【正文】 年　　　月　　　日 主 送：**建設(shè)工程有限責(zé)任公司抄 送：成本管理中心，財務(wù)管理中心第二頁附現(xiàn)場圖片和簡單說明。鑒于此，現(xiàn)我司特函告貴司，要求貴司在**年**月**日早上9點(diǎn)必須安排人員進(jìn)場施工，于*年*月*日之前完成，并通過我司簽字驗收。經(jīng)現(xiàn)場核實和分析，為**原因造成。：為規(guī)避未通知原責(zé)任單位的法律風(fēng)險，所有保修問題另請第三方保修時，應(yīng)將函件的復(fù)印件和快遞回執(zhí)的復(fù)印件與第三方的報價單一起遞交給成本管理中心審核，一直延續(xù)到后期的保修結(jié)算。, 便于查找和利用。：:編號單位內(nèi)容經(jīng)辦人扣款金額函件類別存檔情況財務(wù)是否索賠索賠單號狀態(tài)備注(XX)函件（年份）編號　　　　告知函已存檔/未存檔是/否　已扣款/審批完成　扣款知會服務(wù)禮儀。：1）．寄件和收件人姓名電話，公司的地址必須清晰無誤，內(nèi)件品名必須寫清楚： (**)知會（2017）1001關(guān)于**問題的函。接到保修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；超過規(guī)定的到場時間后4小時仍未趕到現(xiàn)場；超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程保修任務(wù)，且不主動向保修工程師報告；對同一位置經(jīng)過一次保修仍未徹底解決問題；因保修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴。信息核實后，保修工程師先電話通知原承建單位，在原承建單位無人員保修或者不能滿足保修要求的情況下，立即發(fā)函通知原承建單位，做好發(fā)函通知的書面記錄，相關(guān)記錄單獨(dú)存入保修檔案中。B. 相關(guān)接到信息人員有必要調(diào)查、核實的，信息上報人員必須積極配合、參與、協(xié)助調(diào)查、核實工作。對于上報的信息如存在有意不上報信息，在上報信息中隱瞞問題，在上報信息中歪曲事實真相的，對公司、部門、同事、合作商造成損失或負(fù)面影響的，經(jīng)核實確鑿，將根據(jù)實際情況對相關(guān)信息上報責(zé)任人進(jìn)行處罰、降薪、調(diào)離、辭退方式處理。B. 在信息上報后的處理、調(diào)查、核實過程中，沒有公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示，不得隨意泄露、傳播、議論已上報信息的事件內(nèi)容。D. 7）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、項目公司/部、需要知會相關(guān)部門的應(yīng)抄送。C. 事件在動態(tài)發(fā)展的信息，應(yīng)根據(jù)初次上報時公司或領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，不間斷的后續(xù)信息上報，并確保信息其完整性。：A. 電話通報方式（含口頭）：通報時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說明事件的原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，為了避免電話、口頭通報對不同人的描述、理解不一致而產(chǎn)生的誤導(dǎo)、誤判斷，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報的信息時，不適宜電話、口頭通報方式。8) 重大或共性普遍質(zhì)量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題，如滲漏水、結(jié)構(gòu)變形、樓板開裂、結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)沉降等嚴(yán)重的普遍性的質(zhì)量事故信息。6) 安全隱患及安全事故信息：是指在保修施工過程中、保修管理過程中發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生安全事故的，或已發(fā)生的安全事故信息。4) 客戶向相關(guān)政府部門投訴的信息：是指客戶對房屋質(zhì)量或投訴處理、服務(wù)不滿，通過解釋仍然達(dá)不成一致意見，向政府相關(guān)部門投訴的信息。2) 有賠償要求的信息：是指因工程質(zhì)量、保修時間過長、多次保修或因保修過程中的失誤造成客戶家里物品損壞，通過保修和解釋而無法滿足客戶要求，客戶執(zhí)意要求賠償?shù)南嚓P(guān)信息。C. 對在同一戶內(nèi)持續(xù)三個月各類保修不斷，且仍有問題出現(xiàn)的重點(diǎn)戶保修信息單獨(dú)以郵件形式上報保修進(jìn)展。月報：A. 保修工程師每月25日需對《房屋保修日報統(tǒng)計表》進(jìn)行統(tǒng)計，認(rèn)真填寫《房屋保修月報統(tǒng)計表》（）并以郵件形式上報。，由工程師在8小時內(nèi)回訪或告知業(yè)主，建立保修檔案。下次業(yè)主到場認(rèn)為處理結(jié)果不滿意，計入重復(fù)保修率進(jìn)行考核。. ，同時對本次保修服務(wù)工作評分。對于正在裝修或已裝修完成房屋的保修，保修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在保修過程中予以監(jiān)督。，業(yè)主提出的要求和時間安排，在不影響保修質(zhì)量的前提下必須盡量滿足。相關(guān)損失費(fèi)用在保修單位質(zhì)保金中直接扣除。搶修項目如屬原工程承建商責(zé)任內(nèi)工質(zhì)量問題，搶修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由保修施工單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中直接扣除。：滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃?xì)獾染o急故障（如上水管爆裂；上層漏到下；門窗滲漏；屋面漏水；跑冒滴漏、斷電、煤氣漏氣）影響業(yè)主正常生活的情況，項目客服部應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保修施工單位。（含兩次）以上保修，仍然不能解決問題，保修組有權(quán)另行聘請施工單位進(jìn)行保修，由此引起的所有費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。否則，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用由保修單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中扣除；，保修單位先行保修中，經(jīng)項目客服部和保修施工單位兩方最終確認(rèn)，非保修單位原施工質(zhì)量問題造成，則給以工程指令行事，據(jù)實結(jié)算（費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)，項目客服部、成本管理中心、項目部/公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。無論保修單位有什么原因，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用在保修單位質(zhì)保金中扣除。:項目客服部以《維修通知單》下發(fā)給保修施工單位，要求保修施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成。D、較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、保修方案和合同約定合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實施保修。B、保修工人不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。 會同保修施工單位、常備隊伍（第三方保修單位）、業(yè)主到現(xiàn)場查看，確定質(zhì)量問題性質(zhì)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。E．《客戶信息報修記錄表》由物業(yè)信息員按照日期進(jìn)行存檔，《工程維修通知單》由工程師按照房號或樓棟進(jìn)行存檔。D. 由400坐席對處理完成后的結(jié)果進(jìn)行回訪，對回訪不滿意或保修還未完成的情況，以郵件形式知會項目客服部、抄送項目管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，由工程師重新安排保修，直到返修處理完成為止。B. 保修工程師接到每個工程派工任務(wù)單后應(yīng)在半小時內(nèi)到現(xiàn)場核實工程報修的原因、狀況、擬定保修方案，及時填寫核實情況并交保修信息員存檔，同時在EAS系統(tǒng)中打印《工程維修通知單》，及時下發(fā)給施工單位進(jìn)行處理。D、保修費(fèi)用結(jié)算：包括由其保修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理等費(fèi)用，相應(yīng)的罰款和業(yè)主要求的賠償費(fèi)，再次以書面或電話錄音方式通知該單位，并抄送成本管理中心及財務(wù)管理中心，知會財務(wù)管理中心從該單位的合同款項中扣除，并留存一份存檔。B、對于因客觀原因責(zé)任單位無法進(jìn)行保修的，事先應(yīng)知會責(zé)任單位或責(zé)任人，通過協(xié)商后安排其他專業(yè)隊伍保修。F、在小區(qū)非辦公區(qū)域內(nèi)遇見客戶應(yīng)盡量使用朋友鄰居的口吻主動向客戶問好，拉近彼此距離，并盡量記住每戶保修的事項以便更好的運(yùn)用于見面時向客戶詢問保修情況，這種非正式場合給予客戶的關(guān)注使客戶產(chǎn)生極大的滿足感，利于日后保修工作的開展。客戶對人信地產(chǎn)的印象主要來源于與一線人員的點(diǎn)滴接觸，善待每一次與客戶接觸的機(jī)會從而提升公司品牌和形象，提高客戶服務(wù)滿意度。與業(yè)主溝通要做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋，為業(yè)主解決問題要做到不卑不亢，糾紛產(chǎn)生時要注意談話技巧和處理方法，杜絕服務(wù)行為過失產(chǎn)生的客戶投訴事件。原則是同一部位同一質(zhì)量現(xiàn)象必須保證一次性保修滿意。并征得業(yè)主同意，否則必須通報公司，避免投訴升級。特殊問題如：材料更換、缺貨定樣加工等項目，原則上不應(yīng)超過三周。：A、處理時效：現(xiàn)場保修工程師的工作必須是高效的，業(yè)主有明確時間要求的，按約定的保修工期履行。C、疑難問題第一時間牽頭組織研發(fā)設(shè)計中心、項目管理中心、成本管理中心、項目部/公司等相關(guān)專業(yè)人士，進(jìn)行專家會診，制定解決方案。：A、對于保修過程中遇到的普遍性問題，應(yīng)及時總結(jié)、查找原因，以《報告》的形式上報給項目管理中心，由項目客服部在答復(fù)客戶時限內(nèi)與研發(fā)設(shè)計中心、項目部/公司以及物業(yè)等相關(guān)部門溝通，避免類似問題的再次出現(xiàn)。若表現(xiàn)良好時不要吝嗇贊許，可當(dāng)眾作為案例給予表揚(yáng)，提高當(dāng)時人的積極性同時作為其他人員的學(xué)習(xí)機(jī)會。F、當(dāng)現(xiàn)場施工作業(yè)人員出現(xiàn)錯誤時需及時指正，有非當(dāng)事人在場情況下可輕描淡寫，旁敲以示警戒，但不宜當(dāng)眾批評。與現(xiàn)場施工作業(yè)人員的交流不宜過分嚴(yán)肅，幽默是最好的催化劑，但應(yīng)避免使用冷幽默?？膳e行正式會議、座談會或個別人員單獨(dú)交流等形式進(jìn)行有效的溝通交流，了解他們的動態(tài)，聽取意見，建立友誼，使他們?nèi)谌氪蠹彝ィa(chǎn)生歸宿感，從而提高保修服務(wù)品質(zhì)。同時現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為直接向客戶提供服務(wù)的對象，服務(wù)質(zhì)量的高低除技能外還更多的受到情緒影響，且各承建商的企業(yè)文化、人員素質(zhì)的差異性等導(dǎo)致管理難度較大，這就需要項目項目客服部給予他們更多的關(guān)注。處罰應(yīng)以知會的形式發(fā)送給違規(guī)單位，同時進(jìn)行快遞回執(zhí)等取證，并抄送成本管理中心和財務(wù)管理中心,并存檔。保修工程師需遵照上述文本（見附錄）的規(guī)定對施工單位進(jìn)行有效管理。G、定期對所有保修單位進(jìn)行綜合評估，分析各責(zé)任單位的保修服務(wù)情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)。保修工程師檢查成品保護(hù)措施合格后，保修責(zé)任方能開始保修；E、保修進(jìn)場后，應(yīng)經(jīng)常對保修現(xiàn)場的情況進(jìn)行巡查，保證每道保修施工工序完成時都要有工藝質(zhì)量的驗收結(jié)果，并監(jiān)督、督促保修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、高效地完成每項保修任務(wù)。A、接到保修任務(wù)時，應(yīng)立即對客戶所反映的工程問題進(jìn)行現(xiàn)場核實，分清責(zé)任單位，并確定保修方案和施工工藝、材質(zhì)、保修工期等標(biāo)準(zhǔn)，同時通知責(zé)任單位派技術(shù)人員保修；B、保修責(zé)任方應(yīng)制定保修方案，成品保護(hù)措施和減少不良影響的方法，并報項目客服部審批；C、保修進(jìn)場前，應(yīng)與業(yè)主溝通，將我們的保修方案、工藝要求和施工步驟、工期等信息告訴業(yè)主，并與業(yè)主建立暢通的、良好溝通方式與渠道。C、吃苦耐勞：保修工程師是維持工程質(zhì)量滿意度的最后屏障，面對的是紛繁復(fù)雜的工作，要求具有吃苦耐勞的素質(zhì)。：A、專業(yè)知識：保修工程師應(yīng)擁有較強(qiáng)的專業(yè)知識和豐富的工程管理經(jīng)驗，能判斷常見的質(zhì)量問題，并能給出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；B、高效準(zhǔn)確：現(xiàn)場保修工程師的工作必須保持高效率。C、責(zé)任明晰原則：保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量投訴的責(zé)任單位或責(zé)任人，務(wù)必使質(zhì)量問題的責(zé)任方承擔(dān)問題的整改及其帶來的一切損失。：A、公司與客戶處事原則：站在客戶的角度看問題，維護(hù)公司的聲譽(yù)，找出平衡點(diǎn)，方法講究，態(tài)度友好。　四、主要溝通關(guān)系　　內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項目公司各部門、物業(yè)公司等。9定期對施工工人進(jìn)行培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。7負(fù)責(zé)保修階段，開展房屋保養(yǎng)活動組織、實施，總結(jié)、提升?！?識別和預(yù)防潛在風(fēng)險，及時上報，避免風(fēng)險升級。對重大信息能在第一生間內(nèi)積極匯報。按照管理施工單位的要求，負(fù)責(zé)監(jiān)督各保修單位的現(xiàn)場保修過程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以實施。三、主要工作內(nèi)容序號工作職責(zé)工作時效1負(fù)責(zé)分管區(qū)域的客戶報修，集團(tuán)、公司保修考核指標(biāo)實施，客戶報修問題的查看、溝通、派單、驗收、反饋工作；按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行保修服務(wù)。外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項目管理中心客戶部?！?4按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作?！?2參與項目各階段驗收及竣工驗收?！?0負(fù)責(zé)建立及維護(hù)缺陷案例庫，按要求向區(qū)域前介風(fēng)險管理組提交產(chǎn)品缺陷案例集，為公司設(shè)計、施工、銷售、物業(yè)管理等提供決策服務(wù)?！?負(fù)責(zé)項目客戶關(guān)注風(fēng)險要點(diǎn)審查工作，并跟進(jìn)落實改善?！?負(fù)責(zé)客戶活動的