金色假日酒店行政管理制度(編輯修改稿)
2025-05-10 03:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 露、傳播酒店任免前的人事決定及工作調(diào)動；禁止泄露、傳播酒店各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向；禁止泄露、傳播酒店有關顧客檔案及資料內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店員工檔案有關內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店經(jīng)營、政策性文件內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店財務部有關數(shù)據(jù)及臺帳內(nèi)容；禁止盜用酒店及他人資料損公肥私，損人利己；秘密級文件可以在酒店內(nèi)部通報，禁止外傳；1機密級文件只傳達到部門經(jīng)理級，禁止越級傳達；1絕密級文件只有決策層及相關參與人員知道，禁止越級傳播。顧客投訴受理制度將顧客請到辦公室，以免造成不良影響；認真聽取顧客投訴事項及詳細內(nèi)容；無論顧客投訴對錯與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠心接受，表示理解；遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對抗、爭吵；將顧客投訴事項及具體內(nèi)容，詳細記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴；因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋酒店的有關規(guī)定，態(tài)度誠懇，語言親切，感動顧客，也可以給予顧客消費適當優(yōu)惠，求得顧客諒解及對投訴的感謝；對超越權限的投訴事項，受理人要及時轉告有關部門或向上級報告，爭取在最短時間內(nèi)給予顧客滿意答復；受理顧客投訴后，要將投訴處理過程、結果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細記錄，以待上級檢查；根據(jù)顧客投訴的具體情況，對造成顧客投訴的當事人酌情進行處理；給顧客帶來嚴重經(jīng)濟損失的投訴，除當事人承擔責任外，酒店還將追究相關人員責任；1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關人員責任；1所有顧客投訴必須在12小時之內(nèi)上報酒店總經(jīng)理審查。顧客之間糾紛處理制度顧客在服務區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務員應立即向主管或部門經(jīng)理報告，同時維護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)；主管或部門經(jīng)理接到服務員報告后，應立即到達糾紛現(xiàn)場進行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應把糾紛雙方請到辦公室處理，以免給其它顧客消費造成影響，影響酒店聲譽及效益；主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應立即向值班總經(jīng)理匯報，請示處理辦法；值班總經(jīng)理無法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場后報警，請警務人員協(xié)助處理；保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經(jīng)理，應積極協(xié)助警務人員執(zhí)法，盡快解決爭端，恢復營業(yè)秩序；未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，任何人不得私自報警，給酒店營業(yè)帶來不良影響后經(jīng)濟損失。顧客與服務員糾紛處理制度服務員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯與否，禁止服務員與顧客硬性爭吵、對抗；服務員與顧客發(fā)生糾紛時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應馬上向主管或部門經(jīng)理報告，請主管或部門經(jīng)理出面處理；主管或部門經(jīng)理接到服務員報告后，應馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認責任；確屬服務員過失造成糾紛，部門經(jīng)理應立即向顧客道歉，同時當顧客面對服務員進行教育，讓服務員認識到自己的錯誤，最后由服務員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉；如果是因為顧客誤解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實際情況，以求得顧客諒解。在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時，切勿勉強顧客向服務員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺對無理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無法解決的糾紛，應向值班總經(jīng)理報告，請值班總經(jīng)理出面解決；值班總經(jīng)理無法解決的顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務人員協(xié)助解決；無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示酒店總經(jīng)理后，及時報警，經(jīng)警務人員依法處理；未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，任何人不得私自報警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟損失。突發(fā)事件處理制度在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應立即向主管或部門經(jīng)理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生；發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務人員應及時向主管或部門經(jīng)理報告，并組織人員控制現(xiàn)場；發(fā)生命案事件時，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告，隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報告案情；部門經(jīng)理在接到事件報告后，應即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細記錄上報酒店總經(jīng)理；發(fā)生突發(fā)事件時，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，任何人不得擅自做主報警；突發(fā)事件現(xiàn)場相關人員，應積極協(xié)助警務人員調(diào)查取證，主動提供情況；發(fā)生火災時，按消防管理制度有關要求進行處理。財產(chǎn)管理制度辦公設備、交通工具、建筑設施、工程設備、電器設備等為本管理制度范疇；各部門根據(jù)需要向主管部門上報請購要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準后，由采購部門負責采購；采購的財產(chǎn)經(jīng)使用部門驗收合格后，領回部門使用，并建立財產(chǎn)登記手續(xù)；財務每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳；資產(chǎn)管理部門每年年底對酒店財產(chǎn)進行盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量；無法繼續(xù)使用的財產(chǎn)按規(guī)定辦理報廢手續(xù)；各部門對所用財產(chǎn)負有保管、保養(yǎng)之責，因非正常損傷而造成財產(chǎn)報廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟責任。公用及客用品管理制度員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳；員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品；員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有；各部門物品、工具不得相互借用或拿用；禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護膚品等客用物品；不得借用或偷盜酒店各種商品；禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘；各種公用及客用品每天必須登記清點、登記造冊，丟失由當事人負責賠償。安全領導小組工作職責安全領導小組對酒店安全生產(chǎn)及消防安全工作負有全面領導責任；安全領導小組設：組長一名，由酒店總經(jīng)理擔任；副組長二至三人，由副總經(jīng)理或相關部門經(jīng)理擔任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理擔任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理擔任；部門經(jīng)理是部門安全管理第一責任人，對部門安全工作負有全面領導責任；建立安全防火領導小組，全面負責酒店日常消防安全管理及火災現(xiàn)場指揮；建立安全生產(chǎn)領導小組，全面負責酒店日常經(jīng)營運作安全管理工作；建立安全領導小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然；制定放火、治安、生產(chǎn)安全
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