【正文】 店長亦需以身作則，讓店員檢查自己的手袋，其他店員及外人一律不準(zhǔn) 進(jìn)入不屬于他或她的倉庫內(nèi)。 附：《商品定價(jià)表》、《商品定價(jià)格調(diào)整表》《調(diào)價(jià)通知單》 商品定價(jià)表： 序號 產(chǎn)品編碼 單件價(jià)格 批量價(jià)格 產(chǎn)品編碼 單件價(jià)格 批量價(jià)格 １ ２ ３ ４ 商品 價(jià)格調(diào)整表： 序 商品編 碼 單件 價(jià)格 調(diào)整 幅度 批量價(jià)格 調(diào)整幅度 號 現(xiàn)在價(jià)格 調(diào)后價(jià)格 （％） 現(xiàn)在價(jià)格 調(diào)后價(jià)格 （％） 調(diào)價(jià)通知單： 關(guān)于調(diào)整部分商品價(jià)格的通知 各區(qū)域?qū)Ｙu店： 根據(jù)季節(jié)和市場的變化，公司研究決定對部分商品進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。 ③、 根據(jù)每日、每周 、每月的銷售情況，掌握商品庫存結(jié)構(gòu)的變化，避免商品脫銷和商品庫存過大，使商品庫存保持在最佳狀態(tài)。 附：《庫存說明表》 庫 存 說 明 表 區(qū)域： 店名： 時(shí)間： 年 月 日 參加盤店人 盤店情況 處理意見 負(fù)責(zé)人 : 盤店人簽名 （六）、銷售管理 １、日銷售登記《日記帳》：當(dāng)班營業(yè)員要對當(dāng)日的銷售逐筆進(jìn)行登記，順序要與出的“小票”編碼一致。 （二）、調(diào)研報(bào)告： 為了實(shí)時(shí)的了解和掌握市場動(dòng)態(tài)且能夠及時(shí)的作出策略調(diào)整，各級經(jīng)銷商需精心調(diào)研和認(rèn)真作出報(bào)告，并傳送于總部。 ２、 貨單由各加盟商指定的人員下達(dá)，下訂單人員必須認(rèn)真填寫訂貨 單上的各項(xiàng)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下： 五、 售后管理 １、售后問題及處理方法 ①、 Gemss 首飾主要售后問題： 主要售后問題 處理方法 表面污垢 超聲波清洗 產(chǎn)品斷開 是進(jìn)行工藝焊接處理，再進(jìn)行拋光、電鍍 鑲石脫落 是對抓牢進(jìn)行更一步加固處理 ２、問題及處理原則 ①、維修處理：由當(dāng)班營業(yè)員自行處理，維修完畢進(jìn)行維修耗材登記（見下表） 維修 使用耗材登記表 序號 日期 維修貨編碼 維修部位 更換材料 數(shù)量 經(jīng)手人 ②、換貨處理：經(jīng)專賣店負(fù)責(zé)人同意并驗(yàn)單確認(rèn)后處理；處理完畢，填報(bào)《商品售后問題處理表》，并上報(bào)總部。退貨屬售后重大問題，須慎重處理。在結(jié)束營業(yè)前１０分鐘整理 好所有商品，并關(guān)好電源開關(guān)，方可離開店內(nèi)。 ②、１０分鐘以內(nèi)，罰款１０元／次。 ２、重要性：團(tuán)隊(duì)是一個(gè)公司或集體凝聚力的集中體現(xiàn)，是工作成敗的關(guān)鍵，它可以使公司的利益得到最大限度地實(shí)現(xiàn)?；蚍聪蛟O(shè)問，誘其露出馬腳。 服務(wù)促銷 服務(wù)促銷是百貨店以不斷向消費(fèi)者提供更多的適應(yīng)消費(fèi)者需要的勞務(wù)為手段，來擴(kuò)大和促進(jìn) 商品銷售的活動(dòng)。 廣告促銷 廣告促銷是百貨店利用廣告媒體向社會(huì)公眾傳播百貨店經(jīng)營信息、促進(jìn)商品銷售、樹立百貨店形象的一種活動(dòng)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣 氛創(chuàng)造等。這類服務(wù)的目的 是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。 以上所列三個(gè)方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。 a) 店面布置 專賣店的門面如同人的臉面，是專賣形象最為突出的表現(xiàn)。在進(jìn)行顯眼陳列時(shí)，首先應(yīng)考慮商品的購買頻率，對于想要售出的商品，應(yīng)是選取引人注目的位置陳列。 一．貨場分析 根據(jù)顧客購物習(xí)慣和視覺習(xí)慣，我們 把賣場分為當(dāng)眼區(qū)、次當(dāng)眼區(qū)、非當(dāng)眼區(qū)三大部分。 把暢銷貨品放在容易拿到的位置。第二節(jié) 賣場氣氛 現(xiàn)代人的生活節(jié)奏加快，心理壓力與緊張度加大，有的顧客去專賣店初衷只是逛街或同時(shí)求得娛樂，休息或社交方面的滿足。如果顧客沒有走進(jìn)專營店的欲望，導(dǎo)購員的服務(wù)工作便無從談起。實(shí)際演示，說明例。 模特及陳列的衣服必須經(jīng)整燙后，方可更換。 陳列貨品、模特的搭配、衣服的迭放、掛樣，沒有絕對的對錯(cuò)，可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)其它品牌，擺放有序、賞心悅目、有特色、有個(gè)性即可。 第三節(jié) 售后服務(wù) 顧客在專賣店購物時(shí)，都應(yīng)得到 100%滿意的服務(wù)。 5．特殊情況，交由店長處理。 D．收銀員應(yīng)有禮貌地請顧客出示需要退換貨品的單據(jù)（特殊情況可免）。 4． 用促銷、節(jié)假日特賣的機(jī)會(huì)，用贈(zèng)品或小禮物的方式吸引顧客填表寫卡片，獲取信息。 3． 為顧客包裝商品時(shí)，需要講解貨品保養(yǎng)、洗滌知識、注意事項(xiàng)，如單獨(dú)洗滌、不可長時(shí)間浸泡、不可漂白、不可機(jī)洗、不可擰扭、甩干、不可曝曬、應(yīng)帶水晾干、墊布熨燙、毛衣應(yīng)平放，不可懸掛，可加柔順劑清洗等等。 3．以最快的時(shí)間和最簡捷的方法處理問題、投訴，給予負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 2．不可有先入為主的觀點(diǎn)，抱有一定是對方的過錯(cuò)，無理取鬧的思想，一旦有偏見，便不能客觀、冷靜看待問題，要以誠意、謙虛的態(tài)度來聆聽，并表示理解。 感謝顧客 對顧客的理解表示感謝，請他以后繼續(xù)指教，使店員有所改進(jìn)。 2．對所退換商品進(jìn)行認(rèn)真分析 ,檢查 ,清楚顧客要退換的原因。 10．注意：無論是在銷售過程中，還是售后服務(wù)中，不可輕易滿足顧客提出的額外要求，不輕易給予優(yōu)惠、額外的利益（ 禮品），即使這些要求我們已經(jīng)認(rèn)可并準(zhǔn)備實(shí)施，應(yīng)讓顧客明白店員的努力及對其的厚待 ,拳頭和笑臉的靈活并用，對銷售工作有更多幫助。 4．一天營業(yè)結(jié)束后，晚班收銀員將當(dāng)天各班的銷售情況 匯總，打印營業(yè)報(bào)表，核對小票金額與實(shí)收金額是否一致；再將報(bào)表、小票交財(cái)務(wù)問核對。 接崗的同事應(yīng)： 1．在交崗?fù)屡阃买?yàn)鈔。 B．全店員工一定要參加（包括當(dāng)日休息的員工） C．店長必須在盤點(diǎn)前作好人員安排及貨品分布圖。 G．全部數(shù)據(jù)輸入完畢后，進(jìn)行數(shù)據(jù)返回，查看現(xiàn)存的總件數(shù)。 2．貨場儲物柜門、試衣室門活頁容易松脫，應(yīng)及時(shí)檢修。 十一．處理投訴的方法 能夠出色處理每個(gè)投訴是良好服務(wù)的一部分，并能間接增加營業(yè)額，為公司樹立良好口碑。 9．若投訴事項(xiàng)本身超出店員工作權(quán)利范圍時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告并到場處理。 5．立即做出 行動(dòng)，并一邊記筆記，以示認(rèn)真處理該事情。 6．燈箱內(nèi)的燈泡、燈管易被忽視，應(yīng)每日檢查，發(fā)現(xiàn)有照明不足、閃爍不停時(shí)，及時(shí)通知店長更換。 4．盤點(diǎn)表第一份上交財(cái)部，第二份作店長存根。 2． 電腦盤點(diǎn) A．每月根據(jù)盤點(diǎn)指定日期進(jìn)行。 5．書面寫明現(xiàn)金數(shù)目和貨品件數(shù)、日期、班次、經(jīng)手人。 2．三聯(lián)收據(jù)必須保留并交財(cái)務(wù)部存查。 3．電腦單須表明：貨號、顏色、尺碼、原價(jià)、售價(jià)、數(shù)量、日期、導(dǎo)購員、收銀員、贈(zèng)品內(nèi)容及數(shù)量。 6．有其它顧客在場時(shí)，則要多加注意，一方面可能會(huì)覺得我們 的售后服務(wù)態(tài)度好，另一方面可能會(huì)猜疑用過的商品再次出售而產(chǎn)生心理障礙。 2．能反映出經(jīng)營弱點(diǎn)，產(chǎn)品或服務(wù)上的不足，經(jīng)過顧客抱怨事件的反應(yīng) ,可根據(jù)投訴事實(shí)加以改進(jìn)，提高經(jīng)營管理的績效。 5． 顧客陳述的所有相關(guān)細(xì)節(jié)記錄下來，比如洗滌方法、洗衣粉牌子、水溫、時(shí)間等。 7．一個(gè)不妥善處理的投訴，可能使公司損失無數(shù)顧客，所以出色的處理，是優(yōu)秀服務(wù)的一部分，并可能間接增加營業(yè)額。 7． 如有會(huì)員卡、貴賓卡等服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)按公司規(guī)定執(zhí)行到位。 8． 對老顧客要主動(dòng)關(guān)心，珍惜老顧客，比尋求新客戶更重要，多傾聽顧客的想法，為什么他們會(huì)成為我們的顧客，為什么離開以前的光顧店鋪，又會(huì)可能有什么原因讓他們離去？ 9． 售后服務(wù)還包括：免費(fèi)的衣服修改、熨燙、質(zhì)量問題的退換，預(yù)約送貨上門，VIP 會(huì)員申請，新信息、新產(chǎn)品的發(fā)布、禮品贈(zèng)送，促銷優(yōu)惠。 H．顧客離開時(shí)，應(yīng)向其道歉， 并將單據(jù)交財(cái)務(wù)審核及存查。而且在處理顧客不滿時(shí)應(yīng)盡快實(shí)施解決方案，讓顧客覺得自己受到重視。 一．換貨與退貨守則 1．有單據(jù)時(shí)，以單據(jù)上標(biāo)示的價(jià)格作換貨依據(jù)，并以即時(shí)銷售價(jià)格為退貨價(jià)。 有陳列、擺設(shè)的貨品，原則上都應(yīng)該拆除包裝，但應(yīng)該注意數(shù)量，純白色的貨品盡可能不拆或少拆。 店堂所有陳列品必須保持整齊清潔。 4． 每半月盤點(diǎn) 清點(diǎn)店內(nèi)存貨與帳上余數(shù)對照表是否帳物相符； 每月 1315 日和 2730 日盤點(diǎn)一次； 將視情況由會(huì)計(jì)部、營業(yè)部 主管級人員到店內(nèi)作不定期抽查某一款式的庫存數(shù)； 盤點(diǎn)時(shí)必須采用指定的盤點(diǎn)表。 清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等； 清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面； 擦拭柜臺、貨架、模特等處； 清掃和整理店內(nèi)信道、燈光、設(shè)備等。這也是創(chuàng)造顧客的一種途徑。 第三節(jié) 色彩組合 從整體上看，顏色永遠(yuǎn)在視覺上占主導(dǎo)地位，貨品陳列是按色塊組合原則進(jìn)行。 拉近了顧客與導(dǎo)購員之間的距離。 4．提高價(jià)值 運(yùn)用最佳的陳列方式使用同樣的商品來改變對其價(jià)值的評估。 力爭顧客“一見鐘情”是店面布置的最基本要求。 第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。 客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容： 1． 客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客 戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。 3．售后服務(wù)。它是促銷人員與消費(fèi)者直接的面對面的溝通。文化促銷是我國目前百貨店重要促銷手段之一，具體表現(xiàn)為：以文化創(chuàng)氣氛、以文化樹形象、以文化標(biāo)特色、以文化造市、以文化公關(guān)等。 二、百貨店的常用促銷手段 現(xiàn)代市場營銷不僅要求百貨店提供適銷對路的商品，制定有吸引力的價(jià)格，使目標(biāo)顧客易于取得他們需要的產(chǎn)品，而且要控制其在市場上的形象，設(shè)計(jì)并傳播有關(guān)外觀、特點(diǎn)、購物條件以及商品給目標(biāo)顧客帶來的利益等方面的信息，不斷地與現(xiàn)有及潛在的消費(fèi)者進(jìn)行溝通。 二 .一定詳細(xì)詢問前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動(dòng)。 ２、曠工：員工無故曠工或月累計(jì)曠工達(dá)２次 以上者，予以解聘。 （二）、休假制度 １、假日時(shí)間：原則上營業(yè)員沒有假日，如遇到特殊情況需由另外一個(gè)營業(yè)員頂班，但要提 前一天申請，經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。 （一）、工作制度 １、時(shí)間：分早、晚班；早班為 AM9:00PM16:00；晚班為 PM16:0021:30。 ５、下完訂單后，必須立即將訂單交給倉庫收貨存檔，等待收貨時(shí)取出訂單進(jìn)行驗(yàn)收。 ３、 我司根據(jù)市場情況負(fù)責(zé)第一批貨的配貨，加盟商在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)不合適，可提出 換貨，我司將給予免費(fèi)換貨一次。 ３、月銷售報(bào)告《月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》：反映當(dāng)月營業(yè)狀況，內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)方法與《周銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》相同。 ⑤、 由店長安排與協(xié)調(diào)：每星期巡視貨倉兩次，檢查商品缺、滯的情況，如商品缺貨，應(yīng)盡快補(bǔ)充；如商品滯銷，應(yīng)立即通知各上司，盡力撤銷這類商品，或咨詢上司，可否設(shè)特價(jià)。 香港金爾曼國際珠寶集團(tuán)有限公司 年 月 日 （五）、商品管理 １、 展示商品的管理： 直營店以開放式賣場為經(jīng)營物色，展示商品均充分暴露在外，當(dāng)顧客多于是營業(yè)員時(shí)，要特別注意防盜、防丟失。隨季節(jié)和市場的變化，需調(diào)整價(jià)格時(shí)，公司會(huì)下達(dá)《商品價(jià)格調(diào)整通知》文件。 1關(guān)店前打好小票，確定營業(yè)額。 ９、 當(dāng)客人決定購買后，必須首先問客人所需的是什么款式飾品，然后將飾品給另一同事檢查 材質(zhì)、價(jià)格、顏色是否正確，才可包裝。 ３、 店長或 副店長檢查員工的儀容是整齊。 注：所有員工應(yīng)進(jìn)行消防訓(xùn)練和具有消防意識。較嚴(yán) 重的應(yīng)立即通知經(jīng)理作進(jìn)一步的緊急行動(dòng)。 ⑤、 如有人自稱是受公司高級職員的吩咐到店里取貨換貨，店員應(yīng)立即與該職員聯(lián)絡(luò)，查明是 否確有其事，如未正式收到通知，切勿隨便將公司財(cái)物給予他人。 ③、 在對帳時(shí)若 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金比實(shí)際生意量多，或忘記給客人找贖，應(yīng)全數(shù)交回公司處理。 ②向 店長反映顧客對商品的意見。 雜物管理 ①定期向店長或副店長報(bào)告雜物存量。 人事要求 ①以“工作伴侶”形式教導(dǎo)新入職員工。 意外處理 ①意外發(fā)生時(shí)，應(yīng)先保障顧客與員工安全，在可能及安全的情況下盡量保 障公司利譽(yù)。 ②確保后倉商品擺放整齊、有規(guī)律，以方便員工快捷、安全地提取商品， 增加銷售機(jī)會(huì)，減少次貨。 文件處理 ①建立公司日常動(dòng)作系統(tǒng)（如：每日銷售，天氣情況，進(jìn)出商品登記及存 檔系統(tǒng)等，以方便查資料及跟進(jìn)未完成的事項(xiàng)。 ②確保后倉商品擺放整齊、有規(guī)律、以方便員工快捷、安全地提取商品，