責(zé)人： ①、貨商名稱、電話、傳真、聯(lián)系人姓名； ②、訂貨日期：即為實(shí)際發(fā)出傳真之日期； ③、到貨數(shù)量：根據(jù)公司和加盟商簽訂的供貨日期來確定； ④、訂貨數(shù)量：首先弄清楚商品的訂貨單位，按最小的訂貨單位估計(jì)量確定訂貨數(shù)量； ⑤、訂貨人姓名：誰下訂單，由誰簽名，若訂單有錯(cuò)誤，將負(fù)全責(zé)。 ３、填寫訂單后須交經(jīng)理或責(zé)任任人檢查，經(jīng)經(jīng)理或責(zé)任人確認(rèn)并簽字后，傳真給我司，嚴(yán)禁私自給我司下訂單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一定嚴(yán)懲。 ４、訂單傳真發(fā)出后 ，一定要跟蹤確認(rèn)是否收到，并詢問收件人姓名，確定后在訂單上注明“已傳”字樣。 ５、下完訂單后，必須立即將訂單交給倉庫收貨存檔，等待收貨時(shí)取出訂單進(jìn)行驗(yàn)收。 ６、員工對(duì)其所下的訂單應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確定能否如期到貨，如有困難或?qū)嵃l(fā)情況請(qǐng)及時(shí) 報(bào)告經(jīng)理和店長，以免斷貨。 ７、訂單嚴(yán)禁損壞、開臟，切勿丟失，每次發(fā)送訂單后須在店內(nèi)的訂單登記表上登記并簽字。 ３、退貨處理：經(jīng)專賣店負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審查同意后方可辦理退貨手續(xù)。退貨屬售后重大問題，須慎重處理。處理完畢后應(yīng)立即上報(bào)總部。因草率從事，造成公司損失的， 要追究負(fù)責(zé)人責(zé)任。見下表： 退貨處理報(bào)告 區(qū)域： 店名： 時(shí)間 : 年 月 日 顧客姓名 電話 地址 商品售出時(shí)間 商品編碼 價(jià)格 退貨理由 專柜負(fù)責(zé)人意見 負(fù)責(zé)人： 區(qū) 域 經(jīng) 理 意見 負(fù)責(zé)人： 六、 附專柜員工管理制度 為了進(jìn)一步完善店內(nèi)的管理，保證專柜每天各項(xiàng)工作的順利開展，特制定以下制度。 （一）、工作制度 １、時(shí)間：分早、晚班；早班為 AM9:00PM16:00；晚班為 PM16:0021:30。 ２、就餐：午餐為 11:3012:30；晚餐為 17:3018:30。每次時(shí)間為３０分鐘。 ３、營業(yè)前：１５分鐘將店內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈，并保持店內(nèi)清潔。在結(jié)束營業(yè)前１０分鐘整理 好所有商品，并關(guān)好電源開關(guān)，方可離開店內(nèi)。 ４、工作時(shí)：必須化淡妝，穿工作服 ，穿工作服，佩戴工號(hào)牌和項(xiàng)鏈；若未執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)一次 罰款１０元，請(qǐng)位嚴(yán)格遵守。 ５、交接班：必須嚴(yán)格遵守交接手續(xù)，簽名確認(rèn)商品數(shù)量，物品及要交待的事宜，方可下班； 如發(fā)現(xiàn)交接時(shí)丟失商品，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。 注：員工必須按時(shí)上、下班，必須打卡；不得遲到、早退；不得代其他員工打卡；服從商場的統(tǒng)一 規(guī)定，遵守商場的各項(xiàng)制度。 （二）、休假制度 １、假日時(shí)間：原則上營業(yè)員沒有假日，如遇到特殊情況需由另外一個(gè)營業(yè)員頂班，但要提 前一天申請(qǐng)，經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。 ２、病、事假 ； ①、請(qǐng)病假，若不能提前申請(qǐng)者，須在當(dāng)天以電話或別的形式通知店長或區(qū)域經(jīng)理，事后須 出示醫(yī)院病情診斷書。 ②、原則上不予請(qǐng)事假，遇到特殊情況者，須提前兩天申請(qǐng)，并征得同意后方可請(qǐng)假，否則 曠工處理。 （三）、處罰制度 １、遲到、早退： ①、５分鐘以內(nèi)，罰款５元／次。 ②、１０分鐘以內(nèi)，罰款１０元／次。 ③、１０分鐘以上至１小時(shí)以內(nèi)，罰款５０元次。 ④、１小時(shí)以上，罰款１００元／次。 ⑤、月累計(jì)遲到３次者，譽(yù)以警告處分； ⑥、月累計(jì)達(dá)到５次以上者，予以解聘。 ２、曠工：員工無故曠工或月累計(jì)曠工達(dá)２次 以上者，予以解聘。 ３、工作完成不到位 ①、沒按時(shí)完成，罰款１０元／次 ②、試用期內(nèi)提出辭職者，應(yīng)向公司交納培訓(xùn)費(fèi)用１００元整。 ③、辭職須提前一周申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。 七、 團(tuán)隊(duì)精神 １、團(tuán)隊(duì)精神：指一群有進(jìn)取心的人，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而不懈的努力，默默地耕耘，他們彼此信任，互相尊重，共同協(xié)作，形成合力（包括公司的利益和集體的利益）。 ２、重要性：團(tuán)隊(duì)是一個(gè)公司或集體凝聚力的集中體現(xiàn)，是工作成敗的關(guān)鍵，它可以使公司的利益得到最大限度地實(shí)現(xiàn)。（離心永遠(yuǎn)是失敗的前兆） ３、必要性： ①、可使其相 互了解，彼此之間能夠有一個(gè)共識(shí)。 ②、達(dá)到培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)、能力和鍛煉員工膽識(shí)的目的。 應(yīng)對(duì)顧客投訴的一般常識(shí) 一 .首先先對(duì)顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒。 二 .一定詳細(xì)詢問前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動(dòng)。 三 .分析問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對(duì)策。 四 .對(duì)小問題（非事故性），可適當(dāng)迎合顧客，爭論是愚蠢的，先自我批評(píng)，消除顧客火氣，再婉言解釋，并可適當(dāng)向顧客小施恩惠，以示安慰； 五 .對(duì)嚴(yán)重（事故性）問題立刻找來相關(guān)人員，誘使顧客一次又一次講述過程，仔細(xì)尋找漏洞。 六 .巧 加引導(dǎo)，使顧客的話自相矛盾?；蚍聪蛟O(shè)問，誘其露出馬腳。 七 .以絕對(duì)的權(quán)威優(yōu)勢取消顧客的理由，然后告訴顧客，與美容無關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)院診斷。 八 .如果真是自己的錯(cuò)，應(yīng)誠意征求顧客諒解。 九 .先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。 二、百貨店的常用促銷手段 現(xiàn)代市場營銷不僅要求百貨店提供適銷對(duì)路的商品，制定有吸引力的價(jià)格，使目標(biāo)顧客易于取得他們需要的產(chǎn)品，而且要控制其在市場上的形象，設(shè)計(jì)并傳播有關(guān)外觀、特點(diǎn)、購物條件以及商品給目標(biāo)顧客帶來的利益等方面的信息，不斷地與現(xiàn)有及潛在的消費(fèi)者進(jìn)行溝通。百貨店的這種采 取有效形式和手段，向消費(fèi)者和用戶宣傳企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)，用以激發(fā)購買動(dòng)機(jī)和行為，促進(jìn)銷售，提高市場占有率的活動(dòng)，即商品促銷。百貨店商品促銷的主要手段如下： 營業(yè)推廣 營業(yè)推廣是百貨店在商品銷售過程中，為刺激消費(fèi)者購買而采取的能給消費(fèi)者帶來直接利益的促銷手段。主要有折扣優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)折扣、降價(jià)銷售、代金卷、優(yōu)惠卡、信用銷售、會(huì)員制、現(xiàn)場制作等。 服務(wù)促銷 服務(wù)促銷是百貨店以不斷向消費(fèi)者提供更多的適應(yīng)消費(fèi)者需要的勞務(wù)為手段，來擴(kuò)大和促進(jìn) 商品銷售的活動(dòng)。一個(gè)好的服務(wù)促銷項(xiàng)目，不僅可以帶動(dòng)商品的銷售，還可以 為百貨店在公眾面前樹立一個(gè)好形象。主要有電視購物、電話購物、消閑夜市、物品寄存、代客交費(fèi)、商品質(zhì)量鑒定、使用前培訓(xùn)、免費(fèi)送貨、內(nèi)設(shè)兒童樂園和快餐店等。 文化促銷 文化促銷是百貨店以各種文化為紐帶，營造經(jīng)營氣氛，吸引消費(fèi)者購買的促銷活動(dòng)。文化促銷是我國目前百貨店重要促銷手段之一，具體表現(xiàn)為：以文化創(chuàng)氣氛、以文化樹形象、以文化標(biāo)特色、以文化造市、以文化公關(guān)等。主要有聯(lián)誼會(huì)、文化廣場、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等。 公關(guān)促銷 公共促銷是百貨店通過開展有效的公關(guān)活動(dòng)，在社會(huì)和公眾中樹立良好的形象，達(dá) 到擴(kuò)大百貨店知名度，促進(jìn)商品銷售的目的。主要有標(biāo)示宣傳、慈善捐贈(zèng)、義賣、信息報(bào)導(dǎo)等。 廣告促銷 廣告促銷是百貨店利用廣告媒體向社會(huì)公眾傳播百貨店經(jīng)營信息、促進(jìn)商品銷售、樹立百貨店形象的一種活動(dòng)。主要有各種媒體廣告、店面廣告等。其中店面廣告是百貨店吸引顧客的重要一環(huán)，好的店面廣告，可以使商品能引起消費(fèi)者的注目，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲，并將商品帶回家去。 人員促銷 人員促銷是百貨店派出人員，向潛在的顧客介紹商品，勸說購買，以達(dá)到銷售商品目的的一種促銷手段。它是促銷人員與消費(fèi)者直接的面對(duì)面的溝通。主要有商品導(dǎo)購、 銷售展示、樣品試用、展覽會(huì)等 百貨店在實(shí)際的營銷活動(dòng)中，并不是每一種促銷手段都要使用，要根據(jù)百貨店本身的情況、銷售的商品特點(diǎn)、目標(biāo)顧客的特點(diǎn)、競爭對(duì)手特點(diǎn)、節(jié)日、季節(jié)以及對(duì)銷售和利潤的影響等，選擇合適的促銷手段，并有機(jī)地組合在一起，以產(chǎn)生最優(yōu)的效果。 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： (一 )按售貨過程的階段分類 1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣 氛創(chuàng)造等。 2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。 3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的 是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 首先， 要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用