【正文】 似事故再次發(fā)生。 質(zhì)量投訴，并實事求是地做好相關(guān)記錄。，設(shè)置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴。、法規(guī)和企業(yè)的管理制度進行。，屬于顧客不正確使用，接待人員應(yīng)向投訴人耐心說明。，應(yīng)進行專業(yè)方面的認(rèn)真講解或建議投訴人進一步咨詢臨床醫(yī)師。，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細記錄。2．適用范圍：適用于總部所屬門店質(zhì)量教育培訓(xùn)和考核的管理。 ，合理安排員工全年的培訓(xùn)工作。，考核結(jié)果與獎懲掛鉤。，進行相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可上崗。，應(yīng)進行轉(zhuǎn)崗和上崗前的培訓(xùn)與考核。、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。 2．適用范圍：適用于總部所屬門店提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學(xué)服務(wù)的全過程。，不斷提高自身的專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉藥品知識，掌握最新醫(yī)藥商品信息。 對非處方藥的銷售，由執(zhí)業(yè)藥師或藥師幫助消費者進行自我購藥治療，提供藥學(xué)服務(wù)和用藥咨詢。 ，應(yīng)詳細解釋清楚，為顧客提供藥學(xué)服務(wù)。2．適用范圍：適用于總部所屬門店藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報告和控制的過程3．內(nèi)容 （又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。,是指因服用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：,　是指藥品說明書中未載明的不良反應(yīng)。，30日內(nèi)向省不良反應(yīng)監(jiān)測中心上報《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》。，應(yīng)在12小時內(nèi)對資料分析評價后應(yīng)立即報告。門店藥師負(fù)責(zé)收集、配合調(diào)查售出藥品不良反應(yīng)的信息。：總部質(zhì)量管理部門和門店應(yīng)妥善保管有關(guān)ADR報告表，咨詢、投訴、調(diào)查、處理等記錄。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 藥品召回和追回管理制度文件名稱：藥品召回和追回管理制度編號：XZLSQM17217制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期： ： 協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)和追回門店已銷售“問題”藥品，確保上市銷售藥品的質(zhì)量。3．內(nèi)容。藥品追回是指發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)立即通知停售、追回并做好記錄。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 計算機系統(tǒng)管理制度文件名稱：計算機系統(tǒng)管理制度編號：XZLSQM17218制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：規(guī)范計算機系統(tǒng)的管理，確保計算機系統(tǒng)正常運行，數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確，實現(xiàn)藥品質(zhì)量可追溯性。3．內(nèi)容3．1人員規(guī)定 ，信息員在質(zhì)量負(fù)責(zé)人授權(quán)下負(fù)責(zé)各門店系統(tǒng)的安裝、維護及指導(dǎo)門店負(fù)責(zé)人對系統(tǒng)操作權(quán)限的設(shè)置。 ，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程工作，各工作站點設(shè)立專項錄入人員，其它人不得隨意操作錄入數(shù)據(jù)，防止非授權(quán)操作可能帶來的數(shù)據(jù)丟失和破壞。 ，在操作中如有疑問應(yīng)及時與信息管理員聯(lián)系，對于從技術(shù)數(shù)據(jù)的裝入到系統(tǒng)正式運行過程中的每一個環(huán)節(jié)，保持高度的重視。（超然軟件）與星洲公司的ERP系統(tǒng)對接，能實時查詢藥品庫存情況以及門店藥品的購進、驗收、陳列、銷售、養(yǎng)護、效期預(yù)警管理，對質(zhì)量情況能夠進行及時準(zhǔn)確的記錄。，如果軟件發(fā)生異常應(yīng)先檢測操作系統(tǒng)、參數(shù)文件等是否正常，如果是硬件故障應(yīng)及時通知總部信息人員進行修理和更換。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 設(shè)施設(shè)備保管和維護管理制度文件名稱：設(shè)施設(shè)備保管和維護管理制度編號：XZLSQM17219制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：加強門店藥品質(zhì)量控制相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備的日常管理，確保設(shè)施、設(shè)備的正常使用。3．內(nèi)容： 門店的設(shè)施設(shè)備（冷藏柜、冰箱、溫濕度儀、空調(diào)、掃描槍、打印小票機等）與經(jīng)營規(guī)模相符，由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)日常維護與保養(yǎng)。，檢定合格方可使用。、經(jīng)檢定停用的計量器具必須報總部質(zhì)量管理部門，新購計量器具經(jīng)質(zhì)量管理部門審核，凡無出廠合格證、未蓋合格印章的計量器具不得購進使用。 ，必須按使用說明書和操作規(guī)程進行，做到正確使用、妥善保管。，記錄購買、使用、維修、保養(yǎng)等情況。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 含特殊藥品復(fù)方制劑銷售審查確認(rèn)、異動報告、流弊責(zé)任追究制度文件名稱：含特殊藥品復(fù)方制劑銷售審查確認(rèn)、異動報告、流弊責(zé)任追究制度編號：XZLSQM17220制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：加強含特殊藥品復(fù)方制劑管理要求的藥品經(jīng)營審查確認(rèn)、異動報告、流弊責(zé)任追究，保證安全合理銷售，保障人體用藥安全。3．內(nèi)容，由配送中心統(tǒng)一配送，按照銷售實際需求進貨。，必須有執(zhí)業(yè)藥師在崗。含興奮劑制劑和“瘦肉精”類藥物銷售量一次不得超過一個療程劑量。：購買人和身份證不符或同一身份證在短期內(nèi)重復(fù)使用、套用，應(yīng)拒絕銷售。，采用數(shù)字對比、超量報警，按月進行分析，發(fā)現(xiàn)異常銷售的，應(yīng)立即報總部負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，立即查明原因，并及時上報食品藥品監(jiān)管部門和公安部門。：門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、驗收員、營業(yè)員。，含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時并查驗購買者的身份證，對違反人員除要求追回藥品外，還要追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的報當(dāng)?shù)毓膊块T。 ，按季檢查考核。，杜絕藥品被盜、被搶、丟失。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 服務(wù)質(zhì)量管理制度文件名稱：服務(wù)質(zhì)量管理制度編號：XZLSQM17221制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。內(nèi)容：、營業(yè)員應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客、站立服務(wù)。、營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。、店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。、銷售藥品時，不應(yīng)親疏有別，以貌取人，假公濟私。 、營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其它技術(shù)職稱的胸卡。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對管理制度文件名稱：中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對管理制度編號：XZLSQM17222制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：加強中藥飲片管理，保證中藥飲片銷售過程中處方審核、調(diào)配、核對的質(zhì)量管理。內(nèi)容3．1處方審核。如中藥處方中有藥名書寫不清、藥味重復(fù)，以及“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后才能調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑。，凡需特殊處理的飲片按規(guī)定處理，嚴(yán)禁以不同炮制規(guī)格的中藥飲片相互代用。調(diào)配時，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，有質(zhì)量疑問的飲片不得發(fā)售。，計量準(zhǔn)確。5％范圍內(nèi)、總重量的重量差異控制在177。 核對。、核對結(jié)束后，處方審核、調(diào)配、核對的人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并保存處方或其復(fù)印件?！短幏焦芾磙k法》等有關(guān)規(guī)定保存處方或其復(fù)印件。 發(fā)藥 發(fā)藥時營業(yè)員應(yīng)核對取藥牌號、患者姓名、藥劑帖數(shù)。，營業(yè)員同時要告知顧客煎服方法及注意事項。適用范圍：適用于總部所屬門店經(jīng)營中藥飲片的裝斗質(zhì)量控制。標(biāo)簽和飲片要相符。（即查藥斗上書寫的藥名與飲片包裝合格證是否一致、查看在藥斗內(nèi)殘存的飲片與飲片包裝內(nèi)品種是否一致，與飲片包裝內(nèi)炮制的規(guī)格是否一致），防止出現(xiàn)錯斗、串斗，混藥現(xiàn)象的發(fā)生。，記錄內(nèi)容包括清斗日期、飲片名稱、規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、裝斗人、復(fù)核人、質(zhì)量狀況等。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 遠程藥事服務(wù)質(zhì)量管理制度文件名稱：遠程藥事服務(wù)質(zhì)量管理制度編號：XZLSQM17224制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：使遠程審方室執(zhí)業(yè)藥師熟悉《藥品管理法》，掌握基本藥學(xué)知識，熟悉門店經(jīng)營藥品品種，正確指導(dǎo)顧客用藥。內(nèi)容，不夸大其使用性能和作用，如實反映毒、副反應(yīng)，不欺騙患者；接待病人一視同仁。，做到文明用語，對患者有關(guān)藥品和健康方面的問題，應(yīng)當(dāng)給予熱情、耐心、正確、完整的解答；對于病因不明或用后可能掩蓋病情、延誤治療或加重病情的患者，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)向其提出尋求醫(yī)師診斷、治療的建議。，對門店日常GSP工作做出指導(dǎo)。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 遠程處方審核權(quán)限管理制度文件名稱：遠程處方審核權(quán)限管理制度編號：XZLSQM17225制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：日的：按要求配備完善的遠程審方計算機信息系統(tǒng)，并對所有實施遠程審方的門店實行統(tǒng)一管理。內(nèi)容，未得到執(zhí)業(yè)藥師資格證書以及取得執(zhí)業(yè)藥師資格證書后未注冊在總部的執(zhí)業(yè)藥師不得進行處方審核工作。，保證門店營業(yè)時間有執(zhí)業(yè)藥師審方，如遠程審方室執(zhí)業(yè)藥師有事離開，應(yīng)在系統(tǒng)里設(shè)置離開及不在崗標(biāo)示，此時門店暫停銷售處方藥。，即同一個帳號由許多不同的用戶登錄使用。適用范圍：適用于遠程審方室執(zhí)業(yè)藥師過程審方的質(zhì)量控制。，必須寫明原因、請假事由和具體時間，經(jīng)綜合辦公室批準(zhǔn)。，每月由綜合辦公室統(tǒng)計結(jié)果，按缺勤情況扣發(fā)相應(yīng)的工資或補貼。適用范圍：適用于總部所屬門店藥品遠程審方計算機系統(tǒng)控制。，根據(jù)各注冊審方執(zhí)業(yè)藥師設(shè)置權(quán)限。，建立專門檔案統(tǒng)一管理。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 遠程審方管理制度文件名稱：遠程審方管理制度編號：ZXLSQM17228制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：1．目的：為了規(guī)范處方藥經(jīng)營管理，確保用藥安全2．適用范圍：適用于總部遠程審方室、門店審方系統(tǒng)。 審方時，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對” ，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。 連鎖門店審方：，由當(dāng)班藥師對處方進行初步審核，營業(yè)員進行處方信息編輯并將處方拍照后上傳至總部審方室進行遠程審核。，若有需要，可啟用視頻系統(tǒng)由總部審方室執(zhí)業(yè)藥師提供遠程在線藥學(xué)咨詢服務(wù)。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 遠程處方審核和藥事服務(wù)操作規(guī)程文件名稱：遠程處方審核和藥事服務(wù)操作規(guī)程編號：XZLSQM17229制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期：目的：嚴(yán)格門店處方藥的銷售，確保處方藥銷售過程中處方審核、調(diào)配、核對符合質(zhì)量要求。職責(zé)程序，進行初步審核無誤后，收處方拿到審方臺或藥事服務(wù)區(qū)，打開遠程審方系統(tǒng)，同時向顧客解釋告知“處方審核，請稍等”。，并按照“四查十對”的要求開展工作。，已通過審核確認(rèn)的處方予以調(diào)配，未通過審核確認(rèn)的處方不予調(diào)配并向顧客說明理由，做好服務(wù)工作。、調(diào)配，核對人員應(yīng)在處方上簽字或者蓋章，并按照有關(guān)規(guī)定保存處方或者其復(fù)印件。無錫星洲百姓人家藥店連鎖有限公司 門店藥品進貨驗收銷售操作規(guī)程文件名稱：門店藥品進貨、驗收、銷售操作規(guī)程編號：XZLSQP17201制訂部門：質(zhì)量管理部門起草人：許英華審閱人：丁江批準(zhǔn)人：周文婭版本號：2017年版起草日期：審閱日期：批準(zhǔn)日期： 1．