【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為和服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)賞罰制度，是其基本的組織管理職責(zé)。有些店長(zhǎng)“仁則仁矣”但卻是老好人的仁，婦人之仁的“仁”，導(dǎo)致連鎖店紀(jì)律渙散，一盤散沙。正所謂：夫用兵之道，尊之以爵，贍之以財(cái)，則士無(wú)不至矣；接之以禮，厲之以信，則士無(wú)不死矣；畜恩不倦，法若畫一，則士無(wú)不服矣；先之以身，后之以人，則士無(wú)不勇矣；小善必錄，小功必賞，則士無(wú)不勸矣。夫一人之身，百萬(wàn)之眾，束肩斂息，重足俯聽，莫敢仰視者，法制使然也。故令不可輕，勢(shì)不可通。由此可見要做到“嚴(yán)”關(guān)鍵在于賞罰分明、一視同仁、公開公平、以身作則、以獎(jiǎng)代罰。建立職務(wù)、薪資的激勵(lì)機(jī)制，則能夠吸引人材，為我所用；尊重下屬，樹立重信守諾的管理機(jī)制，則能夠讓下屬死心塌地追隨你共同奮斗，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；通過(guò)對(duì)下屬的不斷的關(guān)懷，幫助，在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)能夠做到一視同仁，不偏不倚，則能夠使下屬內(nèi)心里敬服，而不生怨恨之心；以身作則，突前作戰(zhàn)，則團(tuán)隊(duì)士氣高漲，勇往直前；在店面建立看板學(xué)習(xí)的氛圍，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿，營(yíng)造一種積極向上的氛圍。這樣的話，就能夠做到“韓信將兵，多多亦善”，并不因?yàn)樗芾砣藛T的多寡，而增加管理的難度；相反，則能夠達(dá)到振臂一呼，應(yīng)者云集；將令一舉，無(wú)不前驅(qū)的領(lǐng)導(dǎo)境界。故而不可輕視制度的作用，在管理制度面前必須做到人人平等，不能夠因人而異，以至制度渙散，人心頹廢。 　　“將帥不勇，與無(wú)將同”。作為連鎖店店長(zhǎng)必須有一種知難不難，迎難而上的勇氣，所謂“仁能生勇”，如果連鎖店店長(zhǎng)能夠做到發(fā)揮“行仁得眾”的團(tuán)隊(duì)力量，并非單純依靠一己之力，則能夠避免“匹夫之勇”。勇而能斗是為千夫之將；勇而多計(jì)，是為萬(wàn)夫之將；勇者不懼，行者無(wú)疆。作為連鎖店店長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)該將自己身上的勇毅的品質(zhì)，用于感染員工，提升團(tuán)隊(duì)的士氣，也可以說(shuō)“激情”是連鎖店之所以能夠不斷提高業(yè)績(jī)的秘密武器，如果一個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有激情，如果一個(gè)店面的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么這樣的連鎖店店長(zhǎng)就應(yīng)該立即被撤換掉；這樣的連鎖店就應(yīng)該立即著手整頓。日本SHARP企業(yè)的ATOM士氣訓(xùn)練，韓國(guó)LG企業(yè)的MORALE,時(shí)下流行的潛能激發(fā)極限培訓(xùn)便是提升士氣，訓(xùn)練勇氣的有效手段。他山之石，可以為玉，希望我們的連鎖店店長(zhǎng)可以接觸和學(xué)習(xí)一下。 　　店長(zhǎng)兵法第五篇 教戰(zhàn)篇 　　兵法曰：夫軍無(wú)習(xí)練，百不當(dāng)一；習(xí)而用之，一可當(dāng)百。 　　 領(lǐng)導(dǎo)的確切含義應(yīng)該是：率領(lǐng)、教導(dǎo)。作為連鎖店店長(zhǎng)而言，對(duì)下屬人員言傳身教，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是及其必要的。連鎖店的培訓(xùn)應(yīng)該包括：禮儀培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、規(guī)范制度培訓(xùn)、銷售流程培訓(xùn)、消費(fèi)法律培訓(xùn)等內(nèi)容；培訓(xùn)的形式則有講授、隨機(jī)教導(dǎo)、示范演練、技能比賽等；工作場(chǎng)就是培訓(xùn)場(chǎng)，連鎖店是最好的培訓(xùn)場(chǎng)所，但是我們很多店長(zhǎng)忽略了這一點(diǎn)，平時(shí)不加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，遇到實(shí)際問(wèn)題，卻將培訓(xùn)不到位的責(zé)任歸咎于總公司的培訓(xùn)職能部門，這是一種推諉責(zé)任的做法，只能導(dǎo)致連鎖店銷售能力和服務(wù)質(zhì)量的下降，從而失去更多的顧客。 　　兵法曰：戎之不可不教，教之以禮義，誨之以忠信，誡之以典刑，威之以賞罰，故人知?jiǎng)?，然后?xí)之，在這里對(duì)連鎖店培訓(xùn)的重點(diǎn)給予了明確的界定。意即，連鎖店人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)重于服務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)樗^服務(wù)，我們的界定是讓顧客舒服的事務(wù)。而顧客的滿足，首先取決于服務(wù)人員的態(tài)度，其次取決于服務(wù)人員的技能，使顧客有一種安全感、信任感、被尊重感、愉悅感。雖然說(shuō)“在商言商”利潤(rùn)是企業(yè)的價(jià)值取向；銷售是商業(yè)企業(yè)的利益取向。但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他支出的貨幣，要獲得的卻是除了實(shí)物商品之外，還需要無(wú)形的服務(wù)。然而，現(xiàn)在的連鎖企業(yè)過(guò)于依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的缺失是極其常見的。為什么家電連鎖企業(yè)的服務(wù)與五星級(jí)酒店和航空業(yè)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中的差距那么大，可以說(shuō)是顧客的容忍和家電連鎖企業(yè)的懶惰使然。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，價(jià)格營(yíng)銷最終要回歸到價(jià)值營(yíng)銷；商品營(yíng)銷最終要發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷，連鎖店店長(zhǎng)如果不未雨綢繆，著手培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，這樣的連鎖店店長(zhǎng)必將被時(shí)代所淘汰，這樣的連鎖店必將最終毫無(wú)生命力，不可避免關(guān)門倒閉的結(jié)局。 　　店長(zhǎng)兵法第六篇　權(quán)變篇 　　兵法曰：將法在軍，君雖有令，臣不受之。 　　作為連鎖店店長(zhǎng)必須有因地制宜，靈活應(yīng)變的權(quán)變能力，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而不是在競(jìng)爭(zhēng)面前束手無(wú)策。權(quán)變的三規(guī)則依次是：權(quán)不舍本，權(quán)不損人，權(quán)不多用。所謂權(quán)不舍本，意思是在權(quán)變的時(shí)候，不能夠違反企業(yè)的基本原則和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被動(dòng)等待；這樣每一個(gè)連鎖店都是一個(gè)作戰(zhàn)單位，才能夠發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的效力；第二，在行權(quán)的過(guò)程中，不要為了一己之私有損他人的利益、企業(yè)的利益；這樣才能夠公正無(wú)私，也才能夠得到更多人的支持，最終形成店面的戰(zhàn)斗力；第三，權(quán)不多用，意思是權(quán)變必須慎重而行，一旦大多數(shù)的行為都假以“權(quán)變”的名義施行，那么這種權(quán)變勢(shì)必演化成個(gè)人英雄主義，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、流程也就形同虛設(shè)，連鎖店最終演變成“獨(dú)立王國(guó)”，而這是任何連鎖總部所不能容忍的，店長(zhǎng)的命運(yùn)也可想而知。所謂“將在外軍令有所不受”，前提是在具體判斷上一線店長(zhǎng)最有發(fā)言權(quán)，在戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上一線店長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)力；一旦上級(jí)越權(quán)管理，發(fā)出錯(cuò)誤的指令，連鎖店店長(zhǎng)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，也應(yīng)該有據(jù)理以爭(zhēng)的勇氣，而不是盲目服從，更不應(yīng)該陰奉陽(yáng)違，制造服從的假象。在現(xiàn)有連鎖行業(yè)管理水平普遍低下，管理層級(jí)分工不明確的情況下，權(quán)變規(guī)則顯得更為重要，這也是很多連鎖企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)提出“模范的遵守制度；創(chuàng)造性的開展工作”雙重要求的根本原因。但是，制度越成熟，權(quán)變的次數(shù)就越少，這是最終的發(fā)展趨勢(shì)，麥德龍SOP手冊(cè)達(dá)600多頁(yè)，詳述了各種情況下的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，在這種情況下，麥德龍的店總做更多是執(zhí)行貫徹的工作，而不是權(quán)變；而國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)國(guó)美、美凱龍等連鎖店的店長(zhǎng)做的更多的是“權(quán)變”的工作，其實(shí)是企業(yè)的所處不同的發(fā)展階段使然。 　　店長(zhǎng)兵法第七篇：戰(zhàn)陣篇 　　古之善理者不師，善師者不陳，善陳者不戰(zhàn)，善戰(zhàn)者不敗，善敗者不亡。 　　我們把連鎖店的硬件、環(huán)境、人員比喻做戰(zhàn)陣的三要素。我們也把“排兵布陣”作為連鎖店店長(zhǎng)必備的核心能力之一。連鎖店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的關(guān)系之外，連鎖店的外立面形象、戶外場(chǎng)地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色調(diào)、店面人員的組合安排等都將直接影響到顧客是否來(lái)店、來(lái)店后是否有購(gòu)買的沖動(dòng)、是否能夠形成對(duì)連鎖店的良好印象從而成為再來(lái)店顧客？ 　　由于連鎖店店長(zhǎng)在商圈選定方面幾乎沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)所作的工作是在既定的商圈環(huán)境下利用既定的資源開展店面的經(jīng)營(yíng)管理工作。所以在商圈的選擇、連鎖店在商圈中的立地位置、商圈內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)店的立地條件方面比較，只具有連鎖店店長(zhǎng)的“失敗”借口價(jià)值。而對(duì)于提升連鎖店的集客力則毫無(wú)意義。在無(wú)法改變既定條件的情況下，連鎖店店長(zhǎng)們就要考慮如何利用既定條件，同時(shí)通過(guò)后天的努力彌補(bǔ)既定條件的不足。譬如南京新街口商圈占據(jù)了南京市場(chǎng)55％以上的零售量，年均泛家電商品零售總額近30億，商圈集客力不可謂不強(qiáng)。但是，相對(duì)于而言，江蘇五星電器新街口店的立地位置并不理想，因此，我們?cè)谥苣┖椭卮蠊?jié)假日經(jīng)常可以看到穿著五星電器馬甲勤工儉學(xué)的大學(xué)生們，或者舉牌