門店禮儀與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳](編輯修改稿)
2025-05-06 08:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。３．在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對說：“我正忙著?！保矗绻τ诮哟櫩?，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。５．當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定。６．耐心、細(xì)致的解答顧客提出的問題，善于突出商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。７．在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌、產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。８．為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。９．當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。10．顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折優(yōu)惠范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能打折。11．如果顧客反映商品的質(zhì)量、品種等問題時(shí)，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬于人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；如非金屬質(zhì)量問題的，應(yīng)向當(dāng)班門店負(fù)責(zé)人反映并辦理退換貨手續(xù)。12．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有兒童在店內(nèi)奔跑打鬧時(shí)，當(dāng)班店員均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。13．如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款。14．不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。15．在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品，熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價(jià)簽等。七、店內(nèi)禮節(jié)1．隨時(shí)保持微笑。2．使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。3．在任何情況下都不得與顧客爭吵。4．被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。5．對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，并虛心傾聽，加以改進(jìn)。6．撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)。7．對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切。8．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求。9．經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客。10．適時(shí)主動(dòng)提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問。11．與顧客相處，應(yīng)保持適應(yīng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。12．記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感。13．到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才進(jìn)店的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可有不耐煩的言行。14．顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商。15．如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。八、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范1．最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，漁百惠XX店”。2．通話過程中如需對方等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請您稍等。”3．如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要XX，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？”4．如果顧客來電咨詢有無某商品，說完后我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的?！?．當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“感謝您的來電，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫挷趴蓲鞌?。6．如果打電話給顧客，
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