客服員電話回訪管理流程與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳](編輯修改稿)
2025-05-09 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容，詢問客戶意見及需求投訴處理客戶有相關(guān)安全技術(shù)服務(wù)需求客戶回訪 不滿意反饋給技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門相關(guān)部門后續(xù)跟進(jìn)結(jié)案六、 回訪語言規(guī)范 電話禮儀規(guī)范（1）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語（根據(jù)客戶語言種類）；（2）使用積極、友好的語音能形成良好印象；（3）用積極的態(tài)度，傳遞對(duì)用戶關(guān)心；（4）微笑：通過聲音傳遞你的微笑；（5）吐字清晰用短句；句子間要停頓。 接電話禮儀規(guī)范（1）三聲鈴響前必須接聽；（2）接聽電話應(yīng)自報(bào)家門：“你好，廣州安準(zhǔn)職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服員XXX”；（3）接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝水；（4）錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之（5）不要主動(dòng)停止通話（6）打電話控制時(shí)間最好在3－5分鐘（7）電話留言一般在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；（8）確認(rèn)對(duì)方姓名、單位，詢問來電事項(xiàng)；（9）聽對(duì)方講話時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間保持沉默；（10）扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，說“再見”；（11）電話不談私事，不閑聊。 打電話禮儀規(guī)范（1）準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜；（2）確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間；（3）撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；?）盡量讓客戶先掛線，掛電話前要客氣地道別。 電話忌語（1）我問過啦! 他真的不在!（2）不可能! 我們從沒這種事!（3）你自己想辦法吧!（4）我們不管這件事! 你再重打吧!（5）他很忙! 你明天再打來!（6）他在講電話! 你等一下再打來! 電話回訪語言規(guī)范 您好！請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？這里是廣州安準(zhǔn)職業(yè)安全事務(wù)有限公司客服，我是客
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