【正文】 促銷活動(dòng)：每個(gè)重大節(jié)目，春節(jié)、五一、國(guó)慶、情人節(jié)、圣誕節(jié)等集團(tuán)會(huì)有不同形式的新品款式推出與之想配合的宣傳資料及促銷資料及促銷用品。新品及宣傳品推出要注重會(huì)其賣點(diǎn)。 世紀(jì)緣經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) 目 錄 第一章 世紀(jì)緣 簡(jiǎn)介 世紀(jì)緣 簡(jiǎn)介 世紀(jì)緣 企業(yè)目標(biāo) /使命 世紀(jì)緣 品牌 世紀(jì)緣定位 竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) 第二章 、組織結(jié)構(gòu) 店 組織架構(gòu)圖 說(shuō)明 柜 組織架構(gòu)圖 說(shuō)明 第三章 、 人事 管理 員工的聘用 招聘的途徑 招聘對(duì)象 聘用標(biāo)準(zhǔn) 招聘程度 (制度 ) 試用期管理及規(guī)章制 度 員工的培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)的原則 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 第四章 、崗位劃分與職責(zé) 店長(zhǎng)崗 位 職責(zé) 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 第五章 內(nèi)部制度管理 考勤管理制度 ②、假期及請(qǐng)假制度 ③、辭職、調(diào)職與解聘 ④、晉升制度 店員人儀容儀表管理 禮儀接待規(guī)范管理 飾 品出售工作流程圖 考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 （ 2）交接班管理 第 七章 飾品管理 商品的管理原則 （ 1） 進(jìn) 貨 的管理 （ 2） 貨品出倉(cāng)流程 （ 3） 補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨 原則 （ 4）暢銷商品保 護(hù)原則 （ 5） 滯 銷商品 推廣原則 （ 6）商品利潤(rùn)的控制管理 商品的配置與陳列 （ 1）商品陳列排面管理 （ 2） 商品陳列與展示的技巧 （ 3） 掌握店面色彩與照明的技巧 商品的存貨管理 （ 1）利用季節(jié)促銷活動(dòng)減少庫(kù)存 （ 2）控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨 第八章 盤點(diǎn)與理貨管理 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理 （ 1）盤點(diǎn)作業(yè)流程 （ 2）盤點(diǎn)作業(yè)流程的管理 盤點(diǎn)作業(yè) 盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作 補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨的 流程管理 第八章 品牌營(yíng)銷、 第八章 市場(chǎng)促銷、 第十章 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理原則 固定資產(chǎn)的管理 費(fèi)用的管理 銷售收入的管理 第十一章 收銀管理 收銀員工作守則 收銀員的作業(yè)流程管理 收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) 第十一二章投訴 管理 妥善處理顧客投訴的重要性 顧客最常抱怨的事項(xiàng) 顧客在抱怨時(shí)想 得到什么 抱怨未得到正確處理的后果 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 如何接受顧客的抱怨 第十二章 店鋪失貨處理 防止偷竊措施 每日店鋪點(diǎn)貨 /盤點(diǎn)程序 確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定 第十三章 突發(fā)意外事故處理 偷竊事件 電源中斷處理 爆竊事件 火警處理 第十四章 顧客管理 應(yīng)對(duì)顧客的技巧 顧客購(gòu)物的心理意識(shí) 善用促銷決心的方法 整理 店容要時(shí)刻巡視，不出現(xiàn)與工作無(wú)關(guān)雜物 整頓 店內(nèi)所有飾品和物品進(jìn)行定容和定位管理 整身 營(yíng)業(yè)人員要 身著統(tǒng)一店服，儀表和舉止得體 整心 以積極、快樂的心態(tài)迎接每一天的服務(wù)工作 一、 行政管理 （一）、人員編制： 根據(jù)所在區(qū)域?qū)Ｙu店的規(guī)模和銷售預(yù)測(cè)而確定，一般由一名店長(zhǎng)和３－４名營(yíng)業(yè)員組成；副店長(zhǎng)編制可視具體情況而定，可單獨(dú)設(shè)編制、或由一名資深營(yíng)業(yè)員兼職、或不設(shè)。 （二）、員工招聘： 限女性，年齡１８－３３歲，身高 ，端莊大方，高中以上文化，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和審美能力；有專賣店（或加盟店、直營(yíng)店）銷售經(jīng)驗(yàn)，能說(shuō)流利的地方話和普通話。 第二節(jié) 美容師的專業(yè)形象及素質(zhì)要求 專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，也往往取決于顧客對(duì)質(zhì)你的信任。雖然很多人認(rèn)為形象僅僅只是表面的，事實(shí)上她卻是我們內(nèi)外的具體表現(xiàn)。美容師如果妝扮得體，容易讓顧客產(chǎn)生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當(dāng)你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時(shí)，你的內(nèi)在敢會(huì)變得美好，你在顧客或其它人的眼中也變得更有價(jià)值，更被人看重。 專業(yè)美容師的素質(zhì)要求與培養(yǎng) 既是專業(yè)，就有其一定要求的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識(shí)技術(shù)溝通技巧，真才實(shí)學(xué)的專業(yè)技能，不斷自 我完善的敬業(yè)的態(tài)度，都是一個(gè)專業(yè)美容師所必須掌握的。 素質(zhì)兩個(gè)字，對(duì)我們來(lái)說(shuō)應(yīng)不會(huì)感到陌生，但如果究其涵義，即指在生理、心理、品德、 知識(shí)及智能各方面給人的整體感覺或是評(píng)價(jià)，這種從里到外為出發(fā)點(diǎn)的觀察方式，可以從四個(gè)方面來(lái)探討：“外在素質(zhì)”、“內(nèi)在素質(zhì)”、“知識(shí)素質(zhì)”及“技術(shù)素質(zhì)”。 ： 外在素質(zhì)可單憑外表直覺的感覺看出，其包括的范圍為一個(gè)美容師的容貌、形體、風(fēng)度、氣質(zhì)、言談、舉止等方面。 美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進(jìn)行，并減少錯(cuò)誤的發(fā)生，進(jìn)而提高美容服務(wù)品質(zhì)。外在素質(zhì)不是指每一 個(gè)從事美容工作都必須是天生麗質(zhì)的美人，至少它包括三個(gè)主要方向的美： （ 1）自然素質(zhì) ：即先天的稟賦。也就是美容師本人與生俱來(lái)的的容貌和形體上的特點(diǎn)，屬于遺傳性的素質(zhì)。對(duì)從事美容工作的美容師而言，雖不必像選美那樣嚴(yán)格要求三圍，體重、身高、相貌必須符合標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)基本自然素質(zhì)的嚴(yán)格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無(wú)色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。 （ 2）儀表美： 儀表是一個(gè)人最先呈現(xiàn)在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型、舉止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們?cè)u(píng)判一個(gè)人的形象，往往先從儀表開始，然后隨著交往的深入，才 對(duì)自此有更深的認(rèn)識(shí)。美容師的職業(yè)正是對(duì)美的維護(hù)，對(duì)創(chuàng)造的呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚的職業(yè)形象相呼應(yīng)，為達(dá)到要求則需符合以下四點(diǎn)要求：（ A）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大態(tài)，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容師應(yīng)有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實(shí)可靠的感覺。（ B）舉止端莊，文明禮貌。（ C）表情親切，自然，不要做作。（ D）自我尊重的人格傾向。 （ 3）語(yǔ)言美： 語(yǔ)言的魅力是無(wú)限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語(yǔ)言美，不單指悅耳的音色，還包括語(yǔ)言表達(dá)方式，有幾個(gè)方面可供參考：（ A）準(zhǔn)確：要以認(rèn)真為基礎(chǔ)，表現(xiàn)概念要明確，語(yǔ)言措辭 要恰當(dāng)，推理要合乎邏輯。（ B）簡(jiǎn)潔：談話要言之有一并說(shuō)話有藝術(shù)技巧。（ C）感情豐富：談話中應(yīng)帶有豐富感情的語(yǔ)氣，對(duì)聽者來(lái)說(shuō)會(huì)有一種尊重溫馨的 感覺。（ D）幽默：幽默是語(yǔ)言的藝術(shù)，可以讓人會(huì)心一笑，緩合情緒，產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而調(diào)劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語(yǔ)言的表達(dá)是很重要的，一句話的表達(dá)可悅?cè)?，也可以令人不悅。?E）文雅的詞句：用詞除了簡(jiǎn)潔以外，更重視語(yǔ)言的修辭，會(huì)讓人覺得有涵養(yǎng)，有深度。 。 內(nèi)在美最主根的表現(xiàn)在一個(gè)高度負(fù)責(zé)的行為及認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度上，敬業(yè)、和群以及精益求精 的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹(jǐn)守分寸，謙恭有禮??等等。這些都是內(nèi)在素質(zhì)散發(fā)出來(lái)的無(wú)形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德。事實(shí)上，美容是一種技術(shù)和理論高度結(jié)合的事業(yè)。它除了可以帶給人容貌與丑的改變之外，更會(huì)改變顧客精神層面的歡愉或悉悶，甚至處理不當(dāng)便意味著毀容。 內(nèi)在素質(zhì)是慢慢讓客人體察出來(lái)的，一旦被肯定之后，顧客會(huì)主動(dòng)投以“信心”、信任及信賴，當(dāng)一個(gè)美容師能廣被客人貼以三信“標(biāo)志”時(shí)，那是副業(yè)成功最好的墊腳石，沒有任何廣告的效力可以超過(guò)顧客的口碑。 面對(duì)美容發(fā)展模式的快速變 化以及新觀念的建立。美容師應(yīng)認(rèn)真審視自己知識(shí)結(jié)構(gòu)及信息收集能否趕上時(shí)代步伐，及時(shí)充實(shí)及完善自身的知識(shí)體系。美容師所要的信息及知識(shí)，不僅在專業(yè)領(lǐng)域中要深入，對(duì)一般知識(shí)灑有博學(xué)觀念，你面對(duì)客人，肯定你，信任你之后，便會(huì)成為你的朋友，甚至是無(wú)話不說(shuō)的好朋友，如果美容師知識(shí)越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問題，所以美容師需要的信息知識(shí)可以依《金字塔知識(shí)結(jié)構(gòu)》的學(xué)說(shuō)加以規(guī)劃。 促銷活動(dòng)：每個(gè)重大節(jié)目，春節(jié)、五一、國(guó)慶、情人節(jié)、圣誕節(jié)等集團(tuán)會(huì)有不同形式的新品款式推出與之想配合的宣傳資料及促銷資料及促銷用品。新 品及宣傳品推出要注重 會(huì)其賣點(diǎn)。 專賣店貨品陳列 要求： 必須經(jīng)常清潔貨品； 擺放于適當(dāng)位置上； 陳列美麗整齊恰當(dāng)； 用展示盤將貨品展示給顧客欣賞； 專賣店貨品包裝 要求： 包裝用品要大主得體； 包裝處理要清楚可見； 四、 促銷的手段 一、準(zhǔn)則 我們的工作就是銷售商品。 必須提供具備顧客需要的商品。 （如：商品簡(jiǎn)介等） 商品必須達(dá)到顧客要求的質(zhì)量。 （如：公司要始終堅(jiān)持提供質(zhì)優(yōu)的商品。） 必須盡可能具備顧客需要的各種款式、尺寸。 要備齊顧客需要的數(shù)量。 （如：?jiǎn)T工要及時(shí)補(bǔ)貨） 了解每一 種商品的功能與特色。 （如：?jiǎn)T工應(yīng)多了解一些商品專業(yè)知識(shí)） 對(duì)統(tǒng)一類或類似產(chǎn)品，提供的商品價(jià)值必須超過(guò)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 必須盡可能使顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品表示滿意。 （如：恰當(dāng)?shù)耐其N技巧） 顧客對(duì)帶回家去的東西感到物有所值。 （如：再多一些服務(wù)） 從顧客的角度考慮，在商品展示和挑選中。 1公司不斷地將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品擺在我們商品的貨架上。 1為我們顧客繼續(xù)尋找和購(gòu)買能夠提供最大價(jià)值的商品。 （三）、人員培訓(xùn)： 公司總部為各專賣店提供開業(yè)前的員工培訓(xùn)，開業(yè)后將定期派人趕赴各專賣店鋪為員工進(jìn)行指導(dǎo) ，或在公司總部給員工進(jìn)行短期在職培訓(xùn)，培訓(xùn)手冊(cè)亦于開業(yè)前提供予特許經(jīng)營(yíng)商。注：具體培訓(xùn)內(nèi)容見《員工培訓(xùn)手冊(cè)》或公司總部屆時(shí)書面通知。 （四）、職務(wù)描述 １、 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 總體要求 ①以身作則，積極推動(dòng)下屬工作。 ②作為店內(nèi)公司與同事的溝通橋梁。 ③有效地運(yùn)用公司資源，例如人力、商品、零用金、店鋪陳設(shè)、宣傳資料 等，并進(jìn)行合理及決定，以達(dá)到公司所定的銷售目標(biāo)及快捷有禮的服務(wù)。 人事要求 ①保持同事間的團(tuán)結(jié)與合作精神。 ②處事公正，令下屬信服。 ③按規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行工作安排和排班。 ④評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)、輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。 對(duì)客服務(wù) ①處理顧客投訴。 ②監(jiān)察銷售程序、修改服務(wù)與換貨服務(wù)等方面動(dòng)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正， 以確?？旖萦卸Y的服務(wù)。 商品管理 ①保證貨源充足，保持商品擺放整齊美觀，以增加銷售機(jī)會(huì)。 ②確保后倉(cāng)商品擺放整齊、有規(guī)律、以方便員工快捷、安全地提取商品， 增加銷售機(jī)會(huì)，減少次貨。 ③首先依照公司指示，然后跟進(jìn)銷售速度、存貨量、銷售氣氛及商品類別 ， 安排合理擺位，以加銷售機(jī)會(huì)。 ④適當(dāng)分配人手配合顧客流量并預(yù)防店鋪失竊。 ⑤確保一個(gè)舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入鋪內(nèi)購(gòu)物。 ⑥跟進(jìn)店內(nèi)維修事項(xiàng)。 資金管理 ①合理運(yùn)用零用金并記錄其運(yùn)用情況，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。 雜物管理 ①雜物是前線員工的補(bǔ)給物品，店長(zhǎng)必須確保各樣雜物存量充足，并作出 計(jì)劃補(bǔ)充和刪減，以免影響生意。 意外處理 ①意外發(fā)生時(shí)，應(yīng)先保障顧客與員工安全，在可能及安全的情況下盡量保 障公司利益。 文件處理 ①建立公司日常動(dòng)作系統(tǒng)（如：每日銷售，天氣情況，進(jìn)出商品登記及存 檔系統(tǒng)等，以方便查資料及跟進(jìn)未完成的事項(xiàng)。 ２、 副店長(zhǎng)的工作職責(zé)： 總體要求 ①對(duì)店長(zhǎng)在安排及決定上進(jìn)行協(xié)助。 ②如店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，要全權(quán)履行店長(zhǎng)職責(zé)。 人事要求 ①保持同事間的團(tuán)結(jié)與合作精神。 ②公事公正，令下屬信服。 ③按規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行工作安排和排班。 ④評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)、輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) 對(duì)客服務(wù) ①處理顧客投訴。 ②監(jiān)察銷售程序、修改服務(wù)與換貨服務(wù)等方 面動(dòng)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正， 以確?？旖萦卸Y的服務(wù) 商品管理 ①保證貨源充足，保持商品擺放整齊美觀，以增加銷售機(jī)會(huì)。 ②確保后倉(cāng)商品擺放整齊、有規(guī)律，以方便員工快捷、安全地提取商品， 增加銷售機(jī)會(huì)，減少次貨。 ③向公司反映顧客對(duì)商品的意見，改善商品質(zhì)量。 ④向店長(zhǎng)反映顧客對(duì)商品的意見 資金管理 ①合理運(yùn)用零用金并記錄其運(yùn)用情況，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。