【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理、激勵(lì)與規(guī)劃等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 四、 擅長(zhǎng)課題 專業(yè)類： 《銀行專業(yè)儀表》，《理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》，《財(cái)富管理》，《外資銀行理財(cái)產(chǎn)品透析》 , 《績(jī)效管理》 技巧類： 《新人常常出現(xiàn)的問(wèn)題》，《如何尋找潛在客戶》，《路演，有學(xué)問(wèn)》，《高級(jí)溝通技巧性格解碼》，《如何成為行銷高手？》，《 客戶服務(wù)文化》，《得到結(jié)果并贏得心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》，《教練與輔導(dǎo)技巧》，《培訓(xùn)培訓(xùn)師》，《七天塑造一個(gè)與眾不同的你》 綜合類： 《西方商業(yè)銀行運(yùn)作模式》，《貴賓理財(cái)中心的建立與運(yùn)作》，《外資銀行業(yè)務(wù)操作流程》 沙盤模擬： 《尋找失落的荷蘭人的金礦》，《極度深寒 沉船尋寶 》 五、 個(gè)人風(fēng)格 擁有豐 富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其犀利的分析和診斷能力、精湛的培訓(xùn)技巧，加上在專業(yè)領(lǐng)域的深入了解，使他成為一名備受青睞的培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)。 培訓(xùn) 課程 融 理論 、 實(shí) 戰(zhàn)、技巧、案例為一體 。 六、 培訓(xùn)經(jīng)歷 花旗銀行，荷蘭銀行，建設(shè)銀行，中國(guó)銀行，招商銀行，廣發(fā)銀行，郵政儲(chǔ)蓄，華夏銀行 七、 已培訓(xùn)客戶反饋 Well done Jackie on all the trainings for sales! 某外資銀行中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展部主管 Congratulations to Jackie for continue to be the best trainer! 某外資銀行中國(guó)區(qū)財(cái)富管理總監(jiān) XXX told me that you’ve done a good job in training the sales staff and we hope that you can help us in training and developing a TOP sales team in China. 某外資銀行中國(guó)區(qū)總裁 您是這次培訓(xùn)我們所邀請(qǐng)的培訓(xùn)師中，唯一一位培訓(xùn)結(jié)束后有那么多學(xué)員圍著您問(wèn)問(wèn)題或留聯(lián)系方式的。 某中資銀行 省總行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主管 11 【課程目標(biāo)】 1． 服務(wù)從“心”開始，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對(duì)服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以最佳精神風(fēng)貌面對(duì)客戶； 2． 塑造一線柜員誠(chéng)實(shí)可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意； 3． 掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧 ,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生 . 4． 掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量。 【培訓(xùn)對(duì)象】 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員 【課程大綱】 一、銀行服務(wù)與認(rèn)知 同行印象與公眾印象 銀行服務(wù)文化核心 銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn) 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與發(fā)展 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 明天你會(huì)長(zhǎng)成什么樣？ 銀行服務(wù) 做？不做？ 好？不好？ 客戶管理 客戶是可以教育和引導(dǎo)的！ 二、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀基本概述 角色定位 ? 我們?cè)谀睦铮?認(rèn)識(shí)自己，了解自己，了解行業(yè) ? 服務(wù)心態(tài) — 心態(tài)決定一切 ? 改變思維模式，學(xué)會(huì)從積極的角度看問(wèn)題 服務(wù)基本概述 ? 銀行服務(wù)中的首輪效應(yīng) ? 銀行服務(wù)中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 銀行規(guī)范與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 要點(diǎn)在哪兒？ ? 優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)中的客戶需求 二、銀行員工規(guī)范形象管理 銀行員工儀容禮儀 ? 男士面容及發(fā)型規(guī)范 ? 女士妝容及發(fā)型規(guī)范（職業(yè)妝容訓(xùn)練與考核） ? 儀容禁忌與考核 著裝的基本原則 ? 男士工裝的穿著規(guī)范 ? 女士工裝的穿著規(guī)范 ? 佩飾的選擇方法及佩帶 ? 職業(yè)服飾禁忌 ? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與考核 服務(wù)表情 ? 積極的真實(shí)情感是表情的基礎(chǔ) 附件五 銀行柜面卓越服務(wù)能力全面提升 ■ 12 ? 微笑是投資最小，收益最大的做事方法 ? 工作中常用的三種表情 ? 溫馨柔和的工作眼神 ? 燦爛美好的工作微笑 ? 嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度 ? 真誠(chéng)的笑要從眼神開始 ? 演示 +訓(xùn)練 +考核 常見服務(wù) 五姿 ? 五姿的標(biāo)準(zhǔn) ? 女士、男士常用的幾種五姿 ? 面對(duì)不同環(huán)境、不同對(duì)象時(shí)的五姿選擇 ? 銀行服務(wù)五姿規(guī)范與禁忌 ? 五姿規(guī)范與禁忌 ? 演示 +訓(xùn)練 +考核 鞠躬、致意 ? 15— 3045 度鞠躬的要領(lǐng) ? 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用與規(guī)范 ? 幾種常用的致意與交往方式 ? 注目致意 ? 微笑致意 ? 點(diǎn)頭致意 ? 欠身致意 ? 起身致意 ? 揮手致意 綜合形象串聯(lián)與網(wǎng)點(diǎn)展現(xiàn) 三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)中的基礎(chǔ)“三 .四 .五”規(guī)范 ? 服務(wù)語(yǔ)言“三 .四 .五”的運(yùn)用與規(guī)范 ? 服務(wù)常用提倡語(yǔ)與場(chǎng)合 ? 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)術(shù)語(yǔ) +提倡語(yǔ) +應(yīng)變語(yǔ)綜合模擬 時(shí) 段問(wèn)候語(yǔ)的結(jié)合與運(yùn)用 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧 ? 服務(wù)中的溝通要素與原則 ? 服務(wù)溝通的關(guān)鍵與最高境界 ? 服務(wù)溝通中的“敬人三 A” ? 聆聽的技巧 ? 說(shuō)的技巧 ? 復(fù)述的技巧 ? 贊揚(yáng)的技巧 五、銀行客戶異議處理 何謂投訴？ 客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 投訴對(duì)我們意味著什么 投訴的類型劃分 處理投訴的八大步驟 技巧處理不同類型的客戶投訴 六、服務(wù)流程梳理與演練 “細(xì)節(jié) +規(guī)范”鑄造專業(yè)規(guī)范的服務(wù)流程 服務(wù)準(zhǔn)備階段 服務(wù)迎接階段 接待服務(wù)階段 送別服務(wù)階段 后續(xù)服 務(wù)階段 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別與分流 大堂經(jīng)理 “三階、五步”服務(wù)流程串燒 七、銀行督導(dǎo)員基本工作管理 激情高效的早會(huì) 網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境 5S 管理 了解網(wǎng)點(diǎn)外圍環(huán)境管理 13 了解網(wǎng)點(diǎn)形象細(xì)節(jié)管理 了解網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部聲光色味功能管理 培訓(xùn)綜合考核 【老師簡(jiǎn)介】 肖老師 資深銀行管理培訓(xùn)專家、實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師、 課程 開發(fā)教練、上海杠桿金牌講師。 7 年沃爾馬（（ WALMART）管理工作經(jīng)驗(yàn)，深刻了解客戶消費(fèi)心理。 肖老師專注于銀行，對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)銀行業(yè)情況非常了解。幾年來(lái)他所有的精力都放在服務(wù)行業(yè)（銀行、移 動(dòng)、電信）的營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、呼叫中心進(jìn)行研究。肖老師的風(fēng)格培訓(xùn)屬于真正的咨詢顧問(wèn)式培訓(xùn)，用問(wèn)題帶出問(wèn)題，用案例帶出案例，引導(dǎo)學(xué)員在課程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、并讓學(xué)員首先自己提出解決問(wèn)題的方案，進(jìn)而對(duì)解決方案進(jìn)行利弊與風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和講解。幽默、激情、互動(dòng)、輕松、快樂(lè)中學(xué)到很多理念與知識(shí)。 2020 年，應(yīng)邀參與香港 渣打銀行全資附屬機(jī)構(gòu) “ 金融專業(yè)研習(xí)院 ” 的課程開發(fā)工作顧問(wèn)，肖老師作為高級(jí)培訓(xùn)師，為香港的各大銀行的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心和服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及零售銀行貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程。 憑借 “ 跳出來(lái)看銀行服務(wù) ” 的專業(yè)培訓(xùn)體系，肖 老師 在 銀行 培訓(xùn) 中 積累了大量的體會(huì)與心得。 2020 年以來(lái)，肖老師為國(guó)內(nèi)的外資銀行、商業(yè)銀行的 理財(cái)客戶經(jīng)理、柜員、大堂服務(wù)經(jīng)理 等崗位人員提供量身定制的培訓(xùn)課程。 2020 年 9 月 29 日 10月 7 日期間，肖老師應(yīng)邀參加花旗銀行美國(guó)總部做《中國(guó)的銀行客戶教育，我們還要做中什么》調(diào)研結(jié)果報(bào)告演講。 2020 年一年時(shí)間為銀行上的課程超過(guò) 260 天； 2020 年下半年課程超過(guò) 100 天； 2020年課程總數(shù)逾 200天。 2020年 =六個(gè)精彩課程 +一個(gè)咨詢項(xiàng)目 1．針對(duì)行長(zhǎng)與行內(nèi)科室經(jīng)理：《情境領(lǐng)導(dǎo)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理》 2．針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人：《現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 3．針對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、柜面主管 :《柜面管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》 4．針對(duì)大堂經(jīng)理 :《現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》 5．針對(duì)理財(cái)經(jīng)理與個(gè)人顧問(wèn) :《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧問(wèn)式理財(cái)銷售技巧》 6．針對(duì)優(yōu)秀柜員 :《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品交叉銷售技巧》 《塑造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)與創(chuàng)建營(yíng)銷型柜臺(tái)咨詢項(xiàng)目》 14 銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧 【適用對(duì)象】 銀行臨柜服務(wù)人員 【授課形式】 講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論 【課程目標(biāo)】 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶 服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范； 掌握與客戶溝通的技巧； 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法； 掌握