【文章內容簡介】 并按規(guī)定向有關部門報告。 宜接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。 其他要求 通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應用程序對收費標準、服務價格進行明示。 客戶端應用程序應具備以下功能：a）車輛位置信息實時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認定后的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態(tài)位置信息；b）個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術手段進行溝通聯(lián)系； 信息管理與安全要求 建立信息安全保護制度，加強對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護。 除配合國家機關依法行使監(jiān)督檢查權或者刑事偵查權外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關業(yè)務數(shù)據(jù)，不應用于網(wǎng)絡預約出租汽車服務之外的其他用途，不應出售、提供或轉讓給他人使用。 應防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時，應立即采取措施補救，告知相關信息主體，并按規(guī)定向有關部門報告。 宜接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。 其他要求 通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應用程序對收費標準、服務價格進行明示。 客戶端應用程序應具備以下功能：a）車輛位置信息實時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認定后的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態(tài)位置信息；b）個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術手段進行溝通聯(lián)系；c）“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠實現(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。 建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預約成功率高、服務質量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。 不應拒絕約車人提出的3 日之內的預約用車需求。 不應將乘客對單次服務行為的評價結果直接反饋至駕駛員。5 駕駛員 駕駛員業(yè)務素質與培訓、服務儀容、服務用語和言行舉止應符合GB/T 22485 中的相關要求。 能夠熟練使用預約服務駕駛員終端應用程序。6 運輸車輛 車輛技術條件、車輛維護、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內飾材料、車容車貌應符合GB/T 22485 的相關要求。 車內設施配置及車輛性能指標應明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?，宜提供互?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。 應安裝應急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置，車載衛(wèi)星定位裝置應符合JT/T794 及其他有關規(guī)定。 宜使用嵌入式車載終端，不應在車內懸掛或者放置影響行車安全的設施設備。 車輛標志應符合當?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。 應隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》、《預約出租汽車駕駛員證》。7 網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者服務流程 接受訂單接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：a) 乘客用車時間；b) 乘客上下車地點；c) 乘客對車輛類型、駕駛員服務質量等級等提出的個性化需求；d) 約車人或乘客聯(lián)系方式。 訂單分配 對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應向處于載客狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務，推送信息應屏蔽乘客下車地點。 收到駕駛員確認接單或應答接單信息，確認駕駛員接單行為有效后，應向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息，并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務評價結果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點確定的，還應提供相應預估費用。 無法滿足約車需求的，應及時告知約車人。 訂單變更或取消 乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。 車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應及時通知駕駛員取消行程。車輛到達約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應費用。 訂單完成 到達下車地點后，應通過手機短信或客戶端應用程序告知本次用車服務費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結算。 對于實際費用明顯超過預估價格的應當主動核查，并將核查結果及時向約車人或乘客告知。8 駕駛員服務流程 運營服務 駕駛員行車安全及運營服務應符合GB/T 22485 的相關要求。 駕駛員應在允許停車地點等候訂單，不應巡游攬客，不應在機場、火車站等設立統(tǒng)一巡游車調度服務站或實行排隊候客的場所攬客。 收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營者采用派單機制的，應通過駕駛員終端確認接單；采用搶單機制的，可根據(jù)自身情況應答接單。 約車成功后，應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對于即時用車服務，還應告知自身位置及預計到達時間。 根據(jù)訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙方確認身份。 乘客上車后，向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認信息，并提示可使用客戶端應用程序中的車輛位置信息實時分享功能。 運營過程中可根據(jù)網(wǎng)絡服務平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。 到達目的地后，主動向乘客提供相應本地出租汽車發(fā)票，集團用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。 乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價。 特殊情況處理 特殊情況處理應符合GB/T 22485 的相關要求。 車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應提前聯(lián)系經(jīng)營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經(jīng)營者應致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。 遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應及時向經(jīng)營者說明原因，經(jīng)證實并向乘客說明后可不視為拒載或甩客。 乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認，等候時間可按照雙方約定，一般應不少于10min，超出約定等候時間乘客依然未到達，應與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應主動聯(lián)系約車人或乘客，設法及時歸還。無法聯(lián)系的，應及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關部門處理。9 服務評價與投訴處理 基本要求 經(jīng)營者應保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務質量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確。 經(jīng)營者應公開服務質量承諾，按規(guī)定設置服務監(jiān)督與投訴處理機構，公布服務監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。 經(jīng)營者宜通過第三方服務質量評價，不斷改進服務。 投訴處理 約車人或乘客對服務質量、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。 對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實。 接到乘客投訴后，經(jīng)營者應在24h 內處理，5 日內處理完畢，并將處理結果告知乘客。 服務評價指標 預約響應率100%。 約車成功率大于或等于80%。 車輛相符率100%。 駕駛員相符率100%。 營運車輛保險購買合格率100%。 乘客有效投訴率小于百萬分之二十。 乘客投訴處理率100%。 乘客服務評價不滿意率小于20%。 第三方調查乘客滿意率大于或等于80%。 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責任及以上交通事故次數(shù)、交通責任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標要求及計算方法符合GB/T 22485 相關要求。 沈陽市私人小客車合乘出行管理規(guī)定 　　根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》(遼政辦發(fā)〔2016〕114號)精神及交通運輸部相關規(guī)定，為規(guī)范我市非營利性私人小客車合乘(以下簡稱合乘)出行行為，厘清非法營運行為與合乘的界限，保障人民群眾安全、便捷出行，制定本規(guī)定?！　∫?、本規(guī)定所稱合乘，又稱拼車、順風車，是指由合乘出行提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘出行提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。合乘出行不以營利為目的，不屬于道路客運經(jīng)營行為?！　《?、合乘各方包括合乘信息服務平臺、合乘出行提供者和合乘者。合乘信息服務平臺是指以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托構建服務平臺，整合供需信息，為合乘供需雙方提供信息服務的企業(yè)法人。合乘出行提供者、合乘者應當在合乘信息服務平臺實名注冊，合乘車輛行駛證件信息、保險信息應當在合乘信息服務平臺登記?！　∪?、合乘出行應當遵守下列規(guī)定：　　(一)服務范圍限于本市行政區(qū)域內；　　(二)合乘車輛應當為駕駛員本人所有、具有本市車籍的七座及以下非營運小型客車且車輛在安全技術檢驗有效期內；　　(三)合乘出行提供者應當取得所駕車型相應的機動車駕駛證；　　(四)出行線路應當由合乘出行提供者通過合乘信息服務平臺發(fā)布，禁止以巡游方式招攬合乘者?！　?五)合乘出行提供者應當免收費用或與合乘者均攤共同出行期間的車輛燃料成本、路橋通行費等直接費用，不得收取計時費用及其他費用；需分攤的每公里合乘費用總額不得高于巡游出租汽車每公里里程運價的50%；　　(六)每輛車每天合乘出行次數(shù)不得超過4次?！　∷摹⒑铣诵畔⒎掌脚_應當在提供信息服務20日前向市出租汽車市場管理辦公室備案。備案應當提供下列材料：　　(一)注冊地在本市的企業(yè)法人或分支機構的營業(yè)執(zhí)照、負責人及經(jīng)營地址等相關信息；　　(二)由國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》；　　(三)擬開展合乘信息服務的合乘運營模式、合乘服務軟件設置及操作方式說明；　　(四)車輛、駕駛員管理及合乘投訴和有關糾紛處置等制度文本?！　∥?、合乘服務軟件應當從技術上限定合乘次數(shù)、合乘服務范圍等，不得設置合乘出行提供者預先查詢合乘者需求信息的功能，禁止違反合乘規(guī)定的其他服務行為?！　×?、合乘信息服務平臺應當將提供合乘出行的車輛相關信息接入政府監(jiān)管平臺，實時傳輸合乘出行信息。車輛信息包括車輛號牌、行駛軌跡、提供合乘出行的時間及次數(shù)等?！　∑?、合乘信息服務平臺不得為違反合乘出行規(guī)定的行為提供信息服務，不得通過獎勵、補貼等手段，吸引合乘出行提供者從事或變相從事非法營運。　　八、注冊駕駛員和車輛發(fā)生違法行為或不符合相關條件的，合乘信息服務平臺應當及時注銷其注冊信息，停止提供合乘信息服務?！　【?、合乘是合乘各方自愿實施的民事行為，相關權利、義務及安全責任由合乘各方依法、依約自行承擔?！　『铣诵畔⒎掌脚_應當提供在線合乘出行協(xié)議，明確合乘出行提供者、合乘者、合乘信息服務平臺的權利、義務和責任?！　∈?、合乘信息服務平臺應當接受交通、公安、通信、網(wǎng)信等監(jiān)管部門調取查閱合乘服務信息和用戶登記信息等?！　∈弧⒑铣烁鞣綉斉浜蠄?zhí)法檢查，主動提供合乘信息。以合乘名義從事非法經(jīng)營活動的，由有關部門依法進行查處?！　∈?、本規(guī)定自發(fā)布之日起實行，由市交通局負責解釋。沈陽市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理實施細則(暫行)　　第一章　總　則　　第一條　為更好地滿足社會公眾多樣化出行需求，促進出租汽車行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務行為，保障運營安全和乘客合法權益，根據(jù)《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》、《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》、《沈陽市人民政府辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》等有關法律法規(guī)和文件規(guī)定，結合我市實際，制定本實施細則?！　〉诙l　本細則適用于本市行政區(qū)域內網(wǎng)絡預約出租汽車(以下簡稱網(wǎng)約車)的經(jīng)營服務和管理活動?！　”炯殑t所稱網(wǎng)約車經(jīng)營服務，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托構建服務平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員提供非巡游的、預約出租汽車服務的經(jīng)營活動。　　本細則所稱網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者(以下稱網(wǎng)約車平臺公司)，是指依法取得本市網(wǎng)約車經(jīng)營許可、構建網(wǎng)絡服務平臺、從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務的企業(yè)法人?！　〉谌龡l　交通運輸主管部門負責本行政區(qū)域內網(wǎng)約車的管理和監(jiān)督工作，其所屬的出租汽車管理機構履行具體管理職責?！　∑渌嘘P部門依據(jù)法定職責，做好網(wǎng)約車相關監(jiān)督管理工作?！　〉谒臈l　優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，適度發(fā)展出租汽車，堅持高品質服務、差異化經(jīng)營的原則，有序發(fā)展網(wǎng)約車?！　∈薪煌ň指鶕?jù)公眾出行需求和網(wǎng)約車發(fā)展定位，綜合考慮經(jīng)濟發(fā)展水平、城市交通擁堵狀況、出租汽車里程利用率等因素，建立網(wǎng)約車運力規(guī)模動態(tài)調整機制，報市政府批準后實施。　　第五條　網(wǎng)約車運價實行市場調節(jié)價，必要時可實行政府指導價。　　第二章　網(wǎng)約車平臺公司管理　　第六條　網(wǎng)約車平臺公司是網(wǎng)約車運輸服務的提供者，須具備線上線下服務能力，承擔承運人責任和相應社會責任?！　〉谄邨l　擬從事網(wǎng)約車經(jīng)營的網(wǎng)約車平臺公司應向市交通局提出申請，取得《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》。　　第八條　網(wǎng)約車平臺公司申請《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》，應當符合下列條件：　　(一)在本市工商注冊登記的企業(yè)法人或分支機構，并在本市依法納稅?！　?二)具備開展網(wǎng)約車經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)平臺和與擬開展業(yè)務相適應的信息數(shù)據(jù)交互與處理能力，具備供交通、通信、公安、稅務、網(wǎng)信等監(jiān)管部門依法調取查詢網(wǎng)絡數(shù)據(jù)信息的條件，網(wǎng)絡服務平臺數(shù)據(jù)庫接入政府監(jiān)管平臺，服務器設置在中國內地，未設置在本市的，應當在本市設置數(shù)據(jù)同步備份系統(tǒng)，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡安全管理制度和安全保護技術措施?！　?三)使用電子支付的，應當與銀行、非銀行支付機構簽訂提供支付結算服務的協(xié)議?！　?四)有健全的經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務質量保障制度。包括：接入車輛管理制度、駕駛員管理制度、網(wǎng)約車調度規(guī)則、安全生產(chǎn)管理制度、網(wǎng)絡安全管理制度、服務質量及投訴管理制度、信息安全及乘客隱私保護制度、運價制定規(guī)則及價格公示制度?！　?五)在服務所在地有相應的服務機構及服務能力?！　?六)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他條件?！　⊥馍掏顿Y網(wǎng)約車經(jīng)營的，除符合上述條件外，還應當符合外商投資相關法律法規(guī)的規(guī)定?！　〉诰艞l　網(wǎng)約車平臺公司申請《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》，應當提交下列材料：　　(一)網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營申請表?！　?二)投資人、負責人身份、資信證明及其復印件，經(jīng)辦