【正文】 盤(pán)點(diǎn) 店鋪盤(pán)點(diǎn)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn) 確而不影響正常銷售”的原則； 店鋪如實(shí)行兩班制的，則需在交接班盤(pán)點(diǎn)時(shí)，可實(shí)行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并及時(shí)記錄因銷售引起的數(shù)量變化； 交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客； 如交接班時(shí)顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交接時(shí)間，等店內(nèi)的人較少時(shí)再盤(pán)點(diǎn)數(shù)目； 店鋪如實(shí)行一班制，則每日當(dāng)值店員應(yīng)有至少一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接工作； 盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)的記錄。 若在墻壁、天花板、層板上張貼的海報(bào)、廣告、懸掛吊旗，前后必須小心處理，以 免弄臟了墻壁、天花板等，影響店容，增加維修成本。 模特衣著搭配，能引起注意即達(dá)到基本目的。優(yōu)良的售后服務(wù)既滿足顧客的要求，增加顧客對(duì)“ Blue Eye Genius 藍(lán)眼精靈”品牌的信任度，擴(kuò)大銷售，同時(shí)也能更好地維護(hù)公司形象，反以我們應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客所想，急顧客所急。否則就算把事情解決了，顧客也不會(huì)領(lǐng)你的情，沒(méi)有達(dá)到緩和顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間矛盾的目的。 G．將貨品裝入袋并封口，雙手遞交給顧客。 7． 建立一個(gè)有魅力的賣(mài)場(chǎng)，吸引顧客進(jìn)入?yún)⒂^，再利用良好的服務(wù)留住顧客，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引顧客回頭。 5． 如是特價(jià)、折扣商品 ,應(yīng)告知顧客不能退換 .(原則上特價(jià)商品不能試穿 ,如公司有此 要求 ) 6． 如公司有禮品、贈(zèng)品，必須按規(guī)定執(zhí)行到位，絕不允許弄虛作假。 6．要理解這樣一個(gè)概念，忠誠(chéng)的顧客比一宗交易的成交利潤(rùn)有著高出 10 倍的價(jià) 值，且可以為公司帶來(lái)免費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查。 4．切忌顧客一邊在投訴，店員一邊在整理商品或進(jìn)行結(jié)賬，做其它的事情，這會(huì)令對(duì)方感到不被尊重，得不到重視，同時(shí)可能讓其它顧客聽(tīng)見(jiàn)，因?yàn)橐恢虢?，以訛傳訛就?huì)破壞店方的信譽(yù)。建立其再來(lái)購(gòu)物的信心，并會(huì)傳播品牌聲譽(yù)。 5．原則上能換則換，能退則退。 2．同一顧客購(gòu)買(mǎi)多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品。 七．作廢銷售單據(jù)處理 1．如果有單據(jù)需要作廢，當(dāng)時(shí)一定要向店長(zhǎng)解釋原因，經(jīng)店長(zhǎng)同意后，再由收銀員輸入密碼，查核需發(fā)作廢單號(hào)，進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)作廢，并打印電腦三聯(lián)單一起裝訂，交由店長(zhǎng)簽名核實(shí)方予注銷。 4．核對(duì)小票金額與實(shí)收金額是否相同。 F．盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，將貨品著裝植物、陳列品整理好，并清潔干凈后才下班。 3．復(fù)盤(pán)人員：財(cái)務(wù)部、倉(cāng)務(wù)部、配貨部等。 5．模特的站姿不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)。 4．找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫(xiě)《顧客投訴表》，以作記錄及處理。 十二．倉(cāng)庫(kù)管理制度 1． 庫(kù)物品應(yīng)根據(jù)發(fā)貨清單認(rèn)真清點(diǎn)并做好記錄。 1． 態(tài)度從容和洽，且表示樂(lè)于協(xié)助；馬上就為顧客帶來(lái)的不便致歉：“先生 /女士，實(shí)在對(duì)不起，令你?? ,是我們做得不足?? !” 2． 耐心聆聽(tīng)，更要鼓勵(lì)他們說(shuō)出感受，切莫一開(kāi)始就想辯護(hù)或作任何結(jié)論。 3．掛裝的掛桿受長(zhǎng)期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修。 H．店長(zhǎng)核對(duì)手工賬本上的總件數(shù)與電腦現(xiàn)存數(shù)的總件數(shù)是否相符。 D．所有員工包干包區(qū)盤(pán)點(diǎn)，認(rèn)真細(xì)心，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 2．按收款類別（即現(xiàn)金、信用卡、代用券等等）點(diǎn)出。 5． 月結(jié)束后，店長(zhǎng)需要做一份個(gè)人銷售明細(xì)表，交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 11．盡可能的把退、換商品安排在中午以后處理。 3．如確屬退換范圍，應(yīng)無(wú)條件立刻給予辦理，不可推委，并對(duì)我們的失誤表示歉意，如不能立即判斷做出決定，應(yīng)詳細(xì)解釋，報(bào)上級(jí)人員處理。 可送一點(diǎn)小禮品給顧客，贏得其對(duì)店方的信心。 3．應(yīng)安排在辦公室或?qū)庫(kù)o的角落，來(lái)聽(tīng)取顧客的投訴，以示尊重。 4．不回避任何存在的及隱藏的問(wèn)題。上千元的牛仔褲一樣會(huì)掉色，洗滌時(shí)不要浸泡，翻轉(zhuǎn)清洗。 5． 顧客談話過(guò)程中獲取信息，了解其生活背景，并將顧客的各種意見(jiàn)歸納、整理分析，從中獲取有用信息。 E．收銀員應(yīng)在電腦輸入換貨程序，將退回貨品的條碼掃入電腦確認(rèn)后再輸入電腦發(fā)出貨品條碼，確認(rèn)后再打印換貨單據(jù)。 在處理過(guò)程中有兩點(diǎn)要注意： 第一、不能對(duì)顧客正當(dāng)?shù)膿Q貨要求不理睬，不能用逃避責(zé)任的方法來(lái)道歉。售后服務(wù)是顧客滿意服務(wù)工作的重點(diǎn)，包括處理索賠，迅速送貨，受理退貨，品質(zhì)保證、抱怨處理等；同時(shí)建立顧客資料檔案，在節(jié)假日寄送賀卡，在顧客生日寄送生日賀卡，遇到店內(nèi)有特別促銷時(shí)，寄送相 關(guān)資料給老顧客。 模特穿單薄的 T 恤、毛衫等衣服時(shí)，可卸下手臂，讓衣袖自然下垂，增強(qiáng)休閑感。 各式服裝如有污漬或次品，若無(wú)法整理則盡快安排退倉(cāng)，不要置留貨場(chǎng)內(nèi)。 欲望 比較 建筑說(shuō)明 以各種角度說(shuō)明比較，對(duì)顧客的詢問(wèn)作確切地回答，以資料和實(shí)際獲得信賴機(jī)會(huì)。 第一節(jié) 售前準(zhǔn)備 個(gè)人儀容儀表 導(dǎo)購(gòu)員（女）必須有清淡化妝，但忌使用味濃的化妝品； 頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，如有需要可把它扎起； 穿著整潔、熨貼的制服； 不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； 注意面部及雙手常保清潔，不留長(zhǎng)指甲。通過(guò)專賣(mài)店的陳列，裝潢，燈光，音樂(lè)來(lái)布置，烘托渲染各種購(gòu)物氣氛。 顏色相近、易混淆的貨品應(yīng)隔開(kāi)擺放。如下圖所示： 位置 陳列貨品 更換期 當(dāng)眼區(qū) 貨場(chǎng)前段、中間部分、櫥窗模特、展臺(tái) 推廣貨品 暢銷貨品 色彩搶眼貨品 齊碼及貨量充足的貨品 應(yīng)季貨品 專賣(mài)店 35 天 商場(chǎng)專柜 5 天為一時(shí)間段更換陳列貨品（模特、掛裝和首尾迭裝） 次當(dāng)眼區(qū) 貨場(chǎng)中段、前段的兩邊部分 齊碼及貨量充足的貨品 應(yīng)季貨品較重要的貨品 非當(dāng)眼區(qū) 整個(gè)后段、貨場(chǎng)凹進(jìn)去的角落較窄的地方 斷碼 反季貨品 色彩搶眼貨 三．其它 收銀臺(tái) 保持干凈整齊，不允許擺放與收銀工作無(wú)關(guān)的物品 試衣間 保持干凈無(wú)異味，不允許放雜物。 2．選擇和拿取 在顯眼、易選擇、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)，展示暢銷商品，陳列在高效位置。繁華街 市，人來(lái)人往，看到最多的首先是專賣(mài)店的外觀。同時(shí)應(yīng)注意到，無(wú)論企業(yè)自己收集資料，還是向咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)資料都需要一定費(fèi)用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 2．售中服務(wù)。主要有各種媒體廣告、店面廣告等。一個(gè)好的服務(wù)促銷項(xiàng)目，不僅可以帶動(dòng)商品的銷售，還可以 為百貨店在公眾面前樹(shù)立一個(gè)好形象。 七 .以絕對(duì)的權(quán)威優(yōu)勢(shì)取消顧客的理由，然后告訴顧客，與美容無(wú)關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)院診斷。（離心永遠(yuǎn)是失敗的前兆） ３、必要性： ①、可使其相 互了解，彼此之間能夠有一個(gè)共識(shí)。 ③、１０分鐘以上至１小時(shí)以內(nèi)，罰款５０元次。 ４、工作時(shí)：必須化淡妝，穿工作服 ，穿工作服，佩戴工號(hào)牌和項(xiàng)鏈；若未執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)一次 罰款１０元，請(qǐng)位嚴(yán)格遵守。處理完畢后應(yīng)立即上報(bào)總部。（見(jiàn)下表）： 商品售后問(wèn)題處理表 區(qū)域： 店名： 時(shí)間： 年 月 日 商品編碼 售后時(shí)間 售出價(jià)格 商品問(wèn)題 處理方式 顧客滿意度 負(fù)責(zé)人： ①、貨商名稱、電話、傳真、聯(lián)系人姓名； ②、訂貨日期：即為實(shí)際發(fā)出傳真之日期； ③、到貨數(shù)量：根據(jù)公司和加盟商簽訂的供貨日期來(lái)確定； ④、訂貨數(shù)量：首先弄清楚商品的訂貨單位，按最小的訂貨單位估計(jì)量確定訂貨數(shù)量； ⑤、訂貨人姓名：誰(shuí)下訂單，由誰(shuí)簽名，若訂單有錯(cuò)誤，將負(fù)全責(zé)。 四、 配送及訂貨管理 （一）、配送管理 １、 收到加盟商訂貨計(jì)劃后，根據(jù)訂貨數(shù)量，由我司銷售管理部確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有庫(kù)存，再給加盟商回復(fù)。每班次一小計(jì)，全天營(yíng)業(yè)結(jié)束進(jìn)行合計(jì)，并與“小票”核對(duì)無(wú)誤 。 ④、 每月盤(pán)點(diǎn)，重點(diǎn)進(jìn)行帳實(shí)核對(duì)。價(jià)格 調(diào)整執(zhí)行日 為 年 月 日，望嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 （二）、考勤及交接班 區(qū)域： 店名： 日期 姓名 上班時(shí)間 下班時(shí)間 交接班時(shí)間 接班人簽名 （三）、服務(wù)管理： 嚴(yán)格執(zhí)行《員工培訓(xùn)手冊(cè)》中的培訓(xùn)規(guī)范，月末要對(duì)所有員工進(jìn)行一次有關(guān)服務(wù)的綜合考評(píng)。 1公司發(fā)通告給各店，目的是要每位店員 可以第一時(shí)間知道公司最新政策，所以每位店員也 要閱讀、緊記內(nèi)容及簽名，所有店員傳閱完畢后，由店長(zhǎng)儲(chǔ)存在文件夾內(nèi)。 ７、 缺貨時(shí)絕不能空手從倉(cāng)庫(kù)出來(lái)，應(yīng)取相近或另一個(gè)顏色飾品給客人。 ③、 如有同事突然發(fā)生口角，店長(zhǎng)或其他同事應(yīng)即勸止雙方，并不準(zhǔn)在鋪面讓客人看見(jiàn)，然后 再與發(fā)生口角的同事商談，了解整件事情，務(wù)求令雙方互相忍讓，融洽相處。 遇上突然停電，應(yīng)采取以下措施 ： ①、了解原因，嘗試依照停電操作指示安全開(kāi)啟，如未能還原或停電超過(guò)３０分仲，應(yīng)立即通 知經(jīng)理處理。 ４、 用膳制度：時(shí)間約為 45 分鐘（視乎繁忙 程度而定），由店長(zhǎng)安排用膳時(shí)間及先后次序， 以不影響店鋪運(yùn)作為原則。 ②、 穿著大衣或松身衣服之同事，亦須給兩位同事檢查衣袋。 意外處理 ②依店長(zhǎng)指示，作出相應(yīng)行動(dòng)。 ④執(zhí)行店內(nèi)的存貨控制步驟。 貨場(chǎng)管 理 ①依店長(zhǎng)指示擺放商品或更換陳列品。 ④點(diǎn)收貨倉(cāng)送來(lái)的商品。 ③確保一個(gè)舒適、整潔及富有吸引力的購(gòu)物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入鋪內(nèi)購(gòu)物。 ③按規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行工作安排和排班。 資金管理 ①合理運(yùn)用零用金并記錄其運(yùn)用情況，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。 對(duì)客服務(wù) ①處理顧客投訴。注：具體培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》或公司總部屆時(shí)書(shū)面通知。 （如：?jiǎn)T工要及時(shí)補(bǔ)貨） 了解每一 種商品的功能與特色。 促銷活動(dòng)：每個(gè)重大節(jié)目，春節(jié)、五一、國(guó)慶、情人節(jié)、圣誕節(jié)等集團(tuán)會(huì)有不同形式的新品款式推出與之想配合的宣傳資料及促銷資料及促銷用品。這些都是內(nèi)在素質(zhì)散發(fā)出來(lái)的無(wú)形吸引力。 （ 3）語(yǔ)言美： 語(yǔ)言的魅力是無(wú)限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語(yǔ)言美，不單指悅耳的音色，還包括語(yǔ)言表達(dá)方式，有幾個(gè)方面可供參考：（ A）準(zhǔn)確：要以認(rèn)真為基礎(chǔ)，表現(xiàn)概念要明確，語(yǔ)言措辭 要恰當(dāng)，推理要合乎邏輯。也就是美容師本人與生俱來(lái)的的容貌和形體上的特點(diǎn)，屬于遺傳性的素質(zhì)。 第二節(jié) 美容師的專業(yè)形象及素質(zhì)要求 專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，也往往取決于顧客對(duì)質(zhì)你的信任。 （二）、員工招聘： 限女性，年齡１８－３３歲，身高 ，端莊大方，高中以上文化，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和審美能力；有專賣(mài)店（或加盟店、直營(yíng)店）銷售經(jīng)驗(yàn)，能說(shuō)流利的地方話和普通話。外在素質(zhì)不是指每一 個(gè)從事美容工作都必須是天生麗質(zhì)的美人，至少它包括三個(gè)主要方向的美： （ 1）自然素質(zhì) ：即先天的稟賦。（ D）自我尊重的人格傾向。 內(nèi)在美最主根的表現(xiàn)在一個(gè)高度負(fù)責(zé)的行為及認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度上，敬業(yè)、和群以及精益求精 的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹(jǐn)守分寸，謙恭有禮??等等。美容師所要的信息及知識(shí)，不僅在專業(yè)領(lǐng)域中要深入，對(duì)一般知識(shí)灑有博學(xué)觀念，你面對(duì)客人，肯定你，信任你之后，便會(huì)成為你的朋友，甚至是無(wú)話不說(shuō)的好朋友，如果美容師知識(shí)越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問(wèn)題，所以美容師需要的信息知識(shí)可以依《金字塔知識(shí)結(jié)構(gòu)》的學(xué)說(shuō)加以規(guī)劃。 要備齊顧客需要的數(shù)量。 （三）、人員培訓(xùn)： 公司總部為各專賣(mài)店提供開(kāi)業(yè)前的員工培訓(xùn)，開(kāi)業(yè)后將定期派人趕赴各專賣(mài)店鋪為員工進(jìn)行指導(dǎo) ，或在公司總部給員工進(jìn)行短期在職培訓(xùn)，培訓(xùn)手冊(cè)亦于開(kāi)業(yè)前提供予特許經(jīng)營(yíng)商。 ④評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)、輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。 ⑥跟進(jìn)店內(nèi)維修事項(xiàng)。 ②公事公正，令下屬信服。 ②適當(dāng)分配人手配合顧客流量并預(yù)防鋪失竊。 ③提供最佳服務(wù)給每一位顧客。 資金管理 ①點(diǎn)核店內(nèi)現(xiàn)金存款數(shù)目（適用于收銀組長(zhǎng)）。 ③點(diǎn)收貨倉(cāng)送來(lái)的商品。 雜物管理 ①定期向店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)報(bào)告雜物存量。 正確的做法如下 ： ①、 在離開(kāi)前將袋內(nèi)所有物件取出給兩同事查看。 ③、工作紀(jì)律制度 ④、六不準(zhǔn)、六做到； ⑤、不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)，做到集中精力服務(wù)顧客； ⑥、 不準(zhǔn)侵占店面財(cái)物，做到公私分明，廉潔自律； ⑦、不準(zhǔn)惡語(yǔ)中傷顧客，做到熱情服務(wù)，視顧客為上帝； ⑧、不準(zhǔn)遲到早退，做到準(zhǔn)時(shí)上班，整點(diǎn)交接，按時(shí)下班； ⑨、不準(zhǔn)擅離職守，做到特殊情況先請(qǐng)假，準(zhǔn)假離開(kāi)，到假歸崗； ⑩、不準(zhǔn)談天說(shuō)地，東倚西靠，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)品牌形象，保持獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 ２、停電／火災(zāi)，如事前接到電力公司停電通知，應(yīng)作好一切準(zhǔn)備工作，減低一切停電對(duì)生意 所造成的影響。 ②、 如 有客人或員工在店內(nèi)暈到，應(yīng)立即召救護(hù)車(chē)。 切忌站在賣(mài)場(chǎng)發(fā)呆，以愉快的心情迎接每一位客人。 1應(yīng)在倉(cāng)內(nèi)處理文件工作，以免影響賣(mài)場(chǎng)形象。店員需經(jīng)店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)檢查手袋，方可離 去；而店長(zhǎng)或助理