【文章內(nèi)容簡介】 意的問題確以下幾項(xiàng)(1)營業(yè)執(zhí)照分為正本和副本，具有同等的法律效力。(2)有效的營業(yè)執(zhí)照是經(jīng)過年檢并在有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照。(3)營業(yè)執(zhí)照被吊銷，或者企業(yè)處于廢業(yè)或停業(yè)狀態(tài)，企業(yè)的圖章并沒有被收回或銷毀，要提防有人借此騙。 (4)營業(yè)執(zhí)照是不允許隨便復(fù)印的，必須得到發(fā)照機(jī)關(guān)復(fù)印件并加蓋政府公章，因此，在確認(rèn)時(shí)，不能僅憑營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 (5)其他常見的營業(yè)執(zhí)照虛假情況還包括虛假注冊資金、擅自改動執(zhí)照上打印的注冊資金數(shù)額、經(jīng)營場所不在營業(yè)執(zhí)照上列出的地點(diǎn)等。 (6)許多行業(yè)的從業(yè)企業(yè)需要有特許經(jīng)營證件，信用管理人員如果遇到這樣的特殊企業(yè)，必須要求其提供特許經(jīng)營證明。 二、輔導(dǎo)企業(yè)填寫信用申請表 信用申請表沒確統(tǒng)一的格式和內(nèi)容。不同行業(yè)、不同企業(yè)的信用申請表各不相同。但是，在標(biāo)準(zhǔn)的信用申請表中，有幾個方面的內(nèi)容是必須具備的，這些內(nèi)容的設(shè)計(jì)目的不同，具體內(nèi)容包括 1客戶一般信息 客戶一般信息是反映客戶工商注冊的信息。在信用申請表中，這些信息包括：(1)注冊名稱在工商管理部門注冊的具有法人資格和承擔(dān)法律責(zé)任的名稱。(2)注冊地址在工商管理部門注冊的法定地址。(3)經(jīng)營地址實(shí)際辦公和對外宣傳的地址(4)發(fā)票地址 在郵寄發(fā)票時(shí)送達(dá)的地址。(5)成立日期在工商管理部門注冊成立的日期。 (6)企業(yè)性質(zhì) 在我國，該項(xiàng)目反映企業(yè)的所有制性質(zhì)。 客戶的注冊名稱必須是客戶在工商管理部門注冊的全稱。如果沒有搞清客戶的名稱，或在簽署合同時(shí)使用了不完全準(zhǔn)確的客戶名稱，其法律主體就可能發(fā)生變化。許多判例都是由于企業(yè)名稱不完全準(zhǔn)確，造成簽訂臺約的本身不被承認(rèn)，使債權(quán)方失去向債務(wù)方索取權(quán)益的權(quán)利。 必須十分清晰地了解和掌握客戶的地址。在很多企業(yè)中，“公司地址”往往不是唯一的。注冊地址僅代表企業(yè)在注冊時(shí)辦公和使用的場所，隨著時(shí)間的推移和企業(yè)的發(fā)展，其辦公場所可能發(fā)生改變，或者由一個辦公場所遷移到另一個辦公場所，或者由一個辦公場所發(fā)展成為幾個辦公場所。在一些較大的集團(tuán)公司巾，負(fù)責(zé)企業(yè)銷售的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)算的機(jī)構(gòu)可能分屬兩個不同的地址甚至不同地區(qū)，如果不能確知其經(jīng)營地址和發(fā)禁地址，將給企址今后的工作帶來很多麻煩，甚至影響雙方的合作關(guān)系。 成立日期能夠反映客戶經(jīng)營時(shí)間的長短。在信用評估和決策時(shí)，絕大多數(shù)人認(rèn)為，剛剛成立或成立不久的企業(yè)產(chǎn)品不成熟，經(jīng)營渠道不暢通，管理制度不完善，企業(yè)出現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)的可能性大；而成立很久的企業(yè)產(chǎn)品成型，渠道暢通，制度完善，企業(yè)出現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)的可能性小。因此，客戶的成立時(shí)間成為企業(yè)決策的一項(xiàng)依據(jù)和考評指標(biāo)。 2客戶信用相關(guān)方的信息 客戶相關(guān)方信息，是指客戶經(jīng)濟(jì)交易和財(cái)務(wù)往來過程中與其他經(jīng)濟(jì)體和金融機(jī)構(gòu)往塞的信用信息。在信用申請表中，這些信息包括： (1)客戶關(guān)聯(lián)銀行的信息 這里所說的關(guān)聯(lián)銀行，是指與客戶建立財(cái)務(wù)關(guān)系和融資往來的銀行。銀行信息又分為資金往來銀行的信息和信貸往來銀行的信息。其中，資金往來銀行的信息是開立基本賬戶和一般賬戶所在銀行的信息；信貸往來銀行的信息是開立貸款賬戶所在銀行的信息。無論是資金往來銀行還足信貸往來銀行的信息，都要求客戶提供銀行名稱、詳細(xì)地址，銀行接洽人的姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容。 客戶所在銀行的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)提供客戶重要的信用信息和信用決策依據(jù)。資金往來銀行是一個企業(yè)資金主要存放和流動的銀行，基本賬戶的資金存量和變動情況很大程度上反映了一個企業(yè)的實(shí)力和經(jīng)營規(guī)模。信貸往來銀行是向企業(yè)貸款的銀行，貸款賬戶存量、變動情況以及償還借款的速度，也能夠從一個側(cè)面反映客戶的償付能力和償付意愿。 在向銀行索取客戶信用信息時(shí)，銀行必然需要得到客戶的事先書面尉意。因此，如果需要向銀行調(diào)查客戶的信用狀況，那么在信用申請表中一定要包含授權(quán)聲叫的內(nèi)容，表示信用調(diào)查獲得客戶的授權(quán)，同意銀行接受相關(guān)調(diào)查，客戶應(yīng)在授權(quán)條款后面加蓋公章。 (2)客戶商業(yè)信用相關(guān)方信息 這里所說的客戶商業(yè)信用相關(guān)方，主要是指客戶的上游應(yīng)商和下游購買商。 1)客戶供應(yīng)商信息?？蛻艄?yīng)商信息是客戶上游供應(yīng)商對客戶的付款情況的評價(jià)信息。企業(yè)向客戶供應(yīng)商咨詢的內(nèi)容包括：與客戶的交易時(shí)間、交易量、信用額度、客戶債務(wù)償付能力、償付意愿和實(shí)際償還情況等。 2)客戶購買商信息?？蛻糍徺I商信息是客戶下游購買商對客戶供貨和產(chǎn)品情況的評價(jià)信息。企業(yè)向客戶購買商咨詢的內(nèi)容包括：與客戶的交易時(shí)間、交易量、信用額度，客戶產(chǎn)品和市場情況、與客戶合作的前景等內(nèi)容。無論是供應(yīng)商還是購買商信息，都要求客戶提供交易商名稱、詳細(xì)地址，以及交易商接洽人的姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容。 與采集銀行信息相同，在向客戶交易商采集信用信息時(shí)，也必須得到客戶的書面授權(quán)。因此，在信用申請表中一定要包含授權(quán)聲明的內(nèi)容，表示信用調(diào)查已經(jīng)獲得客戶的授權(quán)，客戶同意針對客戶交易商的調(diào)查?？蛻魬?yīng)在授權(quán)條款后加蓋公章。 (3)客戶財(cái)務(wù)信息 客戶的財(cái)務(wù)信息包括客戶在一個時(shí)期的資產(chǎn)狀況和收支情況。在絕大多數(shù)信用申請表中，都要求客戶提供上一年度的財(cái)務(wù)信息，包括資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表上的數(shù)據(jù)資料。在特殊的情況下，比如重要客戶的信用銷售，也會要求客戶提供更多年份的財(cái)務(wù)信息。這時(shí)，客戶也可以將財(cái)務(wù)報(bào)表隨附信用申請表一并提交。 (4)懲罰性條款 信用申請表的懲罰性條款是指，在企業(yè)的權(quán)利被侵害時(shí)，客戶應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)義務(wù)和賠償責(zé)任。 信用申請表的格式存在一定差異。在一些信用申請表中一不包含對客戶的懲罰性條款；而在另一些信用申請表中，則包含懲罰性條款。關(guān)于信用申請表中是否應(yīng)包含懲罰性條款，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定。過于嚴(yán)厲的懲罰性條款會使客戶感到非常不滿和反感，甚至危害到業(yè)務(wù)合作。但有些時(shí)候，比如當(dāng)銷售商占據(jù)主導(dǎo)地位、客戶無關(guān)緊要、客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)很大、客戶的經(jīng)營時(shí)問很短和行業(yè)既有慣例時(shí)，懲罰性條款也完全可以使用。目前國際流行的信用申請表格式，基本都包含懲罰性條款。較為常見的懲罰性條款包括： 1)對于客戶拖欠賬款的罰息條款?？蛻敉锨焚~款的罰息是指，當(dāng)客戶拖欠企業(yè)的賬款達(dá)到一定時(shí)間后，企業(yè)向客戶征收的利息費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)公式如下： 罰息=日罰息率X拖欠天數(shù) 2)對于客戶承擔(dān)逾期賬款催收費(fèi)用的條款。將企業(yè)委托第三方追討 客戶拖欠的賬款或進(jìn)行法律訴訟時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給客戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 3)個人擔(dān)保條款。個人擔(dān)保是指客戶的股東、主要負(fù)責(zé)人以個人身份為本企業(yè)申請信用提供的擔(dān)保。當(dāng)法人無法償還欠款時(shí)，由上述個人的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行償還。 一旦客戶在信用申請表上簽字，這些懲罰性條款就成為客戶的承諾，客戶因此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 3輔導(dǎo)企業(yè)填寫信用申請?jiān)某绦? 當(dāng)新客戶提出信用申請后，銷售部門人員將此信息通知信用管理部門。信用管理人員應(yīng)立刻與客戶取得聯(lián)絡(luò)，并將信用申請程序詳細(xì)告知客戶。信用管理人員必須確認(rèn)填寫信用申請表人員的身份，保證此人能夠?qū)π庞蒙暾埿袨樨?fù)責(zé)，同時(shí)，在和此人取得聯(lián)系后，保證此人確實(shí)掌握信用申請表的所有內(nèi)容。在多數(shù)情況下。填寫信用申請表的人員是客戶的財(cái)務(wù)總監(jiān)或其他財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。如果在電話中沒有找到此人，就不能認(rèn)為通知的工作已經(jīng)完成，信用管理人員應(yīng)留下自己的電話，并表明在短時(shí)間內(nèi)見面的期望，在沒有得到答復(fù)時(shí)，信用管理人員應(yīng)多次聯(lián)絡(luò)，保證在短時(shí)間內(nèi)與聯(lián)絡(luò)人取得聯(lián)系。 第一次與客戶財(cái)務(wù)總監(jiān)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系人必須是信用經(jīng)理，這是非常重要和必要的。因?yàn)樾庞媒?jīng)理要在今后的很長一段時(shí)間與客戶財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人打交道，這次通話是建立這種良好關(guān)系的開始。信用經(jīng)理必須明白，與客戶財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通和保持良好的關(guān)系非常重要，這種良好關(guān)系對今后賬款回收幫助很大。 在與客戶取得聯(lián)系后，信用管理人員應(yīng)立刻將信用申請表發(fā)送到客戶的于里。在通訊手段高度發(fā)達(dá)的今天，電子傳輸方式已經(jīng)逐漸在商務(wù)活動領(lǐng)域中取代傳統(tǒng)書信形式，因此，只要授信人和客戶同時(shí)具備電子傳輸和溝通方式，并且這種方式能夠被對方接受，通過這種方式發(fā)送信用申請表和說明函是首選方案。如果客戶不具備電子傳輸方式時(shí)，信用管理人員必須通過傳真或郵寄方式將有關(guān)材料立刻傳遞到客戶手里。 不論采用何種傳遞方式，信用管理人員應(yīng)詳細(xì)記錄信用申請表發(fā)出的時(shí)間，并保證在最短的時(shí)問內(nèi)與對方再次取得聯(lián)系，指導(dǎo)他們填寫信剛申請表，回答他們的疑問。 為了縮短交易的時(shí)間，客戶可以通過傳真的形式將信用申請表發(fā)給授信人，但是，如果信用申請表有懲罰性條款，就必須要求客戶郵寄信用申請表正本。只有正本文件在法律上才會得到支持，信用管理人員必須知道這一點(diǎn)，并認(rèn)真執(zhí)行。三、確認(rèn)客戶信用申請的完整性 客戶信用申請需要提交的資料很多，信用管理人員在受理客戶信用申請的過程中，除了需要輔導(dǎo)客戶準(zhǔn)確填寫信用申請表之外，還要在客戶提交資料之后檢查客戶資料的完整性，并且注意客戶提交的資料是否符合企業(yè)的要求。 一般而言，客戶需要提交的信用申請資料包括信用申請表、財(cái)務(wù)報(bào)表、資質(zhì)證明文件和社會榮譽(yù)證明文件、銀行等相關(guān)單位的證明文件(如果有)。 信用管理人員獲得客戶提交的信用資料之后，需要認(rèn)真核對和檢查信用資料的完整性，其中需要注意的問題主要有： 1信用申請表的填寫一定要合乎規(guī)范，對于填寫錯誤，需要在輔導(dǎo)過程中糾正或者進(jìn)一步與客戶聯(lián)系，規(guī)范填寫。2，財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的商業(yè)秘密，可能被客戶拒絕，此時(shí)信用管理人員要電話聯(lián)系，說明情況，本著合作的態(tài)度說服企業(yè)提供財(cái)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)往來信函，告知客戶會為其保密，并且說明這是本企業(yè)的信用政策要求，希望客戶給予合作。 3，在與客戶交流的過程中，信用管理人員需要始終保持良好的心態(tài)與平和的語氣，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系，即使遇到客戶不合作的情況，也不能使用過激的言辭，可以改變交流方式或者通知信用經(jīng)理加以處理。四、受理客戶的投訴 1客戶投訴受理的范圍 企業(yè)在受理客戶的信用申請過程中難免會遇到客戶投訴的情況，信用管理部門對于客戶的投訴要堅(jiān)持原則，合理受理，既不能為了維護(hù)客戶關(guān)系過多承擔(dān)責(zé)任，也不能不予理睬，破壞合作關(guān)系。因此，在處理中需要把握的總原則是在維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益。企業(yè)需要首先明確客戶投訴的受理范圍。 (1)投訴條件 投訴人是與投訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人，并有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。 (2)投訴內(nèi)容 包括被投訴的信用管理人員的姓名、事由、時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)依據(jù)投訴要求等。 (3)投訴處理范同 所有與企業(yè)信用管理人員有關(guān)的投訴。 (4)投訴內(nèi)容保留 受理曲投訴在處理回復(fù)后保留3個月。 (5)不受理范圍 1)屬于企業(yè)信用管理人員錯誤造成工作失誤或延誤的投訴，但距信用管理人員出錯時(shí)間已超過10工作日的。 2)其他投訴事項(xiàng)距事發(fā)時(shí)間已超過60天的。 3)投訴事性已有企業(yè)其它部門或其他投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行過調(diào)解，與投訴人已達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的。 4)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門或其他組織已經(jīng)受理的。 2受理客戶投訴的工作流程 信用經(jīng)理在受理客戶投訴的過程中，為了保證高質(zhì)高效地解決客戶投訴，可以按照以下的工作流程操作。 第一步：接到客戶投訴電話以后，做好投訴記錄，其中需要記錄的內(nèi)容有客戶名稱、客戶電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容以及被投訴人員的姓名和部門等。 第二步：向相關(guān)責(zé)任人了解情況，迅速作出處理意見。 第二步：信用經(jīng)理將處理結(jié)果通報(bào)客戶，說明處理情況，并征求客戶意見。如果客戶認(rèn)可處理結(jié)果，即向客戶表示感謝；如果客戶不滿意處理結(jié)果，需要進(jìn)一步與客戶溝通，協(xié)商解決方案。第四步：如果信用經(jīng)理由于工作繁忙，拖延了受理時(shí)間，信用管理人員或企業(yè)客服人員需要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，說明延遲原斟，以免引起客戶的反感和不滿，產(chǎn)生新的投訴事件。 3受理客戶投訴的方式 一般情況下，信用經(jīng)理負(fù)責(zé)接待投訴，應(yīng)為客戶留下信用經(jīng)理的聯(lián)系方式。信用經(jīng)理接到投訴并記錄相關(guān)信息之后，將處理結(jié)果立刻反饋給客戶，并再以郵件的方式發(fā)送到相應(yīng)信用管理人員的終端，實(shí)現(xiàn)多渠道投訴的一體化管理。信用管理人員接受客戶投訴的方式主要有 (1)信用經(jīng)理坐席 人工坐席是最常見的受理客戶投訴的渠道。信用經(jīng)理在坐席上接聽客戶的投訴電話，并負(fù)責(zé)完成投訴記錄。(2語音留言在信用經(jīng)理繁忙或下班時(shí)，客戶可以采用語音留言的方式將投訴內(nèi)容記錄在信用經(jīng)理的電話記錄中。信用經(jīng)理隨后將客戶的投訴內(nèi)容加以整理和記錄。 (3)傳真 客戶司以通道傳真方式將投訴內(nèi)容發(fā)往信用經(jīng)理，信用經(jīng)理閱讀傳真，將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行處理。 (4)網(wǎng)上提交 客戶通過信用管理部門的網(wǎng)站，以Web的方式提交投訴內(nèi)容。目前，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，采取網(wǎng)上提交的方式更加方便快捷，關(guān)于網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)格式的用戶投訴表，可以參考以下的示例。 委托單位 地址 郵政編碼 電話 傳真 自子信箱 聯(lián)系人 4委托資信調(diào)查的操作步驟 (1)委托資信調(diào)查前，信用管理部門應(yīng)事先選定一家資信調(diào)查公司， 并簽訂委托框架協(xié)議。 (2)根據(jù)企業(yè)信用管理政策規(guī)定，信息采集人員應(yīng)定期、不定期地委托資信調(diào)查公司調(diào)查客戶的最新信息。 (3)當(dāng)需要調(diào)查一家客戶時(shí)，信息采集人員應(yīng)填寫好“企業(yè)資信報(bào)