【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：及時(shí)反映藥品在使用中發(fā)生的不良反應(yīng)，保障人民用藥安全。2．適用范圍：適用于總部所屬門店藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和控制的過(guò)程3．內(nèi)容 （又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。；、致畸、致出生缺陷；，導(dǎo)致住院或住院時(shí)間延長(zhǎng)；，如不進(jìn)行治療可能出現(xiàn)上述所列情況；,是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。,是指因服用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：,　是指藥品說(shuō)明書中未載明的不良反應(yīng)。,指同一藥品在使用過(guò)程中，在相對(duì)集中的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)，對(duì)一定數(shù)量人群的身體健康或者生命安全造成損害或者威脅，需要予以緊急處理的事件。，30日內(nèi)向省不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心上報(bào)《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》。《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》。，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)對(duì)資料分析評(píng)價(jià)后應(yīng)立即報(bào)告。 職責(zé)（簡(jiǎn)稱ADR小組），負(fù)責(zé)ADR收集、匯總、分析、上報(bào)。門店藥師負(fù)責(zé)收集、配合調(diào)查售出藥品不良反應(yīng)的信息。 ，藥師有義務(wù)及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人和總部質(zhì)管員報(bào)告藥品不良反應(yīng)，并進(jìn)行詳細(xì)紀(jì)錄、調(diào)查，按藥品不良反應(yīng)報(bào)告表要求填寫，及時(shí)在線呈報(bào)省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心或上報(bào)總部質(zhì)量管理人員。：總部質(zhì)量管理部門和門店應(yīng)妥善保管有關(guān)ADR報(bào)告表，咨詢、投訴、調(diào)查、處理等記錄。填寫不良反應(yīng)報(bào)告表時(shí)，應(yīng)按表格內(nèi)容逐項(xiàng)、規(guī)范填寫，做到真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 藥品召回和追回管理制度文件名稱：藥品召回和追回管理制度編號(hào)：XZLSQM17217制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期： ： 協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)和追回門店已銷售“問(wèn)題”藥品，確保上市銷售藥品的質(zhì)量。2．適用范圍：適用于總部所屬門店藥品的召回和追回。3．內(nèi)容。安全隱患，是指由于研發(fā)、生產(chǎn)等原因可能使藥品具有的危及人體健康和生命安全的不合理危險(xiǎn)。藥品追回是指發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)立即通知停售、追回并做好記錄。，應(yīng)立即停止銷售該藥品，并追回已銷售的藥品，將相關(guān)信息報(bào)總部質(zhì)量管理部門。門店接到總部的藥品召回指令，立即實(shí)施。，并向總部質(zhì)量管理部門報(bào)告。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度文件名稱：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度編號(hào)：XZLSQM17218制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：規(guī)范計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理，確保計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)藥品質(zhì)量可追溯性。2．適用范圍：適用于總部所屬門店計(jì)機(jī)算機(jī)系統(tǒng)。3．內(nèi)容3．1人員規(guī)定 ，信息員在質(zhì)量負(fù)責(zé)人授權(quán)下負(fù)責(zé)各門店系統(tǒng)的安裝、維護(hù)及指導(dǎo)門店負(fù)責(zé)人對(duì)系統(tǒng)操作權(quán)限的設(shè)置。、系統(tǒng)操作權(quán)限設(shè)置密碼。 ，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程工作，各工作站點(diǎn)設(shè)立專項(xiàng)錄入人員，其它人不得隨意操作錄入數(shù)據(jù)，防止非授權(quán)操作可能帶來(lái)的數(shù)據(jù)丟失和破壞。，不得竊取他人電腦工號(hào)密碼，同時(shí)防止密碼泄漏，經(jīng)常更換密碼，確保密碼安全。 ，在操作中如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與信息管理員聯(lián)系，對(duì)于從技術(shù)數(shù)據(jù)的裝入到系統(tǒng)正式運(yùn)行過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保持高度的重視。 ，有穩(wěn)定、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和可靠的信息安全平臺(tái)。（超然軟件）與星洲公司的ERP系統(tǒng)對(duì)接，能實(shí)時(shí)查詢藥品庫(kù)存情況以及門店藥品的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、陳列、銷售、養(yǎng)護(hù)、效期預(yù)警管理，對(duì)質(zhì)量情況能夠進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的記錄。，數(shù)據(jù)備份應(yīng)視為商業(yè)機(jī)密加以保管。，不在計(jì)算機(jī)內(nèi)運(yùn)行游戲及其它無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)的操作。，如果軟件發(fā)生異常應(yīng)先檢測(cè)操作系統(tǒng)、參數(shù)文件等是否正常，如果是硬件故障應(yīng)及時(shí)通知總部信息人員進(jìn)行修理和更換。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 設(shè)施設(shè)備保管和維護(hù)管理制度文件名稱：設(shè)施設(shè)備保管和維護(hù)管理制度編號(hào)：XZLSQM17219制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：加強(qiáng)門店藥品質(zhì)量控制相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備的日常管理，確保設(shè)施、設(shè)備的正常使用。2．適用范圍：適用于總部所屬門店設(shè)施設(shè)備的管理。3．內(nèi)容： 門店的設(shè)施設(shè)備（冷藏柜、冰箱、溫濕度儀、空調(diào)、掃描槍、打印小票機(jī)等）與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相符，由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)日常維護(hù)與保養(yǎng)。，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。，檢定合格方可使用。并做好檢定證書的登記歸檔。、經(jīng)檢定停用的計(jì)量器具必須報(bào)總部質(zhì)量管理部門，新購(gòu)計(jì)量器具經(jīng)質(zhì)量管理部門審核，凡無(wú)出廠合格證、未蓋合格印章的計(jì)量器具不得購(gòu)進(jìn)使用。：，不得隨意變動(dòng)，確保設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)確度和完好性。 ，必須按使用說(shuō)明書和操作規(guī)程進(jìn)行，做到正確使用、妥善保管。，經(jīng)總部質(zhì)量管理部門確認(rèn)后報(bào)損處理并及時(shí)更新。，記錄購(gòu)買、使用、維修、保養(yǎng)等情況。說(shuō)明書、保修卡等均歸檔保存。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 含特殊藥品復(fù)方制劑銷售審查確認(rèn)、異動(dòng)報(bào)告、流弊責(zé)任追究制度文件名稱：含特殊藥品復(fù)方制劑銷售審查確認(rèn)、異動(dòng)報(bào)告、流弊責(zé)任追究制度編號(hào)：XZLSQM17220制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：加強(qiáng)含特殊藥品復(fù)方制劑管理要求的藥品經(jīng)營(yíng)審查確認(rèn)、異動(dòng)報(bào)告、流弊責(zé)任追究，保證安全合理銷售，保障人體用藥安全。 2．適用范圍：適用于總部所屬門店對(duì)含特殊藥品復(fù)方制劑藥品銷售的質(zhì)量管理。3．內(nèi)容，由配送中心統(tǒng)一配送，按照銷售實(shí)際需求進(jìn)貨。，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專柜管理。，必須有執(zhí)業(yè)藥師在崗。含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時(shí)需查驗(yàn)購(gòu)買者的身份證，并對(duì)其姓名和身份證號(hào)碼予以登記，一次銷售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝。含興奮劑制劑和“瘦肉精”類藥物銷售量一次不得超過(guò)一個(gè)療程劑量。、藥品名稱、規(guī)格、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買人姓名、身份證號(hào)碼。：購(gòu)買人和身份證不符或同一身份證在短期內(nèi)重復(fù)使用、套用，應(yīng)拒絕銷售。：發(fā)現(xiàn)銷售異常應(yīng)報(bào)告門店負(fù)責(zé)人和總部質(zhì)量管理部門，并及時(shí)向食品藥品監(jiān)管部門報(bào)告。，采用數(shù)字對(duì)比、超量報(bào)警，按月進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常銷售的，應(yīng)立即報(bào)總部負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，立即查明原因，并及時(shí)上報(bào)食品藥品監(jiān)管部門和公安部門。，嚴(yán)格把關(guān)，杜絕漏洞。：門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收員、營(yíng)業(yè)員。，嚴(yán)格按照國(guó)家的法律法規(guī)和配送總部的規(guī)章制度及崗位職責(zé)操作。，含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時(shí)并查驗(yàn)購(gòu)買者的身份證，對(duì)違反人員除要求追回藥品外，還要追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T。，大量、多次購(gòu)買含麻黃堿類復(fù)方制劑的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告門店負(fù)責(zé)人和總部質(zhì)量管理部門，并立即向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 ，按季檢查考核。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并采取防范措施。，杜絕藥品被盜、被搶、丟失。，除令其改正外，并給予一定的處理，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 服務(wù)質(zhì)量管理制度文件名稱：服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)：XZLSQM17221制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。適用范圍：適用于總部所屬門店所有崗位。內(nèi)容：、營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客、站立服務(wù)。、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問(wèn)題耐心細(xì)致。、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)同顧客吵架頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。、備好顧客用藥開(kāi)水和清潔衛(wèi)生水杯。、店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。、出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑問(wèn)，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)清病情后賣藥，以免發(fā)生意外。、銷售藥品時(shí)，不應(yīng)親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。、店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見(jiàn)薄”，明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話，認(rèn)真接待顧客投訴，并及時(shí)處理。 、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其它技術(shù)職稱的胸卡。，并取得相應(yīng)的合格證明，有能力指導(dǎo)顧客正確用藥，提高服務(wù)質(zhì)量。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對(duì)管理制度文件名稱：中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對(duì)管理制度編號(hào)：XZLSQM17222制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：加強(qiáng)中藥飲片管理，保證中藥飲片銷售過(guò)程中處方審核、調(diào)配、核對(duì)的質(zhì)量管理。適用范圍：適用于總部所屬門店經(jīng)營(yíng)中藥飲片的處方審核、調(diào)配、核對(duì)的質(zhì)量控制及精致包裝單味飲片的質(zhì)量控制。內(nèi)容3．1處方審核。、年齡、性別、藥品名稱、規(guī)格、用法用量及醫(yī)師簽章。如中藥處方中有藥名書寫不清、藥味重復(fù)，以及“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后才能調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑。（如：藥引、特殊溶劑等）。，校正零位。，凡需特殊處理的飲片按規(guī)定處理，嚴(yán)禁以不同炮制規(guī)格的中藥飲片相互代用。，應(yīng)按處方一次調(diào)配完畢。調(diào)配時(shí)，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，有質(zhì)量疑問(wèn)的飲片不得發(fā)售。有質(zhì)量疑問(wèn)品種單獨(dú)存放在待處理區(qū)，通知質(zhì)量管理員處理。，計(jì)量準(zhǔn)確。分帖重量差異控制在177。5％范圍內(nèi)、總重量的重量差異控制在177。3％范圍內(nèi)，配藥帖數(shù)應(yīng)和開(kāi)票數(shù)一致。 核對(duì)。，漏配的品種由原配方人員及時(shí)補(bǔ)配，錯(cuò)配的品種應(yīng)重新調(diào)配。、核對(duì)結(jié)束后，處方審核、調(diào)配、核對(duì)的人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并保存處方或其復(fù)印件。，按規(guī)定做好“中藥飲片配方記錄”，詳細(xì)記錄處方上的內(nèi)容。《處方管理辦法》等有關(guān)規(guī)定保存處方或其復(fù)印件。普通處方保存期限不低于1年。 發(fā)藥 發(fā)藥時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)取藥牌號(hào)、患者姓名、藥劑帖數(shù)。核對(duì)無(wú)誤后，才能將藥發(fā)給顧客。，營(yíng)業(yè)員同時(shí)要告知顧客煎服方法及注意事項(xiàng)。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 中藥飲片裝斗規(guī)定文件名稱：中藥飲片裝斗規(guī)定編號(hào)：XZLSQM17223制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：加強(qiáng)中藥飲片管理，保證中藥飲片裝斗過(guò)程中的質(zhì)量管理。適用范圍：適用于總部所屬門店經(jīng)營(yíng)中藥飲片的裝斗質(zhì)量控制。內(nèi)容3．1中藥飲片斗前應(yīng)寫正名正字，飲片名稱應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)藥典》或各省制定的炮制規(guī)范名稱。標(biāo)簽和飲片要相符。、中藥師或中藥調(diào)劑人員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核應(yīng)堅(jiān)持“三查三對(duì)”的原則。（即查藥斗上書寫的藥名與飲片包裝合格證是否一致、查看在藥斗內(nèi)殘存的飲片與飲片包裝內(nèi)品種是否一致，與飲片包裝內(nèi)炮制的規(guī)格是否一致），防止出現(xiàn)錯(cuò)斗、串斗，混藥現(xiàn)象的發(fā)生。裝斗時(shí)應(yīng)倒清斗內(nèi)殘存的飲片，清掃斗內(nèi)灰塵，確保飲片質(zhì)量。，記錄內(nèi)容包括清斗日期、飲片名稱、規(guī)格、批號(hào)、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、裝斗人、復(fù)核人、質(zhì)量狀況等。，防止飲片質(zhì)量發(fā)生變異、生蟲(chóng)、發(fā)霉、并記錄。無(wú)錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 遠(yuǎn)程藥事服務(wù)質(zhì)量管理制度文件名稱：遠(yuǎn)程藥事服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)：XZLSQM17224制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號(hào)：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：使遠(yuǎn)程審方室執(zhí)業(yè)藥師熟悉《藥品管理法》，掌握基本藥學(xué)知識(shí)，熟悉門店經(jīng)營(yíng)藥品品種，正確指導(dǎo)顧客用藥。適用范圍：適用于總部遠(yuǎn)程審方室執(zhí)業(yè)藥師藥事服務(wù)。內(nèi)容，不夸大其使用性能和作用，如實(shí)反映毒、副反應(yīng)，不欺騙患者；接待病人一視同仁。不以貌取人，不評(píng)頭品足，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到細(xì)致。，做到文明用語(yǔ)，對(duì)患者有關(guān)藥品和健康方面的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)給予熱情、耐心、正確、完