【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 狀態(tài)編 號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)
標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)次扣分行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)次扣分行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故次扣分服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生次客人投訴扣分前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過(guò)分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣分分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)次，扣分特殊情況處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣分總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)次或引起客人投訴扣分接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，次扣分接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣分叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生次漏叫或引起客人投訴扣分商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)次客人投訴扣分傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率，每出現(xiàn)差錯(cuò)次扣分訂票服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)次、發(fā)生客人投訴次均扣分工作記錄完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)次扣分離店服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣分歡送客人主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣分離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)次扣分四、考核實(shí)施.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。.員工在考核期內(nèi)填寫(xiě)“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示?？?jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用等級(jí)等級(jí)定義分值結(jié)果運(yùn)用優(yōu)秀分薪酬上調(diào)個(gè)等級(jí)或升職級(jí)良分薪酬上調(diào)個(gè)等級(jí)好分薪酬上調(diào)個(gè)等級(jí)一般分薪資待遇保持不變差分以下減少的工資相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第章 商場(chǎng)超市績(jī)效考核全案 采購(gòu)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義公式資料來(lái)源采購(gòu)計(jì)劃達(dá)成率月季年度采購(gòu)部新商品引進(jìn)率月季年度采購(gòu)及時(shí)率月度考核期內(nèi)采購(gòu)及時(shí)率達(dá)到采購(gòu)部采購(gòu)成本的降低年度計(jì)劃采購(gòu)成本實(shí)際采購(gòu)成本財(cái)務(wù)部采購(gòu)質(zhì)量合格率月季年度營(yíng)運(yùn)部毛利率年度財(cái)務(wù)部商品回轉(zhuǎn)天數(shù)年度年周轉(zhuǎn)次數(shù)采購(gòu)部商品周轉(zhuǎn)率月季年度.商品周轉(zhuǎn)率.平均存貨額采購(gòu)部應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間月度采購(gòu)部存貨水平月度前置時(shí)間的銷售量安全存貨量基礎(chǔ)存貨量采購(gòu)部安全存量月度日均銷量緊急補(bǔ)貨所需的時(shí)間采購(gòu)部 配送部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義公式資料來(lái)源配送計(jì)劃達(dá)成率月季年度配送部管理費(fèi)用控制率月度財(cái)務(wù)部平均配送費(fèi)用月度財(cái)務(wù)部平均裝卸成本月年度配送部緊急訂單響應(yīng)率月度配送部庫(kù)存盤點(diǎn)賬實(shí)相符率月年度配送部貨損貨差率季年度配送部車船滿載率月度配送部送貨準(zhǔn)時(shí)率月季年度配送部 營(yíng)運(yùn)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義公式資料來(lái)源營(yíng)業(yè)收入月季年度考核期內(nèi)全部營(yíng)業(yè)收入總計(jì)財(cái)務(wù)部營(yíng)收達(dá)成率月季年度財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)率月季年度財(cái)務(wù)部銷售收入同期增長(zhǎng)率月季年度財(cái)務(wù)部銷售回款率月年度財(cái)務(wù)部商品回轉(zhuǎn)率月年度指一定金額的庫(kù)存商品在一定的時(shí)間內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)營(yíng)運(yùn)部商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成率月季年度商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)包括商品結(jié)構(gòu)比率、商品貢獻(xiàn)率等營(yíng)運(yùn)部 收銀部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位收銀部經(jīng)理部門收銀部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分收銀差錯(cuò)率考核期內(nèi)收銀差率控制在之內(nèi)收銀速度考核期內(nèi)收銀人員的平均收銀速度達(dá)到公司要求收銀任務(wù)達(dá)成率考核期內(nèi)收銀任務(wù)達(dá)成率達(dá)客戶滿意度考核期內(nèi)客戶滿意度得分達(dá)到分收銀機(jī)操作收銀人員能熟練操作收銀機(jī)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)卷調(diào)查得分的算術(shù)平均值達(dá)到分以上服務(wù)技能收銀部門服務(wù)技能良好，接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值達(dá)到分以上員工技能培訓(xùn)與管理考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 防損部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位防損部經(jīng)理部門防損部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分防損計(jì)劃達(dá)成率考核期內(nèi)防損計(jì)劃達(dá)成率完成商品損耗率考核期內(nèi)商品損耗率控制在之內(nèi)失竊事件次數(shù)考核期內(nèi)失竊事件次數(shù)控制在次以內(nèi)突發(fā)事件處理及時(shí)率考核期內(nèi)突發(fā)事件處理及時(shí)率控制在之內(nèi)防損的投資回報(bào)率考核期內(nèi)防損的投資回報(bào)率達(dá)損耗金額考核期內(nèi)損耗金額控制在元之內(nèi)防損技術(shù)運(yùn)用考核期內(nèi)防損技術(shù)運(yùn)用合理，領(lǐng)導(dǎo)滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分在分以上員工管理考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 商場(chǎng)超市績(jī)效考核制度制度名稱商場(chǎng)超市績(jī)效考核制度受控狀態(tài)編 號(hào)第章 考核的目的第條 績(jī)效考核的目的：提升組織運(yùn)營(yíng)效能、提高員工工作效率。第章 考核的范圍第條 公司及下屬分店。第章 定義第條 績(jī)效——員工在一定時(shí)間和條件下，利用必要的資源為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)而采取的有效工作行為和實(shí)現(xiàn)有效的工作成果，包括工作效果、效率和效益等。第條 績(jī)效管理——對(duì)員工實(shí)施動(dòng)態(tài)指導(dǎo)與管理，以促進(jìn)其績(jī)效水平的提升與公司發(fā)展目標(biāo)一致的管理過(guò)程。第條 工作目標(biāo)——為使工作成果達(dá)到規(guī)定要求而設(shè)定的目標(biāo)。第條 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——決定或密切影響員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵工作層面和工作要素。第條 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)——界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度對(duì)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標(biāo)準(zhǔn)。第章 職責(zé)第條 總經(jīng)理.制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長(zhǎng)期發(fā)展的方針、政策、策略和目標(biāo)。.審批公司年度或階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。.審批分管副總經(jīng)理的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。.分管副總經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。第條 總經(jīng)理辦公室.擬定公司年度或階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。.擬定分管副總經(jīng)理的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。.審批各部門、分公司、分店的總體工作目標(biāo)。.審批各部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。.審批各級(jí)管理人員和重要崗位人員的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。.分管副總經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。第條 分管副總經(jīng)理.擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標(biāo)。.擬定分管部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.審批各級(jí)管理崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.審核各級(jí)管理人員和重要崗位人員的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。.部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效評(píng)估和績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)工作。第條 各部門、分店負(fù)責(zé)人.擬定管理崗位的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.審批其他工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.所屬員工的績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。第條 各級(jí)管理人員.擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.所屬員工的績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。第條 員工.與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.完成設(shè)定的目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。第條 人力資源部.提供有關(guān)績(jī)效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和咨詢。.協(xié)助制定和評(píng)估各級(jí)工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.監(jiān)督績(jī)效管理過(guò)程符合規(guī)范操作要求。.就績(jī)效管理過(guò)程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。.績(jī)效管理過(guò)程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。.受理績(jī)效投訴。第章 考核的程序第條 績(jī)效管理原則.工作目標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理原則。以各層級(jí)工作目標(biāo)為績(jī)效導(dǎo)向，以支持工作目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度為績(jī)效評(píng)估的重要參數(shù)。.實(shí)效原則。通過(guò)績(jī)效管理過(guò)程的實(shí)施，促成實(shí)際工作成果和業(yè)績(jī)的實(shí)效提升。.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定原則。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定來(lái)源于財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面。.職業(yè)規(guī)劃原則。將員工績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來(lái)。.物質(zhì)激勵(lì)原則。將員工績(jī)效水平與其工作收入部分掛鉤。第條 績(jī)效管理手冊(cè).建立《績(jī)效管理手冊(cè)》的部門包括：（）本部各部門；（）本地分公司；（）異地分公司、分店各部門。.《績(jī)效管理手冊(cè)》采用活頁(yè)文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負(fù)責(zé)人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。.《績(jī)效管理手冊(cè)》的內(nèi)容包括但不限于：（）所屬部門各崗位的《崗位說(shuō)明書(shū)》；（）年度或階段性的《工作目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》；（）“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)明細(xì)表”；（）“績(jī)效管理日志”；（）“績(jī)效面談（指導(dǎo)）記錄表”；（）“績(jī)效信息（數(shù)據(jù)）采集表”；（） 《績(jī)效評(píng)估報(bào)告》。.確保加入《績(jī)效管理手冊(cè)》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級(jí)確認(rèn)和隔級(jí)上級(jí)承認(rèn)的。.各部門每月日至日將《績(jī)效管理手冊(cè)》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊(cè)送交人力資源部審查；異地分店的手冊(cè)送交行政人事部門。第條 績(jī)效管理區(qū)間.完整的績(jī)效管理區(qū)間應(yīng)包含以下內(nèi)容和階段。（）設(shè)定工作目標(biāo)。（）設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)方法。（）制訂工作計(jì)劃和進(jìn)行績(jī)效面談。（）中期改進(jìn)指導(dǎo)。（）績(jī)效評(píng)估與面談。（）績(jī)效評(píng)估結(jié)果輸出。.設(shè)定階段性績(jī)效管理區(qū)間一般不超過(guò)半年；設(shè)定年度績(jī)效管理區(qū)間，應(yīng)在每個(gè)季度終了時(shí)進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)與修正。第條 設(shè)立工作目標(biāo).依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標(biāo)。部門的工作目標(biāo)由部門負(fù)責(zé)人的直接上級(jí)設(shè)定；各工作崗位的工作目標(biāo)由該崗位的直接上級(jí)設(shè)定。.根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì)，應(yīng)擬定合理和適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)。當(dāng)業(yè)務(wù)狀況須形成階段性成果時(shí)，應(yīng)設(shè)立階段性工作目標(biāo)；當(dāng)業(yè)務(wù)狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時(shí)，應(yīng)設(shè)立年度工作目標(biāo)。.設(shè)定年度工作目標(biāo)或跨季度的階段性工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)在每季度對(duì)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)估、檢查與修正，以確保目標(biāo)的達(dá)成。.設(shè)定好的工作目標(biāo)應(yīng)與責(zé)任人簽訂“工作目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)”，經(jīng)直接上級(jí)確認(rèn)、隔級(jí)上級(jí)承認(rèn)后，加入《績(jī)效管理手冊(cè)》。第條 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)方法.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的原則（）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、統(tǒng)計(jì)方法和評(píng)估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級(jí)共同進(jìn)行，員工應(yīng)服從直接上級(jí)合理的設(shè)定與安排。（）設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須能夠直接支持工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，否則視為無(wú)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（）設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須滿足原則。.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定維度（）財(cái)務(wù)類指標(biāo)。指從財(cái)務(wù)管理的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績(jī)效水平的指標(biāo)，可列為但不限于財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的包括現(xiàn)金流、投資回報(bào)率、銷售額、支出費(fèi)用等。（