【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)內(nèi)答復(fù)。接到乘客投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。為防止黑出租，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正規(guī)出租車計(jì)價(jià)器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵(lì)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，車內(nèi)要無(wú)雜物、異味。在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地設(shè)置出租車站點(diǎn)，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途。《規(guī)范》要點(diǎn) 后備廂可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3 的哥要求需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說(shuō)普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)系好安全帶”、“請(qǐng)記住我的車牌號(hào)”、“您需要打開(kāi)空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語(yǔ)載客要求乘客上車前，不得有詢問(wèn)目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路出租車服務(wù)站在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地設(shè)置服務(wù)站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途電話約車出租車企業(yè)宜提供24小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無(wú)法滿足乘客需求的，應(yīng)告知乘客投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。第四篇：上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）第一章總則第一條（目的依據(jù)）為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條（適用范圍）本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標(biāo)志并按照乘客意愿提供運(yùn)送服務(wù)，以行駛里程和時(shí)間計(jì)收費(fèi)用的營(yíng)運(yùn)客車。第三條（責(zé)任主體）上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡(jiǎn)稱市交通港口局）是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處（以下簡(jiǎn)稱市運(yùn)輸管理處）負(fù)責(zé)本市出租汽車客運(yùn)日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)出租汽車客運(yùn)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門(mén)按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)日常管理與執(zhí)法檢查。上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出租汽車客運(yùn)服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。第五條（社會(huì)監(jiān)督）市、區(qū)（縣）交通行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道主動(dòng)聽(tīng)取社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運(yùn)服務(wù)管理。第二章 營(yíng)運(yùn)車輛、車載服務(wù)設(shè)施第六條（車輛技術(shù)要求）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)符合《出租汽車小客車營(yíng)運(yùn)技術(shù)條件（DB31/T5302011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國(guó)家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第七條（車輛服務(wù)設(shè)施）出租汽車車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）新投入營(yíng)運(yùn)或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國(guó)家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營(yíng)運(yùn)日計(jì)起，使用年限不超過(guò)五年。（二）從事全市性經(jīng)營(yíng)的出租汽車，三廂四門(mén)型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點(diǎn)距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門(mén)型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點(diǎn)點(diǎn)距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。從事區(qū)域性經(jīng)營(yíng)的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。（三）出租汽車車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系、傳動(dòng)系、行駛系、車身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）的規(guī)定。車內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無(wú)損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無(wú)損。車門(mén)開(kāi)關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開(kāi)啟裝臵可由駕駛員操縱。（四）出租汽車車輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛的空調(diào)裝臵進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測(cè)。營(yíng)運(yùn)時(shí)，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)。（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運(yùn)輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車輛的色標(biāo)。（六）出租汽車車輛前排座位前應(yīng)配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險(xiǎn)帶等應(yīng)完整、牢固、有效，后排座椅應(yīng)配臵三點(diǎn)式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險(xiǎn)帶。（七）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車”標(biāo)志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計(jì)價(jià)器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放臵出租汽車中、高星級(jí)駕駛員的星級(jí)標(biāo)志牌。安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護(hù)套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)可的環(huán)保材質(zhì)座套；配臵易清洗的踏腳墊。（八）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）》。（九）出租汽車車輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：《乘客須知》應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車設(shè)施后方居中位臵，《乘客須知》上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車輛牌照號(hào)碼和服務(wù)監(jiān)督電話；運(yùn)價(jià)標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后兩側(cè)三角窗底部居中位臵，無(wú)后三角窗的車型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃上部居中位臵；出租汽車兩扇前門(mén)外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號(hào)碼；出租汽車前后四扇車門(mén)內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm60cm的提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識(shí)別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；在防劫車設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。（十）在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)臵和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車車廂內(nèi)可設(shè)臵和發(fā)布廣告的位臵為：后車窗底部可以設(shè)臵寬度不超過(guò)15厘米的條幅廣告；右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)臵和發(fā)布廣告。設(shè)臵和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：后車窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料；右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)臵可由乘客開(kāi)啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開(kāi)關(guān)；車載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目?jī)?nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門(mén)審核同意；車載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)臵應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身?yè)p害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（十一）出租汽車車輛退出營(yíng)運(yùn)時(shí)，應(yīng)清除專用車身顏色、專用營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。（十二）使用替代燃料或者純電動(dòng)、電驅(qū)動(dòng)、混合動(dòng)力為動(dòng)力源的出租汽車車輛，還應(yīng)當(dāng)符合專項(xiàng)技術(shù)要求和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。第八條（無(wú)障礙出租汽車）無(wú)障礙出租汽車除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門(mén)搭扣等安全裝臵，并確保設(shè)備完好；（三）安裝手動(dòng)或自動(dòng)無(wú)障礙乘車設(shè)施的，車內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險(xiǎn)帶及殘疾車固定裝臵；（四）無(wú)障礙出租汽車車身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應(yīng)當(dāng)張貼無(wú)障礙專用標(biāo)志。第九條（計(jì)價(jià)器）出租汽車使用的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及本市計(jì)價(jià)器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計(jì)價(jià)獨(dú)立傳感器接口，預(yù)留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門(mén)核發(fā)的制造計(jì)量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書(shū)；（二）主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封；（三）空車燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時(shí)，發(fā)票打印裝臵應(yīng)當(dāng)能夠自動(dòng)打印符合要求的車費(fèi)發(fā)票；（四）智能卡讀寫(xiě)器應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別駕