【正文】 　　所以，店長(zhǎng)之道，在于謀遠(yuǎn)；經(jīng)營(yíng)之道，在于謀略。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競(jìng)爭(zhēng)同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?shí)，離不開連鎖店店長(zhǎng)們對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”這一經(jīng)營(yíng)之道的領(lǐng)悟和堅(jiān)持。當(dāng)“門口立人”都無法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營(yíng)策略難度之大，可想而知。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。隨之帶來的問題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠(chéng)顧客群的經(jīng)營(yíng)技術(shù)問題。在現(xiàn)行的各類店長(zhǎng)培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長(zhǎng)荒”略盡綿薄之力。 　　店長(zhǎng)顧名思義，乃是一店之長(zhǎng)。作為一店之長(zhǎng)的店長(zhǎng)，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，店長(zhǎng)的作用將日益凸顯，對(duì)店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)的要求也將越來越高。 　　店長(zhǎng)兵法第一篇：明道篇 　　商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。其根本則是連鎖店的經(jīng)營(yíng)之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識(shí)、能力、水準(zhǔn)。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實(shí)是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)中的“迎賓服務(wù)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）”，而事實(shí)是并沒有幾家連鎖店面能夠做到這一點(diǎn)。然而，不打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢(shì)將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。 　　要培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價(jià)值，而不是單次成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費(fèi)的成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客忠誠(chéng)度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認(rèn)同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠(chéng)”現(xiàn)象的短期經(jīng)營(yíng)手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營(yíng)策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。所謂店長(zhǎng)的謀略之道，內(nèi)實(shí)管理，外務(wù)生意。理者玉里也。所謂，天行健，君子自強(qiáng)不息。生意之道，店長(zhǎng)不可不知也。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢(shì)，更不可局限于有限的活動(dòng)空間。連鎖店店長(zhǎng)要成為取勢(shì)和造勢(shì)的“高手”。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。是以，取勢(shì)之篇，店長(zhǎng)不可不知也。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。如果店長(zhǎng)不注重學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，經(jīng)營(yíng)手段陳舊，觀念落后，勢(shì)必落伍于時(shí)代大勢(shì)，取勢(shì)造勢(shì)也無從談起。靜態(tài)的學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)的使用，才是“優(yōu)術(shù)”的關(guān)鍵所在。只有如此才能夠做到“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此之謂智將”?！白R(shí)人七術(shù)”與目前流行的“結(jié)構(gòu)化面試法”本質(zhì)無二。頭腦三思而后開口，謂之言；言而行之，行而果之，謂之信。信是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，也是維系企業(yè)部門與部門之間關(guān)系的紐帶；更是維系企業(yè)與社會(huì)的紐帶。 　　仁者，人之與人也。我本人也傾向基督教對(duì)愛的定義：愛是恒久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒，愛是不自夸，不張狂，不作害羞的事，不求自己的益處，不輕易發(fā)怒，不計(jì)算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；愛是永不止息。只要我們心中有愛，我們就能夠體悟“仁”者的胸懷；我們也能夠?qū)崿F(xiàn)“仁者無敵”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，為仁也。所以曾子說：夫子之道，忠恕而已；可見一個(gè)：“恕“字便可以讓我們終身受用，也值得我們用一生去實(shí)踐她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以為仁矣？在這里所謂克，是斤斤計(jì)較，自私自我的意思；所謂伐是自我保護(hù)意識(shí)過強(qiáng)，習(xí)慣攻擊他人的意思；所謂怨是患得患失，過高地評(píng)價(jià)自己，過低地評(píng)價(jià)他人的意思；古語云：任勞不過軟功夫，不怨才是真本領(lǐng)，真正做到不忮不求，必須做到清心寡欲，推己及人；而能夠做到推己及人，則能夠“躬自厚而薄責(zé)于人，則遠(yuǎn)怨也”。 　　兵法曰：固行兵之要，務(wù)攬英雄之心。由于文義較為簡(jiǎn)單，所以不作贅譯。能夠做到以上的“智仁”之術(shù)則“將之所麾，莫不心移；將之所指，莫不前死矣；將能如此，所向必捷矣。有些店長(zhǎng)“仁則仁矣”但卻是老好人的仁，婦人之仁的“仁”，導(dǎo)致連鎖店紀(jì)律渙散，一盤散沙。由此可見要做到“嚴(yán)”關(guān)鍵在于賞罰分明、一視同仁、公開公平、以身作則、以獎(jiǎng)代罰。 　　“將帥不勇，與無將同”。日本SHARP企業(yè)的ATOM士氣訓(xùn)練，韓國(guó)LG企業(yè)的MORALE,時(shí)下流行的潛能激發(fā)極限培訓(xùn)便是提升士氣，訓(xùn)練勇氣的有效手段。作為連鎖店店長(zhǎng)而言，對(duì)下屬人員言傳身教，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是及其必要的。而顧客的滿足，首先取決于服務(wù)人員的態(tài)度，其次取決于服務(wù)人員的技能，使顧客有一種安全感、信任感、被尊重感、愉悅感。為什么家電連鎖企業(yè)的服務(wù)與五星級(jí)酒店和航空業(yè)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中的差距那么大，可以說是顧客的容忍和家電連鎖企業(yè)的懶惰使然。權(quán)變的三規(guī)則依次是：權(quán)不舍本，權(quán)不損人，權(quán)不多用。但是，制度越成熟，權(quán)變的次數(shù)就越少，這是最終的發(fā)展趨勢(shì)，麥德龍SOP手冊(cè)達(dá)600多頁，詳述了各種情況下的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，在這種情況下，麥德龍的店總做更多是執(zhí)行貫徹的工作，而不是權(quán)變；而國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)國(guó)美、美凱龍等連鎖店的店長(zhǎng)做的更多的是“權(quán)變”的工作，其實(shí)是企業(yè)的所處不同的發(fā)展階段使然。連鎖店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的關(guān)系之外，連鎖店的外立面形象、戶外場(chǎng)地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色調(diào)、店面人員的組合安排等都將直接影響到顧客是否來店、來店后是否有購買的沖動(dòng)、是否能夠形成對(duì)連鎖店的良好印象從而成為再來店顧客？ 　　由于連鎖店店長(zhǎng)在商圈選定方面幾乎沒有話語權(quán)，大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)所作的工作是在既定的商圈環(huán)境下利用既定的資源開展店面的經(jīng)營(yíng)管理工作。譬如南京新街口商圈占據(jù)了南京市場(chǎng)55％以上的零售量，年均泛家電商品零售總額近30億，商圈集客力不可謂不強(qiáng)。連鎖店銷售氛圍的營(yíng)造離不開POP、裝飾物、賣場(chǎng)播音、促銷堆頭的綜合運(yùn)用，無論是平常日銷售還是周末節(jié)假日銷售，連鎖店店面環(huán)境都必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作，也必須作為連鎖店店長(zhǎng)日常巡店的常規(guī)項(xiàng)目。 　　連鎖店在開業(yè)前后15天內(nèi)是士氣最高漲的階段，但是之后，士氣迅速滑落。這也是造成大多數(shù)連鎖店開業(yè)時(shí)紅紅火火，門庭若市；開業(yè)后冷冷清清，門可羅雀的主要原因。包括：整隊(duì)、整理制服、PRO戰(zhàn)陣隊(duì)呼、銷售口號(hào)、決心表明等環(huán)節(jié)。90度行禮，彎腰耗時(shí)5秒，起身的動(dòng)作時(shí)間是彎腰動(dòng)作的一半，90公里越野，3小時(shí)睡眠等打上LG革新魔鬼訓(xùn)練烙印的訓(xùn)練模式，最終打造出一支我們看到的LG人隊(duì)伍?！齑媸胱?？贈(zèng)品孰多？人員孰有？此為連鎖店店長(zhǎng)戰(zhàn)備三要。因?yàn)?，隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展，同城多店，一庫多店，甚至一庫多城的情況越來越多，而目前連鎖企業(yè)在采購管理技術(shù)尤其是安全庫存當(dāng)量的設(shè)計(jì)方面缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，同時(shí)點(diǎn)售出，技術(shù)性無貨現(xiàn)象越來越突出，從而導(dǎo)致成交成功，交易失敗數(shù)量越來越大，招致消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。這種情況下，連鎖店店長(zhǎng)就不得不考慮“贈(zèng)品孰足”的問題了？要知道，弱勢(shì)連鎖店的成交難度其實(shí)遠(yuǎn)比