【文章內(nèi)容簡介】 ，他不會流暢的回答 （對所有的事物會有一種回避的心態(tài)） ? 回避的心態(tài) 對應(yīng)方法： 提出保證以后會把事情做得更好，雖然在服務(wù)時會對自己沒有自信，但是要有自信的轉(zhuǎn)交給你的顧客，把我們的服務(wù)盡量地提供給顧客，去想客人之所想。 (3)發(fā)火的顧客 ? 非常的失禮 ? 對球 童敵視 ? 對球童威壓 ? 論證的 對應(yīng)方法： 表示對方發(fā)火的心情是當(dāng)然的，沒有錯誤的，善于傾聽，給對方自由自在的感覺，并表示出自己還可以再聽取對方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。 (4)強(qiáng)求的顧客 ? 非常的獨斷，認(rèn)為任何事情都要以自己為主導(dǎo)者 ? 把個人的意見強(qiáng)加于別人 ? 提出讓人難堪的問題 ? 進(jìn)行指導(dǎo)、長篇的演說 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 11 頁 共 75 頁 ? 要求所有的人都聽取他的意見 ? 非常的無禮、非常的刻薄 對應(yīng)方法： 要對以上行為做出反應(yīng)，要肯定顧客的話是對的，以肯定的語氣說“明白”，要根據(jù)實際情況進(jìn)行更改服務(wù)方法。 （ 1）要學(xué)習(xí)掌握基本的心理常識， 只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學(xué)會心理分析。 （ 2）學(xué)會觀察，掌握基本的素材。要學(xué)會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實踐中認(rèn)真觀察，最好觀察的全面、仔細(xì)一點，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實際。 （ 3）要首先對自己有一個較為全面、準(zhǔn)確的分析，連自己的心理活動都沒有搞清楚，要自己的觀點去分析別人，很容易產(chǎn)生偏見，偏離真實。 （ 4）多留意客戶語言和行為。學(xué)會傾聽客戶的內(nèi)心想法，掌握第一手客戶心理活動材料。客戶的語言、行為變化過程往往是心理活動的反映 ,要主動與客戶進(jìn)行交 流。交流時要態(tài)度誠懇、善于傾聽 ,盡力了解想法、念頭的來源 ,并一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法 ,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法 ,增加了對你的信任感。 （ 5）與領(lǐng)導(dǎo)交往的時間較多，在不了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認(rèn)真對待，做的踏踏實實。 ◆專業(yè)技能 ﹡沙袋的背法 :將沙袋斜跨在右邊，以便于拿放，球童之間必須統(tǒng)一。 ﹡遞球桿的姿勢：身體稍微前傾，雙手執(zhí)桿，鐵桿桿頭朝向客人，推桿和木桿 握把朝向客人，并說：“先生 /小姐，只是您的 x號桿?！? ﹡球桿擺放 ： 球包有很多格， 9號、 P桿、 S桿各種特殊鐵桿及推桿放在最靠近前面的格子里。 5號鐵桿插在一起， 8號鐵桿插在一起， 1號木及其他木桿插在最后一格。這樣插放球桿看起來多而不亂，井井有條，我們在出場服務(wù)過程中不至于因為球桿亂而錯拿球桿，因而有力的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。 ﹡球桿的拿放 ： 從球包中拿出，要垂直向上。放入時也要垂直放入，要避免碰撞。行走時，拿桿姿勢如下圖。拿兩個球桿時，注意桿頭不能碰撞，應(yīng)該錯開。 ﹡ 背球包的姿勢 ： 把球包帶中間往球 包頭的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包頭朝著身體的右前方、球包尾朝左后方。手壓在球包頭上。身體向前略微傾斜，放置球包時要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。 ﹡球痕的修復(fù) ： 一、 修補(bǔ)球痕 果嶺：果嶺球痕的修補(bǔ)一定要及時。正確方法為用刀子或?qū)Ｓ眯迯?fù)工具插入凹痕的邊緣，首先將周圍的草坪拉入凹陷區(qū)，再向上拖動土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或腳壓平即可。 球道：在球道上擊球應(yīng)把被削起的草皮放回原來的位置，用鞋踏平，如果找不到草皮時，放些沙進(jìn)去，填補(bǔ)該痕跡。 發(fā)球臺：可以經(jīng)常更換開球標(biāo)記的位置。 二、 修復(fù)球痕工具 正確做法 :。 。 ，輕輕進(jìn)行修復(fù)。 ，提供快速修復(fù)。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 12 頁 共 75 頁 錯誤做法 ，這樣做會推遲它修復(fù)的過程。 ，旋轉(zhuǎn)。這樣做只會傷到更多的草坪草根系，并且使得草皮疏松。 三、手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械 使用手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械可直接在球斑上方操作對其進(jìn)行修復(fù)。 按下 “ 插頭 ” 手柄時，該裝置把球痕中心挖空并且將六條不銹鋼刀片插進(jìn) 緊鄰球痕的草坪中。 刀片在向下運動的同時也從球痕的邊緣向中心運動，將球痕周邊的健康草皮向內(nèi)拉扯填補(bǔ)到球痕中心剛被挖出的空腔中，形成一個能滿足鋪沙要求的表面，以備噴灑干沙混合修補(bǔ)材料之用。 ﹡沙坑的整理 ： 用沙耙對沙坑進(jìn)行修整，要有規(guī)律的進(jìn)行耙。 ﹡沙耙的擺放 ： 先標(biāo)定球的位置 (但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來停止的位置 )，然后將沙耙拿起來，如果移走沙耙過程中使球移動了，則根據(jù)規(guī)則 241(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過程中球沒有移動，那球員就要在現(xiàn)狀態(tài)下?lián)羟颉?﹡球 mark： 在不踩到他人推擊線的情況之下，蹲于球洞與球連線上的正后方，將 mark置于球后 1㎝處。若能踩到，可蹲于一側(cè)。 如果球標(biāo)妨礙另外的球員打球、站位或擊球時，它應(yīng)被放置在向一側(cè)一桿頭或數(shù)桿頭處。果嶺外圍不需要做球 mark。 ﹡擺推擊線 ： 將球上的標(biāo)志線，指向果嶺上高的一側(cè)。﹡執(zhí)旗的方法：應(yīng)站于旗桿的一側(cè)，單手握住旗幟，當(dāng)球員將球擊出，馬上拔出。 ﹡旗桿的放置 ： 拔旗桿時，雙手一起垂直向上拔起， 旗桿應(yīng)盡量放置在球運動方向的兩側(cè)或反面 ，放在果嶺外圍，注意不要碰到果嶺草皮，也可將旗桿置于腳背上。 *急救常識 ： 包括人工呼吸，心 肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血 。 球車使用 ，由球車庫球車負(fù)責(zé)人組織考核，考核合格后方可駕駛球車； ，必須由本人認(rèn)真填寫球車登記表、檢查球車的電量是否成充足、球車的外觀是否完整及運轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異樣情況及時向球車管理員匯報； ，要在草坪部洗車臺把球車徹底清洗干凈 ,要保證晾干后球車干凈方可開到出發(fā)站； ，綁包繩要放好，并在出發(fā)站球車登記表登記球僮號碼， 凈、擺放整齊，第一次違者罰其擦拭干凈，并在 1個工作日內(nèi)擦拭干凈 5部球車；第二次違者，與第一次處罰同樣外加罰 200元，第三次自動離職 ； ，需要把球車的內(nèi)外部件全部擦拭干凈，包括車頂、車篷里面、坐墊下面、輪胎、踏板、等等。 ，球僮必須在出發(fā)站登記； ，要球車排列整齊，垃圾撿干凈，自己本人送去球車庫，并洗干凈； 9其他未球車未租用安排送車人員時，球車必須洗干凈； 10租用球車球僮必須在出發(fā)單上寫上球車號，回場時填寫一份球車狀況反應(yīng)表來記錄每輛球車的情況； 11球 車管理員發(fā)現(xiàn)問題球車，及時處理。通知維修人員。如發(fā)現(xiàn)撞車事件，應(yīng)立即如實上報派發(fā)處，并做好跟蹤處理。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 13 頁 共 75 頁 12嚴(yán)禁在沒有經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)同意，球車管理員不得私自將球車借給他人。 13出發(fā)站球車管理員必須每天確保球車全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時間； 14球車使用人必須做到安全駕駛并保證球車完好無損，負(fù)責(zé)該球車的衛(wèi)生。 15球車還回車庫時，必須清理干凈、認(rèn)真填寫球車登記表，經(jīng)車庫管理人員檢查合格后方可入庫。 16如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。 17營運球車是給 來場打球客人準(zhǔn)備的，如其他部門需到運作部借用球車的必須填寫球車借用單經(jīng)總經(jīng)理批示后再到出發(fā)站登記開車，否則出發(fā)站人員有權(quán)不給球車。 球車的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，準(zhǔn)確開球時間牌上的墨痕出場前必須擦淨(jìng)。 2球車座椅必須干淨(jìng)舒適，不能有任何弄臟球手衣服的不潔物。 3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。 4球車前面板左右儲物柜中不能有鉛筆、計分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。 5球車前后外殼上不能有泥點、草屑、灰土、油跡等。 6球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。 7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。 8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛網(wǎng)及污垢。 參觀球車的規(guī)定 1運作部需確保市場部待客參觀，給銷售工作提供最有力支持； 2出發(fā)站需在 A場出發(fā)站長期安排，固定停放 4輛用于參觀的球車； 3安排參觀任務(wù)時必須安排球僮開車； 4球僮開車前一定要對客人講：“先生（小姐） 5市場部有客人參觀，須提前電話通知出發(fā)站，確認(rèn)參觀人數(shù)及用車數(shù)量； 6銷售員要到出發(fā)站簽名登記球車號碼及其他事項； 7若 4輛球車已用完，在營業(yè)高峰需請銷售員等待球 車回來后，才可以去參觀球場； 8隨著客流量的增多，運作部對球車使用做出新的調(diào)整，市場部人員除帶客戶到淺水灣參觀，出發(fā)站給予安排，其它不給安排，請自行安排汽車?yán)@球場外圍行走。 球童 使用球車須知 一、使用前 1用車者需登記姓名 , 使用車號及使用時間 , 方可使用 . 2先拔下充電插頭 , 將線卷好 , 置於充電器架上 . 3檢查電流指示表 (如果有 )存電量 , 輪胎氣壓是否正常 , 外觀有否損傷，不開半電或無電之車。 4檢查方向 , 制動是否靈活 , 有效 , 不開帶故障的車 . 5在車庫范圍內(nèi) , 必須慢速行駛 . 6檢查球車有無故障 : 方向是否靈活 , 剎車是否管用 , 輪胎氣壓是否充足 , 不開有問題之車 . 7檢查整輛球車有無任何破損 , 有傷痕 . 讓球車管理員查證后注明在球車出入登記本上 . 8不開損傷扣留之車 . 9開車出庫必須按組序及組中出場順序 , 聽從球車管理員及組長調(diào)度依次出車 , 確保車庫出口之暢通 . 10登記出車資料 , 如球車號 , 日期 , 時間 , 球僮編號及沙耙 . 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 14 頁 共 75 頁 11用高壓氣吹噴整輛車上的灰塵 , 擦凈玻璃 . 12慢速駛離車庫區(qū)駛向出場停車區(qū) . 二 . 使用中 1球車起步時 , 必須先踩剎車踏板 , 釋放泊車掣 , 方可行駛 . 2正常使用時 , 加速器須慢踩慢放 , 制動器須慢踩快放 . 3嚴(yán)禁在車輛靜止時打方向 , 嚴(yán)禁無故使用緊急制動 , 以免損傷車胎 . 4行駛中 , 車輛保持靠道路右方行駛 , 遇有環(huán)行島標(biāo)志 , 需靠右繞島而行 , 嚴(yán)禁逆向行駛 . 5轉(zhuǎn)彎注意三件事 : 減速 , 觀望 , 靠右行 . 6對面來車時 , 注意先慢 , 先讓 , 先停 . 7超車時 , 只許從前車左方超越 , 嚴(yán)禁強(qiáng)行超車 . 8窄路交會車時 , 下坡車讓上坡車先行 , 空車讓重車先行 , 支線車讓干線車先行 . 9行駛中 , 嚴(yán)禁一腳踩加速器 , 另一腳踩制動器 . 10嚴(yán)禁超速行駛 , 嚴(yán)禁超載行駛 . 11停車時 , 需選擇避車處 , 或盡量靠右停車 , 謹(jǐn)記鎖住泊車掣 . 12球車座位底下 , 嚴(yán)禁放置任何物件 , 以防造成電池短路爆炸 . 13使用過程中 , 如發(fā)現(xiàn)任何機(jī)件異常 , 異響 , 異味 , 須立即上報維修部 . 三 . 收車后 1檢查球車有無客人遺留下的任何東西 , 如有在第一時間上交 . 2回收車上可繼續(xù)使用鉛筆 , 記分卡 , 球包卡 , 球包牌 , 再將所有垃圾分類放進(jìn)垃圾桶 . 3用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛球車外殼及輪胎 . 4用洗潔凈擦洗完后 , 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃 , 輪胎 . 5開車駛離洗車位 , 刮干玻璃 , 抹干車身 , 座椅及擦凈玻璃上的出場時間 , 插好綁球包的帶子 . 6登記還車之資料 : 球車號 , 球僮編號 , 時間 , 沙耙 . 7必須讓球車管理員檢查球車有無損傷 , 并反映有問題車的故障后才可離開 . 否則追究其責(zé)任 . 8用后洗車 , 每周至少清洗畜電池外部兩次 , 但不得用高壓水沖洗 , 以免沖進(jìn)電池內(nèi)部 , 影響電池壽命 . 9檢查車胎磨損情況 , 外觀有否損傷 , 發(fā)現(xiàn)問題及時上報 . 10擺放整齊 , 插上充電插頭 , 并確信充電器已正常工作 , 方可離開車輛 . 11用車者須登記姓名 . 車號及收車時間 , 方可離開車 庫 . 高爾夫規(guī)則 （附錄三） 第四 章 進(jìn)入高爾夫俱樂部 球童的舞臺 華山高爾夫球俱樂部運作服務(wù)流程 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 15 頁 共 75 頁 預(yù)約 確認(rèn)：預(yù)定部依據(jù)《預(yù)約管理程序》執(zhí)行操作，即時確認(rèn)； 預(yù)定部需即時掌握球場各項信息及各項資源狀況； 提供個性化預(yù)約機(jī)制； 即時同相關(guān)部門取得溝通，滿足客戶服務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行《預(yù)約管理程序》； 提醒客人著裝等； 會員及球手按時到場 門衛(wèi)保安禮貌接待：確認(rèn)預(yù)約車牌并登記發(fā)臨時停車卡