【文章內容簡介】 本認識和要求l 對TQIMS的基本認識(1) 客觀性——每個組織客觀上都存在一個TQIMS，但并非保持有效運行；(2) 唯一性——只有一個TQIMS；(3) 文件化——描述、規(guī)定TQIMS的文件是體系建立運行的載體；(4) 權衡性——組織/顧客、利益、成本、風險；(5) 適宜性——覆蓋體系的四種情況（管理、合同、二方、三方）；(6) 動態(tài)性——持續(xù)改進、永無止境。l 建立TQIMS的基本要求1． 系統(tǒng)化——系統(tǒng)工程法 2． 預防為主——由管理結果變管理因素3． 滿足顧客要求——高于技術規(guī)范4． 過程管理——質量環(huán)5． 質量與效益的統(tǒng)一——質量經濟效果這些基本要求，都源于TQM的基本觀點和哲理，所以下面從QMS入手考慮TQIMS的建立及運行。l 建立與實施QMS的步驟遵循ISO 9000：2000版（草案）指出的質量管理八項原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、有效決策、互利的供方關系。建立與實施QMS按PDCA循環(huán)要求，在計劃P階段，做到七個確定；實施D階段，做到執(zhí)行計劃；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結A階段，做到評審結果，評審改進活動?！_定Q方針和Q目標——確定關鍵過程——確定測量方法P ——確定觀察有效性——確定改進機會——確定預防措施——確定風險——確定計劃。D——實施計劃C——檢查、跟蹤改進效果A— ——評價結果 ——評審改進活動詳細內容見ISO 9000：2000版給出質量管理體系與其他管理體系的主要關系，如圖28：TQM管理LGEHZ QCPage 16l 質量管理體系策劃與總體設計（P階段） 輸 入 組 織 輸 出 相關方（具有質量、成本和 （具有管理體系的 （具有質量、成本和交貨 （實例）交貨時間的輸入要求） 組織） 時間的結果） 設 備供 應 品人力資源信息資源技術資源資 金自然資源能 源 —顧客、社會、所有者 —顧客 過 程 的風險和影響 —顧客、社會、所有者 網(wǎng) 絡 、排放 —社會、顧客、所有者 —所有者、成員/雇員、供方 —成員/雇員、所有者 —顧客、社會、所有者 期望、輸入和輸出要求圖281． 培訓教育 統(tǒng)一認識2． 落實組織 制訂計劃3． 制定質量方針、目標4． 現(xiàn)狀調查和分析5． 調整組織結構 配備資源在總體策劃的基礎上，做好總體設計把握五個環(huán)節(jié)：一是制定質量方針、質量目標 質量方針是質量體系的靈魂，是一個組織的質量哲理和信念的體現(xiàn)，它表明了員工共同遵循的準則和對顧客的承諾，方針就是一個組織的旗幟。正如ISO 9000：2000版指出的質量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實現(xiàn)質量要求有關的組織總的質量宗旨和方向。質量方針應與組織的總方針和目標相一致，并指明了制定質量目標和質量指標的框架。質量目標是追求的目的，旨在與質量方針的實現(xiàn)有關的方面，而質量指標則是所追求的或目的旨在與質量目標實現(xiàn)有關的方面。通常，質量目標，質量指標是定量的并且實現(xiàn)是受控的。目標、指標要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層保證。二是明確過程即確定質量環(huán)。它是建立QMS的基礎。對不同產品類別，過程是不同的。一般 來說硬件有11階段，軟件產品有9階段，服務有4階段，流程性材料13階段。三是確定質量管理體系結構，明確質量職能，進行質量職能分配。一般對體系要素展開及質量職能分配用矩陣圖表示。(三）質量管理體系文件的編制全面質量一體化管理體系文件是規(guī)定、證實、保持以質量管理體系為中心的運行載體。以質量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。如圖29：TQM管理LGEHZ QCPage 17一體化管理文件文件內容性質使用者要求AQ手冊闡述QP描述QS綱領性決策層二、三方 可法 依 必計劃C質量文件BQS程序要素、職能活動5W支持性管理者部門 可章 循 必專用性QMS文件通用性作業(yè)文件 1H規(guī)范性操作性執(zhí)行層可據(jù) 查 必圖29通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。A——質量手冊；B——質量體系程序：C——其它質量文件，含作業(yè)指導書、表格、報告等。 專用性文件即專門的質量計劃。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)標準化管理體系涉及的如安全、環(huán)境、財務等文件管理標準。第一， 什么是質量手冊？ISO 9000：2000版（草案）指出了質量手冊是“描述一個特定組織的質量管理體系的文件”。在ISO8402標準中講“質量手冊是闡述質量方針并描述質量體系的文件”。二者都強調是體系的文件。質量管理體系中涵蓋了質量方針，兩者定義相同。ISO 9000：2000版指出：質量手冊可以涉及組織活動的全部或是一部分，至少包括或涉及： ——質量手針——從事對質量有影響的三種人員的組織結構（三種人：管理、執(zhí)行、驗證及審核工作 人員） ——質量管理體系的程序 ——評審、更新和控制質量手冊的程序。質量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。一般來說，質量手冊的內容如圖210：封面、標題、范圍、適用領域批準、授權（發(fā)布令）質概述目次量企業(yè)概況手定義及縮寫冊質量方針、質量目標組織結構及職責4. 要素正文4..1 總則質量體系要素養(yǎng) 合同評審4..2 職責（4．14．20） 2.┄┄4..3 工作程序4..4 支持性文件4..5 附錄補充質量手冊使用指南附錄：支持性文件清單圖210編制質量手冊要注意:從標準中來,到標準中去,掌握要領、抓住得點，結合企業(yè)實際，描述標準中要求的。處理好質量手冊和其它質量體系文件的關系。TQM管理LGEHZ QCPage 182．什么是程序文件？ISO 9000：2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一個活動或過程的方法的文件。文件則是含有信息的媒體。通常，程序包括活動或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。在ISO8402術語標準中指出：程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以形成文件?？梢?，兩種定義是一致的，通?；卮?WIH的問題程序文件的主要內容如圖211：封面與首頁概述部分目次引言目標和范圍術語程序內容正文部分職責工作程序5W引用文件記錄補充部分附錄附加說明圖2113．什么是作業(yè)指導書？系指規(guī)范，它是闡述要求的文件，如產品規(guī)范、操作規(guī)程、試驗規(guī)程、作業(yè)標準、管理標準，工序卡等。4．什么是記錄？系指提供客觀證據(jù)的文件。質量記錄就是“與質量要求的實現(xiàn)有關的文件”。其目的是證實、追溯以及采取預防和糾正措施的證據(jù)。5．什么是質量計劃？ISO 9000：2000（草案）版定義“質量管理體系要素被應用于一個特定情況的規(guī)范”。特定情況包括某個具體的產品、服務、項目等。通常引用質量手冊適于特定情況的那部分。其編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內容如圖212： 目標 特殊要求 組織 職責 內容 質量措施 具體要求 資源 活動順序 審定、批準圖212TQM管理LGEHZ QCPage 19(四)．質量管理體系評價ISO 9000：2000版（草案）指出：評價質量管理體系時，必須對每一評價的過程，提出 如下三個問題：第一， 過程是否被確定？過程程序是否被恰當?shù)匦纬晌募?？——計劃（P）第二， 過程是否按文件規(guī)定實施并保持？——實施（D）、檢查（C）第三， 在達到預期結果方面，過程是否有效？——總結（A）綜合回答上述問題可以評價結果。評價活動有兩種：其一，質量管理體系評審——最高管理者活動之一是進行QS狀況（有效性）和適宜性的系統(tǒng)評價。內部、外部審核報告是QMS評審的必要信息來源。其二，質量管理體系審核——“審核是評價質量管理體系有效性和確定與ISO9001的符合性的一個重要要素”。審核可以有第一、第二、第三方名義進行ISO 10011（2000版）提供審核指南。QMS評審與審核比較QMS評審QMS審核目 的適宜性、有效性符合性、有效性依 據(jù)方針目標、期望QMS標準、文件結 果改進QMS一方糾正、二方信任、三方認證執(zhí)行者最高管理者有資格無直接責任者二 全面質量管理的經濟效果建立有效的TQIMS和不斷深化TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。要正確地評價質量經濟效果，應掌握質量經濟效果及相關要素的要求和質量成本的關系，從而，搞好質量改進。質量改進是持久的，質量經濟效果會通過持續(xù)改進而獲得新的增長點。(一) 質量經濟效果及相關要素全面質量管理強調如何降低成本、增加效益。正確理解和運用全面質量管理經濟效果，更可以提高組織的業(yè)績。全面質量管理的發(fā)展，使許多概念不斷擴展，同時也引入了許多經濟效益概念。主要概念有：——符合性成本：為實現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費用?！欠闲猿杀荆河捎诓粷M足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的附加費用?！找妫阂粋€組織的基本目的的實現(xiàn)?！找?成本率：收益對成本的比率，是一個使組織獲得最大利益的測量基準?！櫩蜐M意度：所滿足顧客要求的程序?！|量成本：為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到的滿意的質量所造成的損失(二)．質量經濟效果評價方式1．質量成本法質量成本是質量管理的經濟表現(xiàn)。它是為使質量要求保持一定水平所需的費用。最早由費根保姆博士在50年代提出的，用貨幣語言描述質量的概念。到六十年代，他把質量成本進一步劃分，如圖213：TQM管理LGEHZ QCPage 20 預防成本 工作質量成本 鑒定成本質量成本 內部故障成本 外部故障成本 外部質量保證成本質量成本C1預防和鑒定成本C=C1+C2 MC2內部和外部故障損失第一， QM質量成本第二， QMQM 圖213從圖上看到質量曲線C=C1+C2，有一個極小值M點，其對應的QM，是企業(yè)生產中控制的最佳經濟制造質量水平，而所對應的質量成本也是最佳成本。它正是企業(yè)追求的目標。在此目標前后，即質量水平差、合格率低或質量水平很高、合格率100%，都不是最佳質量成本。質量成本法要求對質量成本進行預測、計劃、考核和控制。要做質量成本二、三級項目的綜合分析，并形成質量成本報告。除質量成本法處，還有過程成本法和質量損失法：過程成本法：這種方法是對任何一個過程中與質量相關性的成本進行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉換效果。過程成本法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性成本，其二為非符合性成本?？梢?，這種方法是質量成本法的基礎工作。質量損失法：在過程和活動中，由于沒發(fā)揮資源的潛力而導致的損失?？梢姡琴|量成本管理的初級階段。2．顧客滿意度法這種方法質量高于技術規(guī)范的要求，顧客滿