【文章內(nèi)容簡介】 委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失費用在保修單位質(zhì)保金中直接扣除。..:。，業(yè)主提出的要求和時間安排，在不影響保修質(zhì)量的前提下必須盡量滿足。，保修工程師必須統(tǒng)一按相關(guān)工程技術(shù)規(guī)范要求和規(guī)定的工期要求完成。對于正在裝修或已裝修完成房屋的保修，保修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在保修過程中予以監(jiān)督。，重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員全程監(jiān)理，重點進(jìn)行保修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收,在缺陷處理過程中的每個工藝節(jié)點完成后最好在4小時內(nèi)告知業(yè)主處理狀態(tài)和下一步需進(jìn)行的事項，并邀請業(yè)主進(jìn)行過程監(jiān)督、檢查。. ，同時對本次保修服務(wù)工作評分。，由工程師驗收。下次業(yè)主到場認(rèn)為處理結(jié)果不滿意，計入重復(fù)保修率進(jìn)行考核。，規(guī)定的保修工程師應(yīng)跟蹤到處理效果得到確認(rèn)為止。，由工程師在8小時內(nèi)回訪或告知業(yè)主，建立保修檔案。:日報：A. 保修工程師對當(dāng)日報修信息進(jìn)行匯總后，填寫電子版《房屋保修日報統(tǒng)計表》（），以郵件方式上報項目管理中心（包括該項目的客服負(fù)責(zé)人）。月報：A. 保修工程師每月25日需對《房屋保修日報統(tǒng)計表》進(jìn)行統(tǒng)計，認(rèn)真填寫《房屋保修月報統(tǒng)計表》（）并以郵件形式上報。B. 對同一單保修超過規(guī)定時間10天仍未完成，在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行第二次保修的信息，保修工程師須進(jìn)行重點詳細(xì)的說明和持續(xù)的跟進(jìn)，并單獨以郵件形式上報保修進(jìn)展。C. 對在同一戶內(nèi)持續(xù)三個月各類保修不斷，且仍有問題出現(xiàn)的重點戶保修信息單獨以郵件形式上報保修進(jìn)展。：1) 客戶升級投訴信息：指在自己的基礎(chǔ)上無法解決的，或經(jīng)過與客戶多次溝通不能達(dá)成一致的、感覺客戶不會罷休會繼續(xù)投訴的、客戶有意識尋求第三方散布對公司不利信息的等投訴均屬客戶升級投訴。2) 有賠償要求的信息：是指因工程質(zhì)量、保修時間過長、多次保修或因保修過程中的失誤造成客戶家里物品損壞，通過保修和解釋而無法滿足客戶要求，客戶執(zhí)意要求賠償?shù)南嚓P(guān)信息。3) 客戶與服務(wù)人員發(fā)生糾紛的信息：指保修服務(wù)人員（包括施工單位人員和人信地產(chǎn)/物業(yè)工作人員）在接待、溝通或保修過程中與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭執(zhí)、推拉、人身進(jìn)行攻擊、斗毆的相關(guān)信息。4) 客戶向相關(guān)政府部門投訴的信息：是指客戶對房屋質(zhì)量或投訴處理、服務(wù)不滿，通過解釋仍然達(dá)不成一致意見，向政府相關(guān)部門投訴的信息。5) 客戶向媒體曝光的信息：指通過溝通，無法和客戶達(dá)成一致意見，覺察到客戶有可能通過向報社、電臺、掛橫幅、到營銷廳吵鬧的行為等損害公司利益、聲譽的相關(guān)信息。6) 安全隱患及安全事故信息：是指在保修施工過程中、保修管理過程中發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生安全事故的，或已發(fā)生的安全事故信息。7) 合作糾紛信息：指在自己的基礎(chǔ)上無法調(diào)節(jié)、解決的業(yè)務(wù)合作，或未按責(zé)任、義務(wù)要求履行經(jīng)過多次溝通不能達(dá)成一致，影響到客戶保修、投訴不能順利解決的信息。8) 重大或共性普遍質(zhì)量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題，如滲漏水、結(jié)構(gòu)變形、樓板開裂、結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)沉降等嚴(yán)重的普遍性的質(zhì)量事故信息。：上述1）—3）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)天上報；4）、5）、6）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)時30分鐘內(nèi)上報； 7）、8）類信息應(yīng)在事發(fā)2個工作日內(nèi)上報。：A. 電話通報方式（含口頭）：通報時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說明事件的原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，為了避免電話、口頭通報對不同人的描述、理解不一致而產(chǎn)生的誤導(dǎo)、誤判斷，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報的信息時，不適宜電話、口頭通報方式。B. 郵件通報方式：通報時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說明事件的原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報的信息時，可主送直接領(lǐng)導(dǎo)人和直接經(jīng)辦責(zé)任人、抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)參與人。C. 事件在動態(tài)發(fā)展的信息，應(yīng)根據(jù)初次上報時公司或領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，不間斷的后續(xù)信息上報，并確保信息其完整性。A. 1）—3）類信息必須按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、項目管理中心負(fù)責(zé)人.B. 4）、5）、6）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、項目管理中心、項目公司/部負(fù)責(zé)人.C. 8）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、項目公司/部、同時知會項目管理中心負(fù)責(zé)人。D. 7）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、項目公司/部、需要知會相關(guān)部門的應(yīng)抄送。A. 上述所有信息在上報的同時和上報以后，嚴(yán)禁對上報范圍以外的其他人員泄漏所上報的信息；領(lǐng)導(dǎo)或公司有指示的，按指示履行下一步工作職責(zé)。B. 在信息上報后的處理、調(diào)查、核實過程中，沒有公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示，不得隨意泄露、傳播、議論已上報信息的事件內(nèi)容。、客觀、公正要求A. 傳遞的信息應(yīng)根據(jù)事實、客觀、公正、準(zhǔn)確的就事論事描述；B. 傳遞的信息不得含糊其辭，在信息中應(yīng)對發(fā)生事件的描述應(yīng)該連貫、完整；C. 傳遞的信息禁止攻擊性、過激性言語，或加入自己主觀意思的判斷、夸張形容等詞匯。對于上報的信息如存在有意不上報信息，在上報信息中隱瞞問題，在上報信息中歪曲事實真相的，對公司、部門、同事、合作商造成損失或負(fù)面影響的，經(jīng)核實確鑿，將根據(jù)實際情況對相關(guān)信息上報責(zé)任人進(jìn)行處罰、降薪、調(diào)離、辭退方式處理。A. 在信息上報后，接到信息的相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)上報信息中對事件的描述給予意見。B. 相關(guān)接到信息人員有必要調(diào)查、核實的，信息上報人員必須積極配合、參與、協(xié)助調(diào)查、核實工作。C. 上報信息得到公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示后，必須嚴(yán)格按指示進(jìn)行下一步處理、協(xié)調(diào)工作，并隨時將執(zhí)行結(jié)果反饋給下達(dá)指示的領(lǐng)導(dǎo)和下達(dá)指示的相關(guān)部門與同事。信息核實后，保修工程師先電話通知原承建單位，在原承建單位無人員保修或者不能滿足保修要求的情況下，立即發(fā)函通知原承建單位，做好發(fā)函通知的書面記錄，相關(guān)記錄單獨存入保修檔案中。若施工單位有下列情況之一，保修工程師在請示項目管理中心后，另行委托其它施工單位處理。接到保修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；超過規(guī)定的到場時間后4小時仍未趕到現(xiàn)場；超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程保修任務(wù)，且不主動向保修工程師報告；對同一位置經(jīng)過一次保修仍未徹底解決問題；因保修人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴。：要求：編號標(biāo)題對方稱呼函件內(nèi)容完整（事件描述、合同編號、時間）落款發(fā)給抄送()。：1）．寄件和收件人姓名電話，公司的地址必須清晰無誤，內(nèi)件品名必須寫清楚： (**)知會（2017）1001關(guān)于**問題的函。2）．快遞必須留存有效回執(zhí)，并與所蓋有公章的函件一起存檔。：:編號單位內(nèi)容經(jīng)辦人扣款金額函件類別存檔情況財務(wù)是否索賠索賠單號狀態(tài)備注(XX)函件（年份）編號　　　　告知函已存檔/未存檔是/否　已扣款/審批完成　扣款知會服務(wù)禮儀。一式三份，發(fā)送施工單位一份，第三方結(jié)算時一份，項目客服部存檔一份；為方便操作，加蓋公司公章。, 便于查找和利用。，方便查閱。：為規(guī)避未通知原責(zé)任單位的法律風(fēng)險，所有保修問題另請第三方保修時，應(yīng)將函件的復(fù)印件和快遞回執(zhí)的復(fù)印件與第三方的報價單一起遞交給成本管理中心審核，一直延續(xù)到后期的保修結(jié)算。關(guān)于限期完成**項目**保修問題的函 編號: (XX)函件（年份）0001**建設(shè)工程有限責(zé)任公司： 貴司總承包承建的**項目工程【合同編號：】，**年**月**日**項目**房號業(yè)主投訴貴司**問題（詳見附件），造成**。經(jīng)現(xiàn)場核實和分析，為**原因造成。我司曾多次要求貴司安排人員及時進(jìn)行保修，但至今無任何回復(fù)，貴司的行為已嚴(yán)重違反我司與貴司簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》的規(guī)定。鑒于此，現(xiàn)我司特函告貴司，要求貴司在**年**月**日早上9點必須安排人員進(jìn)場施工，于*年*月*日之前完成，并通過我司簽字驗收。逾期未進(jìn)場施工或未按規(guī)定的日期完成，我司將根據(jù)與貴司簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定，另行委托其他單位代為保修，相關(guān)保修費用預(yù)算約：￥ 元，我司將依據(jù)合同條款追究貴司由此造成的一切損失，不再書面就此事宜另行告知。特此致函！ **房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)辦人： 　　　　　　　　　　　　　　　 日 期： 年　　　月　　　日 主 送：**建設(shè)工程有限責(zé)任公司抄 送：成本管理中心，財務(wù)管理中心第二頁附現(xiàn)場圖片和簡單說明。l 電話錄音取證的注意事項：A．明確具體項目名稱和房號；B．客戶姓名；C．具體時間（需說出通話當(dāng)天時間）；D．全面的事件描述及達(dá)到通話錄音的目的。l “不保修”問題處理注意事項： “不保修”問題需客戶確認(rèn)簽字，如業(yè)主不在現(xiàn)場的，可通過 EMS 讓業(yè)主確認(rèn)，同時并做好有效證據(jù)留存和電話錄音；如有必要雙方可簽定書面協(xié)議。：A. 給水管滲漏保修方案：鑿開滲漏部位→確定給水管滲漏部位→剪切給水管滲漏部位管件→重新熔接或更換水管管件→閉水管穩(wěn)壓實驗→確認(rèn)不再滲漏后恢復(fù)裝修。B. 排水管滲漏保修方案：找出滲漏點（縫）→清洗檢修口和管內(nèi)雜物→更/調(diào)換排水管部件→膠粘接或擰緊→灌水試驗→確認(rèn)不再滲漏恢復(fù)裝飾扣板面。C. 地漏、煙道、管壁處滲漏保修方案：敲除切割地面磚→鏟鑿除防水保護(hù)層→找出滲漏源點→基層干燥→涂刷防水材料→水泥砂漿找平保護(hù)→整體閉水實驗→確認(rèn)不滲水→恢復(fù)地磚→閉水試驗→確認(rèn)不再滲漏后→恢復(fù)正常使用。D. 廚衛(wèi)地面滲漏保修方案：鑿開滲漏部位→找到滲漏原因→把積水吸干→基層干燥→涂刷防水涂料→水泥砂漿找平保護(hù)→整體閉水實驗→確定不滲漏后恢復(fù)地磚→閉水試驗→確認(rèn)不再滲后→正常使用。E. 陽臺、露臺滲漏保修方案：鑿開滲漏部位→找到滲漏原因→把積水吸干→封堵密實→基層干燥→涂刷防水涂料→干燥養(yǎng)護(hù)→閉水實驗→水泥砂漿找平保護(hù)→確定不滲漏后恢復(fù)地磚→閉水試驗→確認(rèn)不再滲后→正常使用。F. 門窗周邊滲漏：保修方案： 鑿除外墻抹灰層→重新塞縫→干燥養(yǎng)護(hù)→涂刷防水涂料→淋水檢驗→恢復(fù)抹灰層→飾面層修復(fù)。G. 外墻墻體滲漏保修方案： 鑿開外墻面滲漏部位→找出滲漏點→封堵裂縫→干燥養(yǎng)護(hù)→涂刷防水涂料淋水檢驗→恢復(fù)抹灰層→飾面層修復(fù)。：A、 瓷磚墻面（不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫）保修方案：1）、剝離瓷磚，后沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm。補抹水泥砂漿。5）、將瓷磚恢復(fù)，注意避免不同批次瓷磚產(chǎn)生色差。B、 抹灰墻面 l 抹灰層收縮裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補抹水泥砂