【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。改進機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施PDCA循環(huán)，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”，其原理如下圖：制訂工作計劃或進行策劃 提高實施計劃過程監(jiān)控總結(jié)、改進實現(xiàn)持續(xù)改進的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克服。752）內(nèi)審內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構(gòu)SGS派員進行）積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。3）管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內(nèi)容如下：1）評審質(zhì)量方針、目標(biāo)及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準(zhǔn)備部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準(zhǔn)備公司質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。）2）評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。）4）評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。）5）評審糾正和預(yù)防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實施情況資料，并作情況報告。）6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。）767）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。）8）評審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報告。）9）評審有關(guān)改進的建議（管理者代表提供有關(guān)改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。監(jiān)督機制監(jiān)督機制圖社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 員工監(jiān)督組織行為管理制度政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等政府相關(guān)部門監(jiān)督管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督管理處人、財、物資資源華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督監(jiān)督機制圖說明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理過程，確保監(jiān)督的有效性。77考核機制管理處考核機制圖： 分解目標(biāo)考核（月度考核）部門主管考核各部門班組長考核各班組月度考核、日評價、周評價各崗位考核考核機制圖說明：1）實行五級考核，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門、專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。2）實行考核接管與浮動工資、獎金掛鉤辦法、未達(dá)標(biāo)者按考核辦法扣除部分或全部浮動工資或獎金。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達(dá)到優(yōu)秀者，按獎罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎勵。競爭機制在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制是保持企業(yè)競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競爭機制，主要措施有：1)、領(lǐng)導(dǎo)崗位實行競爭上崗，從公司領(lǐng)導(dǎo)崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級領(lǐng)導(dǎo)的工作積極性和創(chuàng)造性。782)、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優(yōu)秀人才， 為聚集人才廣開人才之路。3)、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。4)、定期開展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學(xué)知識，練技能的積極性。5)、將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強，敬業(yè)，對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，為廣大員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。79第二章 日常物業(yè)管理方案第一節(jié) 治安管理方案一、主要任務(wù)與整體方案策劃本項目安全防范與公共秩序管理的主要任務(wù)是：對本項目辦公場所財產(chǎn)的安全實施防范性保護，維護服務(wù)區(qū)域內(nèi)良好的公共秩序，包括交通、停車秩序、辦公秩序、會議秩序、人員與物資進出秩序等，嚴(yán)格實施消防管理，杜絕消防隱患和事故，加強不安全因素的管理，防止意外傷害事故的發(fā)生。根據(jù)各服務(wù)廳安防智能化程度高的特點，本項目的安全管理實施“人防為主、技防、物防為輔、三防結(jié)合、全面防范”的整體防范模式。在治安防范與公共秩序維護方面，制定并嚴(yán)格實施保安管理規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程、交接班制度等保安工作制度體系，實行準(zhǔn)軍事化管理，展示珠海移動公司良好的服務(wù)形象和建立良好的公共秩序。在消防管理方面，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查”相結(jié)合，即充分發(fā)揮管理處調(diào)度指揮功能的基礎(chǔ)上，消防工作立足于“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，建立快速反應(yīng)義務(wù)消防隊。平時火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作。此外，落實消防工作責(zé)任制，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰。在突發(fā)事件防范與處理方面，制定各類可能發(fā)生突發(fā)事件的應(yīng)急方案，實施先進的“三級”階梯式推進體系。第一梯隊以當(dāng)值保安人員為主，組成快速反應(yīng)分隊，在發(fā)生突發(fā)事件時，在第一時間（2分鐘內(nèi)）趕赴現(xiàn)場處理；第二梯隊為快速增援分隊，在事態(tài)較嚴(yán)重時，全體保安員快速行動隨時召集，實施對第一分隊有效增援；第三分隊由華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司保安部調(diào)度，當(dāng)遇到較大的突發(fā)事件、事態(tài)較嚴(yán)重時，隨時調(diào)集我公司附近管轄物業(yè)的保安人員緊急支援。此外，我公司通過加強與當(dāng)?shù)嘏沙鏊瓦叿乐ш牭穆?lián)系，積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)，加大綜合治理的力度。80二、崗位配置與工作流程安保部崗位安排序號崗 位人員配置合計主要職責(zé)早班中班晚班一全球通大廈23負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。1一樓大廳門2112監(jiān)控中心111監(jiān)視大廈治安、消防等安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理3地下停車場111進出車輛管理、停車場公共秩序維護。4內(nèi)外巡邏122消防檢查、安全巡視、公共設(shè)施檢查，宣傳單張、信件、物資的分類整理及收發(fā)5二樓開放區(qū)1維護開放辦公區(qū)的公共秩序與安全6領(lǐng)班111負(fù)責(zé)各崗位協(xié)調(diào)工作，檢查、指導(dǎo)各崗位工作。7頂輪休4負(fù)責(zé)其他保安員休息日內(nèi)的頂班8主管1負(fù)責(zé)管理本項目中物業(yè)安保、消防類的相關(guān)事項，要求對派駐各物業(yè)管理服務(wù)點的保安人員進行統(tǒng)一規(guī)范的考核管理，以及負(fù)責(zé)處理在日常安保、消防工作中出現(xiàn)的投訴、求助、建議、問詢及質(zhì)疑，及時處理安排安保、消防工作并做好相關(guān)記錄統(tǒng)計。二通信中心111南大門111負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。2西門1負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。3巡邏11消防檢查、安全巡視、公共設(shè)施檢查，宣傳單張、信件、物資的分類整理及收發(fā)4監(jiān)控室111監(jiān)視大廈治安、消防等安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理5頂輪休2負(fù)責(zé)其他保安員休息日內(nèi)的頂班三香洲分公司2負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理。負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理、進出管理登記、為來訪客人提供咨詢服務(wù)、控制、引導(dǎo)來訪客人進入辦公區(qū)域；宣傳單張、信件、物資的分類整理及收發(fā)。18層129層1四斗門分公司22負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理。負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理、進出管理登記、為來訪客人提供咨詢服務(wù)、控制、引導(dǎo)來訪客人進入辦公區(qū)域；宣傳單張、信件、物資的分類整理及收發(fā)。五金灣分公司11負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理。負(fù)責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理、進出管理登記、為來訪客人提供咨詢服務(wù)、控制、引導(dǎo)來訪客人進入辦公區(qū)域；宣傳單張、信件、物資的分類整理及收發(fā)。合計4081工作流程（只適用本項目設(shè)有的崗位）安管、治安工作流程表工作內(nèi)容固定崗位流動巡查突發(fā)事件處理學(xué)習(xí)訓(xùn)練固定崗位監(jiān)控中心交通疏導(dǎo)車輛停放檢查安全刑事違章檢查環(huán)境保護環(huán)境監(jiān)督突發(fā)事件培訓(xùn)學(xué)習(xí)軍訓(xùn)專項訓(xùn)練工作頻率24小時24小時每天早、中、午，上下班高峰全天24小時，1次/ 30分鐘第一隊3分鐘內(nèi)；第二隊5分鐘內(nèi)；封閉6分鐘接到事件發(fā)生報告后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場每周2次，每次1小時。工作例會每周1次，每次2小時每周23次，60分鐘/次每年2次，每次3天，半年考核1次。質(zhì)量車輛進出登記100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費、問話。儀表整潔，標(biāo)志齊全。嚴(yán)格實施門禁管制制度隨時報告異常情況，并進行處理。設(shè)備狀況良好無脫崗現(xiàn)象。車流順暢無阻塞現(xiàn)象。車輛無違章停放、無鳴笛、無掛損、無擦碰、發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門窗通知指揮中心。防止刑事治安案件發(fā)生發(fā)案率為0無破壞綠化帶，無踐踏草坪、草地、無亂扔現(xiàn)象無亂拉亂接，違章施工，無亂建亂搭現(xiàn)象。及時采取措施控制局面，迅速報告，保護現(xiàn)場，進行搶救保護現(xiàn)場，制止糾紛，疏導(dǎo)交通，及時報案，進行搶救熟悉各項法律常識政策條例，掌握事故處理的一般知識。開展隊列、體能、技能訓(xùn)練，提高素質(zhì)，規(guī)范禮儀行為。運作督導(dǎo)保安班長統(tǒng)一指揮調(diào)配，監(jiān)控中心應(yīng)急調(diào)度，隊員分片包干巡視，定崗定位定人，班長每天監(jiān)督值班巡視人員運作情況并巡視大廈治安情況，管理處經(jīng)理每月抽查十次以上。考評方法實行每天檢查一次，每周工作例會總結(jié)考評一次，激勵方式，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行。82三、主要方法與措施主要方法（1）合理布控，人防與技防緊密結(jié)合充分利用本項目閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、報警系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，人防為主，技防、物防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無盲區(qū)、無死角。（2）專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合 a、通過管理中心及值班崗位獲得的信息，按規(guī)定的程序指揮和調(diào)動有關(guān)力量，及時妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件；b、組織一支快速反應(yīng)支持隊伍，24小時處于待命狀態(tài)，以確保在最短時間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場；c、與用戶及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強大的安全聯(lián)防系統(tǒng)。（3）、“三流”控制“三流”是指進出本服務(wù)區(qū)域的人流、物流、車流，做好“三流”控制，是安全工作的基本任務(wù)。人流控制：大門崗位密切觀察出入人員，確認(rèn)是否移動公司辦公人員，來訪人員必需登記查明來訪原因，細(xì)心觀察人員的神色、舉止及攜帶物品，對可疑人員應(yīng)禮貌地進行盤問，查明情況后才予放行，禁止無關(guān)人員進入大廈內(nèi)的辦公場所。發(fā)現(xiàn)攜帶武器、兇器的人員馬上報警，設(shè)法阻止拖延其進入室內(nèi)，待警察趕到后協(xié)同處理。物流控制：禁止易燃、易爆等危險品進入辦公室和服務(wù)廳，平時物品搬出公司，須經(jīng)用戶方同意，憑《物品放行條》放行，并做好物品放行的詳細(xì)記錄。83（4）、治安案件處理程序：流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門責(zé)任部門、人員、值班保安人員通過觀察、監(jiān)控室報告、群眾報告報警當(dāng)值保安員、班長、其它工作人員對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展跟蹤確認(rèn)全體保安人員控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由保安班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場控制處理保安人員保護案發(fā)現(xiàn)場警戒維護公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題保安人員善后重點管理措施（1）、建立一支高素質(zhì)的保安隊伍。我公司將按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安員主要招聘退伍軍人，挑選具有良好的思想品質(zhì)、紀(jì)律意識和精湛的業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀青年。建立業(yè)務(wù)、績效考核與