【正文】 增加銷售機(jī)會(huì)，減少次貨。 ③有效地運(yùn)用公司資源，例如人力、商品、零用金、店鋪陳設(shè)、宣傳資料 等，并進(jìn)行合理及決定，以達(dá)到公司所定的銷售目標(biāo)及快捷有禮的服務(wù)。 （如：恰當(dāng)?shù)耐其N技巧） 顧客對(duì)帶回家去的東西感到物有所值。 必須提供具備顧客需要的商品。它除了可以帶給人容貌與丑的改變之外，更會(huì)改變顧客精神層面的歡愉或悉悶，甚至處理不當(dāng)便意味著毀容。（ D）幽默：幽默是語言的藝術(shù)，可以讓人會(huì)心一笑，緩合情緒，產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而調(diào)劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。指人的衣著、造型、舉止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們?cè)u(píng)判一個(gè)人的形象，往往先從儀表開始，然后隨著交往的深入，才 對(duì)自此有更深的認(rèn)識(shí)。 專業(yè)美容師的素質(zhì)要求與培養(yǎng) 既是專業(yè)，就有其一定要求的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識(shí)技術(shù)溝通技巧，真才實(shí)學(xué)的專業(yè)技能，不斷自 我完善的敬業(yè)的態(tài)度，都是一個(gè)專業(yè)美容師所必須掌握的。 促銷活動(dòng)：每個(gè)重大節(jié)目，春節(jié)、五一、國(guó)慶、情人節(jié)、圣誕節(jié)等集團(tuán)會(huì)有不同形式的新品款式推出與之想配合的宣傳資料及促銷資料及促銷用品。 素質(zhì)兩個(gè)字，對(duì)我們來說應(yīng)不會(huì)感到陌生，但如果究其涵義，即指在生理、心理、品德、 知識(shí)及智能各方面給人的整體感覺或是評(píng)價(jià)，這種從里到外為出發(fā)點(diǎn)的觀察方式，可以從四個(gè)方面來探討：“外在素質(zhì)”、“內(nèi)在素質(zhì)”、“知識(shí)素質(zhì)”及“技術(shù)素質(zhì)”。美容師的職業(yè)正是對(duì)美的維護(hù)，對(duì)創(chuàng)造的呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚的職業(yè)形象相呼應(yīng)，為達(dá)到要求則需符合以下四點(diǎn)要求：（ A）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大態(tài)，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容師應(yīng)有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實(shí)可靠的感覺。語言的表達(dá)是很重要的，一句話的表達(dá)可悅?cè)耍部梢粤钊瞬粣偂? 內(nèi)在素質(zhì)是慢慢讓客人體察出來的，一旦被肯定之后，顧客會(huì)主動(dòng)投以“信心”、信任及信賴，當(dāng)一個(gè)美容師能廣被客人貼以三信“標(biāo)志”時(shí)，那是副業(yè)成功最好的墊腳石，沒有任何廣告的效力可以超過顧客的口碑。 （如：商品簡(jiǎn)介等） 商品必須達(dá)到顧客要求的質(zhì)量。 （如：再多一些服務(wù)） 從顧客的角度考慮，在商品展示和挑選中。 人事要求 ①保持同事間的團(tuán)結(jié)與合作精神。 ③首先依照公司指示，然后跟進(jìn)銷售速度、存貨量、銷售氣氛及商品類別 ， 安排合理擺位，以加銷售機(jī)會(huì)。 ２、 副店長(zhǎng)的工作職責(zé)： 總體要求 ①對(duì)店長(zhǎng)在安排及決定上進(jìn)行協(xié)助。 ③向公司反映顧客對(duì)商品的意見，改善商品質(zhì)量。 文件處理 ①建立公司日常動(dòng)作系統(tǒng)（如：每日銷售，天氣情況，進(jìn)出商品登記等） 及檔存系統(tǒng)，以方 便查資料及跨進(jìn)未完成的事項(xiàng)。 對(duì)客服務(wù) ②提供捷有禮的服務(wù)。 意外處理 ②依店長(zhǎng)指示，作出相應(yīng)行動(dòng)。 貨場(chǎng)管理 ①依店長(zhǎng)指示擺放商品或更換陳列品。 ④、 任何時(shí)間均不可于店鋪內(nèi)吸煙。 ⑥、 如有客人自稱是公司高級(jí)職員或其朋友，并要求折扣買飾品，店員應(yīng)有禮貌地告訴客人公 司是沒有這個(gè)規(guī)矩，亦不容許店員私自給予折扣。 ③、 飾品濕透時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理安排處理方法；與此同時(shí)，應(yīng)記錄及算損壞及輕微損壞之貨物， 然后將受潮的飾品放在干爽地方，用干毛巾抹凈水漬放好。遇有火災(zāi)發(fā)生而緊急疏散，應(yīng)視安全情況 及時(shí)間許可將有營(yíng)業(yè)金額及首飾飾品妥當(dāng)收藏，不應(yīng)放在店內(nèi)，跟著關(guān)上一切電閘，緊 記鎖上大門，然后鎮(zhèn)定離開。 ４、 開店前檢查物料是否準(zhǔn)備充足及擺放整齊，如紙袋、首飾包盒、服務(wù)卡、小票及其它物料， 以便同事使用。請(qǐng)緊記開發(fā)票必須由另一位同事負(fù)責(zé)，例如甲賣 商品，則需由乙開發(fā)票。須計(jì)算清楚現(xiàn)金數(shù)目，并要由兩位同事點(diǎn)算清楚，存放在 信封或膠袋內(nèi)，然后密封，再由該兩位同事在上面簽名，才可以離開。各店收到后應(yīng)在規(guī)定調(diào)整日前一天，重新更換價(jià)格棱。若出現(xiàn)這種情況，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員應(yīng)負(fù)直接責(zé)任。每星期一提交《每周工作報(bào)告》，清楚列明銷售情況。完成之后應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并撰寫書面報(bào)告上報(bào)總部。從第二批貨起，每次換貨時(shí)，我司向加盟商收取該批換貨零售價(jià)５％的手續(xù)費(fèi)。 ６、員工對(duì)其所下的訂單應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確定能否如期到貨，如有困難或?qū)嵃l(fā)情況請(qǐng)及時(shí) 報(bào)告經(jīng)理和店長(zhǎng)，以免斷貨。 ２、就餐：午餐為 11:3012:30；晚餐為 17:3018:30。 ２、病、事假 ； ①、請(qǐng)病假，若不能提前申請(qǐng)者，須在當(dāng)天以電話或別的形式通知店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理，事后須 出示醫(yī)院病情診斷書。 ３、工作完成不到位 ①、沒按時(shí)完成，罰款１０元／次 ②、試用期內(nèi)提出辭職者，應(yīng)向公司交納培訓(xùn)費(fèi)用１００元整。 三 .分析問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對(duì)策。百貨店的這種采 取有效形式和手段，向消費(fèi)者和用戶宣傳企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)，用以激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為，促進(jìn)銷售，提高市場(chǎng)占有率的活動(dòng)，即商品促銷。主要有聯(lián)誼會(huì)、文化廣場(chǎng)、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等。主要有商品導(dǎo)購(gòu)、 銷售展示、樣品試用、展覽會(huì)等 百貨店在實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中，并不是每一種促銷手段都要使用，要根據(jù)百貨店本身的情況、銷售的商品特點(diǎn)、目標(biāo)顧客的特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)、節(jié)日、季節(jié)以及對(duì)銷售和利潤(rùn)的影響等，選擇合適的促銷手段，并有機(jī)地組合在一起，以產(chǎn)生最優(yōu)的效果。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。 2． 統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。通過建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將客戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產(chǎn)部門之間。 第一節(jié) 商品陳列原則 商品陳列擺放是專賣店門面廣告的一個(gè)重要形式，銷售人員的工作效率，服務(wù)質(zhì)量等與商品陳列有相當(dāng)密切的聯(lián)系。 5．引人注目 借助一些設(shè)備及用具，使店內(nèi)的某個(gè)部位特別顯眼，以招攬顧客來店瀏覽商品。 配 置：座椅，茶幾，飲水機(jī)，宣傳畫冊(cè)。目的是使產(chǎn)品更加豐富且具有視覺沖擊力。 第五章 銷售服務(wù) 按導(dǎo)購(gòu)員行為過程來分，專營(yíng) 店的工作大致可分為售前準(zhǔn)備、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 店堂的準(zhǔn)備 補(bǔ)充貨品和清理貨物； 整理陳列貨品，貨品如有污漬應(yīng)及時(shí)更換，清洗； 確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換； 檢查零錢是否足夠； 檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換； 檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊； 檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊，符合要求； 檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否 對(duì)位，有誤立即糾正。 5． 轉(zhuǎn)貨、退貨和補(bǔ)貨 店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)，店員不得私自互相調(diào)貨，但如因店內(nèi)無顧客所需的貨品，店長(zhǎng)有權(quán)要求直接從其它店鋪調(diào)貨，其它店鋪應(yīng)積極配合該店鋪盡快提供所需貨品； 退貨應(yīng)先填寫退貨申請(qǐng)表，并征得主管和經(jīng)理的同意后方可退貨，注意盤點(diǎn)清楚以便倉(cāng)庫(kù)核查； 店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期補(bǔ)貨制度（每周 23 次），以確保店內(nèi)貨品款式、品種、色碼齊全； 所有轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）、退貨和補(bǔ)貨，應(yīng)及時(shí)保存好單據(jù)，并作相關(guān)的記錄，存入 店鋪檔案?jìng)洳椤? 服裝陳列要本著美觀、醒目、有序的原則，使顧客即賞心悅目，以引導(dǎo)消費(fèi)。 店鋪陳列貨品及貨品上賣場(chǎng)，店員 需認(rèn)真檢查每一件陳列商品有無完整的吊牌、商標(biāo)，核對(duì)款號(hào)、價(jià)格和貨品質(zhì)量，如有問題，立即予以更正。 2．缺單據(jù)時(shí)，以換貨時(shí)此貨品的貨場(chǎng)標(biāo)價(jià)作換貨依據(jù)。 6．顧客換貨程序： A．換貨時(shí)，應(yīng)禮貌地要求顧客稍等，并請(qǐng)當(dāng)值 店長(zhǎng)一同處理。 二．顧客服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 1．建立顧客資料系統(tǒng)。 包裝商品 1． 貨品包裝是銷售工作的重要一環(huán)，不可敷衍了事。 三．抱怨處理 1．真誠(chéng)、專業(yè)、簡(jiǎn)單、直接、高效。 8． 不管店員的待客之道有多好，多周到，總是會(huì)發(fā)生一些始料不及的抱怨和不滿，如何妥善處理，讓顧客滿意離去，是值得謹(jǐn)慎對(duì)待的。 分析原因 1．問 題是什么？顧客的目的是發(fā)泄不滿，還是要求賠償？ 2．問題出在哪里？是產(chǎn)品本身的原因，還是顧客本身的過錯(cuò)、疏忽所致？ 3．和以前相同的問題比較，結(jié)果是怎樣，以往發(fā)生這類事，處理結(jié)果是怎樣？有沒有原則和方法可遵照，公司對(duì)于這類事件，有無明文規(guī)定？ 定出對(duì)策 1．把問題分析過后，必須趕快定出解決方案，因?yàn)闀r(shí)間過長(zhǎng)的話，會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意及處事態(tài)度，從而產(chǎn)生另一種不滿，令問題更復(fù)雜。 3．能培養(yǎng)公司的基本顧客和口碑，透過投訴的處理，營(yíng)運(yùn)上將逐漸改善，并能建立顧客與公司的感情，如此久而久之，將為公司品牌培養(yǎng) 一大批忠誠(chéng)顧客。 7．顧客在退、換貨過程中獲得的印象比在購(gòu)買時(shí)的印象更深，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度最終 會(huì)贏得顧客的贊賞，按一個(gè)人影響 250 人的比率計(jì)算，品牌的信譽(yù)度將得到廣泛傳播。 4． 印小票時(shí)，應(yīng)檢查打印機(jī)帶位置，使第一聯(lián)單據(jù)清晰。 八．收銀員交接程序 交崗的收銀員應(yīng)： 1． 點(diǎn)算當(dāng)天接崗交崗前的總銷售金額。 6．每天下班后收銀員應(yīng)將電腦調(diào)到個(gè)人銷售分析系統(tǒng)上，并計(jì)算小票上個(gè)人銷售金額、件數(shù)是否一致，核對(duì)正確后在專用記錄本上登記。 B．全店員工一定要參加（包括當(dāng)日休息的員工） C．盤點(diǎn)前將所有貨品按款號(hào)歸類放好，并將尺寸由大到小的順序放好。 5．注意事項(xiàng)： A．每月盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)先自行整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和自行先清點(diǎn)好貨品，而不是待到財(cái)務(wù)盤點(diǎn)時(shí)才找單據(jù)與財(cái)務(wù)核對(duì)數(shù)據(jù)，發(fā)貨、退貨影響盤點(diǎn)效益，也同時(shí)縮短當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間。 7． 墻上、天花板上、貨柜上的釘子， 在不用時(shí)應(yīng)摘下。 6．明確表示要如何協(xié)助及何時(shí)可以辦妥。 8．應(yīng)引導(dǎo)顧客在一旁聆聽，避免顧客在貨場(chǎng)吵鬧，影響其它客人。 9． 貨架螺絲容易脫造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每日檢查及時(shí)通知店長(zhǎng)更換。 十．日常維修 1．櫥窗必須早晚檢查，嚴(yán)格杜絕損壞現(xiàn)象。 F．將電腦調(diào)至盤點(diǎn)的狀態(tài)下，用掃描儀把標(biāo)簽 上的條碼掃入電腦。 九．店鋪盤點(diǎn)程序 1．手工盤點(diǎn) A．每月根 據(jù)盤點(diǎn)指定日期進(jìn)行。 3． 核對(duì)交崗時(shí)的銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)的現(xiàn)貨款金額一致，如有不同，應(yīng)通知主 管查出原因。 3．第二天交班時(shí)，收銀員應(yīng)寫好報(bào)表，核對(duì)當(dāng)班小票和金額，并在個(gè)人銷售本上作記錄。 9．類似于把戰(zhàn)爭(zhēng)部美化成為國(guó)防部一樣，售后服務(wù)主要也就是解決矛盾糾紛。 1．耐心傾聽顧客的意見和想法，對(duì)其重視并表示理解與同情。 3．若證實(shí)是錯(cuò)在客人，應(yīng)委婉告知真相，詳細(xì)解釋原 因，并進(jìn)行安慰，以平伏其不滿，此時(shí)，誠(chéng)意和行動(dòng)迅速是最重要的。 聆聽： 1．除了了解事情的來龍去脈以外，便是讓顧客把憤怒不滿的情緒平伏下來 ，心平氣和地交涉。 外部顧客 加盟商、直接消費(fèi)者、公共關(guān)系。要合理地放置物品，熟練的動(dòng)作會(huì)令人覺得你個(gè)人素質(zhì)較高。 3．建立顧客檔案（尤其是?？停?，可隨時(shí)通知新貨新款信息，節(jié)目、慶典時(shí)可寄卡片、送小禮品等問候，使其感受品牌公司對(duì)他的重視。 C．如接受辦理，應(yīng)主動(dòng)親自或安排導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客尋找所需換取的貨品并帶領(lǐng)客人到收銀處辦理余下手續(xù)。 4．無質(zhì)量 問題時(shí)，顧客憑有效單據(jù)且吊牌完整，貨品確有損壞現(xiàn)象可在 7 天內(nèi)回原購(gòu)地?fù)Q等價(jià)或高于原價(jià)的任何物品（填補(bǔ)差額）。 把陳列重點(diǎn)集中在顧客視線所及之處，讓顧客邊走邊看，很自然進(jìn)入店內(nèi)。 模特更衣期限一星期至少兩次。 二、陳列規(guī)范 陳列商品必須標(biāo)示價(jià)簽，模特身上的產(chǎn)品若超過一件衣服 時(shí)，必須清楚地標(biāo)明每件的價(jià)格，一貨一價(jià)簽。發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的服裝。 專營(yíng)店售前準(zhǔn)備工作做的好與壞直接影響顧客是否進(jìn)入店中。 顏色代表的含義 服裝語言的一種人格和氣質(zhì)的體現(xiàn)，第一印象多依賴于服裝效果，以下的色彩象征表現(xiàn)為感情形式，我們可以根據(jù)顧客不同的氣 質(zhì)、體形、膚色等到來幫助顧客挑選得體的服飾。 貨品歸類擺放，以便管理。對(duì)于一個(gè)專賣店，首先應(yīng)該對(duì)店面進(jìn)行一個(gè)合理的分區(qū)，然后再進(jìn)行不同貨架的搭配組合，最后根據(jù)顏色和款式做出一個(gè)合理的搭配。專賣店的商品陳列應(yīng)本著分區(qū)陳列，方便購(gòu)物，美觀整齊，清潔明亮的幾個(gè)原則實(shí)施： 1．顯眼 盡量將最想賣出的商品或最暢銷的商品擺在顯眼的地方，也可稱為有效陳列。 以上 8 大體系互相協(xié)調(diào)、互相配合，構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)，才能快速、高效地推進(jìn)整個(gè)特許連鎖體系發(fā)展。 3． 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些 優(yōu) 惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。主要有標(biāo)示宣傳、慈善捐贈(zèng)、義賣、信息報(bào)導(dǎo)等。主要有折扣優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)折扣、降價(jià)銷售、代金卷、優(yōu)惠卡、信用銷售、會(huì)員制、現(xiàn)場(chǎng)制作等。 六 .巧 加引導(dǎo)，使顧客的話自相矛盾。 七、 團(tuán)隊(duì)精神 １、團(tuán)隊(duì)