【正文】 　四、主要溝通關(guān)系　內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項(xiàng)目公司各部門(mén)、物業(yè)公司等?！?負(fù)責(zé)分管保修業(yè)務(wù)施工中產(chǎn)生工程量的審查并估價(jià)，對(duì)保修費(fèi)用使用的合理性、透明度、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，每季度與財(cái)務(wù)核準(zhǔn)質(zhì)保金的扣除明細(xì)和資料的及時(shí)存檔?！⊥獠浚嚎蛻?hù)、施工單位、質(zhì)量檢測(cè)單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說(shuō)明書(shū)最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶(hù)部。D、服務(wù)意識(shí)： 保修工程師的工作將直接接受業(yè)主的檢驗(yàn)，所以保修工作需要多為業(yè)主考慮，多從客戶(hù)的角度出發(fā)，保修工作的進(jìn)行需配合業(yè)主展開(kāi)，樹(shù)立良好的形象和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。B、對(duì)于違反上述規(guī)定的責(zé)任單位，應(yīng)給予發(fā)文的警告；對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定者，應(yīng)做好圖片、錄音、快遞回執(zhí)等取證工作，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。針對(duì)不同性格的人員應(yīng)采用不同的交流方式，如內(nèi)向型宜多主動(dòng)引導(dǎo)其發(fā)表自身的想法并給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與指正，使其能更好的與客戶(hù)交流。并在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)反饋進(jìn)展情況和問(wèn)題現(xiàn)象。C、服務(wù)態(tài)度：在日常保修工作中與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，提高保修工作人員在客戶(hù)心目中的形象。C、對(duì)于不履行責(zé)任或保修不及時(shí)、保修質(zhì)量差的施工單位可采用電話(huà)和書(shū)面知會(huì)的方式通知其處理或責(zé)令整改；對(duì)拒不執(zhí)行的責(zé)任單位或責(zé)任人，可采用照片和發(fā)函等進(jìn)行取證，同時(shí)委托其他專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行保修。：保修工程師接到業(yè)主報(bào)修，認(rèn)真解答業(yè)主詢(xún)問(wèn)，作好記錄并填寫(xiě)維修單。，項(xiàng)目客服部可以直接安排常備隊(duì)伍（第三方保修單位）保修完成。在通知保修施工單位的同時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況直接委托其它專(zhuān)業(yè)施工單位進(jìn)行應(yīng)急搶修。，重大質(zhì)量問(wèn)題的隱蔽工程施工需安排人員全程監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行保修過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收,在缺陷處理過(guò)程中的每個(gè)工藝節(jié)點(diǎn)完成后最好在4小時(shí)內(nèi)告知業(yè)主處理狀態(tài)和下一步需進(jìn)行的事項(xiàng)，并邀請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督、檢查。B. 對(duì)同一單保修超過(guò)規(guī)定時(shí)間10天仍未完成，在同一戶(hù)內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次保修的信息，保修工程師須進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)的說(shuō)明和持續(xù)的跟進(jìn)，并單獨(dú)以郵件形式上報(bào)保修進(jìn)展。7) 合作糾紛信息：指在自己的基礎(chǔ)上無(wú)法調(diào)節(jié)、解決的業(yè)務(wù)合作，或未按責(zé)任、義務(wù)要求履行經(jīng)過(guò)多次溝通不能達(dá)成一致，影響到客戶(hù)保修、投訴不能順利解決的信息。A. 上述所有信息在上報(bào)的同時(shí)和上報(bào)以后，嚴(yán)禁對(duì)上報(bào)范圍以外的其他人員泄漏所上報(bào)的信息；領(lǐng)導(dǎo)或公司有指示的，按指示履行下一步工作職責(zé)。若施工單位有下列情況之一，保修工程師在請(qǐng)示項(xiàng)目管理中心后，另行委托其它施工單位處理。，方便查閱。l 電話(huà)錄音取證的注意事項(xiàng)：A．明確具體項(xiàng)目名稱(chēng)和房號(hào)；B．客戶(hù)姓名；C．具體時(shí)間（需說(shuō)出通話(huà)當(dāng)天時(shí)間）；D．全面的事件描述及達(dá)到通話(huà)錄音的目的。G. 外墻墻體滲漏保修方案： 鑿開(kāi)外墻面滲漏部位→找出滲漏點(diǎn)→封堵裂縫→干燥養(yǎng)護(hù)→涂刷防水涂料淋水檢驗(yàn)→恢復(fù)抹灰層→飾面層修復(fù)。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。l 線(xiàn)槽裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各100㎜寬處切割至線(xiàn)管表皮。5）、刮膩?zhàn)?，打磨至平整?！浚?年*月*日接到**項(xiàng)目**房號(hào)業(yè)主投訴**問(wèn)題，（詳見(jiàn)附件），經(jīng)我司現(xiàn)場(chǎng)查看（和與貴司保修負(fù)責(zé)人核實(shí)），是**原因?qū)е碌?*問(wèn)題，屬貴司責(zé)任。（）A、區(qū)域客服部根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的工程合同清單，提前三個(gè)月將質(zhì)保期到期的工程質(zhì)保期預(yù)警通知,項(xiàng)目客服部。G、最后通過(guò)OA形式的《合同付款審批表》（）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，審批完成之后由財(cái)務(wù)管理中心進(jìn)行結(jié)算。7) 十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。14) 未經(jīng)保修部允許，不得承擔(dān)為業(yè)主裝修、改造或提供建筑材料、搬運(yùn)垃圾等有償服務(wù)行為。C、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不主動(dòng)讓路、不主動(dòng)打招呼的。3) 定義．甲方：融創(chuàng)華中區(qū)域公司項(xiàng)目管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）．乙方：工程項(xiàng)目總包、分包單位、第三方常備保修隊(duì)伍（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）．現(xiàn)場(chǎng)保修工人：屬乙方安排在已交付項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的履行工程承包合同所規(guī)定乙方的保修責(zé)任的服務(wù)人員。甲方有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行技術(shù)考核，若有不合格或弄虛作假者，乙方必須立即更換；．乙方在以上配備人員不夠時(shí)，接到甲方通知8小時(shí)內(nèi)需另增加人員趕到現(xiàn)場(chǎng)；．乙方負(fù)責(zé)保修服務(wù)的管理人員和現(xiàn)場(chǎng)保修施工人員必須到保修部辦理小區(qū)出入證，具體規(guī)定按客服部的制度執(zhí)行；．乙方施工作業(yè)區(qū)域內(nèi)的任何物品（包括：領(lǐng)用、借用物品）丟失和損壞，由乙方承擔(dān)由此造成的賠償；．保修人員須在指定區(qū)域休息或停留，不得在小區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)、大聲喧嘩、瘋狂嬉戲等，避免影響業(yè)主生活和休息。1) 目的規(guī)范部門(mén)文檔管理工作，確保文檔的完整與安全。定期進(jìn)行歸檔，歸檔時(shí)在檔案夾上標(biāo)明標(biāo)識(shí)。防止砂漿污染表面，清理時(shí)造成劃傷。櫥柜臺(tái)面、柜臺(tái)等臺(tái)面用大布料遮蓋并采用膠帶貼好防止灰塵、劃傷。：現(xiàn)場(chǎng)的事，在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員最有說(shuō)服力。呼叫中心對(duì)維修完成的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)感受。報(bào)修報(bào)修渠道是暢通的緊急報(bào)修立即上門(mén)；（緊急報(bào)修為直接影響業(yè)主生命安全以及無(wú)法完成基本生活起居的工程問(wèn)題報(bào)修）其它報(bào)修，3個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系。：權(quán)利和職權(quán)，不是按級(jí)別或部門(mén)劃分的，是按業(yè)務(wù)分工誰(shuí)代表融創(chuàng)地產(chǎn)解決問(wèn)題，誰(shuí)就是的主要責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，只要我們實(shí)事求是，從將影響公司風(fēng)險(xiǎn)控制在最小的角度出發(fā)，多大的事都可以由當(dāng)事責(zé)任人判定解決，不存在誰(shuí)有權(quán)誰(shuí)沒(méi)有權(quán)的說(shuō)法。馬桶、五金件馬桶用馬桶套將馬桶整個(gè)套住注意不得在保護(hù)套上面堆放材料，或把保護(hù)套移作他用。類(lèi)別項(xiàng)目說(shuō)明做法示意圖片鋁合金門(mén)窗、入戶(hù)門(mén)門(mén)窗玻璃用地墊保護(hù)并維持，直到移交驗(yàn)收前，撕掉后玻璃表面不得出現(xiàn)殘留膠。．任何人員借閱文件資料，須辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。意義：完整記錄及保存有關(guān)業(yè)主及供應(yīng)商的相關(guān)資料，對(duì)業(yè)主做到資料齊全、記錄完整，對(duì)于供應(yīng)商做到扣罰款有依有據(jù)，責(zé)任明確，帳務(wù)公開(kāi)。．乙方必須在接到客服部或業(yè)主通知后派人準(zhǔn)時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理，并保證在約定時(shí)間內(nèi)完成需保修的項(xiàng)目。C、利用職務(wù)之便向返修單位索取贈(zèng)送實(shí)物或現(xiàn)金、禮卷的。18) 保修過(guò)程中，若由保修人員操作失誤造成業(yè)主的損失，施工單位將承擔(dān)賠償責(zé)任。10) 非作業(yè)時(shí)間，乙方現(xiàn)場(chǎng)保修人員應(yīng)在指定區(qū)域休息，不得在小區(qū)及甲方休息指定區(qū)域外游逛或逗留。3) 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不準(zhǔn)在保修現(xiàn)場(chǎng)用工具比劃、開(kāi)玩笑等；4) 在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。C、項(xiàng)目客服部注意對(duì)辦理質(zhì)保金的單位（乙方）已經(jīng)進(jìn)行的書(shū)面發(fā)函和扣款進(jìn)行梳理，并對(duì)扣除總金額與財(cái)務(wù)管理中心核對(duì)，將相關(guān)資料復(fù)印歸總備檔。特此知會(huì)！ **房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司經(jīng)辦人： 　　　　　　　　　　　　　　　日 期： 年　　　月　　　日 主 送：**建設(shè)工程有限責(zé)任公司抄 送：成本管理中心，財(cái)務(wù)管理中心 第二頁(yè)附現(xiàn)場(chǎng)圖片和簡(jiǎn)單說(shuō)明結(jié)算需提交以下資料:簽定合同的第三方付款：第三方保修單位需提供簽字審批后的《工程結(jié)算書(shū)》、《工程保修通知單》（）、《工程量核實(shí)簽證單》（）、《工程結(jié)算審批表》（），項(xiàng)目客服部需將發(fā)函和扣款知會(huì)附上（復(fù)印件均可），回執(zhí)復(fù)印件附上（或有施工單位人員在函件上的簽字也可），相關(guān)資料在通過(guò)履行完公司簽字審批手續(xù)后，由項(xiàng)目維修工程師復(fù)印一份存檔。戶(hù)保修金額在2000元以下的（含2000元），由區(qū)域客服負(fù)責(zé)人審批，并報(bào)項(xiàng)目公司/部、成本管理中心、財(cái)務(wù)管理中心備案；戶(hù)保修金額2000元以上20000元以?xún)?nèi)（含20000元），由區(qū)域客服負(fù)責(zé)人審核，項(xiàng)目公司/部負(fù)責(zé)人審批，并報(bào)成本控制中心、財(cái)務(wù)管理中心備案；戶(hù)保修金額20000元以上的，或技術(shù)難度較大的，項(xiàng)目客服部以簽證單的形式走公司的簽證審批流程，公司各部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，重大情況3個(gè)工作日內(nèi)審批完畢。C、涂料墻面保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm。C. 地漏、煙道、管壁處滲漏保修方案：敲除切割地面磚→鏟鑿除防水保護(hù)層→找出滲漏源點(diǎn)→基層干燥→涂刷防水材料→水泥砂漿找平保護(hù)→整體閉水實(shí)驗(yàn)→確認(rèn)不滲水→恢復(fù)地磚→閉水試驗(yàn)→確認(rèn)不再滲漏后→恢復(fù)正常使用。我司曾多次要求貴司安排人員及時(shí)進(jìn)行保修，但至今無(wú)任何回復(fù)，貴司的行為已嚴(yán)重違反我司與貴司簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》的規(guī)定。2）．快遞必須留存有效回執(zhí)，并與所蓋有公章的函件一起存檔。A. 在信息上報(bào)后，接到信息的相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)上報(bào)信息中對(duì)事件的描述給予意見(jiàn)。B. 郵件通報(bào)方式：通報(bào)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說(shuō)明事件的原因、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報(bào)的信息時(shí)，可主送直接領(lǐng)導(dǎo)人和直接經(jīng)辦責(zé)任人、抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)參與人。3) 客戶(hù)與服務(wù)人員發(fā)生糾紛的信息：指保修服務(wù)人員（包括施工單位人員和人信地產(chǎn)/物業(yè)工作人員）在接待、溝通或保修過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)、推拉、人身進(jìn)行攻擊、斗毆的相關(guān)信息。，規(guī)定的保修工程師應(yīng)跟蹤到處理效果得到確認(rèn)為止。..:。保修單位違反保修協(xié)議，項(xiàng)目客服部直接委托其它專(zhuān)業(yè)施工單位修繕的前提條件和扣款權(quán)限及操作方法： ，如保修施工單位、常備隊(duì)伍的保修質(zhì)量及服務(wù)不能滿(mǎn)足公司（保修協(xié)議）要求，項(xiàng)目客服部有權(quán)直接委托其它專(zhuān)業(yè)施工單位修繕，保修的費(fèi)用及有關(guān)賠償從保修單位質(zhì)保金中扣除。C、屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定保修時(shí)間，落實(shí)保修。C. 保修工程師在擬定保修方案后，2小時(shí)內(nèi)應(yīng)告知該缺陷點(diǎn)的所屬業(yè)主及物業(yè)前臺(tái)信息員，包括自己的聯(lián)系方式。E、對(duì)于保修量較大或重復(fù)保修的客戶(hù)在保修完畢的觀(guān)察期內(nèi)可通過(guò)電話(huà)或上訪(fǎng)方式溝通，了解保修效果及客戶(hù)心態(tài)，使客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)。需要時(shí)間超出以上范圍時(shí)，必需及時(shí)與業(yè)主溝通，匯報(bào)進(jìn)度。G、培訓(xùn)：在組建初期需加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：儀容儀表、規(guī)章制度、操作流程、溝通技巧等，日常可進(jìn)行不定期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員每天保證儀容整潔清爽，施工工作服保持平整干凈無(wú)破損，工牌端正佩帶于左胸口處，保修入室前主動(dòng)使用鞋套。D、樹(shù)立現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員是項(xiàng)目客服部?jī)?nèi)部顧客的觀(guān)念。發(fā)現(xiàn)不良行為立即制止，同時(shí)對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處罰；F、保修完成后有業(yè)主在場(chǎng)的必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，無(wú)業(yè)主在場(chǎng)的由分管工程師代表業(yè)主檢查、驗(yàn)收確認(rèn)，同時(shí)安排保修人員和工具撤場(chǎng)、清潔（保潔），完成之后在當(dāng)日日?qǐng)?bào)體現(xiàn)，并對(duì)保修單及時(shí)存檔。D、一次做好原則：確保保修工作一次做好，次次做好，避免一個(gè)問(wèn)題多次保修。8負(fù)責(zé)保修非正常關(guān)閉問(wèn)題內(nèi)部評(píng)審、會(huì)簽、存檔、溝通?！?項(xiàng)目交付前期和工程保修期，及時(shí)參加項(xiàng)目部/公司組織的施工單位碰頭會(huì)?！?1負(fù)責(zé)組織制定重大客戶(hù)投訴、群訴事件處置預(yù)案、及時(shí)化解客戶(hù)糾紛，防止因客戶(hù)問(wèn)題給融創(chuàng)品牌造成影響。　3負(fù)責(zé)制定城市公司/項(xiàng)目客服部的客服工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，定期上報(bào)區(qū)域客服部，并分解落實(shí)，對(duì)完成情況負(fù)責(zé)。　4負(fù)責(zé)預(yù)審核交付、重大維修方案，管理、監(jiān)督交付風(fēng)險(xiǎn)梳理、一戶(hù)一驗(yàn)、交付啟動(dòng)會(huì)、維修標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等重大事項(xiàng)的執(zhí)行。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督