【文章內(nèi)容簡介】 01:。而對管理體系的評價應建立在審核組內(nèi)部充分溝通的基礎上，破除部門界限，對管理體系每個過程都要進行獨立評價，并按系統(tǒng)管理的思想，對整個管理體系進行系統(tǒng)性評價，包括提出對管理體系不符合或過程改進的建議等。采用過程方法審核，與傳統(tǒng)的部門審核或要素審核不同，將會出現(xiàn)一些新的問題，需要在審核方案策劃時，事先識別并策劃可行的解決方案，以保證審核的充分性和有效性。例如：抽樣樣本量的問題。采取過程方法審核后，在過程的連續(xù)性、追蹤部門與部門接口信息、過程接口信息、過程有效性方面將化費大量的時間，相對于按傳統(tǒng)部門或要素審核，每次審核的抽樣樣本量可能會減少。這就需要制定詳盡的過程審核抽樣原則。審核時間問題。采取過程方法審核，無論是審核準備還是現(xiàn)場審核，都將比傳統(tǒng)的部門審核或要素審核更費時間，要求認證機構、審核員對每次審核應保證充分的時間，對審核準備的要求更加嚴格。審核員的能力問題。采用過程方法審核，要求審核員針對組織的實際過程始終在判斷、尋找審核的方向，審核員的能力將直接導致審核的深度、廣度和效果。對審核組長的要求根據(jù)嚴格，審核組長策劃審核活動、領導審核組開展過程方法審核，所花費的時間和精力會更多，組長最好為專業(yè)審核員，領導審核組能力方面，必須具備全局觀念，因此，審核人員還必須經(jīng)過培訓，掌握過程方法審核的技巧，明確審核的基本思路，提高審核能力。審核組內(nèi)部溝通問題。采用過程方法審核，要求審核組內(nèi)信息充分交流、共享，防止審核遺漏過程、接口及標準要求的審核取證。應審核方配合問題。采用過程方法審核，要想獲得預期的結果，單靠審核組的努力還是不夠的，有賴于應審方根據(jù)自己的業(yè)務流程，采用過程方法建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，明確過程績效指標，監(jiān)視這些指標獲得信息來改進管理體系的過程。三、小結部門式、條款式的審核方式在推進單一個體（單位）的管理體系建設中發(fā)揮了重要的作用，但隨著公司規(guī)模的逐漸擴大，管理接口的關系越來越復雜，各部門對外的職責、部門間的職責，部門內(nèi)的職責也會逐漸細化和專業(yè)化。這就要求無論對內(nèi)，還是對外管理過程的輸入和輸出都要明確責任方和支撐性的規(guī)章制度，否則就會出現(xiàn)互相扯皮和流程控制缺失點的現(xiàn)象。因此我們應從公司整體出發(fā)，破除部門小集體管理體系的思維，構建整體管理的系統(tǒng)化思維，逐漸引入過程式審核的方法，將過程式審核方法與部門式、條款式審核方法有機結合，挖除流程缺失點，更好地梳理和完善公司管理體系架構，將公司各管理接口間的木榫卡嚴、卡牢，提高管理體系與公司的管理實際需求的契合度。第二篇 審核中的溝通 審核是一項系統(tǒng)的工作，對審核員的綜合素質(zhì)提出了非常高的要求，其中一項技能就是溝通的技巧。在審核的不同階段，無論是審核組長還是組員，都在與應審核方、審核組成員之間時時進行著溝通和交流。溝通是否及時和順暢的情況，直接關系到審核是否能順利實施，得到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)是否能全面真實反映公司內(nèi)部的實際情況，以及應審核方對審核員、審核工作的認可程度。有時，審核組的專業(yè)能力很強，但溝通過程把握不好，也有可能造成達不到審核的預期目的，甚至可能在審核過程中造成沖突。目前，一些審核員雖對溝通的關注程度較高，但苦找不到要領，往往遇到“真槍實彈”時，頓口拙腮不知如何應對，從而影響到審核有效性和效率。本文主要從審核的不同過程來講解如何適時、適地（指環(huán)境）、適人的進行溝通。審核過程中的溝通可分為審核前、審核過程中、審核結束后三個階段。溝通對象可以分為審核組與應審方（包括領導層、管理層、基層）、審核組內(nèi)部等不同主體。溝通的方式可以分為語言溝通、肢體語言溝通。溝通的渠道可以分為面對面溝通、媒介溝通（例如電話、查詢對方資料等）。一、審核前的溝通（一）編排計劃前審核組與應審方的溝通此過程主要采取電話交流和查詢資料的溝通方式和渠道，溝通技巧上多注意電話標準用語，多些客氣，少些命令式的口吻即可。溝通內(nèi)容主要一是與應審方溝通，確定現(xiàn)場審核時間、陪同人員和審核訴求（主要是審核員安排、審核關注點）；二是召開內(nèi)審小組籌備會，確定各部門主審人員、陪審人員、跟審人員及其具體任務安排（此處應考慮其他小組的人員安排情況，因為有的部門的應審人員也是審核小組成員）；三是查看應審方的材料，確定現(xiàn)場審核的思路和重點。此過程溝通的主要目的一是達到內(nèi)審員術業(yè)有專攻，因材適用。在考慮應審方的訴求的前提下，盡量安排審核員去審核其擅長的專業(yè)領域；二是達到現(xiàn)場審核時間的最大化利用。因為審核員大都是兼職，所以做計劃時必須考慮其工作安排。三是達到預先了解應審方體系運行概況和容易出現(xiàn)問題的工作過程，帶著疑問去審核，效果更好。（二）進入審核現(xiàn)場前的溝通此過程采取的溝通方式和渠道和技巧同上，溝通的內(nèi)容主要是再次與應審方溝通，確定現(xiàn)場審核時間、陪同人員、車輛安排、來回路程時間等細節(jié)問題。如有變動，及時調(diào)整。此過程的溝通一般在進入審核現(xiàn)場的頭2天，主要目的一是確保審核計劃的實現(xiàn)，達到各方資源的最大化利用；二是如果臨時變動，盡量將計劃調(diào)整至應審部門主要負責人在場的時間段，以充分發(fā)揮和體現(xiàn)領導的作用。不然在下一步審核組進駐到現(xiàn)場審核時，不能引起應審方的足夠重視。二、審核過程中的溝通現(xiàn)場審核的過程，用“危機四伏，險象環(huán)生”來形容絕不為過。因為內(nèi)審員作為公司內(nèi)部的“執(zhí)法大隊”，在權利和資源不對等的前提下去執(zhí)法，處置不好，往往使自己身陷囹圄。因此在審核過程中必須始終營造良好的審核氣氛，這是保證審核順利進行的重要條件。為此，審核員在溝通時都要謙虛、謹慎，尊重應審核方，對沒有搞清的問題不要輕易下結論說出來。另一方面，審核員在審核現(xiàn)場也可能會受到來自應審核方人員的各種干擾，如有的人態(tài)度冷淡，不重視審核；有的人對管理體系審核有怨氣；有的人有意、無意地轉(zhuǎn)移審核員的視線。對于以上這些情況，審核員要始終保持冷靜、耐心和禮貌，不要在溝通時介入應審核方內(nèi)部爭論，并避免與應審核方發(fā)生爭論，以確保審核的客觀性和公正性。由上可見此過程的溝通是十分復雜的，除以上應遵循的基本原則之外，為便于理解，筆者又將此過程細化為幾個階段：首次會議與領導層溝通、現(xiàn)場審核中的溝通、審核過程中審核組內(nèi)部溝通、現(xiàn)場審核完成后審核組內(nèi)部溝通、溝通會與應審核方領導的溝通、審核結論下發(fā)后的溝通來說明。（一）首次會議及審核過程中與領導層的溝通此過程主要采取面對面和媒介溝通的方式和渠道。溝通的技巧上除基本的謙虛、客氣外，還需根據(jù)應審領導的性格來調(diào)整。具體來說，在溝通前一定要事先了解一下應審方主要領導的性格和脾性，分析其心理。例如審核某公司時，其一把手管理嚴格，說話嚴厲，雖不善言辭，但思維邏輯分析能力強，且在以往的審核溝通中經(jīng)常就問題產(chǎn)生的事實和原因刨根問底，找到責任人，但其原則性強，從不會與審核員進行“討價還價”。通過這些外在表現(xiàn)，我們可以得知其性格細膩，屬于知識型，公正型，且偏較真型和懷疑型的領導。那么溝通時一定要將準備溝通的事情準備充分，來龍去脈必須一清二楚，否則講不清的話，或者敷衍的話都會引起對方的反感。另外還可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經(jīng)過自己語言修飾后，反饋給對方最好，這會讓應審方領導覺得自己的溝通得到了認同。如果你對所溝通的事情有深入的了解，此時完全可以切入時機委婉地表達出自己的想法與其進行探討。其必然會與你進行更深層次的交流，而且不會因你是一名員工就覺得掉架子，反而會對你給與認可。當然人的性格千變?nèi)f化，筆者只是簡單地介紹了其中的一種。人的心里是一門高深的學問，作為內(nèi)審員不一定要去深入了解，但基本的分析和常識還是應該掌握一下（網(wǎng)上有很多心理學的資料）。除上述所講之外，審核員在此過程溝通時還應注意聆聽，采取開放式提問。例如：請您談談近期開展的主要工作和下一步的設想或者新舉措都有哪些？因為管理層的介紹一般比較宏觀，也比較坦誠，會有領導對公司發(fā)展的綜合考慮，而這些動向具體部門人員不一定了解。所以此處的溝通環(huán)節(jié)是必不可少的，是了解應審核方整體情況的好機會，有時也會因此發(fā)現(xiàn)原先計劃安排中有不合理或者沒有關注的內(nèi)容。此過程溝通的主要內(nèi)容一是由審核組長介紹一下此次審核集團所關注的重點過程和審核原則；二是征求應審方領導對審核組的要求。從而了解應審方所關注的重點，審核時側(cè)重的去看一下；三是請應審方領導介紹一下近期開展的主要工作，有哪些亮點，存在哪些需求（上面有具體介紹）；四是審核的常規(guī)性問題（此處不再贅述）。此過程溝通的主要目的一是表明審核是符合性的審查，并不是為發(fā)現(xiàn)問題而來。強調(diào)抽樣性，正確認識出現(xiàn)的問題，以減輕緊張氣氛；二是把對方領導的要求當成審核任務，主動把對方當成顧客，表明審核組是來做服務的。同時如在應審方所關注的區(qū)域內(nèi)提出問題，其也更易于接受；三是“誘導”領導主動多說出一些經(jīng)營管理狀況，抓住“可疑”之處，并作為后續(xù)審核的切入點。同時也表明了審核組還起到宣傳典型的作用，不僅僅只是來發(fā)現(xiàn)問題的。（二）現(xiàn)場審核過程中的溝通此過程是整個審核過程中需要花費較多的時間和精力的過程?，F(xiàn)場審核時，不管是詢問、查看資料、觀察現(xiàn)場，目的就是在不斷地溝通中提取審核員需要的信息，以便做出正確的判斷。下面筆者就簡單地列明了此過程中溝通時應注意的細節(jié)：做好溝通前的準備（先了解應審方公司體系運行的整體情況、編寫檢查表、準備有針對性的提問），溝通前先從對方的角度想清楚如何說更好。善于傾聽，不要用居高臨下的口氣，有禮貌地聽別人講完話，溝通的過程多換位思考，允許對方提出問題。認同對方的感受，但要堅持自己的原則，掌握談話主動權，緊緊圍繞正題，掌握好審核時間。態(tài)度和藹，尋找共同語言，休息時可聊天，善于發(fā)現(xiàn)應審核方的優(yōu)點、進步，并加以贊揚。讓對方感到我們是來幫助他提高，解決問題，而不是來故意找錯的（可適時給予一些建議和指導）。配合對方的溝通風格。對于不善溝通，或容易緊張的人則可以給出明確的問題或者要求提供指定的資料，并從對方角度用其熟悉的語言和方式解釋提問的問題；對于溝通能力較強且能抓住重點的受審核人員，可提出開放式問題讓其發(fā)揮，往往能得到更多信息。反饋性歸納，要真正聽懂別人的意思，不要用自己的想法揣度別人的話。不時的把對方談話內(nèi)容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎。”說明己已就對方的觀點進行了慎重考慮，并使其有重申和澄清其本意的機會。在對方抱怨發(fā)火的時候可以轉(zhuǎn)移話題，語言輕松以減少緊張氣氛。隨機發(fā)散追蹤，發(fā)現(xiàn)可能形成問題的過程要重點記錄，力求實事嚴謹，并得到當事人和陪同人員的確認，提醒其可能開問題項。避免爭論，當對方在講一些錯誤觀點的時候，不要急于糾正，在談話開始的時候要避免那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。如果應審核方部門人員間有矛盾，不要介入到矛盾中去，只提出問題，其他的交給對方的管理層由其自行分析解決，給出委婉的建議，不要幫其分析原因。不要過于苛求文件的文字描述及一些問題不大的細節(jié)中去，抓住重點即可。實際工作中難免有疏漏，實際工作的難度和繁瑣遠遠不是文件上幾個字可以描述的那么簡單。應審核方除了質(zhì)量的要求外還有其他需求，不要把體系運行的重要性硬放在應審核方的最高利益上，尤其在職能性較為突出，并有中國特色的部門上（此處也需要審核員憑經(jīng)驗把握好度，遇到自己