【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)各工作崗位的職責(zé)和操作流程現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)維修工作技巧及緊急事故的處理方法消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)f)；物業(yè)管理法規(guī)g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)安全保衛(wèi)工作知識(shí)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧專業(yè)技能培訓(xùn)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)清潔用具和清洗用品的使用方法綠化工具和除草、施肥的操作方式花草的修剪及病蟲害的防治各崗位職責(zé)各崗位工作流程安全知識(shí)培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項(xiàng)目：物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班部門經(jīng)理培訓(xùn)班物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)消防上崗資格培訓(xùn)新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時(shí)，（每課時(shí)為1小時(shí)）。在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理一、管理中心各項(xiàng)管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對(duì)講機(jī)使用制度(9)重大事件報(bào)告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛管理制度(15)停車場(chǎng)的管理規(guī)定(16)工程維修類制度(17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、管理規(guī)章制度長(zhǎng)春萬(wàn)晟物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同《通用管理規(guī)定》、《員工手冊(cè)》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 《員工通用管理規(guī)定》；（2） 《員工手冊(cè)》（3） 各部門崗位職責(zé)；本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí)。從時(shí)間上說(shuō)，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到工程竣工驗(yàn)收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過(guò)程；從空間上說(shuō)，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無(wú)用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。歸檔管理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。具體管理見(jiàn) 《檔案管理規(guī)定》。 使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案管理按照《長(zhǎng)春市物業(yè)檔案管理辦法》長(zhǎng)房局[2000]93號(hào)文件實(shí)施。第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、早期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)萬(wàn)晟現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開關(guān)開閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)。4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)。5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)。6）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷。7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。12）對(duì)園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。2)發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。4)制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。1)制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)。4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收?！斗课萁庸茯?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。c接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格。d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入住管理方案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。業(yè)主入住流程圖如圖所示。收費(fèi)處《商品房買賣合同》《長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主身份/代理人身份采暖費(fèi)發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用： 結(jié)清房款 氣源費(fèi) 入戶卡費(fèi)，回收《維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)》物業(yè)公司收取的費(fèi)用： 物業(yè)費(fèi) 電梯費(fèi) 排渣費(fèi)發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放： 入戶卡 《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》 《地?zé)崾褂谜f(shuō)明書》等 進(jìn)戶門/信報(bào)箱/塑窗/陽(yáng)臺(tái)等鑰匙 空調(diào)遙控器等回收：《億鋒現(xiàn)代城入伙文件》驗(yàn)房處組織驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后簽署：《房屋交接驗(yàn)收單》《房屋鑰匙交接單》入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)