【正文】 解讀生活真諦 成就客戶價值 工程保修服務(wù)監(jiān)督卡 禮儀服務(wù)很重要； 信守承諾準(zhǔn)時到；工服鞋套穿戴好； 敲門適度有禮貌；表明身份有必要； 征得同意才進(jìn)門；主動檢查看現(xiàn)場； 處理方法仔細(xì)道；工具材料準(zhǔn)備齊； 成品保護(hù)做到位；文明作業(yè)水平高； 工完場清垃圾倒；報(bào)修問題處理好； 主動檢查其它項(xiàng)；演示使用不可少； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)我做到。在質(zhì)保期內(nèi)工程缺陷維修封閉率達(dá)100%。工程師響應(yīng)工程師響應(yīng)人員響應(yīng)是及時的提供透明的維修方案，供業(yè)主在維修前確認(rèn)。 序列化 對客戶公開的保修流程圖　　　　　　　　　　　　　　　　維修關(guān)閉維修關(guān)閉客戶感知的服務(wù)維修流程　　　　服務(wù)感受　　　　　　　服務(wù)監(jiān)督　　　　　　　　　　　　　　　　事后監(jiān)督服務(wù)過程回訪反饋回訪反饋維修實(shí)施維修實(shí)施服務(wù)目的是解決問題維修關(guān)閉服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的24小時受理報(bào)修；日間400報(bào)修專線電話（8:3017:30）夜間緊急事件可直接由所在小區(qū)物業(yè)監(jiān)控中心受理。匯報(bào)要有基本判斷（誰合理、誰不合理），對事件的處理建議是什么，都要寫出來，以便第一時間快速解決。：當(dāng)感覺到不能很好權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)的時候，要及時將來龍去脈、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述清楚，以便于公司其他專業(yè)部門給予準(zhǔn)確支持和幫助；每單事的原因和情況差異很大，在沒有把問題描述清楚的前提下，公司很難給出準(zhǔn)確的判斷和支持。：關(guān)于與合作單位、客戶談判的費(fèi)用高低，應(yīng)按能找到同樣的按同樣價格處理，不能找到同樣按同等級別的價格處理，不存在單方開價是多少就是多少。：是誰的責(zé)任就誰承擔(dān)（地產(chǎn)責(zé)任就地產(chǎn)承擔(dān)、合作單位的責(zé)任就全部由責(zé)任單位承擔(dān)、是業(yè)主責(zé)任就業(yè)主承擔(dān)、多方責(zé)任多方分?jǐn)偅?。：：在處理保修期?nèi)外的保修業(yè)務(wù)、談判、費(fèi)用時，首先以解決問題去處理問題，不存在主要問題未處理就產(chǎn)生相關(guān)的費(fèi)用，必須先將問題處理完成后在進(jìn)行相關(guān)的談妥。樓梯樓梯層層保護(hù)樓梯層層采用地墊粘牢密封。五金件用防潮膜纏裹粘牢，防止劃傷、污染。防止劃傷。室內(nèi)電器、家具空調(diào)、電視、音響等用成品保護(hù)套蓋好柜子、床等用成品保護(hù)套或大布料蓋好，防止灰塵。墻面或天棚不能移走的物品可視對講、開關(guān)插座、燈具用地墊和美紋紙覆蓋保護(hù)，周邊粘貼牢固。用門套或地墊雙面覆蓋保護(hù)，覆蓋全面，粘貼可靠，周邊粘貼牢固。． 對于過保修期的檔案，需按公司的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門歸檔。《工程保修通知單》、《特快專遞回執(zhí)》以及其它業(yè)主確認(rèn)的文件，要“一戶一檔”存檔。．文件資料需根據(jù)文檔的性質(zhì)分為兩大類：業(yè)主分戶檔案、施工單位檔案。檔案管理員須將借閱人姓名、文件名稱、借閱用途、借閱期限、經(jīng)手人、借閱時間等予以詳細(xì)記錄。、存檔和保管工作，并做到系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。2) 適用范圍各項(xiàng)目客服部。要求檔案在保修期過后要交回公司存檔。不足：供應(yīng)商對于扣罰款提出疑義，降低供應(yīng)商的積極性；檔案分類不清，丟失嚴(yán)重。否則視為乙方未履行保修職責(zé)，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成，由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用加15%的管理費(fèi)由乙方承擔(dān)；．乙方人員在工程質(zhì)量缺陷處理過程中有不負(fù)責(zé)任的做法，有使用不合格的保修材料，有偷工減料的行為，甲方有權(quán)另外委托其他專業(yè)公司處理，由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用加15%的管理費(fèi)由乙方承擔(dān)；．乙方未嚴(yán)格按照相關(guān)工程技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)要求和上述規(guī)定履行職責(zé)，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成并對乙方進(jìn)行罰款處理，由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用加15%的管理費(fèi)由乙方承擔(dān)。．乙方趕到問題現(xiàn)場和完成問題保修服務(wù)的時間規(guī)定．乙方接到甲方的工程質(zhì)量投訴處理或工程質(zhì)量缺陷或未完工程項(xiàng)目的通知（包括：口頭、電話、書面通知），應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員和管理人員對出現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)的分析、論證，精心組織施工并最終對保修結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任；．一般常規(guī)性工程質(zhì)量問題乙方必須２小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,24小時內(nèi)完成保修，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．緊急情況乙方必須（包括：潔具滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、門窗卡死無法開關(guān)、電器線路漏電、短路、打火、跳閘；突然停水停電等）１小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，8小時內(nèi)完成保修工程項(xiàng)目，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．防水工程滲漏水(外墻、廚衛(wèi)間樓板、屋面、門窗塞縫處)4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，在天晴情況下5天內(nèi)完成保修工程項(xiàng)目，并需業(yè)主和甲方保修工程師確認(rèn)；．乙方同時應(yīng)嚴(yán)格按承包合同的時間要求履行；．乙方推諉、拖延、不準(zhǔn)時、不履行對房屋業(yè)主、甲方的約定和上述規(guī)定，甲方有權(quán)委托其他專業(yè)單位處理完成和對乙方進(jìn)行罰款處理，因此產(chǎn)生的全部費(fèi)用加15%的管理費(fèi)由乙方承擔(dān)。5）保修實(shí)施基本要求．人員管理要求．乙方的現(xiàn)場所有保修人員及管理人員，由甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一安排各項(xiàng)保修事務(wù)，不得兼任其他工程項(xiàng)目職務(wù)，未經(jīng)甲方同意不得擅自離開工作崗位，否則甲方可以另委托他人完成乙方責(zé)任內(nèi)的保修、保修事務(wù)；．乙方必須保證上述人員為專業(yè)技術(shù)工人。．乙方必須按國家建筑技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)技術(shù)規(guī)范和設(shè)計(jì)要求保質(zhì)保量的完成。．乙方在保修過程中給甲方和業(yè)主造成的直接和連帶損失，由各保修施工隊(duì)伍承擔(dān)賠償和修繕責(zé)任。4）保修責(zé)任．乙方：各工程項(xiàng)目總包、分包單位負(fù)責(zé)承包合同范圍內(nèi)的工程保修、保修責(zé)任。2) 保修范圍各承建單位和第三方常備保修隊(duì)伍配置的現(xiàn)場保修人員，負(fù)責(zé)業(yè)主的日常報(bào)修項(xiàng)目保修施工，負(fù)責(zé)處理業(yè)主緊急事項(xiàng)、無法分清責(zé)任的事項(xiàng)、承建責(zé)任方不履行職責(zé)的事項(xiàng)、有償服務(wù)事項(xiàng)及公司責(zé)任內(nèi)需整改的事項(xiàng)。D、因自身工作失誤造成業(yè)主或公司重大損失的。B、利用職務(wù)之便參與返修單位宴請或娛樂活動的。D、業(yè)主投訴報(bào)修的工程遺留問題返修，因保修部管理人員主觀故意造成返修工作遲滯，引起業(yè)主投訴的。B、衣著不整、不注意個人形象、上班無精打采的。：第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次罰200元。17) 在業(yè)主家中保修，不應(yīng)講有損甲方及其他單位利益、形象的任何語言。15) 按規(guī)定或預(yù)約的時間內(nèi)提前5分鐘到現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)保修工作，嚴(yán)禁遲到。13) 不得將業(yè)主家里（或陽露臺、屋面、私家花園等）當(dāng)作材料倉庫或休息室。11) 在業(yè)主未留返修鑰匙的情況下不得非法入戶（包括：陽露臺、屋面、私家花園等）。9) 態(tài)度：與客戶交談時，不應(yīng)輕易打斷別人的話語，對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，可告知片區(qū)工程師電話，方便客戶聯(lián)系。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。對兒童可稱呼為“小朋友”。5) 與客人同時進(jìn)入門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭至歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越；6) 稱呼：視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。2) 保修人員在小區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、涼鞋、背心或赤腳、賭博、大聲喧嘩、吸煙等不文明行為。：1) 保修人員進(jìn)入社區(qū)必須著工裝，并佩戴好工牌。F、對于保修單位辦理部分工程質(zhì)保金，由項(xiàng)目保修工程師發(fā)起《結(jié)算審批表》（）審批手續(xù)，審批完成后由項(xiàng)目管理中心資料員復(fù)印一份存檔，原件移交公司人事行政中心存檔。D、辦理保修款支付時，乙方須出具施工《工程施工合同》（施工單位提供復(fù)印件）、《工程竣工驗(yàn)收記錄表》（施工單位提供）、《工程保修款付款申請》（施工單位提供）給項(xiàng)目項(xiàng)目客服部。B、質(zhì)保金手續(xù)審批前，項(xiàng)目保修工程師組織與物業(yè)公司區(qū)域管家一起對乙方所施工的工程房屋質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查出的房屋質(zhì)量問題，按戶填寫《質(zhì)保期到期問題記錄單》（）要求乙方全部整改完成，并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格。B、項(xiàng)目客服部按照通知要求，在質(zhì)保期到期前一個月在現(xiàn)場（如：小區(qū)大門及每個單元門上）進(jìn)行公示十五天，同時對現(xiàn)場公示通知拍照取證（照片要設(shè)定日期），相關(guān)照片存檔備存。項(xiàng)目客服、區(qū)域客服、成本控制中心和財(cái)務(wù)管理中心三方做好保修金額臺帳。由保修工程師以《合同付款審批表》（）按照OA形式走公司流程審批。此費(fèi)用已通過我司成本控制中心審核，費(fèi)用將直接從貴司工程質(zhì)保金中扣除，不再另行知會。根據(jù)貴我雙方簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》細(xì)則規(guī)定：乙方未能及時進(jìn)場保修、或不能保修、或未能在甲方指定的合理期限內(nèi)保修完成，甲方有權(quán)自行另請他人代為保修并確定價格，所有修復(fù)費(fèi)用及賠償費(fèi)用及甲方加收管理費(fèi)（修復(fù)及賠償費(fèi)的15﹪）后從乙方的任何款項(xiàng)中扣除，但不等于解除乙方的任何應(yīng)負(fù)的責(zé)任。代為保修費(fèi)用扣款知會模板如下：關(guān)于**項(xiàng)目**房代為保修費(fèi)用的扣款知會 編號: (XX)函件（年份）0002**建設(shè)工程有限公司：貴司承建的**項(xiàng)目建筑工程項(xiàng)目【合同編號：由公司承擔(dān)費(fèi)用的預(yù)算，一律以《報(bào)告》（）按照OA的形式走公司流程審批。由施工單位承擔(dān)費(fèi)用的預(yù)算，按照紙質(zhì)預(yù)算表進(jìn)行成本的審核修改，同時通過OA形式進(jìn)行其他人的審批。6）、重新刷原墻面乳膠漆，注意避免不同批次涂料面漆產(chǎn)生色差。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補(bǔ)抹水泥砂漿。2）、對貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補(bǔ)抹水泥砂漿。2）、如線槽內(nèi)未封閉密實(shí)，采用高水泥砂漿封閉密實(shí)后，掛鋼絲網(wǎng)。l 空鼓產(chǎn)生的裂縫切開空鼓裂縫部位，鑿除表面砂漿，掛網(wǎng)固定，用相同標(biāo)號砂漿進(jìn)行恢復(fù)。3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。l 不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。B、 抹灰墻面 l 抹灰層收縮裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。補(bǔ)抹水泥砂漿。3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。：A、 瓷磚墻面（不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫）保修方案：1）、剝離瓷磚，后沿裂縫界面兩側(cè)各150㎜寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。F. 門窗周邊滲漏：保修方案： 鑿除外墻抹灰層→重新塞縫→干燥養(yǎng)護(hù)→涂刷防水涂料→淋水檢驗(yàn)→恢復(fù)抹灰層→飾面層修復(fù)。D. 廚衛(wèi)地面滲漏保修方案：鑿開滲漏部位→找到滲漏原因→把積水吸干→基層干燥→涂刷防水涂料→水泥砂漿找平保護(hù)→整體閉水實(shí)驗(yàn)→確定不滲漏后恢復(fù)地磚→閉水試驗(yàn)→確認(rèn)不再滲后→正常使用。B. 排水管滲漏保修方案：找出滲漏點(diǎn)（縫）→清洗檢修口和管內(nèi)雜物→更/調(diào)換排水管部件→膠粘接或擰緊→灌水試驗(yàn)→確認(rèn)不再滲漏恢復(fù)裝飾扣板面。l “不保修”問題處理注意事項(xiàng)： “不保修”問題需客戶確認(rèn)簽字，如業(yè)主不在現(xiàn)場的，可通過 EMS 讓業(yè)主確認(rèn)，同時并做好有效證據(jù)留存和電話錄音；如有必要雙方可簽定書面協(xié)議。特此致函！ **房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)辦人： 　　　　　　　　　　　　　　　 日 期：