【正文】 損傷車胎 . 4行駛中 , 車輛保持靠道路右方行駛 , 遇有環(huán)行島標(biāo)志 , 需靠右繞島而行 , 嚴(yán)禁逆向行駛 . 5轉(zhuǎn)彎注意三件事 : 減速 , 觀望 , 靠右行 . 6對(duì)面來車時(shí) , 注意先慢 , 先讓 , 先停 . 7超車時(shí) , 只許從前車左方超越 , 嚴(yán)禁強(qiáng)行超車 . 8窄路交會(huì)車時(shí) , 下坡車讓上坡車先行 , 空車讓重車先行 , 支線車讓干線車先行 . 9行駛中 , 嚴(yán)禁一腳踩加速器 , 另一腳踩制動(dòng)器 . 10嚴(yán)禁超速行駛 , 嚴(yán)禁超載行駛 . 11停車時(shí) , 需選擇避車處 , 或盡量靠右停車 , 謹(jǐn)記鎖住泊車掣 . 12球車座位底下 , 嚴(yán)禁放置任何物件 , 以防造成電池短路爆炸 . 13使用過程中 , 如發(fā)現(xiàn)任何機(jī)件異常 , 異響 , 異味 , 須立即上報(bào)維修部 . 三 . 收車后 1檢查球車有無客人遺留下的任何東西 , 如有在第一時(shí)間上交 . 2回收車上可繼續(xù)使用鉛筆 , 記分卡 , 球包卡 , 球包牌 , 再將所有垃圾分類放進(jìn)垃圾桶 . 3用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛球車外殼及輪胎 . 4用洗潔凈擦洗完后 , 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃 , 輪胎 . 5開車駛離洗車位 , 刮干玻璃 , 抹干車身 , 座椅及擦凈玻璃上的出場時(shí)間 , 插好綁球包的帶子 . 6登記還車之資料 : 球車號(hào) , 球僮編號(hào) , 時(shí)間 , 沙耙 . 7必須讓球車管理員檢查球車有無損傷 , 并反映有問題車的故障后才可離開 . 否則追究其責(zé)任 . 8用后洗車 , 每周至少清洗畜電池外部兩次 , 但不得用高壓水沖洗 , 以免沖進(jìn)電池內(nèi)部 , 影響電池壽命 . 9檢查車胎磨損情況 , 外觀有否損傷 , 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào) . 10擺放整齊 , 插上充電插頭 , 并確信充電器已正常工作 , 方可離開車輛 . 11用車者須登記姓名 . 車號(hào)及收車時(shí)間 , 方可離開車 庫 . 高爾夫規(guī)則 （附錄三） 第四 章 進(jìn)入高爾夫俱樂部 球童的舞臺(tái) 華山高爾夫球俱樂部運(yùn)作服務(wù)流程 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 15 頁 共 75 頁 預(yù)約 確認(rèn)：預(yù)定部依據(jù)《預(yù)約管理程序》執(zhí)行操作，即時(shí)確認(rèn)； 預(yù)定部需即時(shí)掌握球場各項(xiàng)信息及各項(xiàng)資源狀況； 提供個(gè)性化預(yù)約機(jī)制； 即時(shí)同相關(guān)部門取得溝通，滿足客戶服務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行《預(yù)約管理程序》； 提醒客人著裝等； 會(huì)員及球手按時(shí)到場 門衛(wèi)保安禮貌接待：確認(rèn)預(yù)約車牌并登記發(fā)臨時(shí)停車卡； 停車及接包服務(wù)： 通知球僮部接包；通知球僮部準(zhǔn)備； 球僮出發(fā)處： 安排球僮轉(zhuǎn)運(yùn)球包； 安排球僮做好出場準(zhǔn)備； 按客人個(gè)性化要求準(zhǔn)備； 前臺(tái)到場確認(rèn)： 禮貌接待； 根據(jù)到場時(shí)間確認(rèn)預(yù)約； 嚴(yán)格根據(jù) 預(yù)約安排開球時(shí)間； 組織客人分組；根據(jù)預(yù)約確認(rèn)費(fèi)用、身份、要求并開消費(fèi)卡； 安排更衣柜； 詢問及確認(rèn)要求； 即時(shí)滿足客戶要求，努力解決客戶問題； 即時(shí)通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備；收取球包小牌； 1會(huì)員必須出示會(huì)員卡并復(fù)??； 更衣室服務(wù)： 禮貌接待； 引導(dǎo)客人更衣； 提供租鞋服務(wù)； 提醒客人時(shí)間、著裝。 參觀球車的規(guī)定 1運(yùn)作部需確保市場部待客參觀，給銷售工作提供最有力支持； 2出發(fā)站需在 A場出發(fā)站長期安排，固定停放 4輛用于參觀的球車； 3安排參觀任務(wù)時(shí)必須安排球僮開車； 4球僮開車前一定要對(duì)客人講：“先生（小姐） 5市場部有客人參觀，須提前電話通知出發(fā)站，確認(rèn)參觀人數(shù)及用車數(shù)量； 6銷售員要到出發(fā)站簽名登記球車號(hào)碼及其他事項(xiàng)； 7若 4輛球車已用完，在營業(yè)高峰需請(qǐng)銷售員等待球 車回來后，才可以去參觀球場； 8隨著客流量的增多，運(yùn)作部對(duì)球車使用做出新的調(diào)整，市場部人員除帶客戶到淺水灣參觀，出發(fā)站給予安排，其它不給安排，請(qǐng)自行安排汽車?yán)@球場外圍行走。 7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。 5球車前后外殼上不能有泥點(diǎn)、草屑、灰土、油跡等。 3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。 球車的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，準(zhǔn)確開球時(shí)間牌上的墨痕出場前必須擦淨(jìng)。 16如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時(shí)通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。 13出發(fā)站球車管理員必須每天確保球車全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時(shí)間； 14球車使用人必須做到安全駕駛并保證球車完好無損，負(fù)責(zé)該球車的衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)撞車事件，應(yīng)立即如實(shí)上報(bào)派發(fā)處，并做好跟蹤處理。 ，球僮必須在出發(fā)站登記； ，要球車排列整齊，垃圾撿干凈，自己本人送去球車庫，并洗干凈； 9其他未球車未租用安排送車人員時(shí)，球車必須洗干凈； 10租用球車球僮必須在出發(fā)單上寫上球車號(hào)，回場時(shí)填寫一份球車狀況反應(yīng)表來記錄每輛球車的情況； 11球 車管理員發(fā)現(xiàn)問題球車，及時(shí)處理。 *急救常識(shí) ： 包括人工呼吸，心 肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血 。﹡執(zhí)旗的方法：應(yīng)站于旗桿的一側(cè)，單手握住旗幟，當(dāng)球員將球擊出，馬上拔出。果嶺外圍不需要做球 mark。若能踩到，可蹲于一側(cè)。 ﹡沙耙的擺放 ： 先標(biāo)定球的位置 (但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來停止的位置 )，然后將沙耙拿起來，如果移走沙耙過程中使球移動(dòng)了，則根據(jù)規(guī)則 241(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過程中球沒有移動(dòng)，那球員就要在現(xiàn)狀態(tài)下?lián)羟颉? 刀片在向下運(yùn)動(dòng)的同時(shí)也從球痕的邊緣向中心運(yùn)動(dòng)，將球痕周邊的健康草皮向內(nèi)拉扯填補(bǔ)到球痕中心剛被挖出的空腔中，形成一個(gè)能滿足鋪沙要求的表面，以備噴灑干沙混合修補(bǔ)材料之用。 三、手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械 使用手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械可直接在球斑上方操作對(duì)其進(jìn)行修復(fù)。 ，旋轉(zhuǎn)。 ，提供快速修復(fù)。 。 發(fā)球臺(tái)：可以經(jīng)常更換開球標(biāo)記的位置。正確方法為用刀子或?qū)Ｓ眯迯?fù)工具插入凹痕的邊緣，首先將周圍的草坪拉入凹陷區(qū)，再向上拖動(dòng)土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或腳壓平即可。身體向前略微傾斜，放置球包時(shí)要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。 ﹡ 背球包的姿勢 ： 把球包帶中間往球 包頭的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包頭朝著身體的右前方、球包尾朝左后方。行走時(shí)，拿桿姿勢如下圖。 ﹡球桿的拿放 ： 從球包中拿出，要垂直向上。 5號(hào)鐵桿插在一起， 8號(hào)鐵桿插在一起， 1號(hào)木及其他木桿插在最后一格。 ﹡遞球桿的姿勢：身體稍微前傾，雙手執(zhí)桿，鐵桿桿頭朝向客人，推桿和木桿 握把朝向客人，并說：“先生 /小姐，只是您的 x號(hào)桿。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認(rèn)真對(duì)待，做的踏踏實(shí)實(shí)。即使找不到合適的辦法 ,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法 ,增加了對(duì)你的信任感?？蛻舻恼Z言、行為變化過程往往是心理活動(dòng)的反映 ,要主動(dòng)與客戶進(jìn)行交 流。 （ 4）多留意客戶語言和行為。要學(xué)會(huì)、掌握自己和別人的心理，需要在生活實(shí)踐中認(rèn)真觀察，最好觀察的全面、仔細(xì)一點(diǎn)，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實(shí)際。 （ 1）要學(xué)習(xí)掌握基本的心理常識(shí)， 只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對(duì)照、分析自己、別人的心理，學(xué)會(huì)心理分析。 (3)發(fā)火的顧客 ? 非常的失禮 ? 對(duì)球 童敵視 ? 對(duì)球童威壓 ? 論證的 對(duì)應(yīng)方法： 表示對(duì)方發(fā)火的心情是當(dāng)然的，沒有錯(cuò)誤的，善于傾聽，給對(duì)方自由自在的感覺，并表示出自己還可以再聽取對(duì)方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。 (1)安心的顧客 （需要大家的熱心服務(wù)） ? 友好的態(tài)度 ? 微笑、感激的反應(yīng) ? 平安、束縛的表現(xiàn)，然人覺得悠閑，做事情有條有理、有耐心 ? 與服務(wù)人員親近的聊天，愿作服務(wù)生的聽眾，能夠聽取他人意見 對(duì)應(yīng)方法： 對(duì)這類顧客帶給我們的輕松心情表示感謝，對(duì)這種心態(tài)要確實(shí)的表示感謝，明確地傳達(dá)給顧客。寬容、好意、理解是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。主動(dòng)為人服務(wù)。 （ 6）服務(wù)細(xì)心周到、關(guān)注傾聽。 每一瞬間都要真誠的面對(duì)顧客，盡全力做好“接待”工作。保持微笑與熱情。如顧客錯(cuò)誤，顧客即使在怎么錯(cuò)也不要和他計(jì)較！ （ 5）喜愛自己的工作、真誠服務(wù)。 盡量保持平和、輕松的心情，不要讓心情影響到客人的情緒 。 面對(duì)誤解時(shí)，別人誤會(huì)你，你要選擇時(shí)機(jī)表達(dá)自己的真實(shí)情況，堅(jiān)持自己的立場，時(shí)間會(huì)說明一切。 （ 3） 保持自信、 增強(qiáng)自信。要拋棄自卑，首先要戰(zhàn)勝自我，為自己樹立一個(gè)目標(biāo)，要有堅(jiān)強(qiáng)的 信念，相信自己的能力，同時(shí)要對(duì)自己有一個(gè)科學(xué)的評(píng)估。 （ 2）拋棄自卑。 保持活力的精神面貌，恰到好處的微笑、問候，并保持謙遜的對(duì)話態(tài)度 不斷的磨煉自己，讓我們的服務(wù)精神散發(fā)濃郁的香氣。 可以通過下列方法提高 球童的 心理素質(zhì) ： （ 1）自我肯定。具有以上兩點(diǎn)，他才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。鍛煉身體素質(zhì)的方法有很多，每天堅(jiān)持晨練就是一個(gè)很好的方法，其次還可以在飲食等方面稍加注意，練就強(qiáng)健的體魄是做好任何事情的必備條件。 （附錄二） ◆體力 我們所要工作的球場是青島黃島地區(qū)伯爵山球場，分為 18個(gè)洞，最長距離是 7108碼最短的也有 5120碼長的距離，這僅僅還是球洞的距離，真正下場后要走的距離遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這個(gè)要長，所以要求我們具有良好的身體素質(zhì)。 ◆英語（韓語）對(duì)話 球童必須掌握簡單的高爾夫英語 （韓語） 用語，特別 是對(duì)客人所打的桿數(shù)，要能用英語表達(dá)。（命令式） p桿比三號(hào)木桿更好，試一下 p桿好嗎？ ? 要少用否定句，多用肯定句 ? 選用合適的語言描述顧客身材的缺陷 錯(cuò)誤說法：胖 黑 這個(gè)便宜 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 9 頁 共 75 頁 正確說法：豐滿 膚色較暗 這個(gè)價(jià)錢比較適合 ? 采用先貶后褒法 先講缺點(diǎn)，后講優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) 先講優(yōu)點(diǎn)，后講缺點(diǎn) =缺點(diǎn) ? 常用問題引導(dǎo)法 應(yīng)到球員識(shí)別自己的需要，自己找到答案。 ? 注意于他人打招呼 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，對(duì)方會(huì)感覺受人尊敬后給人親切的感覺。 ，多讀書，多看報(bào)，關(guān)心世界大事、國家大事，擴(kuò)大事識(shí)面開拓視野，注重豐富自己的業(yè)余生活，如打球、書法、下棋等。不要認(rèn)為自己是球童，就比客人低一級(jí)，我們?yōu)樗麄兲峁┫嚓P(guān)的專業(yè)知識(shí)，為他們服務(wù)，給予他們愉快的打球時(shí)光。 ，性格內(nèi)向的人很難被人理解，不敢于表現(xiàn)自己，這會(huì)使客人對(duì)球童產(chǎn)生不信任，在生活中要有意識(shí)地注意改變自己的性格，則會(huì)收到好的效果。 二、溝通 在與客人交流時(shí)，或許由于緊張，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)語音不準(zhǔn)確，吐字含糊，口齒不伶俐或無話可說的情況。 一、 進(jìn)行個(gè)性化服務(wù) 打球的人各式各樣，個(gè)人性格特征也千差萬別，球童的服務(wù)要善于“察言觀色”、“量身定做”，根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，而不宜千篇一律地變成一種程式化的過程。有一定外語能力。掌握高爾夫技能，知道各項(xiàng)主要技術(shù)的動(dòng)作要點(diǎn)，并且能運(yùn)用語言簡明扼要的表達(dá)。 并 認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握高爾夫球規(guī)則、高爾夫球知識(shí)，并能在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用。 （附錄一） ◆自身能力 球童 要 對(duì)自己的工作充滿熱情 ， 有良好的心理和 自身 素質(zhì)，機(jī)智靈活，有應(yīng)變能力、理解能力。 （二）服務(wù)用語 1．基本用語： 迎接客人時(shí)“您好”“我能幫您做些什么嗎？” 了解客人意圖后 “謝謝”“好，我明白了”“好的，一定會(huì)遵照您的吩咐去做 的” 表示感謝的時(shí)候“非常感謝您每次惠顧本公司”“非常感謝” 提問題或是做請(qǐng)求時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您的住址是??”“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”“對(duì)不起，可以把它交給我么？” 請(qǐng)求客人等待時(shí)“請(qǐng)稍等”“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等 5 分鐘？”“與領(lǐng)導(dǎo)商議后，會(huì)盡快的為您處理” 在客人面前需要離開位置時(shí)“對(duì)不起，失禮出去一下”“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯” 被顧客催促的時(shí)候“非常非常抱歉，一定會(huì)馬上為您處理”“實(shí)在太對(duì)不起了，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒” 顧客感到很麻煩的時(shí)候“實(shí)在對(duì)不起??”“使您感到不便，實(shí)在是對(duì)不起 顧客在不滿抱怨 的時(shí)候：“是的，您的想法當(dāng)然是正確的，但??”“我馬上給您重新確認(rèn)一下，請(qǐng)稍侯”“我理解您的心情，但??” 事務(wù)結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客要說：“謝謝您的合作”“讓您久等了 謝謝您的合作”“您這么忙還勞您等候，實(shí)在對(duì)不起” 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 8 頁 共 75 頁 根據(jù)季節(jié)變化的來問候（迎賓，送客）“天氣真好??”“您冒雨前來光顧，辛苦您了”“路這么滑，真是辛苦您了”“路很滑，請(qǐng)您小心慢走” 拒絕顧客要求時(shí)：“實(shí)在是太對(duì)不起了??” 來賓要求與上級(jí)面談時(shí)：“請(qǐng)問您貴姓 ?我?guī)湍鷤鬟_(dá)一下” 2．贊語： 果嶺上球手能否推球進(jìn)洞，雖說與球手的打球技術(shù)有關(guān)，但也 與取決于球手的自信度。 3．鞠躬后要停頓 1— 2 秒再起身。 兩腳跟很自然的靠攏，兩腳成 30 度分開（