【文章內(nèi)容簡介】 本認(rèn)識和要求l 對TQIMS的基本認(rèn)識(1) 客觀性——每個組織客觀上都存在一個TQIMS，但并非保持有效運(yùn)行；(2) 唯一性——只有一個TQIMS；(3) 文件化——描述、規(guī)定TQIMS的文件是體系建立運(yùn)行的載體；(4) 權(quán)衡性——組織/顧客、利益、成本、風(fēng)險；(5) 適宜性——覆蓋體系的四種情況（管理、合同、二方、三方）；(6) 動態(tài)性——持續(xù)改進(jìn)、永無止境。l 建立TQIMS的基本要求1． 系統(tǒng)化——系統(tǒng)工程法 2． 預(yù)防為主——由管理結(jié)果變管理因素3． 滿足顧客要求——高于技術(shù)規(guī)范4． 過程管理——質(zhì)量環(huán)5． 質(zhì)量與效益的統(tǒng)一——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果這些基本要求，都源于TQM的基本觀點(diǎn)和哲理，所以下面從QMS入手考慮TQIMS的建立及運(yùn)行。l 建立與實(shí)施QMS的步驟遵循ISO 9000：2000版（草案）指出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、有效決策、互利的供方關(guān)系。建立與實(shí)施QMS按PDCA循環(huán)要求，在計(jì)劃P階段，做到七個確定；實(shí)施D階段，做到執(zhí)行計(jì)劃；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結(jié)A階段，做到評審結(jié)果，評審改進(jìn)活動?！_定Q方針和Q目標(biāo)——確定關(guān)鍵過程——確定測量方法P ——確定觀察有效性——確定改進(jìn)機(jī)會——確定預(yù)防措施——確定風(fēng)險——確定計(jì)劃。D——實(shí)施計(jì)劃C——檢查、跟蹤改進(jìn)效果A— ——評價結(jié)果 ——評審改進(jìn)活動詳細(xì)內(nèi)容見ISO 9000：2000版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖28：TQM管理LGEHZ QCPage 16l 質(zhì)量管理體系策劃與總體設(shè)計(jì)（P階段） 輸 入 組 織 輸 出 相關(guān)方（具有質(zhì)量、成本和 （具有管理體系的 （具有質(zhì)量、成本和交貨 （實(shí)例）交貨時間的輸入要求） 組織） 時間的結(jié)果） 設(shè) 備供 應(yīng) 品人力資源信息資源技術(shù)資源資 金自然資源能 源 —顧客、社會、所有者 —顧客 過 程 的風(fēng)險和影響 —顧客、社會、所有者 網(wǎng) 絡(luò) 、排放 —社會、顧客、所有者 —所有者、成員/雇員、供方 —成員/雇員、所有者 —顧客、社會、所有者 期望、輸入和輸出要求圖281． 培訓(xùn)教育 統(tǒng)一認(rèn)識2． 落實(shí)組織 制訂計(jì)劃3． 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)4． 現(xiàn)狀調(diào)查和分析5． 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 配備資源在總體策劃的基礎(chǔ)上，做好總體設(shè)計(jì)把握五個環(huán)節(jié)：一是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個組織的質(zhì)量哲理和信念的體現(xiàn)，它表明了員工共同遵循的準(zhǔn)則和對顧客的承諾，方針就是一個組織的旗幟。正如ISO 9000：2000版指出的質(zhì)量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目標(biāo)相一致，并指明了制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)的框架。質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面，而質(zhì)量指標(biāo)則是所追求的或目的旨在與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。通常，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)是定量的并且實(shí)現(xiàn)是受控的。目標(biāo)、指標(biāo)要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層保證。二是明確過程即確定質(zhì)量環(huán)。它是建立QMS的基礎(chǔ)。對不同產(chǎn)品類別，過程是不同的。一般 來說硬件有11階段，軟件產(chǎn)品有9階段，服務(wù)有4階段，流程性材料13階段。三是確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量職能，進(jìn)行質(zhì)量職能分配。一般對體系要素展開及質(zhì)量職能分配用矩陣圖表示。(三）質(zhì)量管理體系文件的編制全面質(zhì)量一體化管理體系文件是規(guī)定、證實(shí)、保持以質(zhì)量管理體系為中心的運(yùn)行載體。以質(zhì)量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。如圖29：TQM管理LGEHZ QCPage 17一體化管理文件文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求AQ手冊闡述QP描述QS綱領(lǐng)性決策層二、三方 可法 依 必計(jì)劃C質(zhì)量文件BQS程序要素、職能活動5W支持性管理者部門 可章 循 必專用性QMS文件通用性作業(yè)文件 1H規(guī)范性操作性執(zhí)行層可據(jù) 查 必圖29通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。A——質(zhì)量手冊；B——質(zhì)量體系程序：C——其它質(zhì)量文件，含作業(yè)指導(dǎo)書、表格、報(bào)告等。 專用性文件即專門的質(zhì)量計(jì)劃。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當(dāng)于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系涉及的如安全、環(huán)境、財(cái)務(wù)等文件管理標(biāo)準(zhǔn)。第一， 什么是質(zhì)量手冊？ISO 9000：2000版（草案）指出了質(zhì)量手冊是“描述一個特定組織的質(zhì)量管理體系的文件”。在ISO8402標(biāo)準(zhǔn)中講“質(zhì)量手冊是闡述質(zhì)量方針并描述質(zhì)量體系的文件”。二者都強(qiáng)調(diào)是體系的文件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。ISO 9000：2000版指出：質(zhì)量手冊可以涉及組織活動的全部或是一部分，至少包括或涉及： ——質(zhì)量手針——從事對質(zhì)量有影響的三種人員的組織結(jié)構(gòu)（三種人：管理、執(zhí)行、驗(yàn)證及審核工作 人員） ——質(zhì)量管理體系的程序 ——評審、更新和控制質(zhì)量手冊的程序。質(zhì)量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。一般來說，質(zhì)量手冊的內(nèi)容如圖210：封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域批準(zhǔn)、授權(quán)（發(fā)布令）質(zhì)概述目次量企業(yè)概況手定義及縮寫冊質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)4. 要素正文4..1 總則質(zhì)量體系要素養(yǎng) 合同評審4..2 職責(zé)（4．14．20） 2.┄┄4..3 工作程序4..4 支持性文件4..5 附錄補(bǔ)充質(zhì)量手冊使用指南附錄：支持性文件清單圖210編制質(zhì)量手冊要注意:從標(biāo)準(zhǔn)中來,到標(biāo)準(zhǔn)中去,掌握要領(lǐng)、抓住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)中要求的。處理好質(zhì)量手冊和其它質(zhì)量體系文件的關(guān)系。TQM管理LGEHZ QCPage 182．什么是程序文件？ISO 9000：2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一個活動或過程的方法的文件。文件則是含有信息的媒體。通常，程序包括活動或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。在ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中指出：程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以形成文件?？梢?，兩種定義是一致的，通常回答5WIH的問題程序文件的主要內(nèi)容如圖211：封面與首頁概述部分目次引言目標(biāo)和范圍術(shù)語程序內(nèi)容正文部分職責(zé)工作程序5W引用文件記錄補(bǔ)充部分附錄附加說明圖2113．什么是作業(yè)指導(dǎo)書？系指規(guī)范，它是闡述要求的文件，如產(chǎn)品規(guī)范、操作規(guī)程、試驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，工序卡等。4．什么是記錄？系指提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件”。其目的是證實(shí)、追溯以及采取預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。5．什么是質(zhì)量計(jì)劃？ISO 9000：2000（草案）版定義“質(zhì)量管理體系要素被應(yīng)用于一個特定情況的規(guī)范”。特定情況包括某個具體的產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目等。通常引用質(zhì)量手冊適于特定情況的那部分。其編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內(nèi)容如圖212： 目標(biāo) 特殊要求 組織 職責(zé) 內(nèi)容 質(zhì)量措施 具體要求 資源 活動順序 審定、批準(zhǔn)圖212TQM管理LGEHZ QCPage 19(四)．質(zhì)量管理體系評價ISO 9000：2000版（草案）指出：評價質(zhì)量管理體系時，必須對每一評價的過程，提出 如下三個問題：第一， 過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？——?jì)劃（P）第二， 過程是否按文件規(guī)定實(shí)施并保持？——實(shí)施（D）、檢查（C）第三， 在達(dá)到預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？——總結(jié)（A）綜合回答上述問題可以評價結(jié)果。評價活動有兩種：其一，質(zhì)量管理體系評審——最高管理者活動之一是進(jìn)行QS狀況（有效性）和適宜性的系統(tǒng)評價。內(nèi)部、外部審核報(bào)告是QMS評審的必要信息來源。其二，質(zhì)量管理體系審核——“審核是評價質(zhì)量管理體系有效性和確定與ISO9001的符合性的一個重要要素”。審核可以有第一、第二、第三方名義進(jìn)行ISO 10011（2000版）提供審核指南。QMS評審與審核比較QMS評審QMS審核目 的適宜性、有效性符合性、有效性依 據(jù)方針目標(biāo)、期望QMS標(biāo)準(zhǔn)、文件結(jié) 果改進(jìn)QMS一方糾正、二方信任、三方認(rèn)證執(zhí)行者最高管理者有資格無直接責(zé)任者二 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果建立有效的TQIMS和不斷深化TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。要正確地評價質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果，應(yīng)掌握質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素的要求和質(zhì)量成本的關(guān)系，從而，搞好質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是持久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會通過持續(xù)改進(jìn)而獲得新的增長點(diǎn)。(一) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)如何降低成本、增加效益。正確理解和運(yùn)用全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果，更可以提高組織的業(yè)績。全面質(zhì)量管理的發(fā)展，使許多概念不斷擴(kuò)展，同時也引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。主要概念有：——符合性成本：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用?！欠闲猿杀荆河捎诓粷M足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的附加費(fèi)用。——收益：一個組織的基本目的的實(shí)現(xiàn)?！找?成本率：收益對成本的比率，是一個使組織獲得最大利益的測量基準(zhǔn)。——顧客滿意度：所滿足顧客要求的程序。——質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到的滿意的質(zhì)量所造成的損失(二)．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評價方式1．質(zhì)量成本法質(zhì)量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。最早由費(fèi)根保姆博士在50年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分，如圖213：TQM管理LGEHZ QCPage 20 預(yù)防成本 工作質(zhì)量成本 鑒定成本質(zhì)量成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量成本C1預(yù)防和鑒定成本C=C1+C2 MC2內(nèi)部和外部故障損失第一， QM質(zhì)量成本第二， QMQM 圖213從圖上看到質(zhì)量曲線C=C1+C2，有一個極小值M點(diǎn)，其對應(yīng)的QM，是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最佳經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對應(yīng)的質(zhì)量成本也是最佳成本。它正是企業(yè)追求的目標(biāo)。在此目標(biāo)前后，即質(zhì)量水平差、合格率低或質(zhì)量水平很高、合格率100%，都不是最佳質(zhì)量成本。質(zhì)量成本法要求對質(zhì)量成本進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、考核和控制。要做質(zhì)量成本二、三級項(xiàng)目的綜合分析，并形成質(zhì)量成本報(bào)告。除質(zhì)量成本法處，還有過程成本法和質(zhì)量損失法：過程成本法：這種方法是對任何一個過程中與質(zhì)量相關(guān)性的成本進(jìn)行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉(zhuǎn)換效果。過程成本法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性成本，其二為非符合性成本?？梢?，這種方法是質(zhì)量成本法的基礎(chǔ)工作。質(zhì)量損失法：在過程和活動中，由于沒發(fā)揮資源的潛力而導(dǎo)致的損失。可見，它是質(zhì)量成本管理的初級階段。2．顧客滿意度法這種方法質(zhì)量高于技術(shù)規(guī)范的要求，顧客滿